Curs intensiv şi performant de vânzări - Florin Zaborilă

[Adrian Pop]

Curs intensiv şi performant de vânzări - Florin Zaborilă







Wed Jul 15, 2009 View user's profile Send private message Send e-mail Visit poster's website Yahoo Messenger
gicu2111

Joined: 17 Jul 2009
Posts: 19
Location: Craiova


Reply with quote
Post Re: Curs intensiv şi performant de vânzări - Florin Zabor










Last edited by gicu2111 on Wed Aug 12, 2009; edited 1 time in total
Fri Jul 17, 2009 View user's profile Send private message Visit poster's website
man5on

Joined: 11 Jun 2009
Posts: 22


Reply with quote
Post










Wed Jul 22, 2009 View user's profile Send private message Yahoo Messenger
gicu2111

Joined: 17 Jul 2009
Posts: 19
Location: Craiova


Reply with quote
Post








Tue Jul 28, 2009 View user's profile Send private message Visit poster's website
gicu2111

Joined: 17 Jul 2009
Posts: 19
Location: Craiova


Reply with quote
Post






Thu Jul 30, 2009 View user's profile Send private message Visit poster's website
gicu2111

Joined: 17 Jul 2009
Posts: 19
Location: Craiova


Reply with quote
Post








Wed Aug 12, 2009 View user's profile Send private message Visit poster's website
Adrian Pop

Joined: 03 Sep 2009
Posts: 10558
Location: Craiova


Reply with quote Edit/Delete this post
Post
CURS INTENSIV ŞI PERFORMANT

adaptare românească după concepţia

prof. FLORIN ZABORILĂ






TEHNICI DE VÂNZARE








Conţinutul acestui curs reprezintă o selecţie comentată.

Îl dedic lui Adrian Pop, un prieten din Craiova, care are ceva din aliura lui Wilhelm Tell.

Tell, s-a priceput să tacă, să-şi ţină cumpătul, ca să evite orice provocare, şi nici măcar nu s-a avântat prin până unde Gessler îşi ţinea priponit câinele. Dar când i-a venit la îndemână, n-a mai stat pe gânduri, a trecut la fapte, fulgerãtor: Arde-l!

Dedicaţia este un argument valabil şi-n fond rezumă Istoria Românilor.






PREFAŢĂ DE ORDIN PERSONAL






Sunt pierdut!

Pierdut? A! nu, umilinţa cedării este de la diavol.

Singura mea datorie este să fiu calm, isteţ şi încăpăţânat. Aici, în România ultimului “cincinal” de dinaintea mileniului trei, totul este pe viaţă şi pe moarte. Aici, nu este decor sofisticat pentru domnişoare tomnatice, nu-i Paradis ori Iad. Aici, totul se desfăşoarã aidoma dialecticii lui Brâncuşi, “ un ţăran hotărât care-şi ciopleşte materialul cu gesturi de mare cosaş”.

Mă avânt. Pot? Vreau? Sunt capabil? Ştiu cum? Ştiu ce vreau?

Trebuie să optez, să aleg ruta.

Am ales! Sunt ortodox. Nimeni nu se face ortodox: alegi ceea ce ai găsit, găseşti ceea ce ţi s-a pregătit.

Creştinismul neputincios este o concepţie eretică deoarece nesocoteşte îndemnul Domnului (Matei 10, 16: “fiţi dar înţelepţi ca şerpii şi nevinovaţi ca porumbeii”). Nicăieri şi niciodată Hristos nu ne-a cerut sã fim proşti. Ne cheamă să fim buni, blânzi, cinstiţi, smeriţi cu inima, dar nu tâmpiţi.

Nu voiesc să păcătuiesc din frica de a nu avea suficientă îndrăzneală să-mi apropii marile adevăruri, căci socotesc că este o treaptã inferioarã şi chiar o tragedie pe care nu mi-o mai pot permite. Trebuie sã ştiu, pentru a fi capabil sã aleg, cãci milioane de draci mã furnicã atunci când mã apropii, şi, aidoma lui Shakespeare (Sonetul 66):


... vãd prostia-dascãl la cuminţi,

şi adevãrul -“semn al slabei minţi”,

şi “Binele” slujind ca rob la rele ...




2











CUVÂNT ÎNAINTE




În ultimii ani am asistat neputincioşi la o bulversare accentuatã a multora dintre valorile societăţii româneşti tradiţionale. Din rândul acestora, spre disperarea unei mari mase de ingineri, economişti, tehnicieni şi muncitori, remarcãm ascensiunea vertiginoasã a verbului “A VINDE”, în detrimentul verbului “A PRODUCE”.

Aceastã spectaculoasã mutaţie se cere lãmuitã, prin analizã obiectivã şi argumente de necontestat.

Mari segmente de populaţie depind în ultimã instanţã de variantele în care vor evolua în viitor aceste focalizãri a punctelor de reper ale viitorului. Conflictele cu care ne confruntãm pe mãsurã ce noile realitãţi intrã în coliziune cu vechile practici, apreciem cã nu reprezintã decât primele salve din bãtãliile de afaceri mult mai ample, şi cu totul inedite, care urmeazã.

Astãzi, cele mai grave prejudicii cu care ne confruntãm au devenit DEZORIENTAREA şi STRESSUL. Aceste fenomene sunt generate de încercãrile unor oameni mai puþin avizaţi de a face faţã schimbãrilor în cascadã care par sã ne copleşescã - prin simpla creştere de vitezã a evenimentelor şi a timpilor de reacşie cãrora trebuie sã le facem cotidian faţã, indiferent dacã schimbãrile sunt percepute ca fiind bune sau rele. Pe aceste considerente, NOI AM OPTAT PENTRU ÎNŢELEGEREA de pe poziţii româneşti, şi mai ales actuale, a METODELOR ŞI TEHNICILOR PRACTICATE CURENT ÎN OCCIDENT care se concentreazã pe ştiinţele particulare, precum: psihologia, sociologia, marketingul guerrillã, ş.a.m.d., care te înarmeazã PENTRU A REUŞI SÃ VINZI TU ÎN DETRIMENTUL ALTORA.

3

În afaceri, etica primului venit - ultimul rãmas, dã-te tu deoparte cã vreau şi eu sã încerc, etc... NU FUNCŢIONEAZÃ!

Ştii cã trãim în deceniile de avânt a liberei iniţiative. Cei mai mulţi oameni (cadre guvernamentale, oameni de ştiinţã, etc...) pun tot mai ades accent pe avantajele personale şi sociale care revin de la întreprinderea micã şi mijlocie decât pe cele ce revin de la marea întreprindere. Guvernele lumii din Vestul, Centrul sau Estul Europei depun eforturi considerabile pe diverse planuri (învãţãmânt, consolidare economicã, permisivitate legislativã şi fiscalã, asistenþã tehnicã, etc.) sã sprijine înfiinţarea, dezvoltarea şi consolidarea unui sector cât mai mare de întreprinderi mici şi mijlocii.

În Uniunea Europeanã, în perioada precedentã, întreprinderile mici sporeau într-un ritm de 300.000 întreprinderi noi pe an. În 1986, spre exemplu, existau în spaþiul geografic al Uniunii Europeane circa 20 milioane de întreprinderi mici şi mijlocii, în care munceau circa 38% din totalul populaþiei active. În 1994, numai în Europa Centralã şi Rãsãriteanã (în spaţiul fostelor ţãri comuniste), existau circa 5 milioane de firme mici şi mijlocii (din rândul acestora doar 1,6% erau orientate exclusiv pe producţie). Aceste valori - apreciazã experţii în materie - tind sã creascã în viitorii 10 ani.

Toate aceste argumente indicã faptul cã astãzi lucrurile sunt mult mai favorabile pentru tine. Ceea ce trebuie sã realizezi, este sã te decizi: “Ce vreau cu adevãrat sã fac? Sunt destul de încrezãtor ca sã pornesc singur? Sunt cu adevãrat pregãtit şi capabil sã reuşesc? Aşa ceva mi se potriveşte?”

CURSUL NOSTRU este un îndrumar, el nu te învaţã cum sã devii, el este însã un ajutor în plus, pentru ca:


 Sã-ţi descoperi punctele slabe pe care va trebui sã ţi le ameliorezi;

 Sã gãseşti rãspunsuri la întrebãri de tipul:

“pentru ce doresc acest lucru, ce trebuie sã fac şi dacã îmi convine (îmi place sau mã pot complace)”


4

Selectarea informaþiilor, documentarea ºi etapele de pre-redactare le datorez imboldului pe care mi l-au transmis studenþii care mi-au audiat, în anul 1995, prelegerile (de Management al Resurselor Umane, Introducere în Analiza Conjuncturalã ºi de Mediu, precum ºi Tehnicile Marketingului Guerrillã), la Cursurile “ENTREPRENEURSHIP”, organizate de cãtre Fundaþia Româno-Elveþianã “FREE”, împreunã cu Universitatea din Neuchâtel (Elveþia) ºi Ministerul Tineretului ºi Sportului din România.

Mulþi dintre cursanþii de la Bucureºti (Platforma Nuclearã Mãgurele), Craiova, Piteºti, Curtea de Argeº ºi Izvoru Mureºului (Primul Curs Naþional Intensiv pentru tineret de Management performant ºi Planuri de Afaceri), se întrebau ºi doreau sã înþeleagã: “De ce românilor le este ruºine sã abordeze problematica actului de vânzare”, “De ce ne este jenã sã oferim ºi sã vindem un produs, idee sau serviciu?”, “De ce avem infinite emoþii când trebuie sã solicitãm un anumit preþ, pentru munca noastrã, pentru raritatea produsului, ideii sau serviciului sau pentru timpul nostru ori al oamenilor care lucreazã pentru noi?”, “De ce atunci când enunþãm un preþ, ne ascundem ruºinaþi în spatele unor puerile scuze legate de valoarea consumurilor specifice pentru unele echipamente sau tehnologii, fãrã sã suflãm o vorbã despre valoarea ideii, raritãþii ofertei sau taxele de urgenþã?”, “De ce încã avem reþineri sã recunoaºtem cã nu calitatea vinde produsul, ci prezentarea (vorbirea, detalierea, încântarea ºi starea de spirit) pe care þi-o transmite contagios, vânzãtorul?”, “De ce nu îndrãznim sã recunoaºtem cã tehnicile de vânzare sunt tehnici de manipulare psihologicã a clientului?”


 ACEST CURS GENERAL a fost astfel conceput încât poate fi predat oriunde în lume: în America, în Europa Occidentalã, Centralã sau Rãsãriteanã, în Australia sau Japonia..

Oricine-l va citi va observa cu uºurinþã cã el pleacã de la elemente de bazã, este structurat riguros ºi fundamenteazã concluzia cã vânzarea este un act interpersonal - supus influienþelor psihologice dintre oameni - cu nevoile ºi slãbiciunile lor. Firul de legãturã al actului de vânzare, aici în România, Japonia, Senegal sau S.U.A., îl reprezintã faptul cã: fiind un act interpersonal - vânzarea - suportã aceleaºi motivaþii elementare, specifice fiinþelor umane, adicã - nevoia de securitate, confort, câºtig, etc....


 Tehnicile de vânzare prezentate în acest curs se aplicã tuturor cazurilor în care produsul, serviciul sau ideea care se vinde are preþul relativ bine definit (deci existã) ºi se manifestã pe piaþã ca atare.

Trebuie reþinut ºi insistat asupra faptului cã aceste tehnici au o limitatã aplicare în cazul în care produsele, serviciile sau ideiile oferite, abia încep sã prindã contur, pe mãsurã ce negocierea preþului avanseazã. Este cazul marilor proiecte din construcþii, al produselor realizate la comandã, etc. Pentru ultimele situaþii existã tehnici de negociere specifice, analize strategice pe considerente de risc, etc., noþiuni care vor face obiectul unor documentaþii suplimentare, prezentate în alte cursuri.


6

 În mod cert, CURSANÞII NOªTRI vor învãþa ce trebuie sã facã pentru a convinge, ºi deci influienþa, în mod favorabil, pe orice interlocutor sã ia o decizie de achiziþionare, ºtiind riguros: când trebuie sã vorbeascã, când sã tacã, ce sã spunã, cum sã-ºi dea seama, pe loc, dacã partenerul sãu este sincer, interesat sã cumpere, capabil sã plãteascã, etc... Desigur, nici una dintre tehnicile prezentate nu este infailibilã. Incorect aplicate, ele pot da greº. Noi ne propunem doar sã-l familiarizãm pe cursant cu folosirea lor corectã, sistematicã ºi coerentã.

Atragem atenþia asupra faptului cã aplicate separat ºi sporadic, aceste tehnici au întotdeauna efecte nesemnificative.


 CURSUL, în ansamblul sãu, se adreseazã: întreprinzãtorilor cu o mai mare sau mai micã experienþã, celor care doresc sã intermedieze vânzãri, sau se pregãtesc, ei înºiºi, sã vândã produse, servicii sau idei. La acest curs pot participa absolvenþi cu minimum liceul absolvit, la fel cum pot participa doctori, ingineri, arhitecþi sau profesori. În cazuri speciale, cursul va putea fi oferit - contra cost - ºi prin poºtã (prin corespondenþã). În acest ultim caz, realizatorul nu-ºi asumã riscurile unor interpretãri înguste, tendenþioase sau eronate.


5

 Cursanþii noªtri vor înþelege repede cã, pentru a deveni un vânzãtor de elitã, acest curs este un prim pas, Ulterior ei trebuie sã înceapã un studiu sistematic în mai multe direcþii, spre exemplu: psihologie (în primul rând, psihologie aplicatã actului comercial), sociologie, marketing, managementul resurselor umane, tehnici de comunicare - verbalã ºi nonverbalã - tehnici de negociere, analizã conjuncturalã ºi de mediu, etc...


Vã urãm succes la curs. Bizuiþi-vã pe atenþie ºi multã încredere. Acest curs este astfel conceput încât sã nu descurajeze pe nimeni.






Prof. FLORIN ZABORILÃ

Piteşti decembrie 1995



Last edited by Adrian Pop on Wed Sep 16, 2009; edited 1 time in total
Thu Sep 10, 2009 View user's profile Send private message Send e-mail Visit poster's website Yahoo Messenger
Adrian Pop

Joined: 03 Sep 2009
Posts: 10558
Location: Craiova


Reply with quote Edit/Delete this post
Post
Partea a doua


A R H I T E C T U R A

FORÞELOR DE VÂNZARE




CUVINTELE CHEIE, pe care noi vi le propunem, sunt:


FORÞELE DE VÂNZARE - practic, grupul de persoane care reprezintã, explicit sau implicit, o firmã ºi care au ca sarcinã sã vândã sau sã facã sã se vândã produsele firmei ºi care au, sau dupã caz, nu au latitudinea sã negocieze în numele ei. Din aceastã perspectivã, aceste persoane, pot sã fie sau sã nu fie angajaþii firmei. Adesea, nesocotirea acestei delimitãri, ascunde forþele ivizibile de vânzare, care pot reprezenta un potenþial extrem de puternic ºi deci influient în acþiunea de a convinge sau determina clienþii potenþiali sã cumpere ceva în detrimentul a altceva.

Spre exemplu, istoria consemneazã faptul cã în 1985 la Moscova se consuma, “la nivel înalt”, un moment planetar legat de problematica “dezarmãrii nucleare”. Protocolul fusese deja semnat, urma cokteill-ul oficial, când o întrebare a rãsunat în ecoul marii sãli de ceremonii: “Nu aveþi Coca Cola?!?”

A doua zi, într-un alt decor, se parafa un important contract de colaborare axat pe pãtrunderea acestei bãuturi rãcoritoare pe marea piaþã rãsãriteanã. Preºedintele se dovedise a fi “forþa invizibilã de vânzare” pe care unii neiniþiaþi puteau, din ignoranþã, s-o nesocoteascã.




Pentru a nu mai face greºeli asemãnãtoare, amintim configuraþiile posibile ale forþelor de vânzare:


22

 REPREZENTANÞI sau DELEGAÞI COMERCIALI (agenþi comerciali): aceºtia sunt angajaþii firmei care au împuterniciri sporite sã negocieze în numele ei. Ei pot face parte chiar din conducerea firmei.


 VÂNZÃTORII (comercialii): sunt angajaþii serviciului comercial ai firmei, care se ocupã direct de clienþi, de obicei fãrã a ajunge cu aceºtia la negocieri de preþ, care sunt fãcute de cãtre conducãtorii lor. Comercialii îºi desfãºoarã activitatea la sediul firmei, pe teren (la sediile altor firme sau la domiciliul clienþilor) sau sub forma unei combinaþii a acestor douã forme.


 COMIS VOIAJORII (intermediarii): au un rol de reprezentanþi parþiali ai firmei, sau dupã caz, ai firmelor multiple ºi adesea necunoscute, care i-au angajat, având cu acestea un contract de colaborare, prin care li se cedeazã un anumit procent din suma totalã a vânzãrilor efectuate. Trebuie semnalat faptul cã procentul cedat acestei categorii de persoane poate fi constant sau, dupã caz, crescãtor.


 PROSPECÞII: aceºtia nu sunt angajaþii firmei, dar acþioneazã în numele ºi în interesul explicit sau implicit al unor anumite firme, plasându-se deci în spectrul invizibil al forþelor de vânzare ale acestor firme, cu care posedã înþelegeri speciale de colaborare ºi câºtig.


 MERCENARII (forþe temporare de vânzare): o nouã categorie de persoane implicate direct în mecanismele vânzãrii, care se compun din personalul unor firme specializate, care pun la dispoziþia altor firme - pentru limitate perioade de timp - echipe (adevãrate “comandouri”) de vânzãtori foarte bine pregãtiþi, de obicei, cu ocazia unor evenimente: lansãri de noi produse, campanii promoþionale, acþiuni de penetrare a unor noi pieþe, etc...


Din perspectiva prezentului curs “VÂNZÃTOR” este atât cel care vinde la sediul firmei sau la sediul clientului, fie cã este angajatul departamentului comercial, fie cã nu este.

“VÂNZÃTOR” este atât patronul firmei, directorul general al firmei, vânzãtoarea din magazin sau oricare persoanã care se regãseºte într-o asemenea situaþie (de a vinde sau a înlesni o tranzacþie).

24

În opoziþie cu acesta, cel care cumpãrã un produs, serviciu sau idee, din perspectiva cursului nostru, va fi de acum încolo denumit CLIENT AL FIRMEI.

Cei care nu au cumpãrat încã, dar care ar avea o ºansã sã o facã, sunt denumiþi CLIENÞI POTENÞIALI. În mod evident, orice client rãmâne oricând un client potenþial.


Pentru un cursant conservator, conþinutul termenilor de MERCENARI, PROSPECÞI sau COMIS VOIAJORI pot apare sau sugera o indecenþã ori o “extravaganþã stridentã” adusã din lumea occidentalã.

Noi nu ne plasãm pe poziþia de a apãra sau ascunde ceva, noi relatãm, analizãm ºi constatãm faptul cã aceste noi configuraþii acþioneazã, astãzi, ºi la noi în þarã.

A minimaliza sau a trece sub tãcere fenomenele care se consumã zilnic în acest univers al realitãþilor cotidiene, poate constitui o gravã eroare ºi o nesocotitã greºealã (pe care vom încerca s-o evitãm).

Un întreprinzãtor neºtiutor, un vânzãtor neavertizat, un adult autocultivat într-un peisaj idilic ºi romanþat despre actul de vânzare poate face, oricând, felurite ºi grave erori de apreciere a forþelor cu care se confruntã.

Toatã lumea trebuie bine sã înþeleagã cã, afacerile genereazã produse ºi profituri (avuþie). Este însã tot mai greu sã reziºti suspiciunii cã afacerile devin - pe zi ce trece - ºi o formã bizarã de teatru popular. Vrem sã spunem, cã aidoma teatrului, business-ul are eroii, ticãloºii, emoþiile, dramatismul ºi - într-o proporþie mereu crescândã - vedetele sale.

Pate de aceea, numele magnaþilor din afacerile prospere ricoºeazã prin mass-media alãturi de celebritãþile de la Hollywood.

23

Spre exemplu, înconjurat de publiciºti, instruit în toate meºteºugurile auto-promovãrii printr-un marketing de excepþie, personaje ca francezul Bernard Tapie, care pretinde cã a construit o afacere privatã cu venituri anuale de 1.000.000.000$, ºi îºi prezintã propriul program de televiziune. În Italia Paulo Berlusconi, în Marea Britanie, Richard Branson - care a fondat Virgin Group - bat toate recordurile vedetelor rapide ºi, pentru a cita din publicaþia americanã “Fortune”, se bucurã de “genul de celebritate rezervatã cândva starurilor rock sau regalitãþii”.


Modificarea eticii existenþiale reflectã schimbarea nevoilor cotidiene.

25

Astãzi, cei care copiazã sau mãcar “mimeazã” aceleaºi strategii ca ºi corifeii sau “politicienii afacerilor”, devin tot mai mulþi. Sarcina firmelor în restructurare ºi a unor industrii întregi de a supravieþui nu este o treabã pentru “domniºoare” sau birocraþi care numãrã boabe de fasole, se foiesc manierat pe scaune pluºate ºi salveazã “faþa” mediatizatã a afacerii. Este, din ce în ce mai mult o realitate, cã individualiºtii, radicalii, “pistolarii”, chiar excentricii din comandourile afacerilor sunt gata sã devasteze orice plajã pentru a înºfãca puterea.

Dupã semnificaþiile aparte alocate cuvântului putere, Alvin Toffler, autorul bestseller-ului “POWER SHIFT”, ne avertizeazã cã: “Asemeni maºinilor-unelte (care pot produce alte maºini), forþa, averea sau cunoaºterea, folosite corespunzãtor, îi pot aduce omului comanda asupra multor surse de putere, suplimentare ºi variate. Astfel, indiferent ce alte instrumente ale puterii pot fi exploatate de cãtre o elitã conducãtoare sau de cãtre indivizi în relaþiile lor particulare acestea produc mutaþii care fac oamenii si societãþile în ansamblul lor sã se supunã dorinþelor <puternicilor>...Transfocarea acestor realitãþi în universul existenþei imediate ne permit sã analizãm puterea într-un mod cu totul nou, relevând poate mai clar decât înainte felul exact în care puterea este, astãzi, folositã spre a ne controla comportamentul, din leagãn, din patul conjugal ºi pânã la moarte. Numai dupã ce vom înþelege clar acest lucru, vom putea identifica ºi transforma structurile de putere depãºite care ne ameninþã viitorul”.


DIN PERSPECTIVA ACESTUI CURS INTENSIV, ne simþim obligaþi sã clarificãm un aspect, adesea confuz, în cultura economicã româneascã.

Pentru a nu acþiona subiectiv sau tendenþios, ne vom lua aliat un text ºi un sens frecvent întâlnit la noi în þarã:


“ÎNTREPRINDEREA VIITORULUI” (articol prezentare, dupã cotidianul Adevãrul de joi, 30 noiembrie 1995)


26

“Întreprinderile româneºti - aminteºte articolul citat - se aflã într-un climat concurenþial care devine, zi dupã zi, tot mai puternic, în care existã o singurã lege, extrem de durã: sau eºti cel mai bun, sau pieri! Liviu Mihai Bãloiu, doctor în ºtiinþe, profesor universitar - în prezent - ºeful Catedrei de Tehnologie Industrialã de la Academia de Studii Economice Bucureºti ºi profesor la Institutul Naþional de Dezvoltare Economicã unde predã cursul <Managementul> a publicat recent lucrarea <MANAGEMENTULINOVA> Cartea este structuratã - subliniazã articolul citat - pe 4 mari capitole vizând bazele tehnologice ale unei întreprinderi, procesul inovãrii, dinamica întreprinderii ºi protecþia mediului înconjurãtor.

Situaþia economicã a anilor ’90 a presupus multe transformãri, iar o întreprindere pentru a reuºi trebuie sã-ºi mobilizeze în primul rând resursele tehnologice. Presiunea concurenþialã obligã întreprinderile sã caute permanent soluþiile care le permit o cât mai bunã poziþie pe piaþã, politicã ce constituie condiþia esenþialã de existenþã a întreprinderii. Pentru orice manager care doreºte sã ºtie: cum sã-þi menþii poziþia folosind resursele tehnologice de care dispune întreprinderea; cum sã gãseºti ºi sã gestionezi elementele de noutate care sã te situeze înaintea concurenþilor; cum sã faci faþã schimbãrilor radicale ºi neprevãzute ale perioadei în care trãim.”


Nu din spirit polemic, ci pentru a clarifica chestiunea în discuþie, vã rugãm pe dvs. sã descoperiþi eroarea fundamentalã a afirmaþiilor fãcute în articolul citat.


Opinia sinteticã a cursului nostru este:


Închinarea neþãrmuritã, ºi mai ales necondiþionatã ZEULUI TEHNOLOGIE, este una dintre gravele erori ale sistemului zilei de ieri. Dupã cum afirmam în capitolul anterior, orice societate are o atitudine proprie faþã de: trecut, prezent ºi viitor. Aceastã concepþie despre timp - formatã ca reacþie la ritmul fãrã precedent al schimbãrilor este una dintre cele mai puternice determinante ale comportamentului social, ºi se reflectã cel mai clar cu putinþã în modul particular în care societatea îi pregãteºte pe tineri pentru viaþa adultã.

Iatã, prin textul citat anterior, cum un profesor cu o reputaþie de necontestat poate sã ne, ºi sã se, inducã în eroare.

27

Nu trebuie sã ne mire faptul în sine, cãci ARISTOTEL a afirmat cã obiectele grele cad mai repede decât cele uºoare. El considera cã acest lucru este evident ºi deci nu trebuie demonstrat. Autoritatea sa era atât de mare, încât au trebuit sã treacã mai mult de cinsprezece secole pânã când aceastã afirmaþie sã fie respinsã. Analizând experimentele fãcute cu planul înclinat, GALILEI a ajuns la concluzia cã toate corpurile terestre cad cu aceeaºi acceleraþie. Experimentele care îl contraziceau pe Aristotel constituiau nu numai un act de curaj ºtiinþific, dar ºi un act de curaj civic, întrucât autoritatea lui Aristotel era apãratã de cãtre Bisericã. Tardiv, experimentul a devenit însã arbitrul definitiv al adevãrului.

Noi, încã ne inhibãm în faþa cuvântului tehnologie, ºi mai ales în faþa celor care-o produc. Altfel, de ce n-am recunoaºte rãspicat cã: “o întreprindere, pentru a reuºi în viitorul apropiat sau depãrtat, trebuie sã-ºi mobilizeze în primul rând resursele umane”.

Unele generaþii sunt nãscute pentru a crea, altele doar pentru a menþine o civilizaþie (îmbãtrânitã).

Acum, toate sferele vieþii sociale - de la familie, ºcoalã, timp liber, afaceri ºi pânã la bisericã - se confruntã, acut, cu nevoia de a reconstrui, modifica ºi reconcepe.

FÃRÃ A VEDEA TOATE ACESTE CONEXIUNI, ORICÃRUI OM ÎI ESTE IMPOSIBIL SÃ DISCEARNÃ ÎN A ADOPTA O DECIZIE CARE I SE ADRESEAZÃ - de la înþelegerea simplelor titluri din ziare ºi pânã la forma ori structura magazinelor sau firmelor care vor supravieþui în mâine, raportate la toate acelea care vor pieri, sfãrâmate de iureºul necruþãtor al timpului.

De aceea, NECESITÃÞILE DERIVATE DIN NEVOIA DE NOU se reflectã în multiplele frãmântãri care ne inundã viaþa.


Astãzi, cel mai important subiect se referã la MODUL ÎN CARE FÃURIM AVUÞIE.

Avem neºansa sã constatãm cã, în vreme ce PÃMÂNTUL, MUNCA, MATERIILE PRIME, TEHNOLOGIA ºi poate chiar ºi CAPITALUL (adicã banii), pot fi considerate RESURSE FINITE, doar CUNOAªTEREA ºi, mai ales, CREATIVITATEA, sunt din toate punctele de vedere, inepuizabile.

Creativitatea aparþine OAMENILOR, mai eczact, DOAR A UNORA DINTRE EI.

Douã firme, spre exemplu, pot folosi simultan aceleaºi instalaþii, echipamente ºi tehnologii. Dar NICIODATÃ ACEIAªI OAMENI!

Doar OAMENII pot utiliza aceleaºi informaþii pentru a genera, în mod diferit, avuþii, ipoteze ºi fapte imposibil de comparat.

CONCLUZIA este deci clarã, ºi mai ales, categoricã:

28

Pentru orice manager care doreºte sã ºtie: cum sã-þi menþii poziþia folosind resursele tehnologice de care dispune întreprinderea; cum sã gãseºti ºi sã gestionezi elementele de noutate care sã te situeze înaintea concurenþilor; cum sã faci faþã schimbãrilor radicale ºi neprevãzute ale perioadei în care trãim, trebuie mai întâi sã-þi pui problema OAMENILOR PE CARE-I AI LA DISPOZIÞIE, CUM ÎI PÃSTREZI, CUM ÎI MOBILIZEZI ªI RECOMPENSEZI!


În contextul prezentului curs, supunem atenþiei dvs., ºi nu întâmplãtor, una dintre cele mai simple definiþii a OMULUI:

“Singura fiinþã din univers care doarme când nu i-e somn, mãnâncã când nu i-e foame, bea când nu i-e sete, face dragoste în toate anotimpurile, ºi munceºte când are chef”


Un bun manager TREBUIE SÃ ªTIE cum sã-l facã pe OM, sã aibe chef sã munceascã, ºi nu oricum, ci BINE, adicã PERFORMANT!

Dacã, NU ªTIE, acela nu are ce cãuta în postul de MANAGER!

Viaþa de azi, ºi mai ales de mâine, NU ARE NICI UN RESPECT PENTRU ACEI CARE NU AU AFLAT, sau nu doresc sã accepte ACESTE, dure, ADEVÃRURI!


Dacã tot este sã enunþãm unele adevãruri, care nu vor putea nici peste timp sã fie contestate, atunci trebuie sã înserãm un scurt ºi dramatic mesaj:


Departamentul Comerþului de la Bruxelles ne atrage atenþia asupra faptului cã ºapte din zece oameni de afaceri nu vor mai face afaceri peste cinci ani!

Vestea este alarmantã, pe unii poate sã-i demobilizeze. Lucrurile, însã, sunt din ce în ce mai dificile, cu atât mai mult cu cât tot mai mulþi foºti angajaþi de stat care ºi-au pierdut iluziile, opteazã pentru propria lor afacere. Pentru a supravieþui aceºtia, sau o firmã micã ori mijlocie, trebuie sã devinã LUPTÃTORI. ªi nu orice fel de luptãtori, ci cei mai buni, dupã înþelesul celor mai redutabile comandouri!


MARKETINGUL, SINGURUL TÃU ALIAT!


29

EªTI ÎNCERCUIT. Peste tot în jurul tãu se aflã duºmani care luptã pentru aceeaºi recompensã. Sunt gata sã-þi fure clienþii, potenþialii clienþi, oamenii buni din firmã, furnizorii ºi en-gross-iºtii cu care colaborezi. Aceºti duºmani, în loc sã te lase ºi pe tine sã vinzi ceea ce oferi, pândesc sã apuce tot ceea ce ai clãdit.

Unii dintre aceºti duºmani sunt cu mult mai puternici decât tine. Mulþi dintre ei sunt de departe mult mai bine situaþi decât tine. Unii îºi desfãºoarã activitatea din vremuri, care pentru tine par, preistorice.

Aceºti duºmani prosperã datoritã competiþiei. Ei râvnesc la firma ta, la prosperitatea ta, la spaþiul tãu, la maºina ta, secretara ta, munca ta, puterea ta, la locul tãu de muncã... ºi, dacã nu eºti extrem de atent, le vor obþine. Ei râvnesc la venitul disponibil pe care îl reprezintã potenþialii tãi clienþi ºi vechii tãi clienþi. Râvnesc la atenþia pe care le-o poate acorda orice consumator “get-beget”, care citeºte ziarul, ascultã radioul, se uitã la TV, adunã din cutia de scrisori sau de pe masa de la birou, o grãmadã de pliante ºi prospecte, impecabil realizate sau frumos ilustrate.

Duºmanii tãi au în vedere afacerile: afacerea ta, prestigul tãu, profiturile tale. Unii dintre ei pot sã-ºi permitã sã plãteascã mai multe anunþuri în mai multe ziare ºi mai multe reclame la mai multe posturi de radio. Pot trimite prin poºtã mai mult material mai multor oameni decât ai putea tu sã trimiþi. Te pot înfrânge în orice zonã a marketingului pe care banii o pot cumpãra.

Ceea ce NIMENI NU POATE FACE, este legat de faptul cã nimeni nu te poate înfrânge acolo unde NIMIC NU MAI POATE FI CUMPÃRAT CU BANI! Tot acolo, NIMENI NU TE POATE AJUNGE DIN URMÃ!

Dacã îþi pui în valoare TIMPUL, ENERGIA, CUNOAªTEREA ºi IMAGINAÞIA - nimeni nu te poate învinge! Vei avea aceeaºi PUTERE, ºi chiar mai mare decât majoritatea inamicilor tãi.


Cine poate fi, cel mai adesea, duºmanul tãu?

30

Duºmanul tãu poate fi o altã persoanã care îþi râvneºte locul, o bancã, o companie oarecare, un magazin universal, o firmã de echipamente stereo, un fabricant de computere, o companie de telefoane, un bijutier sau una dintre multele firme care vând sau revând numai altor firme. Pentru a supravieþui, pentru a exista ºi prospera - de eºti simplu vânzãtor sau patron - trebuie sã fii luptãtor.

Din perspectiva bãtãliilor în care eºti angrenat, de eºti patronul, vei fi nevoit sã devii aliat cu vânzãtorul tãu, ºi vice-versa.

Iatã cinci condiþii, fundamentale, pentru a acumula ºanse certe pentru a câºtiga bãtãlia:


Trebuie sã ataci (deci, fã-o planificat);

Trebuie sã-þi alegi mijlocul de comunicare care te va ajuta sã ajungi mai bine la clienþii tãi;

Trebuie sã-þi orientezi întreaga acþiune cãtre CLIENTUL TÃU - acea singurã persoanã care te poate ajuta sã prosperi. Nu uita însã cã PARTENERUL TÃU trebuie sã simtã acest lucru;

Lupta este mai sãlbatecã ca oricând, deci trebuie sã fii capabil sã-þi modifici practicile din mers;

Trebuie sã menþii atacul, permanent ºi fãrã nici un moment de respiro.




Nu uita, însã, cã majoritatea concurenþilor tãi direcþi trãiesc ºi aplicã marketingul “dupã ureche”. Cu excepþia câtorva, mai sofisticaþi - dispunând de mai mulþi bani - majoritatea rivalilor tãi vor concura pentru aceleaºi câºtiguri ca ºi tine folosind metode arhaice, demodate de mai bine de un deceniu.


Iatã, 20 dintre cele mai îndrãzneþe moduri în care poþi lua un avans considerabil în faþa rivalilor tãi. Am selectat doar acele procedee care se referã, strict, la FORÞELE DE VÂNZARE.




Tonul ºi formula de adresare, se îndreaptã în egalã mãsurã cãtre tine, de eºti angajat sau eºti întreprinzãtor:













NIªA PRODUSULUI sau SERVICIULUI PE CARE-L OFERI. Se referã la segmentul de piaþã pe care îl doreºti TU. Verificã dacã este ocupat - parþial ocupat - neacoperit (adicã liber);





AMBALAJUL. Este reprezentat de cutia în care îþi transporþi produsul, biroul în care îþi oferi serviciile, mijlocul de transport, prospecþii ºi vânzãtorii tãi, tu însuþi. Potenþialii clienþi îºi vor face o pãrere despre tine ºi oferta ta bazându-se pe aspectul tãu, al biroului tãu, al maºinii tale personale, al casei în care locuieºti, al magazinului pe care l-ai deschis, al lucrãtorilor pe care þi-ai permis sã-i angajezi. Aspectul trebuie sã reflecte identitatea ta. Nu uita cã poþi pierde enorm de mult dacã sfidezi prin opulenþã, dupã cum pierzi (ºi) prin neglijenþã;


ÎNBRÃCÃMINTEA. Tu ºi angajaþii tãi reprezentaþi firma. Oamenii îºi vor forma o opinie ºi o atitudine faþã de firma ta bazându-se pe felul în care sunteþi îmbrãcaþi tu ºi angajaþii tãi;




31



RECHIZITELE DE BIROU. Felul în care aratã rechizitele tale te transformã, automat, într-o MARE PUTERE. Dacã, nu ai cãrþi de vizitã, hârtii cu antet, siglã, slogan publicitar ºi numãr de înregistrare, degeaba te chinui. Dacã, însã, rechizitele tale sunt realizate pe hârtie coloratã, în tonul culorii asociate firmei tale, vei deveni O SUPER-PUTERE;




32


ORELE DE PROGRAM. Da, programul tãu este o armã redutabilã. Dacã lucrezi, sâmbãta seara (sau dimineaþa devreme), iar concurenþa nu o face, s-ar putea sã-i câºtigi clienþii;


ZILELE DE LUCRU. Existã firme care sunt deschise duminicã pentru cã nimeni nu lucrazã în aceastã zi. Curând, duminica va deveni prima zi a sãptãmânii din punct de vedere al profitabilitãþii;


CUM RÃSPUNZI LA TELEFON. Modul în care rãspunzi la telefon îi atrage pe oameni. Tu ºi angajaþii care rãspund la telefon trebuie sã ºtiþi exact cum sã procedaþi cu fiecare interlocutor prin intermediul cuvintelor, pauzelor ºi al atitudinii;


ORDINEA ªI BUNUL GUST. Dezordinea este, frecvent, cauza perderii a numeroase contracte pentru cã oamenii cred cã neglijenþa caracterizeazã, în general, firma respectivã. Acelaº lucru este adevãrat ºi în legãturã cu ordinea;


DISTRIBUÞIA. Aceasta se referã la rutele pe care pot fi achiziþionate produsele sau serviciile pe care le oferi: în magazinele proprii, în magazinele altora, prin poºtã, prin telefon, la comandã, etc... Încearcã sã câºtigi pãtrunzând pe piaþã cu o cât mai largã distribuþie;





SATISFACEREA CLIENTULUI. Una dintre erorile des întâlnite este intim legatã de lipsa unei prealabile strategii pentru clienþii nemulþumiþi. Politica ta, în acest sens, trebuie sã fie suficient de clarã: clienþii nemulþumiþi pot deveni clienþi mulþumiþi, care vor reveni la tine cu plãcere a doua, a treia, a o suta oarã. Oamenii par capricioºi, dar capriciile lor ascund o acutã lipsã de încredere. Încrederea se cere construitã, cu paºi mãrunþi dar siguri;




34

33


ZÂMBETELE. Nu uita, cã un zâmbet este o componentã a comportamentului social care îi face pe semenii tãi sã se simtã bine. Primul pas cãtre încredere este un zâmbet!



PREZENTAREA MÃRFII. Cei mai buni vânzãtori folosesc anumite cuvinte ºi fraze. Deci, reþine cã cele mai bune prezentãri ale mãrfii trebuie memorate, apoi oferite într-un mod atractiv, interesant, deosebit. Clienþii tãi vor cãuta, cel mai ades, în produsul sau serviciul oferit, o racompensã psihologicã. Aceasta înseamnã o destinaþie specialã. Odinioarã, unii vechi ºi încercaþi vânz³tori spuneau clienþilor: “Am ceva special, numai pentru dvs.”;

















REPREZENTANÞII COMERCIALI (VÂNZÃTORII). Nu uita nici un moment cã numai aceste persoane îþi vor vinde marfa, fie cã sunt, fie cã nu sunt angajaþii tãi. Americanii povestesc ºi acum o istorioarã cu mult tâlc, în acest sens: “...Un scriitor de mâna a treia, se lamenta prin baruri cã a ajuns un ratat. Dorea sã-ºi vândã ultimul manuscris, doar pentru aº-i achita datoriile. Într-o zi, un puºtan l-a rugat sã-l primeascã la masa sa, nemaifiind prin bar ºi alte locuri libere. Dupã câteva discuþii banale, tânãrul s-a oferit sã-i cumpere drepturile de autor cu câteva sute de dolari. Au bãtut palma bucuroºi, amândoi satisfãcuþi de tranzacþia realizatã. Puºtiul s-a dus, mai apoi, direct la o agenþie de publicitate a unui mare cotidian, unde a dat urmãtorul anunþ - <T> Cartea a fost un triumf: 1.000.000.000 de cumpãrãtori în 1971” Toþi au devenit celebri. ªi tu o poþi face. Cum? Cu idei de geniu.




36



















PROSPECÞII. Desigur, nu toþi întreprinzãtorii pot face ceea ce-ºi permit marile firme. Dar, trebuie sã te preocupe idea de a avea un sprijin din parte cuiva cu “audienþã” mai mare. În România, a ajuns deja de notorietate o întâmplare mai puþin obiºnuitã: “Un întreprinzãtor profilat pe vânzarea calculatoarelor - second hand - avea copilul la o grãdiniþã de cartier. Directoarea instituþiei l-a rugat sã-i dea detalii în ce condiþii s-ar putea achiziþiona, pentru copii, un calculator, grãdiniþa nedispunând de prea mulþi bani. Întreprinzãtorul a rãspuns fãrã ezitare: dacã acceptaþi sã mã ajutaþi, eu consimt sã fac o donaþie grãdiniþei. În scurt timp, la toate ºedinþele cu pãrinþii întreprinzãtorul fãcea demonstraþii cu echipamentele sale. Cifra de vânzãri i s-a triplat, iar felicitãrile care i-au fost transmise la sfârºitul anului de cãtre pãrinþii copiilor din grãdiniþã, prin intermediul unui ziar de mare tiraj, l-au fãcut cunoscut ºi cãutat de tot mai mulþi clienþi”;




RECLAMA PROPRIE CU ROBOTUL TELEFONIC. Atunci când eºti cãutat la telefon, pânã ajungi la aparat, pânã se deblocheazã toate liniile de aºteptare, când nu eºti momentan acasã, robotul tãu, pe un fond muzical, oferã cele mai diverse informaþii despre tine ºi bunele tale intenþii. În 30 de secunde se pot spune multe lucruri;




35





PREZENTÃRILE COMERCIALE. Nu trebuie uitat faptul, cã oricare marfã sau serviciu oferit, trebuie prezentat (adicã descris, pus în lumina favorabilã a avantajelor net diferite în raport de concurenþa ta). O prezentare comercialã trebuie fãcutã, întotdeauna, în mod profesional. Vânzãtorul este acela care face prezentarea. Încrederea clientelei, evantaiul avantajelor, identitatea, reputaþia ºi distincþia, numai aºa þi-o creezi. De aceea, vom analiza pe larg aceste aspecte în capitolele care urmeazã;


ENTUZIASMUL. Aceastã armã este molipsitoare, de la vânzãtori la clienþi, ºi de la ei la alþi clienþi. Este o contagiune sãnãtoasã. Nimic nu este mai dezarmant, ca atunci când þi se oferã ceva într-un climat posac, auster, încordat.


CLIENÞII MULÞUMIÞI. Cel mai puternic aliat, în lupta pe care o duci, þine de clienþii pe care ai reuºit sã-i mulþumeºti. Aceºti oameni, fiind satisfãcuþi, vor purta prin viu-grai, o adevãratã campanie publicitarã, numai ºi numai în favoarea ta!




LISTA POªTALà A CLIENÞILOR TÃI. Iatã un lucru mai valoros decât greutatea în aur pur, datoritã faptului cã poþi apela, la aceastã listã, de mai multe ori. Cu cât lista este mai lungã, cu atât mai mari vor fi câºtigurile tale. Nu uita, cã un bun vânzãtor, transmite personal urãri ºi mesaje clienþilor, toþi simþindu-se favoriþi ºi favorizaþi, în acelaºi timp. Cel mai adesea, plata acestei corespondenþe, o susþine financiar întreprinzãtorul unde lucreazã vânzãtorul. Dacã n-o susþine, vânzãtorul poate pleca la o firmã rivalã, cu clienþi cu tot!





RELAÞIILE UMANE. Dupã cum aþi observat, deja, legãturile interumane depãºesc simpla relaþie cumpãrãtor-vânzãtor. Aceste “relaþii” sunt mai presus de orice. Sunt resursa personalã profitabilã, care-i distinge net, într-un domeniu atât de dinamic, pe cei capabili de cei incapabili. Un vânzãtor bun, nu poate fi aruncat în stradã de o firmã ambiþioasã, orgolioasã sau invidioasã pe reputaþia salariatului cu un prestigiu mai mare, adesea, decât a patronului. Cine face asemenea greºeli, plãteºte scump!







Dupã cum aþi putut sesiza din argumentele de mai sus, uºor poate fi recunoscut faptul cã procesele tehnologice - care asigurã creºterea productivitãþii muncii - nu mai sunt astãzi atât de uºor capabile sã mai realizeze salturi spectaculoase ca acum cinzeci de ani, spre exemplu. De aceea, în ultimul timp, peste tot în lume, majoritatea firmelor ºi-au îndreptat speranþele cãtre management ºi, în special, cãtre managementul resurselor umane, în care au descoperit un potenþial însemnat ºi relativ ieftin de sporire a eficienþei, profiturilor ºi prestigiului. De exemplu, dacã achiziþionarea de cãtre firmã a unei instalaþii tehnologice noi, foarte complicate, ºi implicit, foarte scumpe, ar conduce la sporirea productivitãþii muncii cu 25%, atunci un program de optimizare a forþei de muncã (redefinirea posturilor, repartiþie flexibilã, cointeresare, etc...) ar putea-o creºte cu 35-50%, cu cheltuieli mult mai mici.

Aceastã tendinþã este clarã - în toatã lumea - ea aratã direcþia spre care se îndreaptã majoritatea firmelor. Departamentul de marketing coordoneazã pretutindeni activitãþile de vânzare propriu-zisã, cu toate anexele, invizibile ale acestei activitãþi: conducerea, impulsionarea, stimularea ºi controlul vânzãtorilor, supravegherea directã a desfacerii fizice a produselor sau serviciilor oferite, a serviciilor post-vânzare, precum ºi a altor activitãþi tehnico-comerciale (strategii promoþionale, planificare ºi coordonare programe, publicitate, public-relation, studii de piaþã, etc...).

Pentu a încheia problematica FORÞELOR DE VÂNZARE, din argumentele de mai sus reiese clar cã activitatea aceasta este, practic, una de marketing direct - având atribuþii speciale în domeniul comunicaþiei, adicã: culegerea de informaþii, identificarea pieþelor potenþiale, definirea profilului clienþilor, exponent al imaginii firmei pe care o reprezintã, verificarea efectelor unor activitãþi promoþionale, etc...












ORGANIZAREA FORÞELOR DE VÂNZARE




Pretutindeni cei care se lovesc de cuvântul organizare, fie cã se gândesc la firmele mari, fie cã trateazã noþiunea cu multã uºurinþã.

37

ORGANIZAREA FORÞELOR DE VÂNZARE, are în vedere, în primul rând, stabilirea numãrului optim de vânzãtori, pentru fiecare categorie în parte (la sediu, pe teren, etc...), repartizarea acestora pe diverse criterii ºi atribuirea de sarcini precise fiecãruia. Organizarea forþelor de vânzare se face pe baza strategiei de marketing a firmei, regulã fundamentalã de înþelegere ºi aplicare de care depinde, în ultimã instanþã, succesul sau eºecul politicii comerciale.


Deºi organizarea forþelor de vânzare, ca aspect tehnico-metodologic, nu face obiectul prezentului curs, chestiunile pe care le prezentãm în finalul acestui capitol au intenþia declaratã de a clarifica pentru vânzãtor poziþia lui specialã în firmã, ºi mai ales, complexitatea angrenajului din care face parte.


Pe orice vânzãtor ori întreprinzãtor este firesc sã-l intereseze ce fel de strategie practicã firma. Din raþiuni explicative vom recunoaºte ca uzuale, douã practici:






STRATEGIILE DE ÎMPINGERE (push) - Aceste strategii cautã sã “împingã” produsul sau serviciul oferit cãtre clienþi sau distribuitori, ele pun în primul plan forþele de vânzare (numãr, calitate, pregãtire suprasaturatã).

38

Aceste direcþionãri sunt recomandate în cazul produselor sau serviciilor cu o valoare unitarã mare, deoarece clienþii sunt mult mai uºor de reperat (gãsit).




STRATEGIILE DE ATRAGERE (pull) - Dimpotrivã, aceste direcþionãri tind sã “atragã” clienþii spre produsul su serviciul oferit, printr-o publicitate mai intensã ºi multiple acþiuni promoþionale (sponsorizãri de manifestãri, reuniuni ºtiinþifice, cursuri ºi programe educaþionale diverse, echipe sportive, loterii ºi concursuri cu premii, etc...).


Aceste strategii pun un accent deosebit pe calitatea, creativitatea ºi forþa specialiºtilor din “spatele firmei”, care se ocupã direct de activitatea de marketing ºi advertising. Aceste practici sunt mai frecvent utilizate în cazul bunurilor de larg consum, unde prospectarea pieþii poate fi de multe ori dificilã.

40

În România, pânã în prezent, firmele încã nu s-au desprins de practicarea unor metode empirico-intuitive, cãrora le spun cu infaturare: MARKETING.


Cele mai sus enumerate, ne avertizeazã cã:


 dacã, în cazul strategiilor “push” ai nevoie de mai mulþi vânzãtori, agenþi comerciali ºi prospecþi (de cea mai înaltã calitate)




 în al doilea caz, strategiile “pull” îþi solicitã nevoia de asistenþã din partea celor mai buni specialiºti în marketing ºi advertising


În fapt, astãzi, ºi într-un caz, ºi în celãlalt piaþa româneascã duce o acutã lipsã de asemenea calificãri, implicit competenþe. Toate aceste anomalii, se compenseazã prin costuri sporite (a celor care ºi le permit). Echilibrul, se apreciazã cã se va crea, abia în jurul anului 2005!


STABILIREA NUMÃRULUI DE VÂNZÃTORI


Numãrul vânzãtorilor, oriunde în lume, reprezintã rezultatul unui calcul matematic care þine seama de strategia firmei, laolaltã de o mulþime de alte variabile, din rândul cãrora, orientativ, prezentãm:




39

 PIAÞA VÂNZÃTORILOR (a agenþilor comerciali) - Adicã, cât de uºor pot fi gãsiþi vânzãtori gata formaþi, sau cât ar costa firma sã pregãteascã pe banii sãi aceºti oameni, cât ar costa perioada lor de integrare (la ritmul, exigenþele ºi tipicul firmei), dacã existã posibilitatea de a gãsi sã închiriezi asemenea specialiºti, pentru acþiuni mai deosebite, pentru momente deosebite, pentru servicii mai deosebite.

Din acest punct de vedere, actualmente în România, este greu de gãsit un agent comercial gata format, existând puþine ºcoli pentru vânzãtori.






 COSTUL UNUI VÃNZÃTOR (comercial) - Spre exemplu, în Franþa, costul unui singur contact (deci nu pe o vânzare!) este, în medie, de 700 FF (aproximativ 125 $). Dacã se ia ca bazã de calcul al rentabilitãþii o medie de 3 cotacte/zi, rezultã 375 $/zi pentru fiecare vânzãtor. ªi reþine-þi cã aceste calcule se referã doar la costurile de dupã “perioada de stabilizare ºi integrare” a vânzãtorului. Dacã se ia în considerare ºi costurile legate de pregãtirea sa, de acomodare, de riscuri, etc., sumele pot fi mult mai mari.

În România, costul unui curs intensiv de douã sãptãmâni pentru vânzãtori este de aproximativ (echivalentul a) 450-550 $/persoanã, în plus adãugându-se tot cam aceeaºi sumã pentru asistarea lor timp de alte douã sãptãmâni.






 PIAÞA CLIENÞILOR - Acest univers de aspecte se referã la caracteristicile generale ale clienþilor potenþiali, obiceiuri, atitudini, etc... În România, oamenii nu sunt încã obiºnuiþi cu o activitate de vânzare la domiciliu, ºi de aceea spre exemplu, reacþiile lor pot fi dintre cele mai diverse, imprevizibile, deci greu de luat (matematic) în calcul. Pe acest fond, experienþa firmei multinaþionale ZEPTER, în România este o mãrturie de acþiune mai puþin eficientã, pe o piaþã atipicã.






 NUMÃRUL ªI REPARTIZAREA GEOGRAFICÃ A CLIENÞILOR POTENÞIALI - Acest aspect þine de configurarea exactã a posibilitãþilor, ºi mai ales, a costurilor legate de cheltuielile de transport a forþelor de vânzare, viteze de deplasare pe mari suprafeþe geografice, cheltuielile de cazare, chletuielile ocazionate de demonstraþii, lansãri, dialog cu consumatorii potenþiali, participãri la târguri regionale, impactul acestora asupra volumului de vânzãri, etc...

41


42




 POSIBILITÃÞILE DE INFORMARE ªI DE PROSPECTARE - Acest aspect se referã la faptul, de loc de neglijat, cã pentru a vinde - spre exemplu - cuptoare cu microunde, seturi VacSy sau ZEPTER, poate fi avantajos ca un numãr mare de agenþi comerciali sã meargã din uºã în uºã, fãrã o informare prealabilã. Însã, pentru a vinde, de exemplu, un pager, un video, un contract de transmisii prin cablu, un palton de blanã naturalã sau un aparat portabil de luat tensiunea, eforturile se concentreazã pe prospectarea pieþii: gãsirea adreselor clienþilor potenþiali, amplasarea acestor zone faþã de sediul sau magazinul firmei, etc... Pentru toate aceste din urmã situaþii sunt necesare surse de informare suplimentare, obþinute prin: Camera de Comerþ, Oficiul de pensii, Oficiul poºtal de cartier, Spitale, Farmacii, etc... În acest caz, se vor folosi mai puþini vânzãtori, dar de dorit este ca ei sã fie mult mai eficienþi.








 REPARTIZAREA VÂNZÃTORILOR - Se poate face dupã mai multe criterii, de exemplu:


 dupã sectoarele geografice unde se efectueazã vânzãrile (avantaje: delimitãri precise, reducerea cheltuielilor de deplasare ºi micºrarea conflictelor între vânzãtori);

 dupã categoriile de produse oferite spre vânzare (avantaje: mai bunã prezentare tehnicã a produselor, se ajunge la specializãri de vânzãtori pe produse, vânzãtorii capãtã o recompensã psihologicã importantã, conferindu-li-se mai mult prestigiu);

 dupã natura misiunii (avantaje: mai mulþi vânzãtori pentru acelaºi client, în cazul firmelor care vând produse de valoare ridicatã sau oferã mari cantitãþi de produse, marketing telefonic, etc...);

 dupã categoriile de clienþi (avantaje: vânzãtorii pot fi specializaþi pe categorii de clienþi - tineri, adulþi, femei, bãrbaþi, familiºti, persoane singure, persoane fizice, juridice, etc..)


43






 ATRIBUIREA SARCINILOR CÃTRE VÂNZÃTORI. Eficienþa vânzãtorilor v-a depinde în mod esenþial de sarcinile care le-au fost repartizate. Amintim faptul cã, din ce în ce mai mult, vânzãtorii primesc tot mai multe sarcini, pe lângã misiunea lor principalã - a vinde, ºi în domeniul comunicaþiei (ca emiþãtor, transmiþãtor ºi receptor de mesaje, deoarece comunicarea interpersonalã este cea mai eficientã formã de comunicare, fiind interactivã)








 FORMAREA VÂNZÃTORILOR. Prin prisma rolului important în cadrul firmei, forþelor de vânzare li se asigurã mai întotdeauna o pregãtire importantã ºi li se alocã resurse importante. De exemplu, costul forþelor de vânzare reprezintã, în medie, 15% din totalul cheltuielilor firmelor franceze.

Practic, se considerã cã un vânzãtor nepregãtit nu numai cã are ºanse mici ca sã vândã, dar poate în mod cert strica imaginea firmei, împiedicând ºi pe alþii sã vândã.


Astãzi, formarea vânzãtorilor, cel mai frecvent are în vedere urmãtoarele cunoºtinþe:


condiþiile de vânzare pentru produsele oferite: preþ, modalitãþi de platã, service, asistenþã post-vânzare, etc...

probleme legate de firmele ºi produsele concurente;

problematica comunicaþiei verbale ºi non-verbale;

44

elemente introductive de psihologia actului de vânzare (cunoaºterea dintr-o privire a clientului);

strategia de marketing a firmei: tipologia ºi caracteristicile clientelei tradiþionale, obiecþiile mai frecvente, atitudinile clienþilor mulþumiþi, etc...

modul de organizare al firmei;

modele standard pentru a conduce o acþiune corectã de vânzare;

greºelile care trebuiesc evitate;

situaþii ºi relaþii neadmise de cãtre firmã

Thu Sep 10, 2009 View user's profile Send private message Send e-mail Visit poster's website Yahoo Messenger
Adrian Pop

Joined: 03 Sep 2009
Posts: 10558
Location: Craiova


Reply with quote Edit/Delete this post
Post
Partea a treia






PROFILUL PSIHOLOGIC AL VÂNZÃTORULUI






Oamenii, niciodatã, nu sunt la fel unul cu celãlalt. Unii preferã sau “se complac” într-o viaþã liniºtitã ºi monotonã, altora le place miºcarea, activitatea ºi spiritul de aventurã.

Nu toþi semenii noºtri doresc ºi cuteazã sã întreprindã ceva.

Pe de altã parte, cei care întreprind trebuie sã posede anumite caracteristici, care acþioneazã ca imbolduri sau provocãri, pe care alþii nu le au ºi, nu vor fi capabili niciodatã sã ºi le apropie (darãmite, sã le posede).

Cheia independenþei se aflã la îndemâna fiecãruia dintre noi.

Cu cât imboldurile, despre care vorbeam, funcþioneazã mai bine, cu atât dorinþa ºi efortul vor fi mai mari ºi cu atât ºansele de a reuºi sunt mai mai multe ºi mai mari.

Singurele lucruri, cu adevãrat importante þin de faptul cã ceea ce faci trebuie mai întâi sã-þi placã, iar mai apoi “sã ai curajul” de a crede cu tãrie în ºansa ta.

ªansa nu þi-o va oferi nimeni “pe tavã”.

În lupta cotidianã a existenþei nimeni nu oferã, oricine este, sau nu este capabil “sã-ºi ia”ceea ce i se cuvine (adicã, sã-ºi valorifice ºansa).

45

Cãrþile clasice ne învaþã cel mai ades scopurile. Noi, în acest curs pragmatic, încercãm sã desluºim “scurtãturile”.

Având în vedere faptul cã, din nimic nu prea iese mare lucru, metoda noastrã necesitã în schimb mai multã muncã - mai exact - mai multã “cunoaºtere coagulatã”.

Logica unui asemenea sistem este simplã ºi directã. Dacã ai un capital cu totul ieºit din comun ºi-l investeºti avantajos sau îl depui la o bancã, trãieºti liniºtit. Dar dacã nu-l ai, trebuie sã lupþi ºi sã înveþi sã suplineºti forþa banului cu forþa minþii.

46

Forþa motrice în afaceri, ºtiinþã sau sport nu trebuie sã fie dorinþa de a sãvârºi o cotiturã, sau de a obþine un succes, ci curiozitatea, capacitatea de a te uimi ºi a te bucura de fiecare succes cât de mic ºi, mai ales, sã simþi frumuseþea domeniului unde acþionezi. În acest sens, pentru ca sã învingi este necesar sã-þi educi o conºtiinciozitate ireproºabilã ºi sã ai capacitatea de a reduce orice problemã, oricât ar fi de complicatã, la simplitatea ºi claritatea extremã. Mai apoi, trebuie sã ai capacitatea de a ieºi dintr-o mulþime de contradicþii psihologice (nevoia de modestie, renunþare, filantropie, supunere, resemnare, cedarea locului, etc...). Practic, trebuie sã te conduci dupã intuiþie, dar sã nu te bazezi pe ea. Sã fii conºtient de toate greutãþile, dar sã ºtii din când în când sã te detaºezi de ele. Sã crezi în rezultat, dar sã-i cauþi în acelaºi timp dovezile contrare (pentru ca sã-þi poþi pãstra locul din vârf). Sã-þi gãseºti un stil propriu de lucru, dar sã þi-l schimbi pe mãsura acumulãrii experienþei ºi o datã cu fiecare performanþã. Pe scurt, trebuie sã mergi pânã la rãdãcinã, “pânã la esenþã” cum spunea Pasternak.

Versurile invocate încep prin cuvintele “În toate-aº vrea sã merg pânã la esenþã. În muncã, drum ºi sentimente.....”.

Fie ca aceste versuri sã le slujeascã drept cãlãuzã celor care s-au decis sã se consacre actului de vânzare.


PROFILUL LUPTÃTORULUI

PROFILUL VÂNZÃTORULUI


Profilul psihologic al vânzãtorului modern este identic cu profilul unui luptãtor de comando.

Aceastã afirmaþie categoricã poate stârni, pentru un public mai puþin informat, valuri de proteste, de la urã la simple zâmbete ironice. Oamenii nu acceptã cu uºurinþã ceea ce nu înþeleg sau li se pare bizar.

De aceea, afirmaþia anterioarã necesitã a fi explicatã ºi analizatã cu rãspundere ºi obiectivitate.


Astãzi, oamenii sunt suprasaturaþi de teamã, dezgust ºi derutã.

Aceste stãri psihologice se regãsesc atât în Birmania, Franþa, Australia sau S.U.A. cât ºi în România, Rusia, Cehia sau Polonia.

Peste tot bântuie cuvântul de ordine: LIBERTATE. Dar libertatea nu înseamnã, nicãieri în lume, simplul sentiment cã eºti tratat cu demnitate ºi justiþie, cãci tocmai aceºti termeni sunt zgomotos puºi sub grave acuze.

47

Libertatea înseamnã, astãzi, rãspundere, risc ºi singurãtate. Asta înseamnã cã toþi, de la copilul tãu ºi pânã la rivalul sau vecinul tãu nu sunt cu tine. Nicidecum, nu sunt neapãrat împotriva ta. ªi ei sunt tot singuri, ºi ei îºi asumã riscuri, ºi ei poartã pe umeri felurite rãspunderi.

Toþi trebuie sã se decidã. Ce mãnâncã, ce beau, ce îmbracã, unde merg, ce-i riscant dar frumos, ce-i bun dar scump plãtit ºi, mai ales, periculos. Toþi se comportã aidoma cãlãtorului urcat dintr-o greºealã într-un tren plecat la casare, fãrã ca nimeni ºi nimic sã te avertizeze cãtre ce pericol te îndrepþi. Toþi se simt “exilaþi în libertate”. Desigur aceasta-i varianta proastã, dar mai existã ºi rute bune. La capãtul lor te aºteaptã succesul, prestigiul, reputaþia, prosperitatea.

Permanent, oamenii se regãsesc prinºi la o nouã rãspântie. Pe unde s-o apuce? Cine sã-i înveþe, cine sã-i reprezinte sau cine sã-i dãdãceascã?

Mulþi se simt pãrãsiþi: de Guvern, Primar, Bisericã, propriul copil, soþ ori soþie. În plus (de parcã grijile nu erau suficiente), pe deasupra îi mai apasã ºi, o infinitã serie de veºti, reclame ºi anunþuri. Pasãmite de mai înþelegi ceva.

Nimic nu mai este uniform. Peste tot o diversitate crescândã, alimentatã de o ameþitoare varietate de noi canale ºi mijloace de informare.

Cine mai are dreptate, cine minte ºi cine-þi mai vrea binele?

Unii onsumatori cer o mai mare personalizare, individualizare ºi specializare a produselor pe care acceptã sã le achiziþioneze. Aceºtia resping categoric anumite bunuri sau servicii omogene.

Pe de altã parte, pe mãsurã ce corporaþiile de fabricaþie, distribuþie ºi publicitate au început sã formeze alianþe fãrã frontiere, sau sã se contopeascã peste simplele hotare naþionale - dupã raþiunea marelui guru al marketingului Theodore Levitt de la Universitatea americanã Harvard - “nevoile ºi dorinþele lumii au fost omogenizate irevocabil”. Acum, acelaºi produs, susþinut de aceeaºi reclamã, care înainte se vindea numai la nivel naþional, se poate vinde întregii lumi. Aceeaºi standardizare, acelaºi colorit, acelaºi design, ºi totuºi, atâta diversitate..

O pendulare obositoare: omogen - idividualizat.

48

Gospodinele franþuzoaice preferã maºinile de spãlat care se încarcã cu rufe pe deasupra, în vreme ce englezoaicelor le plac mai mult cele cu o încãrcare prin faþã. Firma McDonald’s, se conformeazã diferenþelor naþionale, vânzând bere în Germania, vin în Franþa, plãcintã cu carne de oaie în Australia, votcã la Moscova ºi McSpaghetti în Filipine.

Atitudinile faþã de mâncare, frumuseþe, muncã, joacã, dragoste - sau, de ce nu, politicã - se împart, astãzi, neomogen în funcþie de culturã, ideologie politicã sau reclama publicitarã. Mai curând decât sã omogenizeze planeta, mass-media de astãzi, adânceºte diversitatea. Efectul de însingurare se resimte tot mai acut. Pe de o parte, asistãm la spargerea publicului de masã în segmente ºi subgrupe, fiecare acceptând o configuraþie de programe ºi mesaje diferite, pe de altã parte un accentuat efort de individualizare culturalã, etnicã, naþionalã sau politicã.

În România, spre exemplu, un efect imediat al creºterii geometrice în ultimii ani ai abonaþilor televiziunilor prin cablu (din oraºe, chiar ºi din unele sate) , l-a reprezentat “segregarea” în subgupe a familiei abonaþilor. Pe de o parte, în mod predilect “butonarea telecomenzilor” în cãutare de “opþiuni” comune, pe de altã parte, conflicte inter-familiale pentru programe: sportive, sexi, porno, divertisment, desene animate, muzicã, etc...

Un singur numitor comun: EXPLOZIA DE IMAGINI transmise prin televiziune, atât sub formã de ºtiri, cât ºi sub formã de emisiuni de divertisment.

Fiinþele omeneºti, desigur în orice societate, au fãcut dintotdeauna schimb de simboluri ºi modele. Aceste nevoi poartã amprenta cerinþelor de COMUNICARE ºi CUNOAªTERE. Anvergura acestor noþiuni nu mai provine astãzi din sãlile de clasã sau din manualele tehnice, ci depinde tot mai mult de un accentuat volum de ºtiri oferite de cãtre televiziune, ziare, reviste ºi radio. Peste tot, un FUNDAL DE DETALII - peisaje, maºini, scene de pe stradã, din intimitatea patului conjugal, stiluri arhitecturale, telefoane, roboþi telefonici, precum ºi comportamente aproape neobservate de genul: glumelor dintre o ospãtãriþã ºi un client, ironiilor unui elev la adresa unui profesor demodat sau replicilor unui salariat bun la adresa unui ºef idiot.

Pânã ºi cel mai rãsuflate “filme poliþiste” înfãþiºeazã modele, capricii ºi atitudini faþã de sex, religie, bani, politicã, produse sau servicii.

49

Nimic din toate acestea nu este ignorat sau uitat de cãtre spectator. Totul se îndosariazã în minte, formând o parte din banca generalã de cunoºtinþe ºi experienþe despre lume a persoanei.

Bune sau rele deopotrivã, ele influienþeazã bagajul de ipoteze, atitudini, trebuinþe ºi nevoi imediate. Toate sunt provocãri, incitãri ºi modele.

Cine-i cel mai puternic om de pe Pãmânt?

Rãspunsul este astãzi, nu din capriciu, ci din certitudine: “cel care se învinge pe sine”.


Iatã argumentaþia luptei ºi luptãtorului de comando.

Toþi luptãtorii de succes au urmãtoarele caracteristici de personalitate: rãbdare, incisivitate, agresivitate, imaginaþie, sensibilitate ºi tãrie de caracter.

Toþi vânzãtorii de succes au nevoie de exact aceleaºi calitãþi.

Sã presupunem, cã de curând s-a deschis magazinul la care lucrezi tu. El nu este tot atãt de mare precum un supermagazin. Iatã câteva veºti rele, pe care nu trebuie sã þi le ascundem:


Firma sau produsele tale abia dacã au fost observate. Totuºi ai început sã vinzi. Eºti bucuros. Viitorul, se pare, îþi va surâde.

Ai vândut câteva produse, clienþii pãreau mulþumiþi dar nu-i mai revezi sosind sã cumpere de la tine, iar alþii nu mai apar.

Clienþii nu dau nãvalã pe uºã ºi nici nu te asalteazã cu telefoanele. Unii clienþi întâmplãtori privesc absent, alþii par curios-interesaþi, dar nu cumpãrã. Ce se petrece?

Începi sã intri în panicã. Începi sã-þi pierzi buna dispoziþie.

Contabilul te întreabã: “ce faci, închizi sau mai perseverezi?”. Atenþie, încep sã curgã facturile de platã la: telefon, apã, gunoi, întreþinere, furnizori, etc...

Cu bugetul la pãmânt, continui. Unii clienþi par totuºi cã s-au obiºnuit cu tine.

50

Te întrebi: “oare cât se mai gândeºte omul din faþa mea, dacã cumva are nevoie de ceea ce-i ofer”.

Clienþii potenþiali par cã ezitã sã cumpere, iar dacã solicitã un produs din raft, par capricioºi, greu de mulþumit, imposibili. Tu însã devii morocãnos, încruntat ºi irascibil.

S-au înplinit 6 luni. Tu încã te întrebi: “oare mai rezist?”, “oare, mã dã afarã, patronul?”, etc...

Ai hotãrât sã te re-orientezi cãtre alte produse, alte servicii, alte idei. Schimbi vãnzãtorii!


Atenþie, primejdie! Nu te putem lãsa sã faci asemenea gafe. Acestea sunt reacþii standard. Aºa se întâmplã în viaþã. Faptele acestea sunt rupte din realitate. Le-am selectat, pentru tine, nu pentru a te complexa, ci pentru a te pregãti ca sã depãºeºti mai uºor momentele critice.


Anterior, subliniam cã toþi luptãtorii de succes au aceleaºi caracteristici de personalitate: rãbdare, incisivitate, agresivitate, imaginaþie, sensibilitate ºi tãrie de caracter. Sã încercãm sã le vizualizãm:


RÃBDAREA


Vânzarea este aidoma unui spectacol de vânãtoare. Vânezi, sau eºti tu vânat.

La vânãtoare, trebuie sã ai rãbdare. Trebuie sã aºtepþi momentul, þie, cel mai favorabil. Rãbdarea înseamnã sã fii preocupat sã fii primul. Trebuie sã înveþi sã suporþi critica ºi sã accepþi riscul pentru a fi în rândul elitei. Trebuie sã-þi ascunzi durerea, cãci de vei ajunge sus vei fi obiectul geloziilor ºi minciunilor.

Iatã puterea ta, pe care o poþi folosi înþelept ºi cinstit.


INCISIVITATEA


Relaþiile modeste, circumscrise unui autentic respect reciproc nu ocolesc niciodatã luptele pentru dominare.

Fii un tip realist, ºi nu rãsfãþat.

51

În lupta pentru supremaþie trebuie sã fii decis, discret, permanent, de neclintit. Temperamentul trebuie sã-þi fie nu morocãnos, ci vindicativ ºi realist orientat pe þinta pe care doreºti s-o stãpâneºti. Asta înseamnã un înalt grad de capacitate intelectualã. Trebuie sã fii capabil sã stãpâneºti oamenii ºi situaþiile pentru avantajul tãu imediat. Trebuie sã gravitezi în jurul tuturor lucrurilor fine din viaþã - cele mai frumoase femei ºi cei mai puternici bãrbaþi.

Incisiv, înseamnã sã fii de o febrilitate excesivã. Sã fii nemilos ºi preocupat sã fii primul, oricând urmãreºti un scop important în viaþã.






AGRESIVITATEA


În viaþa de zi cu zi, poþi fi timid. Poþi sã te ascunzi într-un colþ de încãpere la discuþiile purtate în ocaziile speciale. S-ar putea sã nu ai puterea sã te uiþi nici în ochii interlocutorilor ocazionali, dar aici este vorba de luptã. În bãtãliile pentru a vinde tu, trebuie sã fii o panterã.

În arena actului de vânzare - unde se dã o luptã acerbã, pe viaþã ºi pe moarte - trebuie sã gândeºti agresiv, sã cheltuieºti agresiv, sã conduci discuþii într-un mod agresiv, sã receptezi ºi sã oferi informaþii într-un mod agresiv. Dacã rivalii tãi nu te urãsc, cel puþin trebuie sã se teamã de tine. Trebuie sã le fie fricã cã îi întreci de fiecare datã, trebuie sã se teamã cã nu faci niciodatã greºeli, trebuie sã tremure la gândul cã nu te vei poticni ºi vei ieºi mereu, ca uleiul, la suprafaþã.

Vei constata, parcurgând acest curs cã a te comporta agresiv, nu înseamnã nicicum sã fii bãdãran, necioplit sau irascibil. A fi agresiv este echivalent cu a fi, permanent, “pe fazã”.

Nu vei putea scãpa, nicidecum, de emoþii. Dar, urmând acest curs, vei scãpa de erori ºi regrete tardive.


IMAGINAÞIE


Unii dintre dvs. pot avea un mod de a vorbi leneº sau încet, dar asta nu trebuie sã reflecte lipsa vitezei de deducþie sau acþiune.

Imaginaþie, înseamnã mesajul promovat de tine, capacitatea de a cerceta ºi inteligenþa competitivã pe care o arunci, permanent, în luptã. Doar astfel poþi sã-þi cântãreºti lucrurile, sã-þi stabileºti ºi sã-þi formulezi propriile puncte de vedere. În general, trebuie sã fii foarte atent la ceea ce spui.

52

Imaginaþie, înseamnã în spectrul actului de vânzare, eleganþã în vorbire, îmbrãcãminte ºi maniere. Imaginaþie, înseamnã sã nu te complaci în discuþii sterile, fãrã folos sau frivolitãþi.

Aveþi întotdeauna grijã atunci când vã puneþi la contribuþie imaginaþia. Un luptãtor redutabil se bazeazã pe cele mai bune (verificate) informaþii.

Unii, confundã imaginaþia cu creativitatea sau originalitatea. Nimic mai grav. Un vânzãtor redutabil nu inventeazã. Scopul actului de vânzare este dorinþa de a cumpãra, de a vinde bunuri, sfaturi sau servicii, toate prin SIMPLA REPETIÞIE. Implicit, scopul actului de vânzare este acela de a-i face pe oameni sã râdã, sã acorde aplauze, premii de fidelitate, ºi multiple “efecte speciale”.


SENSIBILITATE


Un luptãtor pozeazã adesea în nemilos ºi crud, ºi nicidecum, sensibil. Totuºi, la o analizã mai atentã, un luptãtor acþioneazã cu cruzime pentru o cauzã ºi pentru un public spectator. În Evul Mediu, cavalerii luptau pentru favoarea ºi culorile unei castelane. În sport, luptãtorii se întrec pentru publicul care-i aclamã, sau dupã caz, îi huidue.

Un luptãtor, combatant în comandou-rile actului de vânzare, trebuie sã fie sensibil la publicul care îl priveºte, aplaudã sau aclamã. Trebuie, deci, sã fii sensibil la tot ceea ce te înconjoarã (în primul rând, la piaþã).

Desigur trebuie sã fii sensibil la clienþii tãi, la potenþialii tãi clienþi. Trebuie sã posezi un al ºaselea simþ, care sã te avertizeze în legãturã cu nevoile lor, cu dorinþele lor, cu zona geograficã din care fac parte, cu timpul real în care trãiesc.

Un vânzãtor redutabil nu impune, nu bagã ceva pe gâtul clientului, el întotdeauna sfãtuieºte auditoriul sã fie sensibil al deºteptãciune, la economie, la competitiv, la calitate, la nou, la frumos.

Un vânzãtor sensibil clientelei sale, “bate ºaua” ca sã priceapã... “indecisul”.


TÃRIE DE CARACTER


Dupã constatãrile studiilor de psihologie aplicatã, numãrul orgolioºilor, vanitoºilor ºi preocupaþilor de sine îi depãºeºte net pe politicoºi ºi modeºti. Dacã este aºa, clienþii tãi se vor simþi jigniþi ºi respinºi sã vadã în tine un potenþial rival.

53

Clienþii tãi vor “un chilipir”, o ocazie unicã ºi o ºansã prin care sã se simtã avantajaþi. De aceea, logica luptei este, infinit mai greu de înþeles cu doi învingãtori, simultani. Tu, trebuie însã, sã demonstrezi cã aºa ceva este posibil.

Pentru asta, ai nevoie de tãrie de caracter pentru a-þi spune, cu zâmbetul pe buze, întreaga poveste ºi a nu te îngrijora cã textul este prea lung ºi mereu, ºi mereu, acelaºi. Trebuie rapid sã înþelegi cã nimãnui nu-i place “un patefon” blocat pe-o frazã. Totuºi, clienþii abia dacã ºtiu cã exiºti. Ei sunt, permanent, alþii. Este dureros sã realizezi asta. Tu, te simþi un tonomat, o flaºnetã sau un pian mecanic. Repeþi mereu acelaºi lucru. Unora le poate pãrea monoton ºi stupid. Puþini vor realiza, fãrã ajutor, fatul cã este însã profitabil.

Dacã nu-þi poþi ajusta personalitatea pentru a încorpora aceastã trãsãturã, degeaba te chinui. Lupta va fi inegalã, cãci:


Tu, te vei plictisi;

Cine vor mai fi plictisiþi? Angajaþii tãi;

Cine sunt cei care se vor plictisi imediat dupã aceºtia? Colaboratorii ºi asociaþii tãi;

Cine vor fi urmãtorii? Amicii ºi familia;

Cine se va situa mai la urmã? Cei mai buni prieteni ai tãi.


Îmi amintesc o pãþanie, mai veche. Cu vreun deceniu în urmã eram, frecvent, la repetiþiile unui amic actor de renume. Involuntar desigur, nimeream la acelaºi pasaj de replici. Îl învãþasem pe de rost, îl visam, mã obseda. L-am rugat, o datã, sã schimbe o replicã, care mie unul, mi se pãrea nepotrivitã. Politicos, mi-a rãspuns cã nu este posibil. În gînd, desigur, l-am considerat pe amicul meu un docil, un fricos, un ne-luptãtor. La premiera spectacolului mi-am dat seama de uriaºa mea eroare. Totul se putea, grav denatura. Aplauzele au irupt, tocmai la replica cu pricina. Recomensa, iatã scopul!

54

Revenind la cele cinci etaje de plictisiþi, putem afirma cu certitudine cã, toate aceste persoane, care - fie vorba între noi, þin foarte mult la tine - îþi vor da cu dragã inimã cel mai rãu sfat posibil. Îþi vor spune cã s-au plictisit de modul tãu de a vorbi ºi explica, cã a venit vremea sã te schimbi. Îþi vor spune cã s-au plictisit de tema mesajului, de aspectul ºi forma produselor sau serviciilor pe care le oferi. Este, întotdeauna, nevoie de un “eu” puternic pentru a rezista acestor persoane dragi. Este greu sã spui tuturor - pe un ton politicos, dar ferm - sã te scuteascã de pãrerea lor.

Clienþii care nu te-au auzit, încã, nu s-au plictisit. Este nevoie de mai multe secole pentru a-i plictisi pe toþi.




ALTE CARACTERISTICI ALE UNUI REDUTABIL VÂNZÃTOR


A face un asemenea inventar de caracteristici de personalitate, înseamnã a face un inventar pentru a defini OMUL IDEAL: inteligent, tenace, distins, cultivat, optimist, etc...

Cum oameni ideali, nu se regãsesc în realitate, voi încerca sã conturez anumite observaþii, mizând pe adevãrul ascuns în afirmaþia potrivit cãreia: COMPARAÞIA ESTE MOTORUL CUNOAªTERII.


VORBIREA


Una dintre cerinþele elementare ale actului de vânzare îl reprezintã buna comunicare cu clientul. Cum, comunicarea dintre oameni va face obiectul unei analize mai riguroase la punctul urmãtor din curs, CUNOªTINÞE, vom sublinia:


Un bun vânzãtor, în primul rând, trebuie sã posede o bunã cunoaºtere a limbii române;

Trebuie sã se exprime uºor, clar ºi coerent;

Trebuie sã exerseze anumite formule concise, ºi mai ales, coerente de exprimare.

56


AUTOCONTROL


55

Oricine ºtie cât de greu de mulþumit sunt oamenii. Uneori ai de-a face, ca vânzãtor, cu rãu intenþionaþi, încãpãþânaþi, orgolioºi, provocatori voluntari sau involuntari de gâlceavã. Trebuie, deci, sã posezi o perfectã stãpânire de sine. Nu trebuie uitat niciodatã cã un client care nu a cumpãrat acum, o poate face mai târziu, aºa încât fiecare întâlnire cu el devine “o investiþie”. Pe de altã parte, o acþiune de vânzare este un spectacol cu public ºi pentru public. Deci, stãpânirea de sine, salveazã spectacolul tãu!


SÃNÃTATE


Infirmitatea fizicã, chiar minorã, sau anumite probleme de sãnãtate pot fi jenante pentru interlocutorul actului de vânzare. Cu toate acestea, imediat dupã al doilea rãzboi mondial, infirmii veterani, au fãcut în România cele mai vestite cariere de vânzãtori la “tutungerii ºi ziare”. Ca nimeni alþii, ei au fost primii vânzãtori care “au descoperit”, la noi în þarã, cã sãpunurile parfumate aºezate în aceeaºi încãpere cu þigãrile, de orice fel, le schimbã gustul chiar ºi atunci când sunt “þintuite” în protecþii sofisticate de celofan.

Noi, însã, insistãm mai mult pe rezistenþa fizicã ºi psihicã.

Nu oricine poate rezista la presiunea psihicã din cursul actului de vânzare. Avem în vedere: incompetenþa sau chiar prostia clientului, obiecþiile, justificate sau nu, pe care le aude de sute de ori pe zi, manevrele ºi capriciile clienþilor, întrebãrilor stupide sau cu peiorativ subânþeles, trucurile ieftine, luatul de la capãt, eºecurile repetate, etc... Spre exemplu, în Japonia, Coreea de Sud sau Franþa, un timp patronii “aranjeazã” cu profesorii din ºcolile intensive, infiltrarea în magazine a unor fictivi clienþi care sunt “special pregãtiþi” pentru a-I exaspera pe vânzãtori, cu întrebãri, reacþii dintre cele mai diverse, atitudini provocatoare, trucuri ieftine sau “mai sofisticate”. Ulterior, analizate, dau calificativul studentului, calitatea profesionistului. Nu existã altã soluþie.


ASPECT FIZIC


Desigur, nu oricine aratã precum Claudia Schiffer. Lãsãm la aprecierea fiecãruia sã reflecteze, dacã opteazã pentru: un bãrbat inteligent, sau o femeie foarte frumoasã.

Cert este cã un vânzãtor bun aratã întotdeauna IMPECABIL. Acesta este un element psihologic important. Actul de vânzare se supune axiomatic proverbului, corespunzãtor cãruia: “HAINA-L FACE PE OM!”. Mai bine îmbrãcat, înseamnã un câºtig mai mare! De aceea, în multe firme þinuta obligatorie (ºi nu UNIFORMA, cum greºit se apreciazã, uneori, la noi în þarã), se asigurã din bugetele proprii ale firmei.

57


CUNOªTINÞE


Cursul pe care-l urmaþi este un exerciþiu cotidian de implicare practicã în tehnicile cele mai moderne de conducere a oamenilor. Veþi constata cã existã ºi unele aspecte pe care, pânã acum, le-aþi neglijat, le-aþi desconsiderat sau, pur ºi simplu, nu le-aþi cunoscut îndeajuns de bine. Nu vã sfiiþi sã puneþi întrebãri, nu fiþi inhibaþi, ºi mai ales încercaþi sã fiþi dvs. înºivã pe întreg parcursul acestui modul de curs. Suntem siguri cã veþi reuºi. Depinde însã de dvs. dacã voiþi, cu adevãrat, acest lucru?

Pornim de la premisa cã rãspunsul dvs. cel mai frecvent ar fi DA.

Pentru cel pe care-l veþi avea în faþã, în calitate de lector, aceasta este o ipotezã de lucru.

Nu vã sfiiþi însã sã vã afirmaþi ºi alte puncte de vedere!

Vor exista, desigur, suficiente momente de bulversare ºi contrazicere a tot ceea ce aþi considerat pânã de curând ca fiind singura rutã, unicul drum de acces. Nu pierdeþi însã momentul de a vã clarifica paleta de avantaje ºi dezavantaje pe care le propagã o variantã sau alta de lucru!

Începând un asemenea curs, ne permitem sã vã facem câteva recomandãri:


renunþaþi la propriile dvs. prejudecãþi;

încercaþi sã vã formaþi o proprie echipã, alcãtuitã din colegi sau colege;

încercaþi sã vã apropiaþi ºi sã vã creºteþi oameni;

nu uitaþi cã încrederea (reciprocã) trebuie construitã (pas cu pas);

totul începe de la EFICIENTA COMUNICARE;

58

a trãi într-o epocã bzatã exclusiv pe concurenþã ºi valoare, nu înseamnã sã fii singur ori însingurat, de aceea este necesar sã-þi defineºti ºi sã-þi descoperi propriul tãu grup de interese;

nu aºtepta milã sau protecþie, oferã avantaje ca sã-þi câºtigi oameni;

“ sãrutul morþii” începe atunci când nu mai ai rival (eºti unic ºi a toate ºtiutor);

succesul tãu poate începe ACUM


O simplã privire aruncatã asupra biografiei unor iluºtri oameni este de ajuns pentru a ne convinge cã mulþi dintre aceºtia au fost vânzãtori.

Înþeleptul Thales din Milet, Solon al II-lea (întemeietorul Atenei), ºi matematicianul Hipocrate au fost comercianþi. Platon ºi-a scos cheltuielile pentru drumul sãu în Egipt vânzând, pe unde trecea, untdelemn.

Spinosa, deºi preocupat de filosofie, lustruia oglinzi pentru a-ºi câºtiga banii necesari traiului (de altfel comerþul sau cu oglinzi era mult mai cunoscut contemporanilor sãi, decât studiile sale filosofice). Botanistul Linee confecþiona ºi vindea cizme. Shakespeare a fost administrator de teatru, fiind apreciat ca un bun om de afaceri.

De-a lungul anilor, modul de a face o afacere ºi a vinde ceva, a evoluat. În ultimele trei decenii, peisajul a devenit de nerecunoscut. Unii spun cã acest fapt se datoreazã japonezilor, mai nou coreenilor din Sud, taiwanezilor, º.a.m.d. Cert este cã evreii impresioneazã, polarizeazã ºi au împins totul înainte !


Mai întâi, trebuie sã COMUNICI EFICIENT.


Indiferent de domeniul specific de implicare (inginerie, contabilitate, vânzãri, consultanþã juridicã, economicã, logisticã sau strategicã) EFICIENÞA UNUI CONTEMPORAN depinde în mod esenþial de propria lui capacitate de a vorbi sau de a scrie, cãci prin aceste mijloace el ÎNCEARCÃ SÃ INFLUIENÞEZE.

Cercetând modul în care oamenii comunicã reciproc - modul în care îºi transmit în mod cotidian informaþii. idei ºi pãreri - constatãm lacune severe de cunoaºtere, pricepere ºi, mai ales, rigoare.

59

Dat fiind cã o bunã parte a timpului, ºi mai ales, a energiilor fiecãrui om în procesul diurn al muncii se cheltuie pentru confruntarea ideilor ºi pãrerilor, se evidenþiazã concluzia cã: SUCCESUL NOSTRU ÎN VIAÞÃ - indiferent postura în care ne regãsim - depinde într-o esenþialã mãsurã de gradul în care îi înþelegem pe ceilalþi, cât ºi de posibilitatea de a fi, noi înºine, înþeleºi.


Problema comunicãrii eficiente pare sã ne crezee adevãrate coªmaruri, nesfârªite dezamãgiri ªi infinite deziluzii.

PROCESUL COMUNICÃRII EFICIENTE nu poate fi învãþat dupã ureche.


În zilele noastre, într-o singurã sãptãmânã AVEM, PROBABIL, MAI MULTE CONTACTE PERSONALE DECÂT AVEAU STRÃMOªII NOªTRI, în evul mediu, ÎN TIMPUL ÎNTREGII LOR VIEÞI.

De mici copii, adulþii s-au strãduit - dupã puterile lor - sã neînveþe sã citim, sã scriem, sã facem adunãri, scãderi, înmulþiri ºi împãrþiri.

Deoarece ei ne corectau atunci când greºeam, am ajuns - prin automatism - sã stãpânim aceste deprinderi.


Desigur, alta-i situaþia, în cazul DEPRINDERII CONVERSAÞIEI.


Adulþii din jurul nostru (pãrinþi, profesori sau iluºtri necunoscuþi) NU ªI-AU FÃCUT DATORIA. Ei ne-au învãþat doar cum sã pronunþãm cuvintele ºi cum sã înºirãm aceste cuvinte în propoziþii. Dar nimeni, niciodatã, nu ne-a învãþat cum sã comunicãm eficient cu alþii.

Atunci când mici fiind, fãceam greºeli, nimeni nu ne-a învãþat cum sã le îndreptãm, nici mãcar nu ne-a spus cã ar trebui sã corectãm unele lucruri, în aceastã privinþã.

Drept urmare, mulþi dintre cei pe care i-am cunoscut sau i-am întâlnit de-a lungul întregii noastre vieþi, NU NE-AU ARÃTAT SENTIMENTE PRIETENEªTI - pe care de fapt ar fi putut sã le aibã faþã de noi - ba, dimpotrivã, am constatat, nu fãrã a fi contrariaþi, cã AU CÃUTAT COMPANIA ALTORA.

În viaþa intimã sau la locul de muncã, rudele, clienþii, vecinii sau asociaþii noºtri au preferat uneori sã încheie acorduri cu alte persoane, ALÃTURI DE CARE SE SIMÞEAU MAI BINE. Cu ei comunicau, dupã cum invers, cu noi, aceºtia nu au putut. Nu-i vina lor, ci a noastrã.

60


Putem afirma adesea cã se constatã faptul cã mulþi semeni de-ai noºtri RATEAZÃ COMUNICAREA.

Unii vor afirma: “ºi ce dacã?”

Paguba pe care o constatãm, meritã sã reflectãm la acest aspect. Deci, sã analizãm puþin problema:


Atunci când cineva comunicã ceva altei persoane, aceasta transmite:




idei;

observaþii;

pãreri;

sfaturi;

îndemnuri;

formule de avertizare


COMUNICAREA ESTE ESENÞIALÃ PENTRU MUNCA ªI VIAÞA ÎN GRUP (ECHIPÃ).

Dacã nu-þi poþi împãrtãºi ideile ºi impresiile, oamenii nu pot acþiona decât CA INDIVIZI IZOLAÞI. Fiecare, în felul lui, îºi poate urmãri doar propriile-i scopuri, FÃRà A INFLUIENÞA ºi FÃRà A FI INFLUIENÞAT.


Un vânzãtor eficace COORDONEAZà PROCESELE DE INFLUIENÞARE a oamenilor cu care intrà În contact.


Cel mai adesea aceasta înseamnã cam 80% din efortul de a-i face pe oameni sã se implice.

Iatã de ce, nu este lipsit de interes sã vã întrebaþi mai ades, cât de multe sunt de fapt persoanele cu care - sunt interesat - sã comunic eficient, adicã profitabil (pentru mine ºi instituþia unde lucrez)?

61


Comunicarea nu presupune doar a spune ceva oamenilor.

Puteþi, adesea sã le spuneþi ceva ºi ei sã nu vã asculte (fiind concentraþi pe o altã problemã), iar când vã ascultã, este foarte posibil sã nu vã înþeleagã. Dacã nu primiþi rãspuns, NU PUTEÞI CONSIDERA CÃ FACEÞI CEVA ÎMPREUNÃ - puteþi doar afirma cã *vorbiþi cu pereþii*


Se cheamã cã ratãm comunicarea. Ratãm comunicarea chiar ºi atunci când nu deschidem gura.


Ne vom ocupa puþin ºi de domeniul influenþelor neconvenþionale.

Nu este nimic din domeniul ficþiunii sau supranaturalului.

Despre “limbajul trupului” mulþi dintre noi au auzit foarte puþin, sau aproape deloc.

Studii deosebit de documentate, cercetãri ºi multiple aplicaþii efectuate de cãtre Ray Birdwhistell de la Universitatea din Louisville, au arãtat cã prin gesturi, þinutã, poziþie a trupului ºi prin distanþa menþinutã faþã de alte persoane, se realizeazã o cantitate mai mare de comunicãri interumane, decât pe orice altã rutã.

Este aproape incredibil cã în decursul evoluþiei umane de mai bine de un milion de an, aspectele nonverbale ale comunicãrii au început sã fie studiate mai intens abia în anii ‘60, iar publicul larg a luat cunoºtinþã de existenþa acestora numai prin anul 1970, odatã cu apariþia cãrþii lui Julius Fast despre “limbajul trupului”. Aceastã lucrare a fost de fapt, un rezumat al muncii depuse pânã atunci de mulþi savanþi în domeniul comunicãrii nonverbale. De atunci, mulþi cercetãtori au observat ºi înregistrat aproape un milion de semne ºi semnale nonverbale, care pe un vânzãtor îl pot transforma oricând dintr-un om cu un succes limitat, într-un om cu un succes asigurat.


Dupã constatarea lui Albert Mehrabian, din totalul mesajelor, aproximativ 7% sunt verbale (numai cuvinte), 38% sunt vocale (incluzând tonalitatea vocii, inflexiunea ºi alte sunete guturale), iar 55% sunt mesaje nonverbale.

Estimãri similare s-au fãcut ºi în privinþa cantitãþilor nonverbale de comunicare între oameni. Dupã aprecierile experþilor, o persoanã obiºnuitã, de-a lungul unei zile, vorbeºte efectiv, timp de zece sau cinsprezece minute, iar o propoziþie obiºnuitã dureazã în jur de douã secunde ºi jumãtate.

62

În cazul conversaþiilor în doi, comportamentul verbal este de sub 35%, iar comunicãrile nonverbale reprezintã peste 65%.

Majoritatea cercetãtorilor sunt în general de acord cu constatarea potrivit cãreia comunicarea este utilizatã cu precãdere pentru transmiterea datelor ºi informaþilor, în timp ce canalul nonverbal este folosit pentru exprimarea atiutudinilor interpersonale, iar, în anumite cazuri pentru a înlocui mesajele verbale.

De exemplu,o femeie poate arunca o privire “ucigaºã” unui bãrbat, comunicând în felul acesta u mesaj cât se poate de clar, fãrã a deschide gura. Un copil, pãstrând algoritmul poate “mima” un dezgust categoric, sau dimpotrivã, un “apetit” pur senzual.


Um vânzãtor bine antrenat, poate sesiza cu precizie miºcarea pe care o face o anumitã persoanã prin simpla miºcare a trupului ºi gesturilor pe care le realizeazã aceasta.

Este uimitor, cã omul este rareori conºtient de faptul cã miºcãrile ºi gesturile sale pot transmite o anumitã poveste, în timp ce vocea sa spune întotdeauna cu totul ºi cu totul altceva.


TIPOLOGIA VÂNZÃTORILOR INEFICIENÞI


Ineficienþa în actul de vânzare trebuie cãutatã întotdeauna într-unul sau mai mulþi dintre urmãtorii factori:


Incompetenþã;

Aspect fizic ºi psihic necorespunzãtor;

Lipsã de personalitate;

Lipsã de cunoºtinþe profesionalizate;

Lipsã de interes pentru nevoile clientului.


Combinate sau luate separat, aceste caracteristici oferã o infinitã varietate de tipologii, din rândul cãrora schiþãm câteva portrete robot:




Agresivul


63

Un adevãrat vulcan în erupþie. Vorbeºte foarte afectat ºi vã poate prezenta ideile ºi vederile sale ca pe un edict imperial. Deºi poate sã facã caz de virtuþile democraþiei, sã nu-l credeþi. El se simte întotdeauna deasupra legii ºi adesea nu face ceea ce predicã. Este înclinat sã devinã megaloman ºi are tendinþa sã-i intimideze pe toþi acei care îndrãznesc sã-l provoace. Acþioneazã nu arareori brutal, obraznic ºi extrem de nepoliticos. Nu-l intereseazã nevoile clienþilor. Ascultã puþin, vorbeºte mult, are rãspuns la toate. Argumentaþia sa abundã în detalii tehnice, din care adesea clientul nu înþelege mai nimic.

Cel mai des întâlnirile cu el INDISPUN ºi IRITÃ. Dictonul lui preferat este: “obraznicul mãnâncã praznicul ºi cumintele flãmânzeºte”.

Când rateazã vânzarea aruncã vinovãþia asupra celorlalþi, pe care-i acuzã de ignoranþã.


Arogantul


Este întâlnit, mai ales, la acele firme care au înregistrat o galopantã ascensiune. Aceste prototipuri umane sunt convinse cã aroganþa reprezintã o strategie foarte bunã. Dupã atitudinea pe care o afiºeazã aceºti vânzãtori, clientul ar trebui sã se bucure cã i se poate face favoarea de a i se acorda atenþie. Dacã nu vã convine, cãutaþi în altã parte!

Arogantul cautã sã complexeze. Obrãznicia ºi înfumurarea lui dispreþuitoare INHIBÃ. Clientul va cãuta orice prilej sã se rãzbune.


Descurcãreþul


Este, categoric, cea mai rãspânditã subgupã de parveniþi din România. Aparþin prin formaþia profesionalã altor domenii, ºi apreciazã cã succesul le-a surâs tocmai pentru cã ºtiu puþin din fiecare. Ei nu-ºi pierd timpul, se bazeazã pe intuiþie, sunt permanent la limitã (respect, moralã, legalitate).

Cuvântul lor de ordine îl reprezintã: RISCUL pe care îndrãznesc sã ºi-l asume (pentru a ieºi dintr-o situaþie dificilã, neobiºnuitã). Sunt gata sã vândã orice, oricui, fãrã prea multe probleme. Aceºti oameni privesc actul comercial prin prisma “pieþei negre”, care de fapt i-a ºi generat.




ÎNCREZUTUL


64

Îngâmfat, înfumurat ºi plin de sine, încrezutul are mai întotdeauna competenþe tehnice ºi comerciale reduse. Pentru el, clientul este un naiv ºi un prost. El vorbeºte despre sine, nu despre produsele sau serviciile pe care le oferã, din dorinþa sã iasã el în evidenþã, sã se laude. Clientul se simte derutat, nu ºtie ce sã mai creadã: “el se aºteapta sã fie invitat sã cumpere produsul ºi nu ambalajul”.


Metodicul


Ordonat, muncitor, ascultãtor, receptiv. Ocoleºte situaþiile complicate, pentru care nu se simte bine pregãtit. Este, în mod ideal folosit pentru vânzarea produselor de valoare micã ºi medie, care se vând uºor. Poza pe care-o afiºeazã, reprezintã sinceritatea dezarmantã (care, de fapt, perfect i se potriveºte).

Acest specie umanã se înpleteºte uneori cu timidul. Aceastã reuniune nu avantajeazã actul de vânzare.


Neglijentul


Prototipul celui lipsit de atenþie, grijã, interes. În primul rãnd, NU ESTE MOTIVAT. El este prost plãtit, prost îmbrãcat, indolent, nepãsãtor, dezordonat. Este, rareori ascultat pânã la capãt. Imaginea lui este adesea asociatã cu firma care l-a angajat. Clienþii abia aºteaptã sã se termine o întâlnire cu asemenea persoane.


Obositul


Afiºeazã o stare de slãbiciune, istovire, plictisealã. Solicitat sã prezinte un produs, descurajeazã imediat clientela printr-o comunicare nonverbalã care te face sã te simþi ruºinat de îndrãzneala pe care ai avut-o, de a cere unui copil bolnav de rahitism sã-þi care geamantanele la plecarea în concediu.




Orgoliosul


65

66

Am putea spune, cã orgoliul, trufia, mândria ºi vanitatea reprezintã MAREA CAPCANÃ pentru orice vânzãtor. Aceste atribute se regãsesc adesea la acei semeni ai noºtri care se considerã “mult prea elevaþi” pentru a profesa ca un simplu vânzãtor la tejghea.

Vanitosul, cade rapid în capcana primei greºeli fãcute de client. El încearcã sã epateze, sã convingã cã este “un superior”. El abundã în contraziceri. În loc sã vândã, el încearcã sã-l educe pe client. La rândul sãu, clientul, se simte fãcut de râs ºi va încerca, cu prima ocazie, sã se rãzbune.

Cu vanitoºii cea care pierde, este întotdeauna firma care i-a angajat.

Japonezii, spre exemplu, considerã drept cea mai gravã injurie ca un vânzãtor “sã îndrãzneascã” sã-l contrazicã pe un client. Indiferent ce-ar spune, face sau comenta! Clientul este întotdeauna “regele” (Majestatea-Sa care plãteºte).


Plictisitul


Veºnic rezolvând integrame sau citind un roman de aventuri, el este prototipul omului deranjat, sacrificat, expus, hãrþuit, agasat. Din primul moment ºocheazã prin lipsa de entuziasm ºi monotonia expunerii. El recitã, nu prezintã. El priveºte pe pereþi, ºi vorbeºte cu tine. El uitã ce i-ai cerut, acum o clipã. El nu vocifereazã, el dã a lehamite, din umeri. Întotdeauna, clientul se simte în plus. Nu va mai reveni la acelaºi magazin, poate niciodatã, dacã “n-are încotro”.




Relaþionalul


Unii spun, cã se regãseºte numai în filmele americane. Jovial, disponibil, curtenitor, amabil, uºor de acceptat, bun psiholog. Electrizeazã asistenþa pentru cã ºtie sã asculte, sã înþeleagã, sã intuiascã, sã propunã o soluþie salvatoare sau un produs “special pentru...” Acest prototip ideal pentru actul comercial pune accentul pe relaþiile sale personale cu clienþii. El este consultat de multe ori în probleme nelegate de propria sa activitate, joacã rolul de arbitru, primeºte afectat confidenþe ºi lasã, întotdeauna, loc pentru o nouã întâlnire. Agenda lui este plinã de adrese ºi numere de telefon, el trimite felicitãri de sãrbãtori clienþilor stabili. El convinge clientul sã cumpere creându-i impresia unui “chilipir”, chiar ºi atunci când sfãtuieºte clientul sã meargã la un alt magazin, pentru cã, absolut accidental, produsul dorit îi lipseºte.


Snobul


Conduita acestui prototip uman abundã în admiraþia exageratã, pe care-o alocã, pentru tot ceea ce este considerat a fi la modã. Atitudinile etalate de el cerºesc a fi asimilate oamenilor prestigioºi din înalta societate. Vânzãtorul snob face o eroare psihologicã fundamentalã: “snob poate fi clientul, dar nicidecum vânzãtorul!”. Ratând empatia (adicã, fenomenul de apropiere cognitivã ºi afectivã faþã de client, prin care devenim sau nu abili în a prevedea comportamentul altor persoane bazându-ne pe descifrarea predispoziþiilor psihologice - gânduri, percepþii, sentimente, atitudini), snobul devine abstract, idealist ºi nerealist. Limbajul lui sofisticat, abundând în neologisme îi provoacã clientului sentimentul cã s-a rãtãcit într-o altã lume. Adesea, clientul spune: “pardon”, ºi pleacã în altã parte.


ªmecherul


Aceastã specie este adesea întâlnitã în România. Clientul o percepe ca pe o formã de “ºarlatanie ordinarã”. Tot ceea ce face ºi întreprinde, ºmecherul, lasã gustul unei înºelãtorii. Necinstea, dincolo de aspectul moral, aratã cã pur ºi simplu nu este rentabilã în actul de vânzare. Un client mulþumit va povesti cel puþin altuia, unul nesatisfãcut sau înºelat, va povesti la o sutã!

Nu uitaþi: un client “fraierit” - pentru a se rãzbuna - va exagera incidentul. Psihologic, auditoriul va aprecia, pe drept cuvânt, cã: “nu iese fum pânã nu faci focul”. Pentru a se proteja, clienþii potenþiali vor evita din rãsputeri firma cu “ºmecheri”.


Tehnicistul


Iatã cazul tipic al inginerului ajuns vânzãtor. Refugiul pentru el îl reprezintã “obsesia sa tehnicã”, adicã, detalii, schiþe, amãnunte, amestecuri de soluþii cu ipoteze, ºi toate oferite pe nerãsuflate, cu o infinitã uºurare.

Experienþa ne demonstreazã cã 8 din 10 asemenea vânzãtori, vând mai puþin decât un pieþar anonim.




68


Timidul


Lipsit de curaj ºi încredere în sine, vânzãtorul timid se teme: de client, de propriile produse, de perioadele de tãcere prelungitã, de lipsa de hotãrâre a clientului, º.a.m.d.

Din punct de vedere psihologic, timizii tipici acþioneazã în douã moduri, diametral opuse:


Fie, se scuzã de multe ori (cã reþine, cã deranjeazã, cã produsul este... “prea scump”, “prea mare sau prea mic”, etc...);

Fie, cuprins de negre presimþiri atacã clientul cu ironii (tacticã de descurajare).

Thu Sep 10, 2009 View user's profile Send private message Send e-mail Visit poster's website Yahoo Messenger
Adrian Pop

Joined: 03 Sep 2009
Posts: 10558
Location: Craiova


Reply with quote Edit/Delete this post
Post
Partea a patra




PSIHO-SOCIOLOGIA CLIENTELEI

(secretele cunoaºterii)




1 - Comportamentul consumatorului




Vânzãrile de succes încep întotdeauna înþelegând de ce ºi cum se comportã consumatorii, aºa cum o fac în momenul actului de cumpãrare. De aceea, un bun vânzãtor este doar acela care ia în considerare toate exemplele tipice (prin frecvenþa de apariþie), referitoare la maniera în care comportamentul uman se supune concret unor modele riguroase de strategii ºi tactici de orientare a vânzãrilor efectuate de cãtre o firmã sau alta.

Spre exemplu:

- Divizia “General-Motors” (pentru Chevrolet) - lanseazã în 1994 un program extensiv pentru pregãtirea dealear-ilor în vederea cuceriirii femeilor, deoarece acestea cumpãrã, valoric, de mai mult de 40 bilioane de $ în fiecare an;

- Magazinele americane “Southland’s 7-Eleven” realizând interesul crescut al consumatorilor (remarcat prin cifre valorice ºi prin avantajele recunoscute de clienþi), hotãrãºte în 1995 sã-ºi reducã preþurile la multe produse, instaleazã automate vorbitore (roboþi) în magazine ºi îºi face reclamã pe tema: “Acum preþurile bune, se obþin mai uºor”;

70

69

- În Galaþi, în 1995, o firmã de desfacere a detergenþilor observã cã cei mai frecvenþi cumpãrãtori sunt copii sub 15 ani din cartier, fapt ce-l determinã pe patron sã ataºeze produselor sale un cadou gratuit constând într-o micã surprizã. Vânzãrile au crescut cu 28%, în timp ce investiþia pentru surprize a necesitat 0,48%, din cheltuielile iniþiale.

Unii vor spune: “punct ochit, punct lovit!”. Nu poþi bãga mâna în buzunarul clienþilor potenþiali, dar poþi sã-i influienþezi s-ã facã cu plãcere anumite achiziþii, în favoarea produselor sau serviciilor tale.


Aveþi nevoie de ...?

Da, de ce nu ...


Iatã un capitol care ne învaþã cum sã evaluãm cumpãrãtorul potenþial, aflat accidental sau sistematic în faþa noastrã. Aceastã putere o datorãm descifrãrii exacte a dorinþelor, trebuinþelor, nevoilor, strategiilor ºi tacticilor lui de cumpãrãtor, chiar dacã acestea sunt destul de neclare pentru clientul însuºi.


Spre exemplu, vom analiza sumar o noutate explozivã pentru România: TELEVIZIUNEA PRIN CABLU.






71

Ei bine, televiziunea prin cablu este desigur o noutate în România, ea devenind un mijloc eficient de distribuire a programelor video provenite dintr-o varietate de surse, celor care doresc ºi pot sã-ºi plãteascã un abonament lunar, în schimbul acestui serviciu.

În principal, trei aspecte mai importante reþin atenþia firmelor de distribuþie prin cablu:


 achiziþionarea programelor;

 cercetãrile efective de piaþã (legate de atragerea de noi abonaþi);

 operaþiile de teren (montarea de noi reþele de distribuþie) ºi perceperea de taxe.


La ora actualã, în România, dispunem de o impresionantã libertate oferitã de multitudinea canalelor, ceea ce înseamnã numeroase voci ºi numeroase feþe, pe tot mai numeroase ecrane. Din aceastã perspectivã televiziunea prin cablu, putem spune, cã reprezintã un agent al libertãþii, bazat pe cablu ºi sateliþi, precum ºi pe compresia digitalã a programelor.


Libertatea informaþiilor a depãºit ºi la noi, în România, conotaþia de articol de lux, de care ne putem lipsi în vremuri grele. Ea devine pe zi ce trece o componentã esenþialã a unei societãþi sãnãtoase ºi puternice, cãci o societate care nu suportã adevãrul ºi divergenþele de opinie este slabã ºi vulnerabilã.


Una dintre problemele majore cu care se confruntã, actualmente, Europa Centralã ºi de Est, în era post-comunistã, este legatã de configuraþia televiziunilor libere ºi independente în cadrul unor societãþi deschise în þãri care nu dispun de nici o tradiþie a acestei libertãþi, ºi care realmente încã suferã de pe urma rãnilor psihologice ale anilor opresiunilor totalitare. Unii vor o lume nouã, dar se tem - cãci libertatea li se pare înfricoºãtoare - pentru cã aduce riscul, singurãtatea ºi imensa povarã a responsabilitãþii. Este uneori dezarmant sã constaþi cã nu poþi învãþa sã devii responsabil fãrã a-þi permite sã mai faci ºi greºeli, câteodatã.

La momentul actual, ce putem afirma despre televiziunea prin cablu?


72

Statistic vorbind, pentru o bunã parte a populaþiei - fãcând parte din categoria persoanelor care se uitã la televizor mai rar, care citesc doar rareori un ziar pe zi, care nu se simt atraºi de problemele existenþiale, ºi care mai cred cu tãrie, doar în puterea cititului ºi interpretãrii textelor din manuale - înmulþirea canalelor de televiziune ºi efectele informaþiilor detaliate devin o preocupare predilectã a:


 câtorva segmente formate din elita societãþii;

 o serie neuniformã de tineri ºi adulþi (aflaþi în cãutare de experienþe alternative ºi noutãþi);

 pensionarii care încearcã în fel ºi chip sã-ºi ocupe timpul serii, ºi mai ales, al nopþii.


De altfel, unele dintre sondajele de opinie care au investigat piaþa produselor oferite de mass-media în intervalul calendaristic 1990-1995, contureazã urmãtorul succes de casã:


serialele poliþiste (gen “TWIN PEAKS”);

seriale prezentând viaþa unor familii bogate (gen “DALLAS”, “DINASTIA”, “SANTA BARBARA”);

dramele sociale uºoare (gen “ªI BOGAÞII PLÂNG”, “AUR ªI NOROI”);

jocurile ºi loteriile care oferã posibilitatea de a câºtiga bani ºi produse (gen “ROBINGO”, “PRO-TV”);

canalele de sport ºi muzicã de mare popularitate (gen “MTV”, “MCM”, “EUROSPORT”, “DSF”);

nu în ultimul rând, programele de vineri ºi sâmbãtã noaptea, mai mult sau mai puþin pornografice.


Trebuie sã menþionãm cã acele canale care transmit ºtiri nu sunt, actualmente, prea populare în România, deoarece, pe de o parte, oamenii trebuie sã înþeleagã o limbã strãinã, iar pe de altã parte, informaþia reprezintã o puternicã încãrcãturã socialã ºi politicã, ºi deci nu este legatã direct sau mãcar tangenþial de viaþa cotidianã a populaþiei care se confruntã cu alte genuri de probleme (inflaþie ºi costuri uriaºe, inerente tranziþiei).

73

Totuºi, oricare ar fi impactul tuturor acestor filme, seriale, programe informative, culturale sau sportive, ele reprezintã în România o experienþã nouã care scoate în relief un eveniment revoluþionar pentru viaþa oamenilor - întâlnirea cu imaginile, prilej nesfârºit de comparaþii, emoþii ºi desfãtare.


Dar ce reprezintã, pentru român, o lume a imaginilor?


Desigur, o abordare sociologicã s-ar putea ocupa de selecþia imaginilor, precum ºi de problematica obiectivitãþii informaþiilor oferite de una sau alta dintre reþelele de televiziune.

Pe de altã parte, o abordare psihologicã se va interesa, cu predilecþie, de reprezentãrile create în conºtiinþã, adicã de acele imagini care modificã comportamente ºi atitudini, în urma contactului cu lumea video.


În realitate, la o analizã atentã descoperim doar experienþa privirii pasive (ºi am în vedere analiza efectuatã, în iunie 1995, de cãtre un grup de studenþi care-ºi pregãteau lucrarea de licenþã în Management, coordonaþi de autorul prezentului curs), singura implicare personalã fiind schimbarea foarte des a canalelor. Se constatã, astfel cã, cel puþin acum, în aceastã etapã, telespectatorii canalelor distribuite prin cablu nu reþin emoþiile ºi temerile ca fiind necesare unor angajãri personale. Deci, RECLAMA ºi PUBLICITATEA fãcutã în România prin televiziune, nu ajunge încã sã-ºi producã, decât într-o micã mãsurã, acele efecte pe care le doreºte ofertantul de produse ºi servicii.

74

PUBLICITATEA a înregistrat în ultimele douã decenii salturi remarcabile. Spre exemplu, în S.U.A., 6 din 10 vânzãri de produse sau servicii sunt influienþate de o reclamã televizatã. Unul dintre aspectele revoluþionare - realizat sub presiunea sateliþilor de televiziune prin cablu - este legat de faptul cã toatã lumea, toate situaþiile, toate ºtirile, toate programele de divertisment, ºi mai ales, TOATà PUBLICITATEA ESTE ARÃTATà SIMULTAN. Experienþa simultaneitãþii planetare, nouã ºi fãrã precedent, implicã astãzi omul într-o stare de inovaþie-creaþie, dar ºi într-o viziune efemerã perpetuã, care îl face sã devinã o fiinþã uºor confuzã, fãrã prea multe puncte de referinþã, suficient de solide, faþã de moralã, istorie, culturã, religie, sau însãºi ideea de continuitate sau progres. Adesea, se constatã o enormã dezorientare ºi confuzie, atunci când lumea imaginilor nu este intim legatã de viaþa cotidianã, iar aceastã neconcordanþã între ce privesc oamenii ºi le place (deci îi stimuleazã), ºi curajul, truda, ambiþia ºi îndrãzneala necesarã pentru a lupta pentru a avea (formarea necesitãþii), conduce de multe ori doar la atitudini platonice (pasive, descurajante), datorate situaþiilor frecvente când cei mai mulþi telespectatori luptã doar sã supravieþuiascã în faþa dificultãþilor sociale ºi poverilor economice.

Crudele adevãruri ne învaþã: copii nu citesc ziarele, adolescentele nu urmãresc emisunile televizate consacrate lumii afacerilor, bãrbaþii maturi nu se aboneazã la colecþia “Poveºti de dragoste”, iar mamele tinere nu urmãresc filmele, gen “Zona Interzisã”.

Televiziunea consacrã astãzi RECLAMA, prin care numãrul de telespectatori se referã la mulþimea de oameni expuºi mesajului tãu. Pe lângã numãr de spectatori, pentru ca sã vinzi, ai nevoie de FRECVENÞÃ, adicã densitatea expunerii fiecãrei persoane, la acelaºi mesaj. Familiaritatea naºte încredere - iatã, misterul reclamei - iar aceasta reprezintã o adevãratã trambulinã pentru vânzãri. Rapid, ajungi la dilema: “sã spui totul, tuturor, nu-i posibil!”. Atunci, aºa cum selecþionezi ce spui, tot aº selecþionezi ºi cui spui.

Dacã publicul tãu nu urmãreºte în general emisiunile TV, este curatã nebunie sã cheltuieºti atâþia bani inutil!






A - PROCESUL DECIZIEI DE A ACHIZIÞIONA

UN PRODUS SAU SEREVICIU


În spatele procesului vizibil de a face o achiziþie se aflã un important proces de succesive ºi alternative horãrâri, proces care trebuie investigat cu atenþie.

Etapele pe care consumatorul le parcurge, în a alege, reprezintã procesul deciziei de a achiziþiona un produs, idee sau serviciu. Acest proces are cinci etape:


1. Problema recunoaªterii;

2. Cãutarea informaþiei;

3. Evaluarea alternativã;

4. Decizia de a achiziþiona;

5. Comportamentul POST-CUMPÃRARE.


75

 Pasul iniþial - în PROBLEMA RECUNOAªTERII - presupune a percepe diferenþa dintre idealul unei persoane ºi situaþiile în care se aflã, cu toate marile discrepanþe pe care le presupune adoptarea unei intime decizii de cumpãrare. În actul de vãnzare, reclamele sau oamenii care vând pot activa decizia consumatorului, care este stimulat (stârnit) sau suprastimulat (înfierbântat) de prezentarea mostrelor ºi reclamei produsului sau serviciului oferit.

Dupã ce a recunoscut produsul, consumatorul cautã primele informaþii. Mai întâi este cercetatã memoria unor experienþe anterioare, în ceea ce priveºte produse ºi mãrci. Aceastã fazã poartã denumirea de cãutare intrinsecã.

Simultan, consumatorul poate cãuta unele informaþii ºi în mediul extern. Aceastã secvenþã este un proces necesar atunci când experienþele anterioare se dovedesc insuficiente ºi neconcludente. Pentru moment, riscul de a face o achiziþie proastã fiind extrem de mare, iar costul achiziilor de informaþii fiind mic, sursele de bazã ale informaþiilor externe se contureazã ca fiind: sursele personale, rudele sau prietenii în care consumatorul are încredeere, surselele publice (incluzând aici organizaþii variate precum: Agenþii Guvernamentale, Agenþiile de Protecþia Consumatorilor, Programe Tv, Rubricile specializate ale marilor cotidiene, reviste sau publicaþii de specialitate, etc...).

Surse de recunoaªtere, pentru un produs, idee sau serviciu oferit pe piaþã, se cer a fi dominate de adevãraþii specialiºti în tehnici de vânzare.


 EVALUAREA ALTERNATIVÃ. Aceastã etapã clarificã problemele consumatorului, sugerând criteriile pe care trebuie sã le foloseascã pentru a cumpãra ºi pentru a alege nume de mãrci consacrate. Pentru unii consumatori informaþiile dobândite nu sunt adecvate pentru cã nu sunt în mãsurã sã furnizeze totalitatea informaþiiler necesare actului achizitiv. Aceastã fazã reprezintã criteriul propriu de evaluare al consumatorului, care evidenþiazã atât atributele obiective ale mãrcii, de exemplu, calitãþile produsului, cât ºi atributele subiective ca, prestigul produsului, culoarea, segmentul de utilizatori, snobismul achizitiv, etc... Firmele încearcã nu arareori sã identifice ºi sã capitalizeze amândouã tipurile de criterii.


 DECIZIA DE A ACHIZIÞIONA. Cu toate cã nu este totdeauna observabil de cãtre specialiºti, care nu sunt în bucãtãrie atunci când consumatorul îºi face lista de cumpãrãturi, decizia de a cumpãra este cel mai ades impulsivã, nerezultând direct din evaluarea alternativã. Raportul studiilor de psihologia consumului, demonstreazã cu prisosinþã cât de des apar la clienþii actuali deciziile impulsive de cumpãrare.

76


 COMPORTAMENTUL POST-CUMPÃRARE. Dupã ce a cumpãrat un produs, clientul îl comparã imediat cu aºteptãrile, ºi devine astfel satisfãcut sau nesatisfãcut. Dacã este nesatisfãcut, specialiºtii în vânzãri trebuie sã decidã dacã produsul a fost deficient, sau, dupã caz, aºteptãrile cumpãrãtorului au fost prea înalte.

Deficienþa produsului poate sã cearã o schimbare în design, spre exemplu. Dacã însã, aºteptãrile au fost prea înalte, pate cã reclama firmei, sau agenþii de vânzãri au supalicitat calitãþile produsului.

Pe piaþã, cel mai adesea consumatorul este pus faþã în faþã cu douã sau mai multe alternative de atracþie, cum ar fi: CD-PLAYER-ul SONY sau CD-PLAYER-ul PHILIPS? Dacã alegi SONY, poþi sã gândeºti: “N-ar fi trebuit sã cumpãr PHILIPS?”


Acest sentiment de tensiune sau anxietate psihologicã, de dupã cumpãrare este numit DISONANÞÃ COGNITIVÃ. Ca sã i se sustragã, consumatorul, adesea ajunge sã se felicite singur pentru cã a fãcut o alegere bunã. Din aceastã perspectivã, dupã ce a cumpãrat, el poate sã-ºi caute informaþii care sã-i confirme alegerea, întrebând pretenii sau cunoscuþii în care are încredere: “Nu-þi place spray-ul, mobilierul sau player-ul meu?” Uneori, dupã caz, pentru a-ºi întãri încrederea în buna decizie adoptatã citeºte articolele de reclamã ale firmei care au lansat produsele sau mai cautã, suplimentar, seturi de informaþii negative pentru mãrcile care au fost succesiv respinse de el.




B - NEVOILE ªI MOTIVAÞIILE

ÎN ACTUL DE VÂNZARE


Iatã douã concepte psihologice familiare, care au o însemnãtate specificã ºi o implicaþie directã în actul de vânzare. ªi motivaþia ºi personalitatea sunt concepte folosite frecvent pentru a descrie de ce oamenii fac unele lucruri, ºi nu altele.

Motivaþia este forþa energizantã, care determinã comportamentul ce satisface o nevoie. Trebuie reþinut faptul cã individul are întotdeauna nevoi nelimitate.

77

Omul posedã, pe de o parte, nevoi psihologice pentru lucruri elementare, ca: apa, sexul, mâncare. Dar, nu trebuie omis faptul cã oamenii au învãþat (deprins, dobândit) pe parcursul existenþei lor ºi unele nevoi care includ: stima, posesiunea ºi afectivitatea. Psihologii demonstreazã cã aceste nevoi sunt întotdeauna ierarhice, corespunzãtor piramidei trebuinþelor elaboratã de americanul Maslow. Aceste stãri odatã întâlnite, oamenii încearcã sã-ºi satisfacã nevoile pe care le-au deprins.

Nevoile psihologice sunt elementare în supravieþuire ºi trebuie satisfãcute primele. De exemplu, reclama pentru un “Bulger-King”, arãtând un hamburger zemos, intenþioneazã sã activeze nevoia de hranã. Nevoile de siguranþã, pe de altã parte, implicã protejarea de sine ºi o stare bunã fizicã. Spre exemplu, pentru a vinde detectorul de fum ºi declanºatorul de spumã, în caz de incendii, trebuie sã focalizezi tocmai pe aceste nevoi. Nevoile sociale, se ocupã de dragoste ºi prietenie. Asigurãrile pe viaþã, serviciile matrimoniale ºi firmele de parfumuri încearcã sã acopere tocmai aceste nevoi. Nevoile personale sunt reprezentate de nevoia de posesiune, statut, prestigiu ºi respect de sine. “American Express Gold Card”, “Brooks Brothers Clothiers”, “Acþiunile SAFI”, spre exemplu, apeleazã frecvent tocmai la aceste nevoi.

Nevoile psihologice sunt extrem de importante pentru orice vânzãtor. Din motive practice, fãrã a insista pe o anume ierarhie, facem o sumarã prezentare a urmãtoarelor 6 grupe mari de nevoi individuale:


SIGURANÞA: a fi ferit de suferinþã, griji, fricã, riscuri, incertitudine, necunoscut. Consumatorul va încerca sã-ºi ia toate mãsurile de protecþie ºi sã se asigure de calitatea produsului. Adesea, aceastã nevoie se valorificã concret prin fidelitatea consumatorului faþã de o marcã.

AFECTIVITATEA: dorinþa de a fi apreciat, respectat, a seduce, a demonstra virilitatea sau feminitatea, dragostea, simpatia, prietenia, ura sau dispreþul. Satisfacerea acestor nevoi poate merge, de multe ori, împotriva logicii celei mai elementare ºi a bunului simþ. Adesea, fãrã mult discernãmânt aceste stãri devin versatile, adicã se transmit de la persoanã la firmã, de la firmã la produs, de la þarã la persoanã, de la apartenenþa politicã la produs, º.a.m.d. A cumpãra ceva numai pentru a fi pe placul cuiva, sau pentru a fi mai uºor acceptat într-un grup, iatã feluritele manifestãri ale acestor nevoi. Dimpotrivã, pe aceleaºi baze nu intraþi într-un magazin unde aþi fost pãcãlit, sau reveniþi cu plãcere acolo unde aþi zãrit “un chip” care v-a reþinut o clipã atenþia;

78

CONFORTUL: adicã comoditatea, plãcerea, bunãstarea materialã ºi spiritualã. Spre exemplu, o fântânã artezianã sau o scarã rulantã într-un magazin, aduce ºi readuce surprinzãtor mai mulþi clienþi decât preþurile mici sau un plus de calitate. Fãrã aproape sã-ºi dea seama, un client va cãuta confortul aceluiaºi magazin unde a auzit, spre exemplu, o muzicã bunã.

ORGOLIUL: reprezintã “teatrul de luptã” al actului de vânzare. Aici se ciocnesc: amorul propriu, mândria, vanitatea, dorinþa de putere, de a fi primul, de a se remarca, de a se lãuda, etc... O frazã, aparent inofensivã, de genul: “ªtiu cã aþi înfruntat un frig nãpraznic, pentru a ajunge la noi” sau “Vã cunosc întâmplãtor fiica, este o fiinþã adorabilã”, poate reprezenta o armã de temut în mâna unui vânzãtor abil. Aceastã necesitate satisfãcutã poate însemna de multe ori, mai mult decât toate calitãþile produsului, la un loc.

NOUTATEA: nevoia de schimbare, curiozitatea, combaterea monotoniei, iatã necesitãþi derivând din însãºi natura umanã. Adesea unele firme exploateazã favorabil aceste genuri de nevoi. Iatã un exemplu, devenit clasic. O firmã japonezã a lansat pe piaþã un calculator, banal, de buzunar, deºi firma era capabilã de la început sã introducã în fabricaþie un model mai performant. În urmãtoarele 6 luni a mai lansat alte trei versiuni îmbunãtãþite ale aceluiaºi model, versiuni pe care le-a avut pregãtite încã de la început. Una dintre aceste versiunii - ºi aici este punctul cel mai interesant - era în fapt mult mai performantã decât îl recomanda prospectul tehnic. Dupã alte douã luni, firma a pus în vânzare exact acelaºi calculator, însã cu documentaþia tehnicã adusã la zi. Produsul era acum unul nou, cu performanþe tehnice deosebite.

79

BANII: dorinþa de a face economii, de a câºtiga mai mult, teama de a pierde, de a fi furat, excrocat, etc..., reprezintã întotdeauna nevoi mai mari decât ar dori cineva sã creadã. Formulele de genul: “Nu conteazã preþul, eu vreau produsul...” mascheazã tocmai contrariul.

Nu uitaþi: aceeaºi nevoie poate determina acþiuni diferite în situaþii diferite, dupã cum toate aceste nevoi coexistã simultan, în stare latentã, în fiecare dintre noi. Stimulii (adicã, incitarea) pot declanºa jocul diverselor stãri ºi situaþii.


80

Trebuie sã remarcãm faptul cã uneori firmele încearcã sã stârneascã multiple nevoi pentru a stimula problema recunoaºterii. Spre exemplu, firma “Michelin” combinã securitatea cu dragostea pãrinteascã pentru a promova înlocuirea frânelor periculoase cu anvelopele sale, care conferã siguranþã.

În fine, nevoile de actualizare de sine implicã desãvârºirea (împlinirea) personalã.


C - PERSONALITATEA

ªI ACTUL DE VÂNZARE


Personalitatea se referã la comportamentele manifeste ale unei persoane sau la rãspunsurile pe care persoana le oferã la situaþiile care apar. Cu toate acestea, nu trebuie omis faptul cã existã multe teorii ale personalitãþii ºi multe chei ale trãsãturilor identificate într-o persoanã ori în relaþiile ei cu o alta, trãsãturie incluzând în acest caz: extrovertirea, bunãvoinþa, dominaþia ºi agresiunea, printre altele.

 De exemplu, fumãtorii au fost identificaþi ca având caracteristici ca agresivitatea ºi dominarea, dar nu bunãvoinþa.

Se va naºte întrebarea: “Ce importanþã au aceste aspecte, pentru a fi cunoscute ºi recunoscute uºor de un vânzãtor?”

Cercetãrile din spectrul actului de vânzare argumenteazã, cã oamenii binevoitori preferã mãrcile tradiþional consacrate ºi folosesc mai mult pasta de dinþi aromatã, apa de clãtit gura ºi felurite sãpunuri de toaletã. În contrast, se constatã cã tipologiile umane masculin-agresive folosesc cel mai ades lamele ºi aparatele de ras (inclusiv briciul), în detrimentul neacceptatelor ºi respinselor aparate electrice de ras. De aceea, este o realã pierdere de vreme ºi bani pe reclamã sau publicitate, sã încerci sã propui spre vânzare acestor segmente produsele neadecvate psihologiei lor intime. Totuºi, pentru a încheia exemplul descris anterior, în compensaþie, consumatorii agresivi, folosesc (deci, preferã ca produse) mai multã colonie, pastele de dinþi cu gust strident mentolat ºi mai mlte loþiuni After Shave.

Un vânzãtor bun trebuie, dintr-o privire, sã descopere tipologia clientului cu care are de-a face, oferta fãcutã fiind în ton cu exigenþele acestor stãri de lucruri.

A încerca sã explici, sã te ambiþionezi sã sugerezi, sã impui o altã direcþie nu constituie decât grave erori în actul de vânzare, toate având ca efect, enervarea clientului ºi ocolirea pe viitor a magazinului tãu.


81


D - PERCEPÞIA ªI ACTUL DE VÃNZARE


O persoanã vede un Mercedes, Volvo sau un Cdillac ca o marcã bunã, altul o percepe ca fiind ostentativã. Acest fapt este rezultatul percepþiei.

Percepþia este procesul prin care un individ selecteazã, organizeazã ºi interpreteazã informaþiile pentru a-ºi crea o imagine cu sens, despre lume.

Percepþia selectivã. Din cauza obiºnuinþei consumatorul opereazã într-un mediu complex.

Creirul uman ajunge sã experimenteze ºi sã interpreteze informaþiile printr-un proces numit - percepþie selectivã, ce reprezintã o filtrare a expunerii, înþelegere ºi reþinere.

 Expunerea selectivã apare când oamenii dau atenþie mesajelor care sunt corespunzãtoare atitudinilor ºi credinþelor lor, ignorându-le pe cele care nu le corespund. Eºti oricum mai pregãtit sã vezi o reclamã Mc.Donald’s, Fast Food sau Golden Arches pe stradã când îþi este foame. Mai mult decât atunci când tocmai ai mâncat o pizza.

 Înþelegerea selectivã implicã interpretarea informaþiilor astfel încât acestea sã corespundã atitudinilor ºi credinþelor.

Eºcul specialistului din domeniul vânzãrilor în a înþelege aceastã stare de lucruri poate avea rezultate dezastruase. De exemplu, firma americanã “Toro” a introdus pe piaþã un dispozitiv de împrãºtiere a zãpezii, micuþ, numit “Snow Pup”. Chiar dacã produsul funcþiona perfect, vânzãrile nu au atins aºteptãrile. De ce? Pentru cã, firma a aflat mai târziu, consumatorii au perceput numele ca denumind o jucãrie sau un produs oricum prea mic pentru a se lupta cu nãmeþii.

 Retenþia selectivã înseamnã cã consumatorii nu-ºi amintesc toate informaþiile pe care le citesc, le vãd sau le aud, chiar ºi dupã câteva minute de la momentul expunerii mesajului. Aceste stãri ale gândirii noastre afecteazã stadiul de cãutare a informaþiei interne sau externe, în procesul adoptãrii deciziei de cumpãrare. De aceea, spre exemplu, vânzãtorii de mobilã ºi automobile oferã consumatorilor potenþiali broºuri ale produsului dupã ce aceºtia pãrãsesc sala de expoziþii.

Trebuie remarcat faptul cã percepþia joacã un rol însemnat în PERCEPEREA RISCULUI de achiziþionare a unui produs sau serviciu.

82

 Riscul perceput, reprezintã anxietãþile resimþite deoarece consumatorul nu poate sã anticipeze rezultatele actului de cumpãrare, dar, cel mai ades el crede cã acestea nu pot fi decât consecinþe negative.


Exemple ale posibilelor consecinþe negative sunt:


- mãrimea cheltuielilor financiare solicitate de achiziþionarea unui produs (“Pot sã-mi permit 400.000 de lei pentru aceastã pereche de schiuri?”);

- riscul unor consecinþe fizic dãunãtoare (“Este sigur ºi garantat pentru sãnãtatea mea cuptorul cu microunde?”);

- performanþa produsului (“Va merge vopseaua de pãr?”)

- o formã mult mai abstractã este perceperea riscului psiho-social (“Ce vor spune prietenii mei dacã port acest pulover?”)


Riscul perceput afecteazã cãutarea de informaþii, deoarece cu cât este mai bine perceput riscul, cu atât este mai posibil ca faza de cercetare externã sã fie mai extinsã. Recunoscând importanþa riscului perceput, firmele dezvoltã propriile strategii pentru a reduce riscurile consumatorilor ºi pentru a încuraja cumpãrãrile.


Asemenea strategii, ºi exemple ale unora dintre firmele care le folosesc, includ:


1. A obþine garanþia de autorizare: garanþia “BAYER”, garanþia “Good Housekeeping” sau garanþia “Underwriter’s Laboratory”;

2. A-ºi “asigura spatele” prin persoane influiente: Spre exemplu linia de parfumuri a lui Elizabeth Taylor - “PASSION”;

3. A furniza o distribuþie liberã ºi extinsã din punct geografic a produsului: Mostrele cu pachete a prãjiturilor cu unt de arahide “Duncan Hines”, distribuite de Procter & Gamble;

4. A da instrucþiuni precise de folosire: Vopsea de pãr: “L’Oreal”, “Wella”, “Elkaderm” sau “Clairol”;

5. A furniza garanþii: Firma Chrysler, 70.000 mile parcurse, 7 ani de garanþie pentru fiecare maºinã.


83


E - ÎNVÃÞAREA ªI ACTUL DE VÂNZARE


Marea parte a comportamentului consumatorului este învãþat (dobândit).

Consumatorii învaþã ce surse de informaþii trebuie sã foloseascã pentru a se hotãrâ asupra produselor sau serviciilor pe care doreºte sã le achiziþioneze. Învãþarea se referã la acel comportament care rezultã din experienþa repetatã ºi gândire.

Învãþarea comportamentalã este procesul de dezvoltare al rãspunsurilor automate la o situaþie construitã prin expunerea sistematicã la acea situaþie.

Patru variabile sunt centrale referitor la maniera în care consumatorul învaþã din experienþele anterioare, reactualizate: STIMUL, INDICAÞIE, RÃSPUNS ºi ÎNTÃRIRE.

 Stimulul este o nevoie care împinge individul spre acþiune. Stimuli ca foamea, pot fi reprezentaþi prin nevoi primare.

 O indicaþie este un stimul sau simbol perceput de cãtre consumatori.

 Un rãspuns este acþiunea pe care o întreprinde consumatorul pentru a-ºi satisface stimulul, nevoia.

 Întãrirea reprezintã rãsplata.

Spre exemplu, fiindu-i foame (stimul), consumatorul vede o indicaþie Mc. Donald’s (simbol), acþioneazã (cumpãrã un hamburger) ºi primeºte o rãsplatã (are un gust excelent). Specialiºtii în tehnici de vânzare folosesc douã concepte din teoria învãþãrii comportamentale:

 Generalizarea stimulului apare când un rãspuns solicitat de o nevoie este generalizat la alt stimul. Folosind acelaºi nume de firmã, spre exemplu pentru produse diferite, avem o aplicaþie a acestui concept.

 Discriminarea stimulilor se referã la abilitatea unei persoane de a percepe diferenþe între stimuli. Spre exemplu, tendinþa consumatorilor de a percepe toate tipurile de bere blondã ca fiind legate de originea germanicã a berii.


84

ÎNVÃÞAREA COGNITIVÃ. Consumatorii învaþã prin a gândi ºi prin a rezolva probleme mentale fãrã o experienþã directã. Acest tip de învãþare, numit învãþare cognitivã implicã conecþii între douã sau mai multe idei sau simple observaþii ce rees din comportamentul celorlalþi semeni, ulterior acest comportament fiind însuºit ºi adoptat ca fiind al tãu.

Firmele influienþeazã acest tip de învãþare. Prin repetarea în reclame, spre exemplu a unor mesaje de tipul: “MEDIPREN este un remediu al durerilor de cap”, se încearcã legarea denumirii unei mãrci de fabricaþie (MEDIPREN), de o idee (remediul durerii de cap), prin evidenþierea cuiva care foloseºte acest produs, ºi-ºi gãseºte cu acest ajutor nepreþuit, alinarea.


LOIALITATEA MÃRFII. Învãþarea este importantã, deasemenea, deoarece leagã la obiºnuinþã bazele rezolvãri de rutinã a problemelor. Mai mult, acest proces este o legãturã strânsã între obiceiuri ºi loialitatea mãrcii, care este o atitudine favorabilã spre achiziþionarea unei singure mãrci de-a lungul timpului. Loialitatea mãrcii rezultã din întãrirea pozitivã a acþiunilor anterioare. Astfel consumatorul reduce riscul ºi salveazã timp prin achiziþionarea consistentã a aceleaº mãrci de ºampon, ºi are rezultate favorabile. “Un pãr sãnãtos ºi strãlucitor”




2 - VALORI, CREDINÞE ªI ATITUDINI

CARE AFECTEAZÃ ACTUL DE VÂNZARE




FORMAREA ATITUDINII. O atitudine este o predispoziþie dobânditã prin învãþare, de a rãspunde la un obiect sau o clasã de obiecte într-un mod avantajos sau neavantajos.


 Atitudinile sunt formate din totalitatea valorilor ºi credinþelor noastre, care sunt învãþate.


 Valorile reprezintã manierele personale sau, dupã caz, sociale de a conduce o acþiune sau intervenþie sau stadii ale existenþei care sunt parcurse (îndurate). Valorile variazã întotdeauna prin nivelul lor de specializare. Spre exemplu, avem suplimentar ºi unele seturi de valori personale, precum: prosperitatea ºi ambiþia.

Trebuie reþinut faptul cã specialiºtii în actul de vânzare sunt interesaþi în egalã mãsurã ºi de atitudini ºi de valori, însã se bazeazã preponderent pe valorile personale.

85

Remarcãm faptul cã valorile personale afecteazã atitudinile, influienþând importanþa care se acordã atributelor specifice asociate unui produs. Sã presupunem cã prosperitatea este una dintre valorile dvs. personale. Când evaluaþi un autoturism, spre exemplu, economia de carburant, siguranþa în exploatare ºi viteza dezvoltatã (atributul produsului) devin argumente importante. Dacã, vi se pare cã un anume autoturism posedã aceste atribute, atunci veþi avea cu siguranþã o atitudine favorabilã faþã de el.

 Credinþele reprezintã percepþia subiectivã a consumatorului despre cât de performant este un anume produs sau o marcã, în distincþiile dintre diferite atribute. Credinþele sunt bazate pe: experienþã, reclamã ºi comunicare cu alþi oameni.


SCHIMBAREA ATITUDINII. Spec. în tehnicile actului de vânzare sunt unanimi atunci când afirmã cã folosesc trei mijloace pentru a încerca sã modifice atitudinea consumatorului faþã de un produs sau marcã:

Sã reuºeascã sã schimbe credinþele despre mãsura în care publicul consumator percepe o anumitã marcã ca posedând anumite atribute specifice. “Mc. Donlad’s”, spre exemplu, a liniºtit temerile consumatorilor în ceea ce priveºte prea mult colesterol în preparatele bazate pe peºte prãjit, dupã reþete franþuzeºti;

Sã reuºeascã sã schimbe importanþa atributelor percepute. “Seven-Up” a reuºit sã construiascã marca bine vãzutã: “Fãrã cofeinã” - atribut al cãrui slogan pe piaþã este - “Nu l-am avut vreodatã, nici nu-l vom avea”;

Sã reuºeascã sã adauge noi atribute produsului. “Procter & Gamble”, de exemplu, a adãugat calciu la sucurile de fructe “Citrus Hill”, sperând ca consumatorul sã priveascã noul atribut ca fiindu-i mult mai favorabil.




3 - STILUL DE VIAÞÃ ªI ACTUL DE VÂNZARE


86

Stilul de viaþã. este un mod de trai, identificat prin maniera în care: oamenii îºi petrec timpul (activitãþi), considerã ca fiind important în mediul înconjurãtor (interese) ºi cred despre ei înºiºi ºi lumea care îi înconjoarã (opinii). Mai mult, stilul de viaþã se reflectã în propriul concept de consumator, care desemneazã modul în care oamenii se vãd pe ei înºiºi, precum ºi modul în care ei cred cã alþii îi percep (vãd sau recunosc) pe ei.

Spre exemplu, creatorul american de modã pentru bãrbaþi “Hart Schaffner & Marx” ºi-a bazat una dintre cele mai recente campanii promoþionale pe aceastã temã. “Costumul potrivit poate sã nu vã ajute sã obþineþi succesul. Dar costumul nepotrivit v-ar putea în mod garantat limita ºansele”












4 - INFLUIENÞELE SOCIOCULTURALE ASUPRA

COMPORTAMENTULUI CONSUMATORULUI


Influienþa personalã. Cumpãrãturile sunt adesea influienþate de imiagini, opinii ºi comporamentul altor semeni de-ai noºtri. Din aceastã perspectivã, douã aspecte ale influienþei personale sunt importante în universul tehnicilor de vânzare: influienþele liderilor de opinie ºi opiniile transmise din gurã în gurã.


 Liderii de opinie. Reprezintã indivizii care exercitã influienþe sociale directe sau indirecte asupra celorlalþi. Opinia lor este mai importanã uneori decât produsele, acest fapt imprimând pentru mediul de consumatori potenþiali adevãrate opinii etichetã. Spre exemplu, automobilele, îmbrãcãmintea ºi computerele sunt produse afectate de opiniile liderilor de opinie.

Trebuie de aceea reþinut faptul cã a identifica, a atinge ºi a influienþa opinia liderilor reprezintã o problemã majorã pentru oricare firmã contemporanã. În acest context pare lesne de înþeles de ce unele firme utilizeazã celebritãþi care sã le prezinte ºi reprezinte produsele.


 Opiniile transmise din gurã în gurã. Oamenii se influienþeazã unii pe alþii în timpul conversaþiilor lor, faþã în faþã. Aceste influienþe sunt de fapt cea mai importantã sursã de informaþie pentru consumator, deoarece implicã pãrerile prietenilor în care consumatorii au cea mai mare încredere. Spre exemplu, când consumatorii au fost întrebaþi într-un sondaj de opinie: “Ce-i influienþeazã mai mult în actul de cumpãrare?” 37% - au menþionat recomandarea prietenilor, iar 20% au spus cã reclama.

87

Puterea influienþei personale au determinat firmele sã promoveze reclame care sã determine o reacþie pozitivã sau negativã. De exemplu, o reclamã enervantã vine în avantajul noului produs, deoarece stimuleazã, ulterior, conversaþia.


GRUPURILE DE REFERINÞÃ sunt formate din oamenii care-i sugereazã individului cã reprezintã o adevãratã trambulinã pentru propria ºi intima lor afirmare. Acestea grupuri afecteazã în multe privinþe achiziþiile fãcute de consumatori, deoarece influienþeazã informaþia, atitudinile ºi nivelele de aspiraþie ale consumatorului (nivele asociate de acesta din urmã cu anumite standarde de prosperitate, prestigu ºi importanþã). De exemplu, una dintre primele întrebãri care þi-o pune un semen, când plãnuieºti sã ajungi la o ceremonie este: “Ce ve-i purta?”

Grupurile de referinþã au o importantã influienþã în promovarea articolelor de lux, dar nu asupra articolelor de necesitate imediatã.


5 - INFLUIENÞA FAMILIEI

ASUPRA ACTULUI DE VÂNZARE


Influienþa familiei rezultã din trei surse: socializarea consumatorului, trecerea prin ciclul vieþii de familie ºi decizia luatã în familie.


 SOCIALIZAREA CONSUMATORULUI. Este procesul prin care oamenii achiziþioneazã îndemânare, cunoºtinþe ºi atitudini necesare pentru a reacþiona ca un consumator. Copii învaþã cum sã cumpere din ineracþiunea cu adulþii ºi din propriile lor achiziþii de cunoºtinþe ºi experienþe alternative. Pe mãsurã ce cresc, copii preferã mãrcile cu care s-au obiºnuit. Cunoºtinþe precum cele enumerate au determinat, spre exemplu firma Sony sã introducã “Primul meu SONY” - o linie de echipamente audio portabile pentru copii.


 TRECEREA PRIN CICLUL VIEÞII DE FAMILIE. Acest concept descrie fazele distincte pe care o famile le parcurge de la formarea profesionalã ºi pânã la pensie.


88

 DECIZIA LUATÃ ÎN FAMILIE. Existã douã stiluri de a adopta o decizie: soþul sau soþia dominant, sau decizia luatã prin consens. Decizia luatã de soþ sau soþie este hotãrârea pentru care respectivul partener se simte responsabil ºi capabil sã o ia. În ziua de astãzi, tendinþele tradiþionale au tendinþ sã se modifice, spre exemplu: 42% din $ cheltuiþi în S.U.A. pentru mâncare sunt oferiþi de clienþi bãrbaþi, iar 80% din femei influienþeazã cumpãrarea unui nou autoturism. În România, 80% din hotãrârile de a achiziþiona un autoturism, sunt luate de femei, în timp ce 65% din deciziile de a achiziþiona un porc pentru sacrificare de Crãciun, le iau bãrbaþii


6 - CLASELE SOCIALE ªI INFLUIENÞELE PE CARE LE DETERMINÃ PENTRU ACTUL DE VÂNZARE


Clasele sociale exercitã o influienþã subtilã asupra comportamentului consumatorului. Clasele sociale pot fi definite ca fiind un segment relativ permanent ºi omogen într-o societate în care oamenii ce împãrtãºesc aceleaºi valori, interese ºi comportament, pot fi grupaþi. Firmele folosesc clasele sociale ca bazã pentru a identifica ºi a atinge anumite proiecte pentru produsele lor. De exemplu, oamenii din clasele bogate sunt vizaþi de companiile pentru produsele de lux, de tipul: investiþii financiare, maºini scumpe, investiþii imobiliare, etc... Clasele sociale de mijloc sunt o þintã primarã pentru centrele de restaurare a imobilelor, magazine cu piese de schimb pentru autoturisme ºi produse pentru igiena personalã. Firmele recunosc diferenþa dintre preferinþele acestor clase. Clasele de jos ºi cel muncitoare, preferã revistele ºi almanahurile sportive ºi sexi (dragoste). Clasele de sus tind sã citeascã almanahuri literare, cãlãtorii, precum ºi ultimele veºti.


7 - CULTURA ªI SUBCULTURA CA MOD DE INFLUIENÞARE A ACTULUI DE VÂNZARE


Cultura se referã la valorile, ideile ºi atitudinile tradiþionale care s-au sedimentat ºi stratificat în timp, sunt acceptate, respectate de un grup ºi sunt transmise la urmãtoarele generaþii. În sensul acesta ne referim la cultura Latinã, Americanã, Românã.


Subculturile, pe de altã parte, sunt subgrupuri de culturã largã sau naþionalã care au valori, idei ºi atitudini unice.


89

Firme precum Mc Donald’s ºi-au creat o diversitate de reþele, ajustate la cultura culinarã mexicanã, francezã, asiaticã, hispanicã, italianã, etc...

În general firmele care se adreseazã artei culinare trebuie sã þinã cont de subculturi.




90

Thu Sep 10, 2009 View user's profile Send private message Send e-mail Visit poster's website Yahoo Messenger
Adrian Pop

Joined: 03 Sep 2009
Posts: 10558
Location: Craiova


Reply with quote Edit/Delete this post
Post
Partea a cincea






PRINCIPIILE FUNDAMENTALE ALE VÂNZÃRII




Vânzarea are la bazã câteva principii, dintre care, fundamentale sunt întotdeauna:


Interesul real pentru fiecare client potenþial;

Empatia pe care o poate dezvolta un vânzãtor;

Dialogul pe care-l realizeazã vânzãtorul cu clientul;

Climatul de încredere în care se finalizeazã vânzarea.


Fiecare vânzare are desigur specificul sãu, totuºi, aceste patru principii se regãsesc în oricare situaþie particularã.

Sã urmãrim, pe scurt, modul lor specific de funcþionare.


CEA MAI IMPORTANTÃ PERSOANÃ

92

“FIRST TO GO”


91

Dacã nu ai înþeles faptul cã persoana cea mai importantã este CLIENTUL TÃU, atunci este bine sã laºi pe altcineva sã se ocupe de vânzãrile tale. Majoritatea firmelor de astãzi nu sunt prevenite, din pãcate, în legãturã cu nevoia lor de a se devota clientului într-un mod cât mai conºtiincios cu putinþã. Rezultatul? Tot mai mulþi se zbat sã supravieþuiascã, considerând împrejurãrile ostile ºi nu greºelile lor ca fiindu-le fatale.

Un lucru trebuie realizat: tot mai multe firme învaþã asiduu cã satisfacerea cât mai deplinã a clientului este absolut esenþialã pentru succesul pe termen lung pe piaþã. Pe de altã parte, tot mai mulþi semeni de-ai noºtri învaþã rapid sã se aºtepte ºi sã cearã servicii de clasã. Nu le oferi tu, le va oferi cu siguranþã cineva din rândul concurenþilor tãi!

În actul de vânzare greºeli fac doar acei care nu se pregãtesc cum se cuvine. Spre exemplu, în Miami, Florida (S.U.A.), toþi cei cincisuteºaptesprezece ºoferi de taxi ai companiei “MAIAMI NICE” au urmat în anul 1994 un curs intensiv de ... POLITEÞE. Rezultatul, o reducere cu 84% a reclamaþiilor clienþilor. Alt exemplu, sperãm edificator: firma italianã “Gucci & Gucci” ºi-a concediat toþi vânzãtorii care nu au urmat în ultimii doi ani calendaristici, pe propria lor susþinere financiarã ºi, mai ales, în timpul lor liber, un curs performant de TEHNICI DE COMUNICARE NONVERBALÃ.

Astãzi, pretutindeni în lume, tot mai multe firme mari sau mici organizeazã cursuri ºi concursuri pe tema: “Metode pentru a te purta cu clienþii nemulþumiþi”. Fiecare client câºtigat nu reprezintã doar o armã în lupta permanentã cu concurenþa tot mai acerbã, dar reprezintã o fiinþã umanã de o rarã importanþã pentru viaþa ta, prosperitatea, cariera sau firma pentru care lucrezi.

Mai întâi, clientului, trebuie sã-i atragi atenþia. Dacã nu faci acest lucru, curba succeselor tale personale se va îndrepta, cu siguranþã, într-o altã direcþie. Nu uita cã sunt mai puþin de o mânã de firme în toatã lumea care s-au îmbogãþit dintr-un singur contact cu clientul.

În al doilea rând, puþini obiºnuiesc sã spunã clientului: “MULÞUMESC!”.

Odatã, am rãmas plãcut impresionat de un chelner care dupã ce ºi-a onorat comanda, obiºnuia sã întrebe clienþii: “Pot sã mai fac orice altceva pentru dumneavoastrã?”. Rezultatul, chit cã majoritatea clienþilor rãspundeau ermetic: “Nu”, era cã toþi majorau “atenþia” acordatã la achitarea notei de platã.


Ce mai poþi face pentru clientul tãu? Multe alte lucruri care sã-l atragã, sã-l câºtige de partea ta.


93

Poþi, spre exemplu, sã-i soliciþi adresa sau numãrul de telefon. Ulterior, îi comunici cu orice prilej, noile preþuri, noi informaþii, îl inviþi la seminarii, vânzãri speciale, îi soliciþi prezenþa la demonstraþii, evenimente, lansãri promoþionale, etc... Între el ºi tine se va crea o solidaritate ºi o obiºnuinþã, numitã, adesea, încredere.

Dacã poþi, ºi-i trimiþi unui client un cadou, din cele gratuite (brelocuri, brichete, pixuri, etc...), ºi mai puþi sã treci lângã numele firmei, numele lui, recunoaºte cinstit cã ºi tu ai dori sã fii atât de rãsfãþat. S-ar putea sã câºtigi un client nu de 100.000 lei, ci de 100 de milioane. Din pãcate, numãrul celor lacomi este invers proporþional cu numãrul celor care vor realiza succese importante. Deci, nu fi îngrijorat cã se vor repezi prea mulþi sã þi-o ia înainte. Fii deci, cum se spune la americani: “FIRST TO GO” (primul care porneºte).

Trebuie însã sã reþii, cã toatã lumea va trebui sã fie avertizatã în legãturã cu devotamentul tãu statornic faþã de client. Numai aºa vei câºtiga: respect, reputaþie, renume!


EMPATIA MAI IMPORTANTÃ DECÂT FARMECUL PERSONAL


Cu cât vânzãtorul are calitãþi empatice mai puternice, ºi cu cât acestea sunt mai remarcate de client, cu atât ºansele de a vinde sunt mai mari chiar ºi de cât calitatea produselor sau serviciilor oferite.

Ei bine, aceastã frazã poate stârni multiple nedumeriri, la noi în þarã.

În primul rând, EMPATIA este fenomenul de apropiere cognitivã (bazat pe cunoaºtere) ºi afectivã (bazat pe sentimente) faþã de o persoanã sau situaþie. Astfel, empatia devine o importantã abilitate personal profitabilã pentru toþi acei care pot prevedea comportamentul altora, anticipându-le predispoziþiile psihologice (percepþii, gânduri, sentimente, gusturi, atitudini).

Evident, trecând peste surpriza pe care-o va încerca orice client când va descoperi cã-l cunoaºteþi mai bine decât “toþi ai casei” lui, aceastã abilitate trebuie sã porneascã de la interesul dumneavoastrã real pentru interlocutor, de la nevoia de a-l înþelege, respecta, comunica cu el.

Desigur cã existã o deontologie profesionalã, dar la fel cum fac actorii pentru ca sã-ºi cunoascã publicul, puteþi face ºi dumneavoastrã.


DIALOGUL


94

Regula numãrul unu a comunicãrii spune cã oamenilor le place mai mult sã vorbeascã decât sã asculte. Chiar ºi ascultarea unor idei foarte interesante prezintã un interes limitat în timp.

Spuneam anterior cã, EFICIENÞA UNUI CONTEMPORAN depinde în mod esenþial de propria lui capacitate de a vorbi ºi scrie, cãci prin aceste mijloace el ÎNCEARCÃ SÃ INFLUIENÞEZE.

Cercetând modul în care oamenii comunicã constatãm lacune severe de cunoaºtere, pricepere ºi, mai ales, rigoare.

Dat fiind cã o bunã parte a timpului, ºi mai ales, a energiilor fiecãrui om se cheltuie pentru confruntarea ideilor ºi pãrerilor, observãm cã: SUCCESUL NOSTRU ÎN VIAÞÃ - indiferent postura în care ne regãsim - depinde într-o esenþialã mãsurã de gradul în care îi înþelegem pe ceilalþi, cât ºi de posibilitatea de a fi, noi înºine, înþeleºi.

În zilele noastre, într-o singurã sãptãmânã AVEM, PROBABIL, MAI MULTE CONTACTE PERSONALE DECÂT AVEAU STRÃMOªII NOªTRI, în evul mediu, ÎN TIMPUL ÎNTREGII LOR VIEÞI.

Adulþii din jurul nostru (pãrinþi, profesori sau iluºtri necunoscuþi) NU ªI-AU FÃCUT DATORIA. Ei ne-au învãþat doar cum sã pronunþãm cuvintele ºi cum sã înºirãm aceste cuvinte în propoziþii. Dar nimeni, niciodatã, nu ne-a învãþat cum sã comunicãm eficient cu alþii.

Atunci când mici fiind, fãceam greºeli, nimeni nu ne-a învãþat cum sã le îndreptãm, nici mãcar nu ne-a spus cã ar trebui sã corectãm unele lucruri, în aceastã privinþã.

Drept urmare, mulþi dintre cei pe care i-am cunoscut sau i-am întâlnit de-a lungul întregii noastre vieþi, NU NE-AU ARÃTAT SENTIMENTE PRIETENEªTI, dimpotrivã AU CÃUTAT COMPANIA ALTORA.

În viaþa intimã sau la locul de muncã, rudele, clienþii, vecinii sau asociaþii noºtri au preferat uneori sã încheie acorduri cu alte persoane, ALÃTURI DE CARE SE SIMÞEAU MAI BINE. Cu ei comunicau, dupã cum invers, cu noi, nu au putut. Nu-i vina lor, ci a noastrã.


Putem afirma cã mulþi semeni de-ai noºtri RATEAZÃ COMUNICAREA (dialogul). Implicit, rateazã INFLUIENÞA ºi exercitarea RELAÞIILOR DE PUTERE.

Dialogul este cea mai importantã sursã de informaþii gratuite. În plus, aceste informaþii pot oferi prilejul altor vânzãri. De aceea, arta de apune întrebãri reprezintã cheia reuºitei pentru un vânzãtor.

96

Oriunde ºi oricând, punând întrebãri inteligente deveniþi cu uºurinþã o persoanã agreabilã ºi interesantã.

Suntem datori, din raþiunile prezentului curs, sã amintim cã în calitatea dialogului, implicit comunicãrii eficiente, stau o serie de obstacole, denumite blocaje. Dintre acestea enumerãm:


oboseala (orã nepotrivitã, duratã excesivã a întâlnirii, intensitãþii discuþiilor, etc...);

ambient nepotrivit (spaþiu insuficient, lipsa confortului, zgomot, trepidaþii, cãldurã sau frig);

handicap fizic (dificultãþi de vedere, auz, etc...);

motivaþie insuficientã (poziþionare diferitã a trebuinþelor, nevoilor ºi intereselor);

dezinteres (diferenþã de statut ierarhic, social, intelectual, politic);

absenþa umorului;

emoþia;

ticurile;

neâncrederea


Cert este cã, oricând ºi oriunde, un bun vânzãtor trebuie sã fie atent cum comunicã.




CLIMATUL DE ÎNCREDERE




Raporturile vânzãtor - client se supun elementelor caracteristice ale Teoriei Rivalitãþii, dezvoltatã de americanul Kurt Lewin.

95





Evident, clientul ºtie toate aceste lucruri. Drept consecinþã, el este SUSPICIOS.


Clientul simte nevoia de siguranþã, de liniºte, corectitudine, promptitudine ºi atenþie considerabilã. Psihologic vorbind, la început, subconºtient desigur clientul îl ajutã pe vânzãtor pentru crearea unui climat de încredere. În acest moment favorabil el este dispus sã treacã cu mai multã uºurinþã peste anumite detalii, bãnuieli ºi prejudecãþi. Totuºi, aceastã ºansã unicã, odatã ratatã, clientul va acþiona exact invers, devenind foarte suspicios, de cele mai multe ori nejustificat.


Apreciem, pe seama observaþiilor repetate, cã un anume set de elemente vor contribui la instaurarea unui climat de încredere. Din rândul acestora, enumerãm:

97


aspectul fizic al vÂnzÃtorului;

calitatea lui, ca persoanÃ;

Încrederea În sine;

reputaÞia firmei pentru care lucreazÃ;

siguranÞa de sine;

fermitatea;

puterea responsabilà de a spune “NU”;

respectarea promisiunilor ªi a cuvÂntului dat;

comuniunea empaticÃ;

comunicarea nonverbalÃ;

abilitatea utilizÃrii tehnicilor de forÞare a Încrederii clientului.


















98

Thu Sep 10, 2009 View user's profile Send private message Send e-mail Visit poster's website Yahoo Messenger
Adrian Pop

Joined: 03 Sep 2009
Posts: 10558
Location: Craiova


Reply with quote Edit/Delete this post
Post
Partea a ºasea






VÂNZAREA LA RÃSPÂNTIE:

MANIPULARE sau DEONTOLOGIE






Dupã cum demonstram în capitolul anterior, clientul a fost, este ºi va fi întotdeauna suspicios. El ºtie cu claritate faptul cã toþi rîvnesc de la el, unul ºi acelaºi lucru: banii sãi.

Din aceleaºi considerente, nimeni nu i se poate prezenta direct în faþã spunându-i: “Sunt un vânzãtor, în care puteþi avea toatã încrederea!” ªi totuºi, toþi vânzãtorii ºtiu cã, deºi propriul lor ºef le semneazã statul de platã, clientul este acela care le aduce banii. Întotdeauna existã unii vânzãtori care aduc mai uºor clienþi pe care îi influienþeazã sã cumpere. Ei beneficiazã de pe urma utilizãrii conºtiente sau inconºtiente a anumitor tehnici de forþare a încrederii clientului.




TEHNICI DE FORÞARE A ÎNCREDERII CLIENTULUI


100

Totul începe în clipa în care încerci sã ºtii, dacã se poate, totul despre un adversar, împiedicându-l în acelaºi timp sã afle prea multe despre tine însuþi, firma pentru care lucrezi, efectivele, punctele tari ºi punctele salbe. A forþa încrederea este echivalentã cu înclinarea balanþei informaþiilor ºi cunoºtinþelor în favoarea ta - mai ales atunci când nu la fel stau lucrurile în adevãrata balanþã de forþe. Forþarea încrederii echivaleazã cu o cheltuialã mai micã de capital, idei ºi muncã pentru a câºtiga de partea ta un client.

Dansul abia începe. Mai sunt mulþi paºi de fãcut. Primul îl reprezintã întâiul contact ºi starea de spirit pe care-o genereazã.

Un client trebuie, mai întâi, atras, apoi servit avantajos din punctul lui de vedere ºi mai apoi dirijat sã mai revinã la tine ºi cu alt prilej.

99

Clienþii sunt de toate mãrimile, culorile, credinþele, genurile, ºi mai ales, vârstele. Deºi pãrinþii sunt influienþaþi în deciziile de a cumpãra de cãtre copii, majoritatea banilor oricãrei naþiuni - în mod paradoxal - se aflã la celãlalt capãt al spectrului de vârste (la noi la români, la cei peste cincizeci de ani). Principali beneficiari ai Legii Fondului Funciar, al tuturor legilor reparatorii ºi al economiilor fãcute într-o viaþã de om, acest segment (cuprins între 50 ºi 70 de ani) controleazã aproape 63% din totalul disponibilitãþilor bãneºti. Însã ceea ce este impresionant, þine de faptul cã aceste persoane controleazã peste 45% din totalul sumelor cheltuite de populaþie. Pentru ei, mai importante sunt politeþea cu care sunt serviþi, atitudinile care li se alocã ºi preþul, decât calitatea ºi serviciile suplimentare care li se oferã.

Piaþa româneascã, este în multe privinþe, atipicã.

Pentru comparaþie, amintim spre exemplu, cã în Franþa ierarhia aºteptãrilor acestui segment este urmãtoarea: 1-serviciile suplimentare care se oferã, 2-calitatea oferitã, ºi mai apoi preþul. La americani, 1-calitatea, 2-serviciile suplimentare, 3-reputaþia firmei, ... 8-preþul.

Se constatã, cu uºurinþã, greºeala fundamentalã pe care o facem. Majoritatea firmelor continuã sã se adreseze mai ales grupului de persoane cuprinse în intervalul de vârste 18-34 de ani, chiar dacã aproape tot atâtea persoane cuprinse în intervalul de vârste 35-51 au în mod frecvent venituri disponibile mult mai mari.

Adevãrul este cã persoanele peste 50 de ani au o experienþã de cel puþin treizeci de ani în a face cumpãrãturi; ei cunosc drumul ºi nu pot fi câºtigaþi decât cu informaþii exacte ºi o încredere solidã. ªi nu uitaþi cã, adesea, în acest interval de vârste, oamenii se simt în siguranþã numai atunci când:


“vãd ceva scris” sau “descris” de unul de-ai lor;

constatã, cel puþin o datã, o atitudine net diferitã;

sunt rãsfãþaþi cu o atmosferã empaticã, corespunzãtoare.




Pentru a-i atrage pe cumpãrãtorii mai în vârstã, mai sceptici ºi mai antrenaþi în suspiciunea lor trebuie folosite alte tehnici mai adecvate actului modern de vânzare. Din rândul lor, remarcãm anumite versiuni de forþare a încrederii clientului:


Tehnica excesului de promptitudine;

Tehnica excesului de modestie;

Tehnica salariului fix ;

Tehnica “rãþoiului ºchiop”;

Tehnica “crizei de sinceritate”.






EXCESUL DE PROMPTITUDINE (punctualitate)




Dupã toate probabilitãþile, modul cel mai sigur de a câºtiga încrederea cuiva îl reprezintã respectarea cu stricteþe a cuvântului dat, þinerea promisiunilor ºi reacþia de promptitudine. Pe acest fond, serviciile oferite devin mai amabile iar garanþiile sunt substanþiale.

Într-o lume rãvãºitã de crize, blocaje ºi boicoturi, eleganþa promisiunilor onorate, cãldura ofertelor prompte ºi grija pentru politeþe oferã nesfârºite prilejuri de apariþie ºi consolidare a încrederii.

Trebuie remarcat însã cã o singurã încãlcare a acestor principii, devine suficientã pentru pierderea încrederii ºi apariþia unor reacþii adverse.








EXCESUL DE MODESTIE




Un interesant studiu semnaleazã faptul cã peste 63% dintre vânzãtorii de astãzi aparþin intervalului de vârstã 18-35 de ani. Dacã privim, puþin în urmã, descoperim cã aceºti oameni, acum acuzaþi de lipsã cronicã de politeþe ºi modestie, provin din parcursul existenþial al unei perioade tulbure, începând din anii ’60 pânã în ’75. Aceºtia sunt, educaþional vorbind, produsul noilor tehnologii ºi impactului puternic cu mass-media (la noi, înspecial cu filmul de lung metraj). Ei au crescut într-o perioadã în care viaþa de familie a fost puternic segmentatã. Au proliferat cãsãtoriile multiple, transhumanþa la oraº, mamele salariate, copii cu cheile atârnate de gât, etc... ºi ei s-au dedat unor activitãþi care, fie cã îi þineau afarã din casã, fie cã îi imobilizau în camerele lor, cu urechile lipite de tranzistoare, pikup-uri sau casetofoane. Acest segment social a primit ºi acceptat foarte puþinã educaþie în ceea ce priveºte bunele maniere ºi comportamentul adecvat în societatea adulþilor, înafara ºcolii general-obligatorii. Efectele le resimþim cu toþii.

Modestia ºi bunele maniere sunt cheia bunelor relaþii între oameni. Ele guverneazã modul în care se poartã unii cu alþii, indiferent dacã ne aflãm într-o minã sau într-un magazin exotic, cu iz occidental.

101

102

Fãrã false reproºuri, constatãm cã tinerii de astãzi nu se simt în largul lor în societatea adulþilor ºi, în special a vârstnicilor. Ultimii (trecuþi adesea de 50 de ani ºi mergând cãtre 60), sunt produsul unei epoci total diferite. Ei fac parte dintr-o lume în care familia era puternicã, femeile stãteau acasã, familia se strângea în jurul mesei în fiecare searã la cinã ºi duminica la prânz. La ºcoalã încã se “forjau” în conºtiinciozitate bunele maniere, iar copii ºi le însuºeau ºi prin osmozã. Chiar dacã se împotriveau excesivului manierism dogmatic ºi comportamentului social tradiþional, dominat de cei cu “tâmplele albe”, ei sfârºeau totuºi prin a se supune. Creºteau ºtiind exact cum trebuie sã te comporþi în orice situaþie ºi adesea nu-i înþelegeau pe cei care nu ºtiau cum s-o facã. Pentru aceste generaþii, cunoºtinþele de politeþe ºi modestie sunt fireºti ºi academice. Plusul de modestie ºi manierele alese conduc automat la încredere.




SALARIUL FIX




Unul dintre motivele de suspiciune excesivã, care îndepãrteazã clienþii astãzi, þine de vestea procentajelor din suma totalã, obþinute de vânzãtori în urma finalizãrii tranzacþiilor. Pe mulþi clienþi îi obsedeazã aceste comisioane, oricât de mici ar fi ele, ºi ei nu se vor liniºti pânã nu vor obþine mãcar formal o promisiune de reducere de preþ.

Cel mai adesea, vestea comisioanelor îi determinã pe unii sã petiþioneze reclamând, sau, îi determinã, pe alþii, sã încerce sã se adreseze direct conducerii superioare a firmei. Ei bine, o bunã metodã constã în a-I sugera clientului, încã de la începutul dialogului, cã sunteþi un simplu angajat al firmei, plãtit cu un salariu fix.




“RÃÞOIUL ªCHIOP” ªI

CRIZA DE SINCERITATE




103

O tehnicã foarte rãspânditã, care aproape întotdeauna dã rezultate remarcabile, constã prin a-I câºtiga încrederea clientului prin oferirea unor sfaturi care, aparent, sunt în dezavantajul vânzãtorului. “Rãþoiul ºchiop” este un produs sau un serviciu de o mai micã importanþã comercialã, care poate fi sacrificat denunþându-i inconvenientele. În prelungire, “Criza de sinceritate” este tehnica prin care “rãþoiul” poate fi ºi un produs important ºi performant, dar care cu siguranþã nu-l intereseazã actualmente pe client.

Din raþiuni explicative, iatã ºi douã ipotetice exemplificãri:


- Aceastã maºinã automatã de spãlat rufe, pe care tocmai aþi ales-o, ... priviþi, are un uºor defect. S-a deformat în timpul transportului ... Vã recomand în schimb modelul ... ; este un pic mai scump, dar este un exemplar de excepþie.


- Acesta este un calculator 586 ºi este un produs de ultimã generaþie. Totuºi, priviþi aceste calculatoare 386 cu monitoare color! Un asemenea produs acoperã în întregime cerinþele dumneavoastrã. Am înþeles cã doriþi sã-l folosiþi pentru evidenþe, calcule simple ºi câteva jocuri, pentru exerciþiul copiilor dumneavoastrã. Este pãcat sã investiþi atât de mult ºi sã nu folosiþi nici jumãtate din capacitatea unui asemenea instrument de lucru.


Desigur, aceste tehnici, alãturi de altele pe care le vom expune exhaustiv, în continuarea cursului nostru, sunt tehnici de manipulare a clienþilor. ªi ei încep sã afle aceste lucruri, ºi mai ales sã le simtã pe propria piele. De aceea, cu cât clientul va simþi cã vânzãtorul este mai bine pregãtit, cu atât ºi el va încerca sã dejoace toate aceste scenarii. Competiþia este deschisã din ambele pãrþi, fãrã nici o supãrare. Cel mai bun, câºtigã întotdeauna!

Deci, nu ca un atentat la moralitate, vã prezentãm sumar câteva tehnici (oarecum speciale) de manipulare. Reflectând stadiul primitiv al unor asemenea discuþii, demersul nostru s-ar putea sã sperie, sau cel puþin, sã contrarieze pe unii “puritani”. Din perspectiva prezentului curs noi apreciem cã orice firmã sau companie trebuie simultan sã satisfacã în mod profesional, cel puþin patru funcþii-cheie, referitoare la cunoaºtere: sã dobândeascã, sã prelucreze, sã distribuie ºi sã protejeze informaþii pe care în acelaºi timp, corespunzãtor “intereselor strategice” sã le ofere sau sã le opreascã din distribuire cãtre aliaþi sau concurenþi ai firmei.

104

Þinând cont cã informaþiile trebuie sã satisfacã simultan anumite calitãþi, printre care: Acurateþe, Relevanþã, Accesibilitate, Credibilitate ºi Deplinãtate, spunem cã domeniile de utilizare a informaþiilor þin de:

Identificarea problemei (lor)

Înþelegerea problemei (lor)

Stabilirea scopurilor

Identificarea obiectivelor

Dezvoltarea ºi selectarea strategilor alternative

Implicarea oamenilor

Soluþionarea problemei

Monitorizarea performanþei




















TACTICILE DE MANIPULARE






Nesfârºite sortimente de abilitãþi sunt oferite astãzi de cei care ºtiu, celor care tac, nu vãd ºi, mai ales, nu înþeleg. Limitele de spaþiu fac imposibilã ilustrarea ºi clasificarea exhaustivã a acestor felurite metode. În schimb, vom enumera nouã variante de tactici mai des folosite pentru a influienþa (manipula).

Trebuie sã recunoaºtem cu seriozitate, cã cel mai ades, tacticile de manipulare sunt utilizate într-o strânsã relaþie de dependenþã cauzalã cu interesele economice, sociale ºi politice, ºi nu ale oricui, ci mai întotdeauna ale celor care conduc jocul.

Sã urmãrim câteva situaþii ºi variante:






TACTICA GENERALITÃÞII


În acest caz, detaliile sunt glosate cu un aer de abstracþie aerianã. Comunicatele par diplomatice, stilul încercã în mod abil sã amorþeascã simþurile celor care ascultã mesajul.


Iatã un exemplu didactic (imaginar), cu ajutorul cãruia vom încerca sã identificãm mai uºor toate fazele manipulãrii. Uneori, exemplul nostru poate fi ºi întâlnit în unele dintre realitãþile cotidiene.

Deci, un magazin cu decor exotic, personal fermecãtor ºi atmosferã de lucru, tipic occidentalã:

105


- Bunã ziua. ... este numele meu. Doriþi ceva? Luaþi loc.

- Mulþumesc. ... de la firma ... Am nevoie de un copiator.

- Ce fel de copiator?

- Mic. Unul obiºnuit. Am în vedere ... Dar, momentan, nu vãd ceva asemãnãtor expus. Mai aveþi ºi alte modele?

- Toate copiatoarele sunt obiºnuite sau mai puþin obiºnuite. Deci, ce vã intereseazã ca volum de copiere?

- Zece, douãzeci de copii pe zi.

-Zece copii pe zi ... Hm (zâmbeºte complice, cu un aer grav-îngrijorat) Deci dumneavoastrã preconizaþi cã nu veþi face mai mult de zece copii pe zi?

- Nu ºtiu. Eu, deocamdatã, de atât am nevoie.

106

- Deci, acesta este volumul prezent. ªi numai format A4?

- Da, numai A4.

- Vã putem recomanda un 5310. (pleacã, ºi aduce câteva prospecte.) Deci, eu vã propun sã studiaþi datele tehnice din aceste prospecte, sã vedeþi dacã, într-adevãr, corespund cu cerinþele dumneavoastrã.

- Credeþi cã o sã înþeleg ce scrie aici?

- (zâmbeºte complice, nevinovat.) Sunt fãcute aºa de simplu ... Deci, prospectele noastre vã aratã câte copii face, fiecare model în parte, cã are un zoom ...

- ªi de ce mi-l recomandaþi pe acesta?

108


- (promt, fãrã sã clipeascã ºi cu seninãtate, mascând cã sunt singurele modele pe care le posedã firma) Fiindcã acestea sunt cele mai mici modele care sunt actualmente utilizate pe toate pieþele lumii, corespund la volumul de copii de care aveþi nevoie; ca sã nu daþi banii pe niºte caracteristici pe care nu le folosiþi. Tot aici, (întinzând un alt prospect) sunt condiþiile noastre! Deci: garanþia, cum se plãteºte, ºi aºa mai departe. Preþurile practicate de noi, vã avertizez, sunt în valutã ca sã fie permanent valabile. Livrarea se face din stocul din Bucureºti, instalarea se face prin unul dintre dealerii noºtri autorizaþi. Avem mai multe echipe de service ... consumabile, piese de schimb ... toate sunt aici.

- ªi la modelul acesta, cât mã costã consumabilele?

- Deci, deocamdatã nu se pune problema unor consumabile, pentru cã toate exemplarele noastre vin gata încãrcate; dumneavoastrã îl puteþi folosi, pânã la valoarea datã de garanþie, cu ceea ce aveþi în el.










TACTICA TEMPORIZÃRII



În acest caz, cea mai comunã modalitate o reprezintã amânarea premeditatã a transmiterii întregului mesaj aºteptat, sau mãcâr a unei pãrþi importante, pânã receptorul nu mai poate face ceva aflând deznodãmântul.


(sã continuãm exemplul anterior)

- Bun, deci câte copii face modelul 5310 cu încãrcãtura obiºnuitã ºi cât mã costã când se terminã actualul cartuº cu consumabilele?

- Când se terminã, apelaþi la cel care v-a fãcut service-ul.






TACTICA OMISIUNII


În mod tipic mesajele au “gãuri” enorme acolo unde faptele relevante au fost smulse de la locul lor, în urmã rãmânând doar un echilibru confuz.


(iatã exemplificarea noastrã):


- ªi cât o sã mã coste tonerul ... Ce se schimbã, tonerul, nu?

107

- Tonerul ºi, în timp, ºi developerul. În cazul acestui copiator, el funcþioneazã cu copy-cartridge. Copy-cartridge înseamnã cã se schimbã cilindrul cu developerul odatã, este un cartuº. De fapt, aceasta este problema tuturor copiatoarelor mici, care sunt mai ieftine la achiziþie, dar ceva mai scumpe în running, în exploatare.






TACTICA PICÃTURII






În virtutea acestei tactici, datele ºi informaþiile, cunoºtinþele ºi faptele sunt picurate în doze mici, la intervale mari, astfel încât configurarea evenimentelor fracturate în “N” segmente (particule), devine tot mai puþin vizibilã.


(sã vedem cum ar putea continua, exemplul nostru)

- ªi, totuºi, cât m-ar costa, deci, o copie, la cât ar putea ajunge?

- Deci, vã avertizez cã dacã doriþi sã faceþi un copy-shop, ceea ce nu cred cã este cazul ... Dar, dacã vreþi numai dumneavoastrã sã ºtiþi, cât vã costã sã folosiþi un astfel de aparat, asta-i altceva. Deci, alte mãrci, care sunt deasupra noastrã cu preþul, apeleazã la clculele fãcute de cãtre ofertanþii publici de copii. Sunt convins cã ºi dumneavoastrã, înainte de a veni aici, aþi consultat preþurile oferanþilor din zonã. Nu-i aºa?

- Da, am consultat câþiva. Dar, cred cã ºi ei îºi rezervã un profit. Este normal!

- Firesc, cunosc însã ºi câteva cazuri în care profitul este, ... cum sã spun ... prea mare. Mã înþelegeþi, nu?

- Da, am constatat acest lucru, pe propria mea piele.

110

- Unii, percep preþuri variind între 55 ºi 150 de lei pe o copie. Noi, abia dacã ajungem la ... ceva, n-aº putea spune acum cu exactitate, trebuie fãcute mai multe calcule, ... 52-54 lei copia. Eu vã ajut sã faceþi o economie, vã fac o reducere de ... (face niºte calcule interminabile), sã zicem ... 50 de lei de paginã.










TACTICA VALULUI


Reprezintã o metodã prin care cineva care se plânge cã nu este informat, este sufocat, literalmente, pânã când este înecat în tumultul de fapte, fãrã putinþã de a mai distinge esenþialul.


(iatã o posibilã versiune de acest gen)

- Totuºi, ºtiþi eu ... trebuie sã chibzuiesc orice bãnuþ. Deci, prospectele dumneavoastrã, ... vreau sã spun cã nu sunt ... foarte exacte, nu?

- (interlocutorul începe sã dea semne evidente de nervozitate, ridicã tonul ...) Deci, toate copiatoarele, în principiu ... deja, iertaþi-mã fac o impoliteþe, nu trebuie sã vorbeºti rãu despre concurenþa ta. O fac, totuºi, pentru dumneavoastrã.Deci, vreau sã spun cã alte copiatoare mor în timp, altele - ca ale noastre - nu mor în timp, unii au consumabilele aici, alþii nu au consumabilele aici, unii au service-ul foarte bun, alþii nu au service-ul foarte bun ... Deci, în cazul în care dumneavoastrã ... un copy-cartridge ... folosiþi, hai sã spunem un copy-cartridge de ... 12.000 de copii (calculeazã) ... 13,30 mãrci, împãrþit la ... deci, vã costã în jur de 600.000 lei ...

- Ah ...

- Pentru 12.000 de copii. Deci, vorbesc de vamã, de TVA, de transport, toate taxele ... 50 de lei pe copie. Vi se pare mult?


TACTICA ÎNOTULUI ÎN CEAÞÃ




109

Aceastã metodã se referã la toate cazurile în care faptele reale sunt lansate într-un nor de zvonuri, astfel încât receptorul nu mai este în stare sã discearnã sau, mãcar sã urmãreascã firul logic.




(iatã o posibilã situaþie de acest gen)

- Sper sincer, cã un om ca dumneavoastrã, aþi citit ziarul de ieri searã. Aþi vãzut cã urmeazã un nou val de scumpire la benzinã ... deci, vreau sã spun, cã ºi noi va trebui sã majorãm preþurile, cum de altfel o va face ºi concurenþa noastrã. Spre exemplu, chiar acum câteva minute, am primit un fax ... (aratã spre un sul de hârtie), care mã someazã ultimativ sã scumpesc toate modelele. Aºa nu se mai poate....






TACTICA SUFLATULUI ÎNAPOI



Metoda constã în plasarea unei false poveºti într-un sos picant, glumeþ sau grotesc, în spatele nevinovat al receptorului care aflã, de regulã de la altcineva o poveste puþin picantã ºi confidenþialã, care ulterior îi este plasatã tocmai emiþãtorului în obraz, ca semn de cunoaºtere ºi ºantaj.


(sã urmãrim o posibilã versiune)


- ªtiþi, eu am venit la dumneavoastrã, ºi bunul Dumnezeu v-a scos în calea mea. Soþia mea lucreazã la ... împreunã cu soþia dumneavoastrã. Am aflat întâmplãtor cã aveþi un lot de copiatoare 5310 refuzate, pentru piesa ... mai puþin fiabilã. Am înþeles cã aceastã situaþie nu prea este cunoscutã de toþi clienþii dumneavoastrã, ... aºa încât o reducere de ... 30-40%, mi-ar da posibilitatea sã mã prepar, singur, de o nouã piesã dintr-un material mai rezistent. Mã înþelegeþi, ... trebuie ºi eu sã cheltuiesc, sã investesc, .....

111


TACTICA MINCIUNII GOGONATE




Este cea mai celebrã tacticã, ºi a aparþinut se pare lui Josef Göebbels, ministrul cu propaganda a lui Hitler, cel care a îndrãznit sã elimine din scenã mulþi adversari de temut cu minciuni sfruntate, urmate de argumentãri ºi dovezi ulterioare din partea acestora, care nu mai erau crezute de nimeni. Lumea ºtie doar cã: “nu iese fum fãrã foc”.


(am ajuns la o situaþie, nu uºor de exemplificat)

- Vã fac o confidenþã. Firma ... care ne este rivalã, a comunicat unei persoane de încredere cã deþine licenþa dupã care va scoate în numai douã luni consumabile de numai ... 5$ cartuºul. ªtiþi un secret, dacã acest lucru se va realiza, atunci, aceste consumabile de vis se pot adapta cu uºurinþã, tocmai la ... , copiatorul 5310 pe care doriþi sã-l cumpãraþi de la noi. Cunoaºteþi, de fapt progresele absolut uluitoare ale firmei ...., nu?

- Da, le cunosc ºi sunt absolut bulversat. Ceea ce-mi spuneþi coboarã preþul unei pagini copiate, la numai ... 0,20 de bani. Dar este, incredibil?!?

- Eu, ce vã spuneam?


112




TACTICA INVERSÃRII


Aceastã metodã constã în întoarcerea pe dos, cu multã obrãznicie, a unui mesaj. Receptorul este pur ºi simplu bulversat de confuziile în cascadã care se produc.


(în fine, iatã o exemplificare ºi pentru aceastã tacticã)


- Deci, care sunt avantajele acestui copiator faþã de altele, faþã de alte mãrci?

- Cum faþã de alte mãrci?

113

- Faþã de alte mãrci consacrate. Vreu sã spun, Mita, Minolta, Scharp, Konica, etc...

- Astea trebuie sã le descoperiþi dumneavoastrã singur. Deci, sã vedeþi ce vã pot oferi celelalte firme din concurenþa noastrã ... ºi din reputaþia pe care o are firma noastrã.




DEONTOLOGIA

ACTULUI COMERCIAL


Dacã am reuºit sã vã indispunem sau încânta cu pledoaria noastrã, anterioarã, vã rugãm sã nu uitaþi niciodatã cã: “minciuna nu are picioare lungi”. Acest fapt conduce la concluzia cã ºi actul de vânzare se supune unei acute nevoi de respect deontologic. Dincolo de aspectul moral - deºi de la naºtere ºi pânã la moarte suntem voluntar sau involuntar manipulaþi neâncetat ºi influienþaþi sã facem unele lucruri, chiar dacã nu întru-totul împotriva noastrã - dar cert împotriva voinþei noastre - nevoia de deontologie coincide cu aºteptãrile cele mai ardente ale clienþilor noºtri. De aceea:




Clienþii noºtri au valori specifice, dar cu certitudine aºteaptã ca ºi tu sã iei în considerare aceste valori. Ei înþeleg cã pentru asta trebuie sã faci un efort pentru ca sã-i asculþi, apoi sã-i înþelegi, sã analizezi totul ºi sã fii sensibil la nevoile lor.

Clienþii tãi nu au nimic împotrivã sã plãteascã mai mulþi bani pentru un produs sau serviciu atâta timp cât calitatea ºi serviciile suplimentare justificã preþul plãtit.

114

Clienþii sunt întotdeauna îngrijoraþi cãnd cumpãrã pentru prima oarã de la tine. Au auzit prea multe despre clienþi poate mai inteligenþi decât ei care ºi-au irosit banii, rãbdarea ºi speranþele cumpãrând de la firme dubioase. Ei nu vor sã greºeascã. Dacã îi ajuþi sã fie mulþumiþi, îþi vor fi recunoscãtori.

Clienþii tãi au aºteptãri bazate pe ceea ce le-ai comunicat cã oferi. A nu-þi þine promisiunea echivaleazã cu un act sinugigaº, din partea ta.

Toþi clienþii tãi au fundamentale nevoi de securitate, demnitate ºi respect. Singura ta ºansã, personal profitabilã, este o relaþie bazatã pe cât mai multã încredere reciprocã.

Clienþii tãi au emoþii ºi raþiune. Toþi au o anumitã experienþã de cumpãrãtori. Ei aºteaptã sã fie orientaþi, atraºi ºi ... rãsfãþaþi.

Clienþii tãi nu depind de tine. Tu, însã, depinzi de ei.

Clienþii tãi îþi fac o favoare oferindu-þi posibilitatea sã-i serveºti. Tu, nu le faci nici o favoare servindu-i. Acest fapt nu-þi tulburã activitatea. Ei sunt scopul activitãþii tale.

Clienþii tãi, nu sunt familia ta. Totuºi ei sunt partea vitalã a propriei tale vieþi. Ei reprezintã, pentru tine, succesul, reputaþia, destinul, prosperitatea.

115

Clienþii tãi nu sunt niºte persoane cu care sã-þi poþi permite sã te cerþi. Oricând poþi câºtiga o bãtãlie, dar pierzi, inevitabil, rãzboiul.

Nu uita, însã, cã orice leader nemulþumit va fi într-o bunã zi cel care te va împinge la faliment. De aceea, cât poþi, mulþumeºte-l, mituieºte-l chiar, dar nu te lupta cu el. Tu, nu ai nici o ºansã!

Thu Sep 10, 2009 View user's profile Send private message Send e-mail Visit poster's website Yahoo Messenger
Adrian Pop

Joined: 03 Sep 2009
Posts: 10558
Location: Craiova


Reply with quote Edit/Delete this post
Post
Anexele pe care le aºtepþi




A U T O E V A L U A R E A




Apartenenþa la FORÞELE DE VÂNZARE nu este o sarcinã uºoarã ºi nici facil realizabilã. Chiar dacã mulþi se prefac astãzi cã o fac cu succes ºi în mod profitabil pentru ei, nu toþi reuºesc în acest domeniu.

Înainte de a te lansa într-o acþiune proprie este necesarã, considerãm, o investiþie din partea ta care ar consta în verificarea aptitudinilor care ar corespunde unui autentic om de succes. Desigur, noi nu dorim sã te descurajãm, însã, din practicã sociologii ºi psihologii au selectat anumite caracteristici care se regãsesc mai frecvent la acei semeni care pânã acum au învins. Tu, te poþi plasa mai aproape sau mai departe de ei. Comparaþiile pe care þi le propunem, sunt pentru tine practic o infinitã serie de meditaþii ºi ulterioare eforturi, pe linia perfecþionãrii caracteristicilor de personalitate pe care actualmente le posezi.

Ce constatãm zilnic? Ieri, spre exemplu, aþi reuºit sã rezolvaþi o problemã, dar iatã cã astãzi, sau mâine, se va ivi inevitabil o alta. Bunânþeles cã nu veþi putea utiliza aceeaºi soluþie ca cea de ieri, cãci fiecare problemã necesitã o rezolvare proprie. Acasã aveþi la fiecare uºã câte o broascã ºi cheia sa; deci, nu puteþi deschide toate uºile cu aceeaºi cheie; trebuie s-o gãsiþi pe cea potrivitã. ªi în mijlocul forþelor de vânzare existã diferite chei pentru diferite uºi. Dacã vrem sã folosim mereu aceeaºi cheie, vom rãmâne veºnic în faþa uºilor închise. Înþelepciunea ne îndeamnã ca atunci când avem o problemã nouã de rezolvat, sã încercãm chei diferite. Dacã eºuãm la prima încercare, o încercãm pe a doua, ºi, dacã nici aceasta nu reuºeºte, o încercãm pe a trei-a. Din nefericire, în propria noastrã existenþã nu avem prea mult timp sã tot încercãm, ºi în plus, este ºi extrem de costisitor. Termenele de comparaþie, însã, ne vor orienta mult mai uºor primii paºi. Nu uitaþi, însã, cã sunt adesea paºii decisivi!

116

Raþionamentul pe care ne bazãm este simplu.

De îndatã ce apare o nouã nevoie, se naºte o nouã problemã, apoi alta, ºi încã una... iar noi trebuie sã exersãm necontenit pentru a gãsi de fiecare datã soluþia potrivitã.

În lume nu contenesc sã aparã nevoi noi, creând noi probleme. Cauza este însãºi viaþa care curge, circulã, deplaseazã obiectele, iar omul este obligat sã-i urmeze cursul. Trebuie sã trecem printr-un loc anume, apoi prin altul, sau trebuie sã corectãm traseul, aºa cum o facem cu unele cursuri de apã. Viaþa nu ne lasã sã stãm, ea ne obligã sã trecem prin locuri diferite pentru a învãþa sã descoperim, sã vedem, sã înþelegem, sã simþim, sã acþionãm în felurite moduri. Deci, trebuie sã cãutãm permanent soluþii pentru noile probleme cu care viaþa ne confruntã. Mai întâi, trebuie sã învãþãm sã punem în balanþã dificultãþile minore de cele majore. Dar, în schimb, noi facem exact pe dos: comparãm mereu puþinul pe care îl avem cu ceea ce posedã vecinii noºtri: “A, ãsta are deja un Mercedes ºi eu n-am decât un Trabant!... A, ãsta are un diamant ºi eu n-am decât niºte perle false!” Dacã þinem sã facem comparaþii, trebuie sã învãþãm sã descoperim avantajele pe care le avem în comparaþie cu atâþia alþii care nu le au. Deci trebuie sã acceptãm, cel puþin, sã privim lucrurile sub un alt unghi: în faþa oricãrui eveniment, a oricãrei situaþii, opriþi-vã o clipã pentru a cântãri cele douã aspecte - negativ ºi pozitiv. Nu trebuie, bineînþeles, sã ne amãgim cã totul este bun, dar trebuie, în acelaºi timp, sã refuzãm sã ne oprim întotdeauna numai asupra aspectelor negative ale vieþii. Vã gândiþi: “Pãi ºtim deja toate astea”. Da? Atunci procedaþi aºa cum vi se pare mai simplu! Observaþi-vã ºi veþi descoperi cu surprindere cã prea des uitaþi sã utilizaþi tocmai raþionamentele corecte ºi informaþiile cele mai pertinente.

Cu o secundã înainte de a face un pas flagrant greºit, noi am selectat urmãtoarele termene de comparaþie. Ele nu sunt infailibile, ele pot prezenta anumite riscuri, dar oricum acestea, sunt infinit mai mici dechât simpla ºi implacabila noastrã ignoranþã.

117


118








10 ÎNTREBÃRI, PRIMELE CONSTATÃRI


1. Þi-ai examinat cu atenþie motivele care te determinã sã te dedici actului comercial?


DA NU

104


2. Consideri cã aceste motive sunt suficient de puternice ca sã-þi întãreascã voinþa pânã acolo încât sã te comporþi (pe viitor) ca un adevãrat luptãtor din cele mai redutabile comandouri?


DA NU


3. Ai oarecare experienþã sau pregãtire în domeniu (sau într-un domeniu asemãnãtor)?


DA NU


4. Ai evaluat cu realism dacã dispui de acele caracteristici care sunt necesare pentru a reuºi în cadrul forþelor de vânzare?


DA NU


5. Te-ai strãduit în ultima perioadã de timp sã deprinzi anumite însuºiri pe care pânã acum nu le-ai probat sau însuºit?


DA NU


6. Þi-ai fãcut o evaluare estimativã a beneficiilor pe care poþi sã le obþii în primii doi ani hotãrâtori ºi ai comparat aceste beneficii cu cele pe care le-ai fi putut obþine ca angajat într-un alt domeniu?


DA NU










7. Eºti într-adevãr dispus sã ai un venit care nu va fi sigur ºi fix, înspecial, în primii ani ai funcþionãrii în cadrul forþelor de vânzare?


DA NU


8. Eºti o persoanã care lucreazã mai uºor pentru alþii, decât pentru sine?


DA NU


119


9. Eºti o persoanã care nu se descurajeazã uºor?


DA NU


10. Eºti o persoanã din categoria celor care se caracterizeazã prin INIÞIATIVÃ, RISC ºi CREATIVITATE, sau mai curând din categoria acelor persoane care se evidenþiazã prin ADAPTARE, RESEMNARE ºi ÎNREGIMENTARE?


DA NU


NOTÃ: Fiecare întrebare la care s-a rãspuns prin DA, se noteazã cu 1 punct, iar fiecare NU, cu -1 punct.

Interesant este, însã, sã cãutaþi în prezentul curs argumentele împortiva versiunilor lui NU.


O ANALIZÃ DE MAI MARE FINEÞE


Marcaþi printr-un X rãspunsurile care corespund cel mai bine situaþiei în care vã aflaþi.

120

1. SUNTEÞI GENUL CARE PORNEªTE ÎNTOTDEAUNA SINGUR ?

a) Fac totul din proprie iniþiativã. Nimeni nu trebuie sã mã împingã de la spate.

b) Dacã cineva mã deranjeazã întotdeauna mã simt ambiþionat sã încep, dupã aceea continui bine.

c) Se rezolvã uºor. Nu mã mobilizez pânã nu am încotro.


2. CE SIMÞIÞI FAÞÃ DE ALÞI OAMENI ?

a) Îmi plac oamenii. Mã pot acomoda aproape cu oricine.

b) Am o mulþime de prieteni, nu mai am nevoie de altcineva.

c) Cei mai mulþi oameni mã iritã.


3. CONSIDERAÞI CÃ ÎI PUTEÞI INFLUIENÞA PE ALÞII ?

a) Cred cã îi pot determina pe cei mai mulþi sã mi se alãture când încep ceva.

b) Pot direcþiona o persoanã sau un grup, dacã cineva îmi spune ce ar trebui sã facem.

c) Las în seama altora sã urneascã lucrurile. Apoi mã alãtur ºi eu, dacã sunt dispus.


4. VÃ ASUMAÞI CU UªURINÞÃ RÃSPUNDEREA ?

a) Îmi place sã-mi asum obligaþii ºi sã le îndeplinesc.

b) Îmi asum responsabilitatea numai dacã nu am încotro.

c) Mai curând las altora rãspunderea.


5. ªTIÞI CE APTITUDINI VÃ SUNT NECESARE PENTRU A REUªI ÎN CADRUL FORÞELOR DEVÂNZARE ?

a) DA, cred cã le cunosc pe toate.

b) DA, aº putea enumera câteva aptitudini necesare, dar nu aº putea sã spun cât sunt de importante.

c) NU consider cã existã niºte calitãþi standard, pentru fi un vânzãtor de elitã. Fiecare om ar putea fi în felul lui un vânzãtor de succes.


6. CREDEÞI CÃ AVEÞI PASIUNE ªI ÎNCLINAÞII PENTRU DOMENIUL VÂNZÃRILOR, ASTFEL ÎNCÂT SÃ VÃ FIE UªOR SÃ INTRAÞI ªI MAI ALES SÃ VÃ MENÞINEÞI ÎN DOMENIUL RESPECTIV ?


a) DA, cred cã sunt suficient de pasionat ºi am destule înclinaþii pentru acest domeniu

b) DA, însã nu ºtiu dacã pasiunea ºi înclinaþiile mele sunt suficient de puternice pentru a-mi asigura succesul.

c) NU, însã cred cã pasiunea ºi înclinaþiile pot fi suplinite printr-o muncã asiduã.


7. CÂT DE BUN ORGANIZATOR SUNTEÞI ?

a) Îmi place sã am un plan înainte de a începe orice. În general, sunt genul cãruia îi place sã aibã lucrurile în ordine când echipa din care fac parte doreºte sã întreprindã ceva.

b) Mã descurc foarte bine, cu condiþia ca lucrurile sã nu devinã complicate. Atunci, mã retrag.

c) Nu sunt interesat sã am un plan dinainte stabilit. Inspiraþia mã ajutã întotdeauna.


8. VÃ PLANIFICAÞI VIITORUL ?

a) Da, însã lãsând loc ºi surprizei.

b) DA, fãrã sã includ surpriza.

Thu Sep 10, 2009 View user's profile Send private message Send e-mail Visit poster's website Yahoo Messenger
Marchidan21

Joined: 19 Jun 2009
Posts: 881
Location: Oraşul Bucuriei


Reply with quote
Post
Ce codare are textul ca să-l pot vedea şi eu corect?
View/Character Encodig/ ... ? ...

Tue Sep 22, 2009 View user's profile Send private message Visit poster's website Yahoo Messenger
Adrian Pop

Joined: 03 Sep 2009
Posts: 10558
Location: Craiova


Reply with quote Edit/Delete this post
Post

Marchidan21 wrote:
Ce codare are textul ca să-l pot vedea şi eu corect?
View/Character Encodig/ ... ? ...



Eu l-am corectat pas cu pas...n-am mai asteptat dupa Stefi...asa ar trebui sa faca cei interesati sa-l citeasca ...nu este chiar asa de greu...si se merita
adi

Tue Sep 22, 2009 View user's profile Send private message Send e-mail Visit poster's website Yahoo Messenger
man5on

Joined: 11 Jun 2009
Posts: 22


Reply with quote
Post carte florin
CURS INTENSIV ŞI PERFORMANT

Adaptare româneascã dupã concepţia

prof. FLORIN ZABORILÃ






TEHNICI DE VÂNZARE




Conţinutul acestui curs reprezintã o selecţie comentatã.

Îl dedic lui Adrian Pop, un prieten din Craiova, care are ceva din aliura lui Wilhelm Tell.

Tell, s-a priceput sã tacã, sã-şi ţinã cumpãtul, ca sã evite orice provocare, şi nici mãcar nu s-a avântat prin piaţa unde Gessler îşi ţinea priponit câinele. Dar când i-a venit la îndemânã, n-a mai stat pe gânduri, a trecut la fapte, fulgerãtor: Arde-l!

Dedicaţia este un argument valabil şi-n fond rezumã Istoria Românilor.












PREFAŢÃ DE ORDIN PERSONAL




Sunt pierdut!

Pierdut? A! nu, umilinţa cedãrii este de la diavol.

Singura mea datorie este sã fiu calm, isteţ şi încãpãţânat. Aici, în România ultimului “cincinal” de dinaintea mileniului trei, totul este pe viaţã şi pe moarte. Aici, nu este decor sofisticat pentru domnişoare tomnatice, nu-i Paradis ori Iad. Aici, totul se desfãşoarã aidoma dialecticii lui Brâncuşi, “ un ţãran hotãrât care-şi ciopleşte materialul cu gesturi de mare cosaş”.

Mã avânt. Pot? Vreau? Sunt capabil? Ştiu cum? Ştiu ce vreau?

Trebuie sã optez, sã aleg ruta.

Am ales! Sunt ortodox. Nimeni nu se face ortodox: alegi ceea ce ai gãsit, gãseşti ceea ce ţi s-a pregãtit.

Creştinismul neputincios este o concepţie ereticã deoarece nesocoteşte îndemnul Domnului (Matei 10, 16: “fiţi dar înţelepţi ca şerpii şi nevinovaţi ca porumbeii”). Nicãieri şi niciodatã Hristos nu ne-a cerut sã fim proşti. Ne cheamã sã fim buni, blânzi, cinstiţi, smeriţi cu inima, dar nu tâmpiţi.

Nu voiesc sã pãcãtuiesc din frica de a nu avea suficientã îndrãznealã sã-mi apropii marile adevãruri, cãci socotesc cã este o treaptã inferioarã şi chiar o tragedie pe care nu mi-o mai pot permite. Trebuie sã ştiu, pentru a fi capabil sã aleg, cãci milioane de draci mã furnicã atunci când mã apropii, şi, aidoma lui Shakespeare (Sonetul 66):


... vãd prostia-dascãl la cuminţi,

Şi adevãrul -“semn al slabei minţi”,

Şi “Binele” slujind ca rob la rele ...






CUVÂNT ÎNAINTE



În ultimii ani am asistat neputincioşi la o bulversare accentuatã a multora dintre valorile societãţii româneşti tradiţionale. Din rândul acestora, spre disperarea unei mari mase de ingineri, economişti, tehnicieni şi muncitori, remarcãm ascensiunea vertiginoasã a verbului “A VINDE”, în detrimentul verbului “A PRODUCE”.

Aceastã spectaculoasã mutaţie se cere lãmuitã, prin analizã obiectivã şi argumente de necontestat.

Mari segmente de populaţie depind în ultimã instanţã de variantele în care vor evolua în viitor aceste focalizãri a punctelor de reper ale viitorului. Conflictele cu care ne confruntãm pe mãsurã ce noile realitãţi intrã în coliziune cu vechile practici, apreciem cã nu reprezintã decât primele salve din bãtãliile de afaceri mult mai ample, şi cu totul inedite, care urmeazã.

Astãzi, cele mai grave prejudicii cu care ne confruntãm au devenit DEZORIENTAREA şi STRESSUL. Aceste fenomene sunt generate de încercãrile unor oameni mai puţin avizaţi de a face faţã schimbãrilor în cascadã care par sã ne copleşescã - prin simpla creştere de vitezã a evenimentelor şi a timpilor de reacţie cãrora trebuie sã le facem cotidian faţã, indiferent dacã schimbãrile sunt percepute ca fiind bune sau rele. Pe aceste considerente, NOI AM OPTAT PENTRU ÎNŢELEGEREA de pe poziţii româneŞti, şi mai ales actuale, a METODELOR ŞI TEHNICILOR PRACTICATE CURENT ÎN OCCIDENT care se concentreazã pe ştiinţele particulare, precum: psihologia, sociologia, marketingul guerrillã, ş.a.m.d., care te înarmeazã PENTRU A REUŞI SÃ VINZI TU ÎN DETRIMENTUL ALTORA.


În afaceri, etica primului venit - ultimul rãmas, dã-te tu deoparte cã vreau şi eu sã încerc, etc... NU FUNCŢIONEAZÃ!

Ştii cã trãim în deceniile de avânt a liberei iniţiative. Cei mai mulţi oameni (cadre guvernamentale, oameni de ştiinţã, etc...) pun tot mai ades accent pe avantajele personale şi sociale care revin de la întreprinderea micã şi mijlocie decât pe cele ce revin de la marea întreprindere. Guvernele lumii din Vestul, Centrul sau Estul Europei depun eforturi considerabile pe diverse planuri (învãţãmânt, consolidare economicã, permisivitate legislativã şi fiscalã, asistenţã tehnicã, etc.) sã sprijine înfiinţarea, dezvoltarea şi consolidarea unui sector cât mai mare de întreprinderi mici şi mijlocii.

În Uniunea Europeanã, în perioada precedentã, întreprinderile mici sporeau într-un ritm de 300.000 întreprinderi noi pe an. În 1986, spre exemplu, existau în spaţiul geografic al Uniunii Europeane circa 20 milioane de întreprinderi mici şi mijlocii, în care munceau circa 38% din totalul populaţiei active. În 1994, numai în Europa Centralã şi Rãsãriteanã (în spaţiul fostelor ţãri comuniste), existau circa 5 milioane de firme mici şi mijlocii (din rândul acestora doar 1,6% erau orientate exclusiv pe producţie). Aceste valori - apreciazã experţii în materie - tind sã creascã în viitorii 10 ani.

Toate aceste argumente indicã faptul cã astãzi lucrurile sunt mult mai favorabile pentru tine. Ceea ce trebuie sã realizezi, este sã te decizi: “Ce vreau cu adevãrat sã fac? Sunt destul de încrezãtor ca sã pornesc singur? Sunt cu adevãrat pregãtit şi capabil sã reuşesc? Aşa ceva mi se potriveşte?”

CURSUL NOSTRU este un îndrumar, el nu te învaţã cum sã devii, el este însã un ajutor în plus, pentru ca:


Sã-ţi descoperi punctele slabe pe care va trebui sã ţi le ameliorezi;

Sã gãseşti rãspunsuri la întrebãri de tipul:

“pentru ce doresc acest lucru, ce trebuie sã fac şi dacã îmi convine (îmi place sau mã pot complace)”


Selectarea informaţiilor, documentarea şi etapele de pre-redactare le datorez imboldului pe care mi l-au transmis studenţii care mi-au audiat, în anul 1995, prelegerile (de Management al Resurselor Umane, Introducere în Analiza Conjuncturalã şi de Mediu, precum şi Tehnicile Marketingului Guerrillã), la Cursurile “ENTREPRENEURSHIP”, organizate de cãtre Fundaţia Româno-Elveţianã “FREE”, împreunã cu Universitatea din Neuchâtel (Elveţia) şi Ministerul Tineretului şi Sportului din România.

Mulţi dintre cursanţii de la Bucureşti (Platforma Nuclearã Mãgurele), Craiova, Piteşti, Curtea de Argeş şi Izvoru Mureşului (Primul Curs Naţional Intensiv pentru tineret de Management performant şi Planuri de Afaceri), se întrebau şi doreau sã înţeleagã: “De ce românilor le este ruşine sã abordeze problematica actului de vânzare”, “De ce ne este jenã sã oferim şi sã vindem un produs, idee sau serviciu?”, “De ce avem infinite emoţii când trebuie sã solicitãm un anumit preţ, pentru munca noastrã, pentru raritatea produsului, ideii sau serviciului sau pentru timpul nostru ori al oamenilor care lucreazã pentru noi?”, “De ce atunci când enunţãm un preţ, ne ascundem ruşinaţi în spatele unor puerile scuze legate de valoarea consumurilor specifice pentru unele echipamente sau tehnologii, fãrã sã suflãm o vorbã despre valoarea ideii, raritãţii ofertei sau taxele de urgenţã?”, “De ce încã avem reţineri sã recunoaştem cã nu calitatea vinde produsul, ci prezentarea (vorbirea, detalierea, încântarea şi starea de spirit) pe care ţi-o transmite contagios, vânzãtorul?”, “De ce nu îndrãznim sã recunoaştem cã tehnicile de vânzare sunt tehnici de manipulare psihologicã a clientului?”


ACEST CURS GENERAL a fost astfel conceput încât poate fi predat oriunde în lume: în America, în Europa Occidentalã, Centralã sau Rãsãriteanã, în Australia sau Japonia..

Oricine-l va citi va observa cu uşurinţã cã el pleacã de la elemente de bazã, este structurat riguros şi fundamenteazã concluzia cã vânzarea este un act interpersonal - supus influienţelor psihologice dintre oameni - cu nevoile şi slãbiciunile lor. Firul de legãturã al actului de vânzare, aici în România, Japonia, Senegal sau S.U.A., îl reprezintã faptul cã: fiind un act interpersonal - vânzarea - suportã aceleaşi motivaţii elementare, specifice fiinţelor umane, adicã - nevoia de securitate, confort, câştig, etc....


Tehnicile de vânzare prezentate în acest curs se aplicã tuturor cazurilor în care produsul, serviciul sau ideea care se vinde are preţul relativ bine definit (deci existã) şi se manifestã pe piaţã ca atare.

Trebuie reţinut şi insistat asupra faptului cã aceste tehnici au o limitatã aplicare în cazul în care produsele, serviciile sau ideiile oferite, abia încep sã prindã contur, pe mãsurã ce negocierea preţului avanseazã. Este cazul marilor proiecte din construcţii, al produselor realizate la comandã, etc. Pentru ultimele situaţii existã tehnici de negociere specifice, analize strategice pe considerente de risc, etc., noţiuni care vor face obiectul unor documentaţii suplimentare, prezentate în alte cursuri.



În mod cert, CURSANŢII NOŞTRI vor învãţa ce trebuie sã facã pentru a convinge, şi deci influienţa, în mod favorabil, pe orice interlocutor sã ia o decizie de achiziţionare, ştiind riguros: când trebuie sã vorbeascã, când sã tacã, ce sã spunã, cum sã-şi dea seama, pe loc, dacã partenerul sãu este sincer, interesat sã cumpere, capabil sã plãteascã, etc... Desigur, nici una dintre tehnicile prezentate nu este infailibilã. Incorect aplicate, ele pot da greş. Noi ne propunem doar sã-l familiarizãm pe cursant cu folosirea lor corectã, sistematicã şi coerentã.

Atragem atenţia asupra faptului cã aplicate separat şi sporadic, aceste tehnici au întotdeauna efecte nesemnificative.

CURSUL, în ansamblul sãu, se adreseazã: întreprinzãtorilor cu o mai mare sau mai micã experienţã, celor care doresc sã intermedieze vânzãri, sau se pregãtesc, ei înşişi, sã vândã produse, servicii sau idei. La acest curs pot participa absolvenţi cu minimum liceul absolvit, la fel cum pot participa doctori, ingineri, arhitecţi sau profesori. În cazuri speciale, cursul va putea fi oferit - contra cost - şi prin poştã (prin corespondenţã). În acest ultim caz, realizatorul nu-şi asumã riscurile unor interpretãri înguste, tendenţioase sau eronate.


Cursanţii noŞtri vor înţelege repede cã, pentru a deveni un vânzãtor de elitã, acest curs este un prim pas, Ulterior ei trebuie sã înceapã un studiu sistematic în mai multe direcţii, spre exemplu: psihologie (în primul rând, psihologie aplicatã actului comercial), sociologie, marketing, managementul resurselor umane, tehnici de comunicare - verbalã şi nonverbalã - tehnici de negociere, analizã conjuncturalã şi de mediu, etc...


Vã urãm succes la curs. Bizuiţi-vã pe atenţie şi multã încredere. Acest curs este astfel conceput încât sã nu descurajeze pe nimeni.






Prof. FLORIN ZABORILÃ

Piteşti decembrie 1995





A R H I T E C T U R A

FORŢELOR DE VÂNZARE




CUVINTELE CHEIE, pe care noi vi le propunem, sunt:


FORŢELE DE VÂNZARE - practic, grupul de persoane care reprezintã, explicit sau implicit, o firmã şi care au ca sarcinã sã vândã sau sã facã sã se vândã produsele firmei şi care au, sau dupã caz, nu au latitudinea sã negocieze în numele ei. Din aceastã perspectivã, aceste persoane, pot sã fie sau sã nu fie angajaţii firmei. Adesea, nesocotirea acestei delimitãri, ascunde forţele ivizibile de vânzare, care pot reprezenta un potenţial extrem de puternic şi deci influient în acţiunea de a convinge sau determina clienţii potenţiali sã cumpere ceva în detrimentul a altceva.

Spre exemplu, istoria consemneazã faptul cã în 1985 la Moscova se consuma, “la nivel înalt”, un moment planetar legat de problematica “dezarmãrii nucleare”. Protocolul fusese deja semnat, urma cokteill-ul oficial, când o întrebare a rãsunat în ecoul marii sãli de ceremonii: “Nu aveţi Coca Cola?!?”

A doua zi, într-un alt decor, se parafa un important contract de colaborare axat pe pãtrunderea acestei bãuturi rãcoritoare pe marea piaţã rãsãriteanã. Preşedintele se dovedise a fi “forţa invizibilã de vânzare” pe care unii neiniţiaţi puteau, din ignoranţã, s-o nesocoteascã.


Pentru a nu mai face greşeli asemãnãtoare, amintim configuraţiile posibile ale forţelor de vânzare:


REPREZENTANŢI sau DELEGAŢI COMERCIALI (agenţi comerciali): aceştia sunt angajaţii firmei care au împuterniciri sporite sã negocieze în numele ei. Ei pot face parte chiar din conducerea firmei.

VÂNZÃTORII (comercialii): sunt angajaţii serviciului comercial ai firmei, care se ocupã direct de clienţi, de obicei fãrã a ajunge cu aceştia la negocieri de preţ, care sunt fãcute de cãtre conducãtorii lor. Comercialii îşi desfãşoarã activitatea la sediul firmei, pe teren (la sediile altor firme sau la domiciliul clienţilor) sau sub forma unei combinaţii a acestor douã forme.
COMIS VOIAJORII (intermediarii): au un rol de reprezentanţi parţiali ai firmei, sau dupã caz, ai firmelor multiple şi adesea necunoscute, care i-au angajat, având cu acestea un contract de colaborare, prin care li se cedeazã un anumit procent din suma totalã a vânzãrilor efectuate. Trebuie semnalat faptul cã procentul cedat acestei categorii de persoane poate fi constant sau, dupã caz, crescãtor.


PROSPECŢII: aceştia nu sunt angajaţii firmei, dar acţioneazã în numele şi în interesul explicit sau implicit al unor anumite firme, plasându-se deci în spectrul invizibil al forţelor de vânzare ale acestor firme, cu care posedã înţelegeri speciale de colaborare şi câştig.


MERCENARII (forţe temporare de vânzare): o nouã categorie de persoane implicate direct în mecanismele vânzãrii, care se compun din personalul unor firme specializate, care pun la dispoziţia altor firme - pentru limitate perioade de timp - echipe (adevãrate “comandouri”) de vânzãtori foarte bine pregãtiţi, de obicei, cu ocazia unor evenimente: lansãri de noi produse, campanii promoţionale, acţiuni de penetrare a unor noi pieţe, etc...


Din perspectiva prezentului curs “VÂNZÃTOR” este atât cel care vinde la sediul firmei sau la sediul clientului, fie cã este angajatul departamentului comercial, fie cã nu este.

“VÂNZÃTOR” este atât patronul firmei, directorul general al firmei, vânzãtoarea din magazin sau oricare persoanã care se regãseşte într-o asemenea situaţie (de a vinde sau a înlesni o tranzacţie).


În opoziţie cu acesta, cel care cumpãrã un produs, serviciu sau idee, din perspectiva cursului nostru, va fi de acum încolo denumit CLIENT AL FIRMEI.

Cei care nu au cumpãrat încã, dar care ar avea o şansã sã o facã, sunt denumiţi CLIENŢI POTENŢIALI. În mod evident, orice client rãmâne oricând un client potenţial.


Pentru un cursant conservator, conţinutul termenilor de MERCENARI, PROSPECŢI sau COMIS VOIAJORI pot apare sau sugera o indecenţã ori o “extravaganţã stridentã” adusã din lumea occidentalã.

Noi nu ne plasãm pe poziţia de a apãra sau ascunde ceva, noi relatãm, analizãm şi constatãm faptul cã aceste noi configuraţii acţioneazã, astãzi, şi la noi în ţarã.

A minimaliza sau a trece sub tãcere fenomenele care se consumã zilnic în acest univers al realitãţilor cotidiene, poate constitui o gravã eroare şi o nesocotitã greşealã (pe care vom încerca s-o evitãm).

Un întreprinzãtor neştiutor, un vânzãtor neavertizat, un adult autocultivat într-un peisaj idilic şi romanţat despre actul de vânzare poate face, oricând, felurite şi grave erori de apreciere a forţelor cu care se confruntã.

Toatã lumea trebuie bine sã înţeleagã cã, afacerile genereazã produse şi profituri (avuţie). Este însã tot mai greu sã rezişti suspiciunii cã afacerile devin - pe zi ce trece - şi o formã bizarã de teatru popular. Vrem sã spunem, cã aidoma teatrului, business-ul are eroii, ticãloşii, emoţiile, dramatismul şi - într-o proporţie mereu crescândã - vedetele sale.

Pate de aceea, numele magnaţilor din afacerile prospere ricoşeazã prin mass-media alãturi de celebritãţile de la Hollywood.

Spre exemplu, înconjurat de publicişti, instruit în toate meşteşugurile auto-promovãrii printr-un marketing de excepţie, personaje ca francezul Bernard Tapie, care pretinde cã a construit o afacere privatã cu venituri anuale de 1.000.000.000$, şi îşi prezintã propriul program de televiziune. În Italia Paulo Berlusconi, în Marea Britanie, Richard Branson - care a fondat Virgin Group - bat toate recordurile vedetelor rapide şi, pentru a cita din publicaţia americanã “Fortune”, se bucurã de “genul de celebritate rezervatã cândva starurilor rock sau regalitãţii”.


Modificarea eticii existenţiale reflectã schimbarea nevoilor cotidiene.

Astãzi, cei care copiazã sau mãcar “mimeazã” aceleaşi strategii ca şi corifeii sau “politicienii afacerilor”, devin tot mai mulţi. Sarcina firmelor în restructurare şi a unor industrii întregi de a supravieţui nu este o treabã pentru “domnişoare” sau birocraţi care numãrã boabe de fasole, se foiesc manierat pe scaune pluşate şi salveazã “faţa” mediatizatã a afacerii. Este, din ce în ce mai mult o realitate, cã individualiştii, radicalii, “pistolarii”, chiar excentricii din comandourile afacerilor sunt gata sã devasteze orice plajã pentru a înşfãca puterea.

Dupã semnificaţiile aparte alocate cuvântului putere, Alvin Toffler, autorul bestseller-ului “POWER SHIFT”, ne avertizeazã cã: “Asemeni maşinilor-unelte (care pot produce alte maşini), forţa, averea sau cunoaşterea, folosite corespunzãtor, îi pot aduce omului comanda asupra multor surse de putere, suplimentare şi variate. Astfel, indiferent ce alte instrumente ale puterii pot fi exploatate de cãtre o elitã conducãtoare sau de cãtre indivizi în relaţiile lor particulare acestea produc mutaţii care fac oamenii si societãţile în ansamblul lor sã se supunã dorinţelor <puternicilor>...Transfocarea acestor realitãţi în universul existenţei imediate ne permit sã analizãm puterea într-un mod cu totul nou, relevând poate mai clar decât înainte felul exact în care puterea este, astãzi, folositã spre a ne controla comportamentul, din leagãn, din patul conjugal şi pânã la moarte. Numai dupã ce vom înţelege clar acest lucru, vom putea identifica şi transforma structurile de putere depãşite care ne ameninţã viitorul”.


DIN PERSPECTIVA ACESTUI CURS INTENSIV, ne simţim obligaţi sã clarificãm un aspect, adesea confuz, în cultura economicã româneascã.

Pentru a nu acţiona subiectiv sau tendenţios, ne vom lua aliat un text şi un sens frecvent întâlnit la noi în ţarã:


“ÎNTREPRINDEREA VIITORULUI” (articol prezentare, dupã cotidianul Adevãrul de joi, 30 noiembrie 1995)


“Întreprinderile româneşti - aminteşte articolul citat - se aflã într-un climat concurenţial care devine, zi dupã zi, tot mai puternic, în care existã o singurã lege, extrem de durã: sau eşti cel mai bun, sau pieri! Liviu Mihai Bãloiu, doctor în ştiinţe, profesor universitar - în prezent - şeful Catedrei de Tehnologie Industrialã de la Academia de Studii Economice Bucureşti şi profesor la Institutul Naţional de Dezvoltare Economicã unde predã cursul <Managementul> a publicat recent lucrarea <MANAGEMENTULINOVA> Cartea este structuratã - subliniazã articolul citat - pe 4 mari capitole vizând bazele tehnologice ale unei întreprinderi, procesul inovãrii, dinamica întreprinderii şi protecţia mediului înconjurãtor.

Situaţia economicã a anilor ’90 a presupus multe transformãri, iar o întreprindere pentru a reuşi trebuie sã-şi mobilizeze în primul rând resursele tehnologice. Presiunea concurenţialã obligã întreprinderile sã caute permanent soluţiile care le permit o cât mai bunã poziţie pe piaţã, politicã ce constituie condiţia esenţialã de existenţã a întreprinderii. Pentru orice manager care doreşte sã ştie: cum sã-ţi menţii poziţia folosind resursele tehnologice de care dispune întreprinderea; cum sã gãseşti şi sã gestionezi elementele de noutate care sã te situeze înaintea concurenţilor; cum sã faci faţã schimbãrilor radicale şi neprevãzute ale perioadei în care trãim.”


Nu din spirit polemic, ci pentru a clarifica chestiunea în discuţie, vã rugãm pe dvs. sã descoperiţi eroarea fundamentalã a afirmaţiilor fãcute în articolul citat.


Opinia sinteticã a cursului nostru este:


Închinarea neţãrmuritã, şi mai ales necondiţionatã ZEULUI TEHNOLOGIE, este una dintre gravele erori ale sistemului zilei de ieri. Dupã cum afirmam în capitolul anterior, orice societate are o atitudine proprie faţã de: trecut, prezent şi viitor. Aceastã concepţie despre timp - formatã ca reacţie la ritmul fãrã precedent al schimbãrilor este una dintre cele mai puternice determinante ale comportamentului social, şi se reflectã cel mai clar cu putinţã în modul particular în care societatea îi pregãteşte pe tineri pentru viaţa adultã.

Iatã, prin textul citat anterior, cum un profesor cu o reputaţie de necontestat poate sã ne, şi sã se, inducã în eroare.

Nu trebuie sã ne mire faptul în sine, cãci ARISTOTEL a afirmat cã obiectele grele cad mai repede decât cele uşoare. El considera cã acest lucru este evident şi deci nu trebuie demonstrat. Autoritatea sa era atât de mare, încât au trebuit sã treacã mai mult de cinsprezece secole pânã când aceastã afirmaţie sã fie respinsã. Analizând experimentele fãcute cu planul înclinat, GALILEI a ajuns la concluzia cã toate corpurile terestre cad cu aceeaşi acceleraţie. Experimentele care îl contraziceau pe Aristotel constituiau nu numai un act de curaj ştiinţific, dar şi un act de curaj civic, întrucât autoritatea lui Aristotel era apãratã de cãtre Bisericã. Tardiv, experimentul a devenit însã arbitrul definitiv al adevãrului.

Noi, încã ne inhibãm în faţa cuvântului tehnologie, şi mai ales în faţa celor care-o produc. Altfel, de ce n-am recunoaşte rãspicat cã: “o întreprindere, pentru a reuşi în viitorul apropiat sau depãrtat, trebuie sã-şi mobilizeze în primul rând resursele umane”.

Unele generaţii sunt nãscute pentru a crea, altele doar pentru a menţine o civilizaţie (îmbãtrânitã).

Acum, toate sferele vieţii sociale - de la familie, şcoalã, timp liber, afaceri şi pânã la bisericã - se confruntã, acut, cu nevoia de a reconstrui, modifica şi reconcepe.

FÃRÃ A VEDEA TOATE ACESTE CONEXIUNI, ORICÃRUI OM ÎI ESTE IMPOSIBIL SÃ DISCEARNÃ ÎN A ADOPTA O DECIZIE CARE I SE ADRESEAZÃ - de la înţelegerea simplelor titluri din ziare şi pânã la forma ori structura magazinelor sau firmelor care vor supravieţui în mâine, raportate la toate acelea care vor pieri, sfãrâmate de iureşul necruţãtor al timpului.

De aceea, NECESITÃŢILE DERIVATE DIN NEVOIA DE NOU se reflectã în multiplele frãmântãri care ne inundã viaţa.


Astãzi, cel mai important subiect se referã la MODUL ÎN CARE FÃURIM AVUŢIE.

Avem neşansa sã constatãm cã, în vreme ce PÃMÂNTUL, MUNCA, MATERIILE PRIME, TEHNOLOGIA şi poate chiar şi CAPITALUL (adicã banii), pot fi considerate RESURSE FINITE, doar CUNOAŞTEREA şi, mai ales, CREATIVITATEA, sunt din toate punctele de vedere, inepuizabile.

Creativitatea aparţine OAMENILOR, mai eczact, DOAR A UNORA DINTRE EI.

Douã firme, spre exemplu, pot folosi simultan aceleaşi instalaţii, echipamente şi tehnologii. Dar NICIODATÃ ACEIAŞI OAMENI!

Doar OAMENII pot utiliza aceleaşi informaţii pentru a genera, în mod diferit, avuţii, ipoteze şi fapte imposibil de comparat.

CONCLUZIA este deci clarã, şi mai ales, categoricã:

Pentru orice manager care doreşte sã ştie: cum sã-ţi menţii poziţia folosind resursele tehnologice de care dispune întreprinderea; cum sã gãseşti şi sã gestionezi elementele de noutate care sã te situeze înaintea concurenţilor; cum sã faci faţã schimbãrilor radicale şi neprevãzute ale perioadei în care trãim, trebuie mai întâi sã-ţi pui problema OAMENILOR PE CARE-I AI LA DISPOZIŢIE, CUM ÎI PÃSTREZI, CUM ÎI MOBILIZEZI ŞI RECOMPENSEZI!


În contextul prezentului curs, supunem atenţiei dvs., şi nu întâmplãtor, una dintre cele mai simple definiţii a OMULUI:

“Singura fiinţã din univers care doarme când nu i-e somn, mãnâncã când nu i-e foame, bea când nu i-e sete, face dragoste în toate anotimpurile, şi are chef”munceşte când


Un bun manager TREBUIE SÃ ŞTIE cum sã-l facã pe OM, sã aibe chef sã munceascã, şi nu oricum, ci BINE, adicã PERFORMANT!

Dacã, NU ŞTIE, acela nu are ce cãuta în postul de MANAGER!

Viaţa de azi, şi mai ales de mâine, NU ARE NICI UN RESPECT PENTRU ACEI CARE NU AU AFLAT, sau nu doresc sã accepte ACESTE, dure, ADEVÃRURI!


Dacã tot este sã enunţãm unele adevãruri, care nu vor putea nici peste timp sã fie contestate, atunci trebuie sã înserãm un scurt şi dramatic mesaj:


Departamentul Comerţului de la Bruxelles ne atrage atenţia asupra faptului cã şapte din zece oameni de afaceri nu vor mai face afaceri peste cinci ani!

Vestea este alarmantã, pe unii poate sã-i demobilizeze. Lucrurile, însã, sunt din ce în ce mai dificile, cu atât mai mult cu cât tot mai mulţi foşti angajaţi de stat care şi-au pierdut iluziile, opteazã pentru propria lor afacere. Pentru a supravieţui aceştia, sau o firmã micã ori mijlocie, trebuie sã devinã LUPTÃTORI. Şi nu orice fel de luptãtori, ci cei mai buni, dupã înţelesul celor mai redutabile comandouri!


MARKETINGUL, SINGURUL TÃU ALIAT!

EŞTI ÎNCERCUIT. Peste tot în jurul tãu se aflã duşmani care luptã pentru aceeaşi recompensã. Sunt gata sã-ţi fure clienţii, potenţialii clienţi, oamenii buni din firmã, furnizorii şi en-gross-iştii cu care colaborezi. Aceşti duşmani, în loc sã te lase şi pe tine sã vinzi ceea ce oferi, pândesc sã apuce tot ceea ce ai clãdit.

Unii dintre aceşti duşmani sunt cu mult mai puternici decât tine. Mulţi dintre ei sunt de departe mult mai bine situaţi decât tine. Unii îşi desfãşoarã activitatea din vremuri, care pentru tine par, preistorice.

Aceşti duşmani prosperã datoritã competiţiei. Ei râvnesc la firma ta, la prosperitatea ta, la spaţiul tãu, la maşina ta, secretara ta, munca ta, puterea ta, la locul tãu de muncã... şi, dacã nu eşti extrem de atent, le vor obţine. Ei râvnesc la venitul disponibil pe care îl reprezintã potenţialii tãi clienţi şi vechii tãi clienţi. Râvnesc la atenţia pe care le-o poate acorda orice consumator “get-beget”, care citeşte ziarul, ascultã radioul, se uitã la TV, adunã din cutia de scrisori sau de pe masa de la birou, o grãmadã de pliante şi prospecte, impecabil realizate sau frumos ilustrate.

Duşmanii tãi au în vedere afacerile: afacerea ta, prestigul tãu, profiturile tale. Unii dintre ei pot sã-şi permitã sã plãteascã mai multe anunţuri în mai multe ziare şi mai multe reclame la mai multe posturi de radio. Pot trimite prin poştã mai mult material mai multor oameni decât ai putea tu sã trimiţi. Te pot înfrânge în orice zonã a marketingului pe care banii o pot cumpãra.

Ceea ce NIMENI NU POATE FACE, este legat de faptul cã nimeni nu te poate înfrânge acolo unde NIMIC NU MAI POATE FI CUMPÃRAT CU BANI! Tot acolo, NIMENI NU TE POATE AJUNGE DIN URMÃ!

Dacã îţi pui în valoare TIMPUL, ENERGIA, CUNOAŞTEREA şi IMAGINAŢIA - nimeni nu te poate învinge! Vei avea aceeaşi PUTERE, şi chiar mai mare decât majoritatea inamicilor tãi.


Cine poate fi, cel mai adesea, duşmanul tãu?


Duşmanul tãu poate fi o altã persoanã care îţi râvneşte locul, o bancã, o companie oarecare, un magazin universal, o firmã de echipamente stereo, un fabricant de computere, o companie de telefoane, un bijutier sau una dintre multele firme care vând sau revând numai altor firme. Pentru a supravieţui, pentru a exista şi prospera - de eşti simplu vânzãtor sau patron - trebuie sã fii luptãtor.

Din perspectiva bãtãliilor în care eşti angrenat, de eşti patronul, vei fi nevoit sã devii aliat cu vânzãtorul tãu, şi vice-versa.

Iatã cinci condiţii, fundamentale, pentru a acumula şanse certe pentru a câştiga bãtãlia:


Trebuie sã ataci (deci, fã-o planificat);

Trebuie sã-ţi alegi mijlocul de comunicare care te va ajuta sã ajungi mai bine la clienţii tãi;

Trebuie sã-ţi orientezi întreaga acţiune cãtre CLIENTUL TÃU - acea singurã persoanã care te poate ajuta sã prosperi. Nu uita însã cã PARTENERUL TÃU trebuie sã simtã acest lucru;
Lupta este mai sãlbatecã ca oricând, deci trebuie sã fii capabil sã-ţi modifici practicile din mers;

Trebuie sã menţii atacul, permanent şi fãrã nici un moment de respiro.


Nu uita, însã, cã majoritatea concurenţilor tãi direcţi trãiesc şi aplicã marketingul “dupã ureche”. Cu excepţia câtorva, mai sofisticaţi - dispunând de mai mulţi bani - majoritatea rivalilor tãi vor concura pentru aceleaşi câştiguri ca şi tine folosind metode arhaice, demodate de mai bine de un deceniu.


Iatã, 20 dintre cele mai îndrãzneţe moduri în care poţi lua un avans considerabil în faţa rivalilor tãi. Am selectat doar acele procedee care se referã, strict, la FORŢELE DE VÂNZARE.

Tonul şi formula de adresare, se îndreaptã în egalã mãsurã cãtre tine, de eşti angajat sau eşti întreprinzãtor:

NIŞA PRODUSULUI sau SERVICIULUI PE CARE-L OFERI. Se referã la segmentul de piaţã pe care îl doreşti TU. Verificã dacã este ocupat - parţial ocupat - neacoperit (adicã liber);

AMBALAJUL. Este reprezentat de cutia în care îţi transporţi produsul, biroul în care îţi oferi serviciile, mijlocul de transport, prospecţii şi vânzãtorii tãi, tu însuţi. Potenţialii clienţi îşi vor face o pãrere despre tine şi oferta ta bazându-se pe aspectul tãu, al biroului tãu, al maşinii tale personale, al casei în care locuieşti, al magazinului pe care l-ai deschis, al lucrãtorilor pe care ţi-ai permis sã-i angajezi. Aspectul trebuie sã reflecte identitatea ta. Nu uita cã poţi pierde enorm de mult dacã sfidezi prin opulenţã, dupã cum pierzi (şi) prin neglijenţã;


ÎNBRÃCÃMINTEA. Tu şi angajaţii tãi reprezentaţi firma. Oamenii îşi vor forma o opinie şi o atitudine faţã de firma ta bazându-se pe felul în care sunteţi îmbrãcaţi tu şi angajaţii tãi;

RECHIZITELE DE BIROU. Felul în care aratã rechizitele tale te transformã, automat, într-o MARE PUTERE. Dacã, nu ai cãrţi de vizitã, hârtii cu antet, siglã, slogan publicitar şi numãr de înregistrare, degeaba te chinui. Dacã, însã, rechizitele tale sunt realizate pe hârtie coloratã, în tonul culorii asociate firmei tale, vei deveni O SUPER-PUTERE;


ORELE DE PROGRAM. Da, programul tãu este o armã redutabilã. Dacã lucrezi, sâmbãta seara (sau dimineaţa devreme), iar concurenţa nu o face, s-ar putea sã-i câştigi clienţii;


ZILELE DE LUCRU. Existã firme care sunt deschise duminicã pentru cã nimeni nu lucrazã în aceastã zi. Curând, duminica va deveni prima zi a sãptãmânii din punct de vedere al profitabilitãţii;


CUM RÃSPUNZI LA TELEFON. Modul în care rãspunzi la telefon îi atrage pe oameni. Tu şi angajaţii care rãspund la telefon trebuie sã ştiţi exact cum sã procedaţi cu fiecare interlocutor prin intermediul cuvintelor, pauzelor şi al atitudinii;


ORDINEA ŞI BUNUL GUST. Dezordinea este, frecvent, cauza perderii a numeroase contracte pentru cã oamenii cred cã neglijenţa caracterizeazã, în general, firma respectivã. Acelaş lucru este adevãrat şi în legãturã cu ordinea;


DISTRIBUŢIA. Aceasta se referã la rutele pe care pot fi achiziţionate produsele sau serviciile pe care le oferi: în magazinele proprii, în magazinele altora, prin poştã, prin telefon, la comandã, etc... Încearcã sã câştigi pãtrunzând pe piaţã cu o cât mai largã distribuţie;

SATISFACEREA CLIENTULUI. Una dintre erorile des întâlnite este intim legatã de lipsa unei prealabile strategii pentru clienţii nemulţumiţi. Politica ta, în acest sens, trebuie sã fie suficient de clarã: clienţii nemulţumiţi pot deveni clienţi mulţumiţi, care vor reveni la tine cu plãcere a doua, a treia, a o suta oarã. Oamenii par capricioşi, dar capriciile lor ascund o acutã lipsã de încredere. Încrederea se cere construitã, cu paşi mãrunţi dar siguri;

ZÂMBETELE. Nu uita, cã un zâmbet este o componentã a comportamentului social care îi face pe semenii tãi sã se simtã bine. Primul pas cãtre încredere este un zâmbet!
PREZENTAREA MÃRFII. Cei mai buni vânzãtori folosesc anumite cuvinte şi fraze. Deci, reţine cã cele mai bune prezentãri ale mãrfii trebuie memorate, apoi oferite într-un mod atractiv, interesant, deosebit. Clienţii tãi vor cãuta, cel mai ades, în produsul sau serviciul oferit, o racompensã psihologicã. Aceasta înseamnã o destinaţie specialã. Odinioarã, unii vechi şi încercaţi vânz³tori spuneau clienţilor: “Am ceva special, numai pentru dvs.”;

REPREZENTANŢII COMERCIALI (VÂNZÃTORII). Nu uita nici un moment cã numai aceste persoane îţi vor vinde marfa, fie cã sunt, fie cã nu sunt angajaţii tãi. Americanii povestesc şi acum o istorioarã cu mult tâlc, în acest sens: “...Un scriitor de mâna a treia, se lamenta prin baruri cã a ajuns un ratat. Dorea sã-şi vândã ultimul manuscris, doar pentru aş-i achita datoriile. Într-o zi, un puştan l-a rugat sã-l primeascã la masa sa, nemaifiind prin bar şi alte locuri libere. Dupã câteva discuţii banale, tânãrul s-a oferit sã-i cumpere drepturile de autor cu câteva sute de dolari. Au bãtut palma bucuroşi, amândoi satisfãcuţi de tranzacţia realizatã. Puştiul s-a dus, mai apoi, direct la o agenţie de publicitate a unui mare cotidian, unde a dat urmãtorul anunţ - <T> Cartea a fost un triumf: 1.000.000.000 de cumpãrãtori în 1971” Toţi au devenit celebri. Şi tu o poţi face. Cum? Cu idei de geniu.


PROSPECŢII. Desigur, nu toţi întreprinzãtorii pot face ceea ce-şi permit marile firme. Dar, trebuie sã te preocupe idea de a avea un sprijin din parte cuiva cu “audienţã” mai mare. În România, a ajuns deja de notorietate o întâmplare mai puţin obişnuitã: “Un întreprinzãtor profilat pe vânzarea calculatoarelor - second hand - avea copilul la o grãdiniţã de cartier. Directoarea instituţiei l-a rugat sã-i dea detalii în ce condiţii s-ar putea achiziţiona, pentru copii, un calculator, grãdiniţa nedispunând de prea mulţi bani. Întreprinzãtorul a rãspuns fãrã ezitare: dacã acceptaţi sã mã ajutaţi, eu consimt sã fac o donaţie grãdiniţei. În scurt timp, la toate şedinţele cu pãrinţii întreprinzãtorul fãcea demonstraţii cu echipamentele sale. Cifra de vânzãri i s-a triplat, iar felicitãrile care i-au fost transmise la sfârşitul anului de cãtre pãrinţii copiilor din grãdiniţã, prin intermediul unui ziar de mare tiraj, l-au fãcut cunoscut şi cãutat de tot mai mulţi clienţi”;




RECLAMA PROPRIE CU ROBOTUL TELEFONIC. Atunci când eşti cãutat la telefon, pânã ajungi la aparat, pânã se deblocheazã toate liniile de aşteptare, când nu eşti momentan acasã, robotul tãu, pe un fond muzical, oferã cele mai diverse informaţii despre tine şi bunele tale intenţii. În 30 de secunde se pot spune multe lucruri;

PREZENTÃRILE COMERCIALE. Nu trebuie uitat faptul, cã oricare marfã sau serviciu oferit, trebuie prezentat (adicã descris, pus în lumina favorabilã a avantajelor net diferite în raport de concurenţa ta). O prezentare comercialã trebuie fãcutã, întotdeauna, în mod profesional. Vânzãtorul este acela care face prezentarea. Încrederea clientelei, evantaiul avantajelor, identitatea, reputaţia şi distincţia, numai aşa ţi-o creezi. De aceea, vom analiza pe larg aceste aspecte în capitolele care urmeazã;


ENTUZIASMUL. Aceastã armã este molipsitoare, de la vânzãtori la clienţi, şi de la ei la alţi clienţi. Este o contagiune sãnãtoasã. Nimic nu este mai dezarmant, ca atunci când ţi se oferã ceva într-un climat posac, auster, încordat.


CLIENŢII MULŢUMIŢI. Cel mai puternic aliat, în lupta pe care o duci, ţine de clienţii pe care ai reuşit sã-i mulţumeşti. Aceşti oameni, fiind satisfãcuţi, vor purta prin viu-grai, o adevãratã campanie publicitarã, numai şi numai în favoarea ta!

LISTA POŞTALÃ A CLIENŢILOR TÃI. Iatã un lucru mai valoros decât greutatea în aur pur, datoritã faptului cã poţi apela, la aceastã listã, de mai multe ori. Cu cât lista este mai lungã, cu atât mai mari vor fi câştigurile tale. Nu uita, cã un bun vânzãtor, transmite personal urãri şi mesaje clienţilor, toţi simţindu-se favoriţi şi favorizaţi, în acelaşi timp. Cel mai adesea, plata acestei corespondenţe, o susţine financiar întreprinzãtorul unde lucreazã vânzãtorul. Dacã n-o susţine, vânzãtorul poate pleca la o firmã rivalã, cu clienţi cu tot!

RELAŢIILE UMANE. Dupã cum aţi observat, deja, legãturile interumane depãşesc simpla relaţie cumpãrãtor-vânzãtor. Aceste “relaţii” sunt mai presus de orice. Sunt resursa personalã profitabilã, care-i distinge net, într-un domeniu atât de dinamic, pe cei capabili de cei incapabili. Un vânzãtor bun, nu poate fi aruncat în stradã de o firmã ambiţioasã, orgolioasã sau invidioasã pe reputaţia salariatului cu un prestigiu mai mare, adesea, decât a patronului. Cine face asemenea greşeli, plãteşte scump!


Dupã cum aţi putut sesiza din argumentele de mai sus, uşor poate fi recunoscut faptul cã procesele tehnologice - care asigurã creşterea productivitãţii muncii - nu mai sunt astãzi atât de uşor capabile sã mai realizeze salturi spectaculoase ca acum cinzeci de ani, spre exemplu. De aceea, în ultimul timp, peste tot în lume, majoritatea firmelor şi-au îndreptat speranţele cãtre management şi, în special, cãtre managementul resurselor umane, în care au descoperit un potenţial însemnat şi relativ ieftin de sporire a eficienţei, profiturilor şi prestigiului. De exemplu, dacã achiziţionarea de cãtre firmã a unei instalaţii tehnologice noi, foarte complicate, şi implicit, foarte scumpe, ar conduce la sporirea productivitãţii muncii cu 25%, atunci un program de optimizare a forţei de muncã (redefinirea posturilor, repartiţie flexibilã, cointeresare, etc...) ar putea-o creşte cu 35-50%, cu cheltuieli mult mai mici.

Aceastã tendinţã este clarã - în toatã lumea - ea aratã direcţia spre care se îndreaptã majoritatea firmelor. Departamentul de marketing coordoneazã pretutindeni activitãţile de vânzare propriu-zisã, cu toate anexele, invizibile ale acestei activitãţi: conducerea, impulsionarea, stimularea şi controlul vânzãtorilor, supravegherea directã a desfacerii fizice a produselor sau serviciilor oferite, a serviciilor post-vânzare, precum şi a altor activitãţi tehnico-comerciale (strategii promoţionale, planificare şi coordonare programe, publicitate, public-relation, studii de piaţã, etc...).

Pentu a încheia problematica FORŢELOR DE VÂNZARE, din argumentele de mai sus reiese clar cã activitatea aceasta este, practic, una de marketing direct - având atribuţii speciale în domeniul comunicaţiei, adicã: culegerea de informaţii, identificarea pieţelor potenţiale, definirea profilului clienţilor, exponent al imaginii firmei pe care o reprezintã, verificarea efectelor unor activitãţi promoţionale, etc...



ORGANIZAREA FORŢELOR DE VÂNZARE




Pretutindeni cei care se lovesc de cuvântul organizare, fie cã se gândesc la firmele mari, fie cã trateazã noţiunea cu multã uşurinţã.


ORGANIZAREA FORŢELOR DE VÂNZARE, are în vedere, în primul rând, stabilirea numãrului optim de vânzãtori, pentru fiecare categorie în parte (la sediu, pe teren, etc...), repartizarea acestora pe diverse criterii şi atribuirea de sarcini precise fiecãruia. Organizarea forţelor de vânzare se face pe baza strategiei de marketing a firmei, regulã fundamentalã de înţelegere şi aplicare de care depinde, în ultimã instanţã, succesul sau eşecul politicii comerciale.


Deşi organizarea forţelor de vânzare, ca aspect tehnico-metodologic, nu face obiectul prezentului curs, chestiunile pe care le prezentãm în finalul acestui capitol au intenţia declaratã de a clarifica pentru vânzãtor poziţia lui specialã în firmã, şi mai ales, complexitatea angrenajului din care face parte.


Pe orice vânzãtor ori întreprinzãtor este firesc sã-l intereseze ce fel de strategie practicã firma. Din raţiuni explicative vom recunoaşte ca uzuale, douã practici:



STRATEGIILE DE ÎMPINGERE (push) - Aceste strategii cautã sã “împingã” produsul sau serviciul oferit cãtre clienţi sau distribuitori, ele pun în primul plan forţele de vânzare (numãr, calitate, pregãtire suprasaturatã).

Aceste direcţionãri sunt recomandate în cazul produselor sau serviciilor cu o valoare unitarã mare, deoarece clienţii sunt mult mai uşor de reperat (gãsit).


STRATEGIILE DE ATRAGERE (pull) - Dimpotrivã, aceste direcţionãri tind sã “atragã” clienţii spre produsul su serviciul oferit, printr-o publicitate mai intensã şi multiple acţiuni promoţionale (sponsorizãri de manifestãri, reuniuni ştiinţifice, cursuri şi programe educaţionale diverse, echipe sportive, loterii şi concursuri cu premii, etc...).


Aceste strategii pun un accent deosebit pe calitatea, creativitatea şi forţa specialiştilor din “spatele firmei”, care se ocupã direct de activitatea de marketing şi advertising. Aceste practici sunt mai frecvent utilizate în cazul bunurilor de larg consum, unde prospectarea pieţii poate fi de multe ori dificilã.


În România, pânã în prezent, firmele încã nu s-au desprins de practicarea unor metode empirico-intuitive, cãrora le spun cu infaturare: MARKETING.


Cele mai sus enumerate, ne avertizeazã cã:


dacã, în cazul strategiilor “push” ai nevoie de mai mulţi vânzãtori, agenţi comerciali şi prospecţi (de cea mai înaltã calitate)




în al doilea caz, strategiile “pull” îţi solicitã nevoia de asistenţã din partea celor mai buni specialişti în marketing şi advertising


În fapt, astãzi, şi într-un caz, şi în celãlalt piaţa româneascã duce o acutã lipsã de asemenea calificãri, implicit competenţe. Toate aceste anomalii, se compenseazã prin costuri sporite (a celor care şi le permit). Echilibrul, se apreciazã cã se va crea, abia în jurul anului 2005!


STABILIREA NUMÃRULUI DE VÂNZÃTORI


Numãrul vânzãtorilor, oriunde în lume, reprezintã rezultatul unui calcul matematic care ţine seama de strategia firmei, laolaltã de o mulţime de alte variabile, din rândul cãrora, orientativ, prezentãm:

PIAŢA VÂNZÃTORILOR (a agenţilor comerciali) - Adicã, cât de uşor pot fi gãsiţi vânzãtori gata formaţi, sau cât ar costa firma sã pregãteascã pe banii sãi aceşti oameni, cât ar costa perioada lor de integrare (la ritmul, exigenţele şi tipicul firmei), dacã existã posibilitatea de a gãsi sã închiriezi asemenea specialişti, pentru acţiuni mai deosebite, pentru momente deosebite, pentru servicii mai deosebite.

Din acest punct de vedere, actualmente în România, este greu de gãsit un agent comercial gata format, existând puţine şcoli pentru vânzãtori.

COSTUL UNUI VÃNZÃTOR (comercial) - Spre exemplu, în Franţa, costul unui singur contact (deci nu pe o vânzare!) este, în medie, de 700 FF (aproximativ 125 $). Dacã se ia ca bazã de calcul al rentabilitãţii o medie de 3 cotacte/zi, rezultã 375 $/zi pentru fiecare vânzãtor. Şi reţine-ţi cã aceste calcule se referã doar la costurile de dupã “perioada de stabilizare şi integrare” a vânzãtorului. Dacã se ia în considerare şi costurile legate de pregãtirea sa, de acomodare, de riscuri, etc., sumele pot fi mult mai mari.

În România, costul unui curs intensiv de douã sãptãmâni pentru vânzãtori este de aproximativ (echivalentul a) 450-550 $/persoanã, în plus adãugându-se tot cam aceeaşi sumã pentru asistarea lor timp de alte douã sãptãmâni.



PIAŢA CLIENŢILOR - Acest univers de aspecte se referã la caracteristicile generale ale clienţilor potenţiali, obiceiuri, atitudini, etc... În România, oamenii nu sunt încã obişnuiţi cu o activitate de vânzare la domiciliu, şi de aceea spre exemplu, reacţiile lor pot fi dintre cele mai diverse, imprevizibile, deci greu de luat (matematic) în calcul. Pe acest fond, experienţa firmei multinaţionale ZEPTER, în România este o mãrturie de acţiune mai puţin eficientã, pe o piaţã atipicã.




 NUMÃRUL ŞI REPARTIZAREA GEOGRAFICÃ A CLIENŢILOR POTENŢIALI - Acest aspect ţine de configurarea exactã a posibilitãţilor, şi mai ales, a costurilor legate de cheltuielile de transport a forţelor de vânzare, viteze de deplasare pe mari suprafeţe geografice, cheltuielile de cazare, chletuielile ocazionate de demonstraţii, lansãri, dialog cu consumatorii potenţiali, participãri la târguri regionale, impactul acestora asupra volumului de vânzãri, etc...

POSIBILITÃŢILE DE INFORMARE ŞI DE PROSPECTARE - Acest aspect se referã la faptul, de loc de neglijat, cã pentru a vinde - spre exemplu - cuptoare cu microunde, seturi VacSy sau ZEPTER, poate fi avantajos ca un numãr mare de agenţi comerciali sã meargã din uşã în uşã, fãrã o informare prealabilã. Însã, pentru a vinde, de exemplu, un pager, un video, un contract de transmisii prin cablu, un palton de blanã naturalã sau un aparat portabil de luat tensiunea, eforturile se concentreazã pe prospectarea pieţii: gãsirea adreselor clienţilor potenţiali, amplasarea acestor zone faţã de sediul sau magazinul firmei, etc... Pentru toate aceste din urmã situaţii sunt necesare surse de informare suplimentare, obţinute prin: Camera de Comerţ, Oficiul de pensii, Oficiul poştal de cartier, Spitale, Farmacii, etc... În acest caz, se vor folosi mai puţini vânzãtori, dar de dorit este ca ei sã fie mult mai eficienţi.



REPARTIZAREA VÂNZÃTORILOR - Se poate face dupã mai multe criterii, de exemplu:


dupã sectoarele geografice unde se efectueazã vânzãrile (avantaje: delimitãri precise, reducerea cheltuielilor de deplasare şi micşrarea conflictelor între vânzãtori);

 dupã categoriile de produse oferite spre vânzare (avantaje: mai bunã prezentare tehnicã a produselor, se ajunge la specializãri de vânzãtori pe produse, vânzãtorii capãtã o recompensã psihologicã importantã, conferindu-li-se mai mult prestigiu);

dupã natura misiunii (avantaje: mai mulţi vânzãtori pentru acelaşi client, în cazul firmelor care vând produse de valoare ridicatã sau oferã mari cantitãţi de produse, marketing telefonic, etc...);

dupã categoriile de clienţi (avantaje: vânzãtorii pot fi specializaţi pe categorii de clienţi - tineri, adulţi, femei, bãrbaţi, familişti, persoane singure, persoane fizice, juridice, etc..)

ATRIBUIREA SARCINILOR CÃTRE VÂNZÃTORI. Eficienţa vânzãtorilor v-a depinde în mod esenţial de sarcinile care le-au fost repartizate. Amintim faptul cã, din ce în ce mai mult, vânzãtorii primesc tot mai multe sarcini, pe lângã misiunea lor principalã - a vinde, şi în domeniul comunicaţiei (ca emiţãtor, transmiţãtor şi receptor de mesaje, deoarece comunicarea interpersonalã este cea mai eficientã formã de comunicare, fiind interactivã)

FORMAREA VÂNZÃTORILOR. Prin prisma rolului important în cadrul firmei, forţelor de vânzare li se asigurã mai întotdeauna o pregãtire importantã şi li se alocã resurse importante. De exemplu, costul forţelor de vânzare reprezintã, în medie, 15% din totalul cheltuielilor firmelor franceze.

Practic, se considerã cã un vânzãtor nepregãtit nu numai cã are şanse mici ca sã vândã, dar poate în mod cert strica imaginea firmei, împiedicând şi pe alţii sã vândã.


Astãzi, formarea vânzãtorilor, cel mai frecvent are în vedere urmãtoarele cunoştinţe:


condiţiile de vânzare pentru produsele oferite: preţ, modalitãţi de platã, service, asistenţã post-vânzare, etc...

probleme legate de firmele şi produsele concurente;

problematica comunicaţiei verbale şi non-verbale;


elemente introductive de psihologia actului de vânzare (cunoaşterea dintr-o privire a clientului);

strategia de marketing a firmei: tipologia şi caracteristicile clientelei tradiţionale, obiecţiile mai frecvente, atitudinile clienţilor mulţumiţi, etc...

modul de organizare al firmei;

modele standard pentru a conduce o acţiune corectã de vânzare;

greşelile care trebuiesc evitate;

situaţii şi relaţii neadmise de cãtre firmã
PROFILUL PSIHOLOGIC AL VÂNZÃTORULUI


Oamenii, niciodatã, nu sunt la fel unul cu celãlalt. Unii preferã sau “se complac” într-o viaţã liniştitã şi monotonã, altora le place mişcarea, activitatea şi spiritul de aventurã.

Nu toţi semenii noştri doresc şi cuteazã sã întreprindã ceva.

Pe de altã parte, cei care întreprind trebuie sã posede anumite caracteristici, care acţioneazã ca imbolduri sau provocãri, pe care alţii nu le au şi, nu vor fi capabili niciodatã sã şi le apropie (darãmite, sã le posede).

Cheia independenţei se aflã la îndemâna fiecãruia dintre noi.

Cu cât imboldurile, despre care vorbeam, funcţioneazã mai bine, cu atât dorinţa şi efortul vor fi mai mari şi cu atât şansele de a reuşi sunt mai mai multe şi mai mari.

Singurele lucruri, cu adevãrat importante ţin de faptul cã ceea ce faci trebuie mai întâi sã-ţi placã, iar mai apoi “sã ai curajul” de a crede cu tãrie în şansa ta.

Şansa nu ţi-o va oferi nimeni “pe tavã”.

În lupta cotidianã a existenţei nimeni nu oferã, oricine este, sau nu este capabil “sã-şi ia”ceea ce i se cuvine (adicã, sã-şi valorifice şansa).

Cãrţile clasice ne învaţã cel mai ades scopurile. Noi, în acest curs pragmatic, încercãm sã desluşim “scurtãturile”.

Având în vedere faptul cã, din nimic nu prea iese mare lucru, metoda noastrã necesitã în schimb mai multã muncã - mai exact - mai multã “cunoaştere coagulatã”.

Logica unui asemenea sistem este simplã şi directã. Dacã ai un capital cu totul ieşit din comun şi-l investeşti avantajos sau îl depui la o bancã, trãieşti liniştit. Dar dacã nu-l ai, trebuie sã lupţi şi sã înveţi sã suplineşti forţa banului cu forţa minţii.


Forţa motrice în afaceri, ştiinţã sau sport nu trebuie sã fie dorinţa de a sãvârşi o cotiturã, sau de a obţine un succes, ci curiozitatea, capacitatea de a te uimi şi a te bucura de fiecare succes cât de mic şi, mai ales, sã simţi frumuseţea domeniului unde acţionezi. În acest sens, pentru ca sã învingi este necesar sã-ţi educi o conştiinciozitate ireproşabilã şi sã ai capacitatea de a reduce orice problemã, oricât ar fi de complicatã, la simplitatea şi claritatea extremã. Mai apoi, trebuie sã ai capacitatea de a ieşi dintr-o mulţime de contradicţii psihologice (nevoia de modestie, renunţare, filantropie, supunere, resemnare, cedarea locului, etc...). Practic, trebuie sã te conduci dupã intuiţie, dar sã nu te bazezi pe ea. Sã fii conştient de toate greutãţile, dar sã ştii din când în când sã te detaşezi de ele. Sã crezi în rezultat, dar sã-i cauţi în acelaşi timp dovezile contrare (pentru ca sã-ţi poţi pãstra locul din vârf). Sã-ţi gãseşti un stil propriu de lucru, dar sã ţi-l schimbi pe mãsura acumulãrii experienţei şi o datã cu fiecare performanţã. Pe scurt, trebuie sã mergi pânã la rãdãcinã, “pânã la esenţã” cum spunea Pasternak.

Versurile invocate încep prin cuvintele “În toate-aş vrea sã merg pânã la esenţã. În muncã, drum şi sentimente.....”.

Fie ca aceste versuri sã le slujeascã drept cãlãuzã celor care s-au decis sã se consacre actului de vânzare.


PROFILUL LUPTÃTORULUI

PROFILUL VÂNZÃTORULUI


Profilul psihologic al vânzãtorului modern este identic cu profilul unui luptãtor de comando.

Aceastã afirmaţie categoricã poate stârni, pentru un public mai puţin informat, valuri de proteste, de la urã la simple zâmbete ironice. Oamenii nu acceptã cu uşurinţã ceea ce nu înţeleg sau li se pare bizar.

De aceea, afirmaţia anterioarã necesitã a fi explicatã şi analizatã cu rãspundere şi obiectivitate.


Astãzi, oamenii sunt suprasaturaţi de teamã, dezgust şi derutã.

Aceste stãri psihologice se regãsesc atât în Birmania, Franţa, Australia sau S.U.A. cât şi în România, Rusia, Cehia sau Polonia.

Peste tot bântuie cuvântul de ordine: LIBERTATE. Dar libertatea nu înseamnã, nicãieri în lume, simplul sentiment cã eşti tratat cu demnitate şi justiţie, cãci tocmai aceşti termeni sunt zgomotos puşi sub grave acuze.

Libertatea înseamnã, astãzi, rãspundere, risc şi singurãtate. Asta înseamnã cã toţi, de la copilul tãu şi pânã la rivalul sau vecinul tãu nu sunt cu tine. Nicidecum, nu sunt neapãrat împotriva ta. Şi ei sunt tot singuri, şi ei îşi asumã riscuri, şi ei poartã pe umeri felurite rãspunderi.

Toţi trebuie sã se decidã. Ce mãnâncã, ce beau, ce îmbracã, unde merg, ce-i riscant dar frumos, ce-i bun dar scump plãtit şi, mai ales, periculos. Toţi se comportã aidoma cãlãtorului urcat dintr-o greşealã într-un tren plecat la casare, fãrã ca nimeni şi nimic sã te avertizeze cãtre ce pericol te îndrepţi. Toţi se simt “exilaţi în libertate”. Desigur aceasta-i varianta proastã, dar mai existã şi rute bune. La capãtul lor te aşteaptã succesul, prestigiul, reputaţia, prosperitatea.

Permanent, oamenii se regãsesc prinşi la o nouã rãspântie. Pe unde s-o apuce? Cine sã-i înveţe, cine sã-i reprezinte sau cine sã-i dãdãceascã?

Mulţi se simt pãrãsiţi: de Guvern, Primar, Bisericã, propriul copil, soţ ori soţie. În plus (de parcã grijile nu erau suficiente), pe deasupra îi mai apasã şi, o infinitã serie de veşti, reclame şi anunţuri. Pasãmite de mai înţelegi ceva.

Nimic nu mai este uniform. Peste tot o diversitate crescândã, alimentatã de o ameţitoare varietate de noi canale şi mijloace de informare.

Cine mai are dreptate, cine minte şi cine-ţi mai vrea binele?

Unii onsumatori cer o mai mare personalizare, individualizare şi specializare a produselor pe care acceptã sã le achiziţioneze. Aceştia resping categoric anumite bunuri sau servicii omogene.

Pe de altã parte, pe mãsurã ce corporaţiile de fabricaţie, distribuţie şi publicitate au început sã formeze alianţe fãrã frontiere, sau sã se contopeascã peste simplele hotare naţionale - dupã raţiunea marelui guru al marketingului Theodore Levitt de la Universitatea americanã Harvard - “nevoile şi dorinţele lumii au fost omogenizate irevocabil”. Acum, acelaşi produs, susţinut de aceeaşi reclamã, care înainte se vindea numai la nivel naţional, se poate vinde întregii lumi. Aceeaşi standardizare, acelaşi colorit, acelaşi design, şi totuşi, atâta diversitate..

O pendulare obositoare: omogen - idividualizat.


Gospodinele franţuzoaice preferã maşinile de spãlat care se încarcã cu rufe pe deasupra, în vreme ce englezoaicelor le plac mai mult cele cu o încãrcare prin faţã. Firma McDonald’s, se conformeazã diferenţelor naţionale, vânzând bere în Germania, vin în Franţa, plãcintã cu carne de oaie în Australia, votcã la Moscova şi McSpaghetti în Filipine.

Atitudinile faţã de mâncare, frumuseţe, muncã, joacã, dragoste - sau, de ce nu, politicã - se împart, astãzi, neomogen în funcţie de culturã, ideologie politicã sau reclama publicitarã. Mai curând decât sã omogenizeze planeta, mass-media de astãzi, adânceşte diversitatea. Efectul de însingurare se resimte tot mai acut. Pe de o parte, asistãm la spargerea publicului de masã în segmente şi subgrupe, fiecare acceptând o configuraţie de programe şi mesaje diferite, pe de altã parte un accentuat efort de individualizare culturalã, etnicã, naţionalã sau politicã.

În România, spre exemplu, un efect imediat al creşterii geometrice în ultimii ani ai abonaţilor televiziunilor prin cablu (din oraşe, chiar şi din unele sate) , l-a reprezentat “segregarea” în subgupe a familiei abonaţilor. Pe de o parte, în mod predilect “butonarea telecomenzilor” în cãutare de “opţiuni” comune, pe de altã parte, conflicte inter-familiale pentru programe: sportive, sexi, porno, divertisment, desene animate, muzicã, etc...

Un singur numitor comun: EXPLOZIA DE IMAGINI transmise prin televiziune, atât sub formã de ştiri, cât şi sub formã de emisiuni de divertisment.

Fiinţele omeneşti, desigur în orice societate, au fãcut dintotdeauna schimb de simboluri şi modele. Aceste nevoi poartã amprenta cerinţelor de COMUNICARE şi CUNOAŞTERE. Anvergura acestor noţiuni nu mai provine astãzi din sãlile de clasã sau din manualele tehnice, ci depinde tot mai mult de un accentuat volum de ştiri oferite de cãtre televiziune, ziare, reviste şi radio. Peste tot, un FUNDAL DE DETALII - peisaje, maşini, scene de pe stradã, din intimitatea patului conjugal, stiluri arhitecturale, telefoane, roboţi telefonici, precum şi comportamente aproape neobservate de genul: glumelor dintre o ospãtãriţã şi un client, ironiilor unui elev la adresa unui profesor demodat sau replicilor unui salariat bun la adresa unui şef idiot.

Pânã şi cel mai rãsuflate “filme poliţiste” înfãţişeazã modele, capricii şi atitudini faţã de sex, religie, bani, politicã, produse sau servicii.

Nimic din toate acestea nu este ignorat sau uitat de cãtre spectator. Totul se îndosariazã în minte, formând o parte din banca generalã de cunoştinţe şi experienţe despre lume a persoanei.

Bune sau rele deopotrivã, ele influienţeazã bagajul de ipoteze, atitudini, trebuinţe şi nevoi imediate. Toate sunt provocãri, incitãri şi modele.

Cine-i cel mai puternic om de pe Pãmânt?

Rãspunsul este astãzi, nu din capriciu, ci din certitudine: “cel care se învinge pe sine”.


Iatã argumentaţia luptei şi luptãtorului de comando.

Toţi luptãtorii de succes au urmãtoarele caracteristici de personalitate: rãbdare, incisivitate, agresivitate, imaginaţie, sensibilitate şi tãrie de caracter.

Toţi vânzãtorii de succes au nevoie de exact aceleaşi calitãţi.

Sã presupunem, cã de curând s-a deschis magazinul la care lucrezi tu. El nu este tot atãt de mare precum un supermagazin. Iatã câteva veşti rele, pe care nu trebuie sã ţi le ascundem:


Firma sau produsele tale abia dacã au fost observate. Totuşi ai început sã vinzi. Eşti bucuros. Viitorul, se pare, îţi va surâde.

Ai vândut câteva produse, clienţii pãreau mulţumiţi dar nu-i mai revezi sosind sã cumpere de la tine, iar alţii nu mai apar.

Clienţii nu dau nãvalã pe uşã şi nici nu te asalteazã cu telefoanele. Unii clienţi întâmplãtori privesc absent, alţii par curios-interesaţi, dar nu cumpãrã. Ce se petrece?

Începi sã intri în panicã. Începi sã-ţi pierzi buna dispoziţie.

Contabilul te întreabã: “ce faci, închizi sau mai perseverezi?”. Atenţie, încep sã curgã facturile de platã la: telefon, apã, gunoi, întreţinere, furnizori, etc...

Cu bugetul la pãmânt, continui. Unii clienţi par totuşi cã s-au obişnuit cu tine.

Te întrebi: “oare cât se mai gândeşte omul din faţa mea, dacã cumva are nevoie de ceea ce-i ofer”.

Clienţii potenţiali par cã ezitã sã cumpere, iar dacã solicitã un produs din raft, par capricioşi, greu de mulţumit, imposibili. Tu însã devii morocãnos, încruntat şi irascibil.

S-au înplinit 6 luni. Tu încã te întrebi: “oare mai rezist?”, “oare, mã dã afarã, patronul?”, etc...

Ai hotãrât sã te re-orientezi cãtre alte produse, alte servicii, alte idei. Schimbi vãnzãtorii!


Atenţie, primejdie! Nu te putem lãsa sã faci asemenea gafe. Acestea sunt reacţii standard. Aşa se întâmplã în viaţã. Faptele acestea sunt rupte din realitate. Le-am selectat, pentru tine, nu pentru a te complexa, ci pentru a te pregãti ca sã depãşeşti mai uşor momentele critice.


Anterior, subliniam cã toţi luptãtorii de succes au aceleaşi caracteristici de personalitate: rãbdare, incisivitate, agresivitate, imaginaţie, sensibilitate şi tãrie de caracter. Sã încercãm sã le vizualizãm:


RÃBDAREA


Vânzarea este aidoma unui spectacol de vânãtoare. Vânezi, sau eşti tu vânat.

La vânãtoare, trebuie sã ai rãbdare. Trebuie sã aştepţi momentul, ţie, cel mai favorabil. Rãbdarea înseamnã sã fii preocupat sã fii primul. Trebuie sã înveţi sã suporţi critica şi sã accepţi riscul pentru a fi în rândul elitei. Trebuie sã-ţi ascunzi durerea, cãci de vei ajunge sus vei fi obiectul geloziilor şi minciunilor.

Iatã puterea ta, pe care o poţi folosi înţelept şi cinstit.


INCISIVITATEA


Relaţiile modeste, circumscrise unui autentic respect reciproc nu ocolesc niciodatã luptele pentru dominare.

Fii un tip realist, şi nu rãsfãţat.



În lupta pentru supremaţie trebuie sã fii decis, discret, permanent, de neclintit. Temperamentul trebuie sã-ţi fie nu morocãnos, ci vindicativ şi realist orientat pe ţinta pe care doreşti s-o stãpâneşti. Asta înseamnã un înalt grad de capacitate intelectualã. Trebuie sã fii capabil sã stãpâneşti oamenii şi situaţiile pentru avantajul tãu imediat. Trebuie sã gravitezi în jurul tuturor lucrurilor fine din viaţã - cele mai frumoase femei şi cei mai puternici bãrbaţi.

Incisiv, înseamnã sã fii de o febrilitate excesivã. Sã fii nemilos şi preocupat sã fii primul, oricând urmãreşti un scop important în viaţã.



AGRESIVITATEA


În viaţa de zi cu zi, poţi fi timid. Poţi sã te ascunzi într-un colţ de încãpere la discuţiile purtate în ocaziile speciale. S-ar putea sã nu ai puterea sã te uiţi nici în ochii interlocutorilor ocazionali, dar aici este vorba de luptã. În bãtãliile pentru a vinde tu, trebuie sã fii o panterã.

În arena actului de vânzare - unde se dã o luptã acerbã, pe viaţã şi pe moarte - trebuie sã gândeşti agresiv, sã cheltuieşti agresiv, sã conduci discuţii într-un mod agresiv, sã receptezi şi sã oferi informaţii într-un mod agresiv. Dacã rivalii tãi nu te urãsc, cel puţin trebuie sã se teamã de tine. Trebuie sã le fie fricã cã îi întreci de fiecare datã, trebuie sã se teamã cã nu faci niciodatã greşeli, trebuie sã tremure la gândul cã nu te vei poticni şi vei ieşi mereu, ca uleiul, la suprafaţã.

Vei constata, parcurgând acest curs cã a te comporta agresiv, nu înseamnã nicicum sã fii bãdãran, necioplit sau irascibil. A fi agresiv este echivalent cu a fi, permanent, “pe fazã”.

Nu vei putea scãpa, nicidecum, de emoţii. Dar, urmând acest curs, vei scãpa de erori şi regrete tardive.


IMAGINAŢIE


Unii dintre dvs. pot avea un mod de a vorbi leneş sau încet, dar asta nu trebuie sã reflecte lipsa vitezei de deducţie sau acţiune.

Imaginaţie, înseamnã mesajul promovat de tine, capacitatea de a cerceta şi inteligenţa competitivã pe care o arunci, permanent, în luptã. Doar astfel poţi sã-ţi cântãreşti lucrurile, sã-ţi stabileşti şi sã-ţi formulezi propriile puncte de vedere. În general, trebuie sã fii foarte atent la ceea ce spui.



Wed Sep 23, 2009 View user's profile Send private message Yahoo Messenger
man5on

Joined: 11 Jun 2009
Posts: 22


Reply with quote
Post
Imaginaţie, înseamnã în spectrul actului de vânzare, eleganţã în vorbire, îmbrãcãminte şi maniere. Imaginaţie, înseamnã sã nu te complaci în discuţii sterile, fãrã folos sau frivolitãţi.

Aveţi întotdeauna grijã atunci când vã puneţi la contribuţie imaginaţia. Un luptãtor redutabil se bazeazã pe cele mai bune (verificate) informaţii.

Unii, confundã imaginaţia cu creativitatea sau originalitatea. Nimic mai grav. Un vânzãtor redutabil nu inventeazã. Scopul actului de vânzare este dorinţa de a cumpãra, de a vinde bunuri, sfaturi sau servicii, toate prin SIMPLA REPETIŢIE. Implicit, scopul actului de vânzare este acela de a-i face pe oameni sã râdã, sã acorde aplauze, premii de fidelitate, şi multiple “efecte speciale”.


SENSIBILITATE


Un luptãtor pozeazã adesea în nemilos şi crud, şi nicidecum, sensibil. Totuşi, la o analizã mai atentã, un luptãtor acţioneazã cu cruzime pentru o cauzã şi pentru un public spectator. În Evul Mediu, cavalerii luptau pentru favoarea şi culorile unei castelane. În sport, luptãtorii se întrec pentru publicul care-i aclamã, sau dupã caz, îi huidue.

Un luptãtor, combatant în comandou-rile actului de vânzare, trebuie sã fie sensibil la publicul care îl priveşte, aplaudã sau aclamã. Trebuie, deci, sã fii sensibil la tot ceea ce te înconjoarã (în primul rând, la piaţã).

Desigur trebuie sã fii sensibil la clienţii tãi, la potenţialii tãi clienţi. Trebuie sã posezi un al şaselea simţ, care sã te avertizeze în legãturã cu nevoile lor, cu dorinţele lor, cu zona geograficã din care fac parte, cu timpul real în care trãiesc.

Un vânzãtor redutabil nu impune, nu bagã ceva pe gâtul clientului, el întotdeauna sfãtuieşte auditoriul sã fie sensibil al deşteptãciune, la economie, la competitiv, la calitate, la nou, la frumos.

Un vânzãtor sensibil clientelei sale, “bate şaua” ca sã priceapã... “indecisul”.


TÃRIE DE CARACTER


Dupã constatãrile studiilor de psihologie aplicatã, numãrul orgolioşilor, vanitoşilor şi preocupaţilor de sine îi depãşeşte net pe politicoşi şi modeşti. Dacã este aşa, clienţii tãi se vor simţi jigniţi şi respinşi sã vadã în tine un potenţial rival.

Clienţii tãi vor “un chilipir”, o ocazie unicã şi o şansã prin care sã se simtã avantajaţi. De aceea, logica luptei este, infinit mai greu de înţeles cu doi învingãtori, simultani. Tu, trebuie însã, sã demonstrezi cã aşa ceva este posibil.

Pentru asta, ai nevoie de tãrie de caracter pentru a-ţi spune, cu zâmbetul pe buze, întreaga poveste şi a nu te îngrijora cã textul este prea lung şi mereu, şi mereu, acelaşi. Trebuie rapid sã înţelegi cã nimãnui nu-i place “un patefon” blocat pe-o frazã. Totuşi, clienţii abia dacã ştiu cã exişti. Ei sunt, permanent, alţii. Este dureros sã realizezi asta. Tu, te simţi un tonomat, o flaşnetã sau un pian mecanic. Repeţi mereu acelaşi lucru. Unora le poate pãrea monoton şi stupid. Puţini vor realiza, fãrã ajutor, fatul cã este însã profitabil.

Dacã nu-ţi poţi ajusta personalitatea pentru a încorpora aceastã trãsãturã, degeaba te chinui. Lupta va fi inegalã, cãci:


Tu, te vei plictisi;

Cine vor mai fi plictisiţi? Angajaţii tãi;

Cine sunt cei care se vor plictisi imediat dupã aceştia? Colaboratorii şi asociaţii tãi;

Cine vor fi urmãtorii? Amicii şi familia;

Cine se va situa mai la urmã? Cei mai buni prieteni ai tãi.

Îmi amintesc o pãţanie, mai veche. Cu vreun deceniu în urmã eram, frecvent, la repetiţiile unui amic actor de renume. Involuntar desigur, nimeream la acelaşi pasaj de replici. Îl învãţasem pe de rost, îl visam, mã obseda. L-am rugat, o datã, sã schimbe o replicã, care mie unul, mi se pãrea nepotrivitã. Politicos, mi-a rãspuns cã nu este posibil. În gînd, desigur, l-am considerat pe amicul meu un docil, un fricos, un ne-luptãtor. La premiera spectacolului mi-am dat seama de uriaşa mea eroare. Totul se putea, grav denatura. Aplauzele au irupt, tocmai la replica cu pricina. Recomensa, iatã scopul!
Revenind la cele cinci etaje de plictisiţi, putem afirma cu certitudine cã, toate aceste persoane, care - fie vorba între noi, ţin foarte mult la tine - îţi vor da cu dragã inimã cel mai rãu sfat posibil. Îţi vor spune cã s-au plictisit de modul tãu de a vorbi şi explica, cã a venit vremea sã te schimbi. Îţi vor spune cã s-au plictisit de tema mesajului, de aspectul şi forma produselor sau serviciilor pe care le oferi. Este, întotdeauna, nevoie de un “eu” puternic pentru a rezista acestor persoane dragi. Este greu sã spui tuturor - pe un ton politicos, dar ferm - sã te scuteascã de pãrerea lor.

Clienţii care nu te-au auzit, încã, nu s-au plictisit. Este nevoie de mai multe secole pentru a-i plictisi pe toţi.




ALTE CARACTERISTICI ALE UNUI REDUTABIL VÂNZÃTOR


A face un asemenea inventar de caracteristici de personalitate, înseamnã a face un inventar pentru a defini OMUL IDEAL: inteligent, tenace, distins, cultivat, optimist, etc...

Cum oameni ideali, nu se regãsesc în realitate, voi încerca sã conturez anumite observaţii, mizând pe adevãrul ascuns în afirmaţia potrivit cãreia: COMPARAŢIA ESTE MOTORUL CUNOAŞTERII.


VORBIREA


Una dintre cerinţele elementare ale actului de vânzare îl reprezintã buna comunicare cu clientul. Cum, comunicarea dintre oameni va face obiectul unei analize mai riguroase la punctul urmãtor din curs, CUNOŞTINŢE, vom sublinia:


Un bun vânzãtor, în primul rând, trebuie sã posede o bunã cunoaştere a limbii române;

Trebuie sã se exprime uşor, clar şi coerent;

Trebuie sã exerseze anumite formule concise, şi mai ales, coerente de exprimare.

AUTOCONTROL

Oricine ştie cât de greu de mulţumit sunt oamenii. Uneori ai de-a face, ca vânzãtor, cu rãu intenţionaţi, încãpãţânaţi, orgolioşi, provocatori voluntari sau involuntari de gâlceavã. Trebuie, deci, sã posezi o perfectã stãpânire de sine. Nu trebuie uitat niciodatã cã un client care nu a cumpãrat acum, o poate face mai târziu, aşa încât fiecare întâlnire cu el devine “o investiţie”. Pe de altã parte, o acţiune de vânzare este un spectacol cu public şi pentru public. Deci, stãpânirea de sine, salveazã spectacolul tãu!


SÃNÃTATE


Infirmitatea fizicã, chiar minorã, sau anumite probleme de sãnãtate pot fi jenante pentru interlocutorul actului de vânzare. Cu toate acestea, imediat dupã al doilea rãzboi mondial, infirmii veterani, au fãcut în România cele mai vestite cariere de vânzãtori la “tutungerii şi ziare”. Ca nimeni alţii, ei au fost primii vânzãtori care “au descoperit”, la noi în ţarã, cã sãpunurile parfumate aşezate în aceeaşi încãpere cu ţigãrile, de orice fel, le schimbã gustul chiar şi atunci când sunt “ţintuite” în protecţii sofisticate de celofan.

Noi, însã, insistãm mai mult pe rezistenţa fizicã şi psihicã.

Nu oricine poate rezista la presiunea psihicã din cursul actului de vânzare. Avem în vedere: incompetenţa sau chiar prostia clientului, obiecţiile, justificate sau nu, pe care le aude de sute de ori pe zi, manevrele şi capriciile clienţilor, întrebãrilor stupide sau cu peiorativ subânţeles, trucurile ieftine, luatul de la capãt, eşecurile repetate, etc... Spre exemplu, în Japonia, Coreea de Sud sau Franţa, un timp patronii “aranjeazã” cu profesorii din şcolile intensive, infiltrarea în magazine a unor fictivi clienţi care sunt “special pregãtiţi” pentru a-I exaspera pe vânzãtori, cu întrebãri, reacţii dintre cele mai diverse, atitudini provocatoare, trucuri ieftine sau “mai sofisticate”. Ulterior, analizate, dau calificativul studentului, calitatea profesionistului. Nu existã altã soluţie.





ASPECT FIZIC


Desigur, nu oricine aratã precum Claudia Schiffer. Lãsãm la aprecierea fiecãruia sã reflecteze, dacã opteazã pentru: un bãrbat inteligent, sau o femeie foarte frumoasã.

Cert este cã un vânzãtor bun aratã întotdeauna IMPECABIL. Acesta este un element psihologic important. Actul de vânzare se supune axiomatic proverbului, corespunzãtor cãruia: “HAINA-L FACE PE OM!”. Mai bine îmbrãcat, înseamnã un câştig mai mare! De aceea, în multe firme ţinuta obligatorie (şi nu UNIFORMA, cum greşit se apreciazã, uneori, la noi în ţarã), se asigurã din bugetele proprii ale firmei.


CUNOŞTINŢE


Cursul pe care-l urmaţi este un exerciţiu cotidian de implicare practicã în tehnicile cele mai moderne de conducere a oamenilor. Veţi constata cã existã şi unele aspecte pe care, pânã acum, le-aţi neglijat, le-aţi desconsiderat sau, pur şi simplu, nu le-aţi cunoscut îndeajuns de bine. Nu vã sfiiţi sã puneţi întrebãri, nu fiţi inhibaţi, şi mai ales încercaţi sã fiţi dvs. înşivã pe întreg parcursul acestui modul de curs. Suntem siguri cã veţi reuşi. Depinde însã de dvs. dacã voiţi, cu adevãrat, acest lucru?

Pornim de la premisa cã rãspunsul dvs. cel mai frecvent ar fi DA.

Pentru cel pe care-l veţi avea în faţã, în calitate de lector, aceasta este o ipotezã de lucru.

Nu vã sfiiţi însã sã vã afirmaţi şi alte puncte de vedere!

Vor exista, desigur, suficiente momente de bulversare şi contrazicere a tot ceea ce aţi considerat pânã de curând ca fiind singura rutã, unicul drum de acces. Nu pierdeţi însã momentul de a vã clarifica paleta de avantaje şi dezavantaje pe care le propagã o variantã sau alta de lucru!

Începând un asemenea curs, ne permitem sã vã facem câteva recomandãri:


renunţaţi la propriile dvs. prejudecãţi;

încercaţi sã vã formaţi o proprie echipã, alcãtuitã din colegi sau colege;

încercaţi sã vã apropiaţi şi sã vã creşteţi oameni;

nu uitaţi cã încrederea (reciprocã) trebuie construitã (pas cu pas);

totul începe de la EFICIENTA COMUNICARE;


a trãi într-o epocã bzatã exclusiv pe concurenţã şi valoare, nu înseamnã sã fii singur ori însingurat, de aceea este necesar sã-ţi defineşti şi sã-ţi descoperi propriul tãu grup de interese;

nu aştepta milã sau protecţie, oferã avantaje ca sã-ţi câştigi oameni;

“ sãrutul morţii” începe atunci când nu mai ai rival (eşti unic şi a toate ştiutor);

succesul tãu poate începe ACUM


O simplã privire aruncatã asupra biografiei unor iluştri oameni este de ajuns pentru a ne convinge cã mulţi dintre aceştia au fost vânzãtori.

Înţeleptul Thales din Milet, Solon al II-lea (întemeietorul Atenei), şi matematicianul Hipocrate au fost comercianţi. Platon şi-a scos cheltuielile pentru drumul sãu în Egipt vânzând, pe unde trecea, untdelemn.

Spinosa, deşi preocupat de filosofie, lustruia oglinzi pentru a-şi câştiga banii necesari traiului (de altfel comerţul sau cu oglinzi era mult mai cunoscut contemporanilor sãi, decât studiile sale filosofice). Botanistul Linee confecţiona şi vindea cizme. Shakespeare a fost administrator de teatru, fiind apreciat ca un bun om de afaceri.

De-a lungul anilor, modul de a face o afacere şi a vinde ceva, a evoluat. În ultimele trei decenii, peisajul a devenit de nerecunoscut. Unii spun cã acest fapt se datoreazã japonezilor, mai nou coreenilor din Sud, taiwanezilor, ş.a.m.d. Cert este cã evreii impresioneazã, polarizeazã şi au împins totul înainte !


Mai întâi, trebuie sã COMUNICI EFICIENT.


Indiferent de domeniul specific de implicare (inginerie, contabilitate, vânzãri, consultanţã juridicã, economicã, logisticã sau strategicã) EFICIENŢA UNUI CONTEMPORAN depinde în mod esenţial de propria lui capacitate de a vorbi sau de a scrie, cãci prin aceste mijloace el ÎNCEARCÃ SÃ INFLUIENŢEZE.

Cercetând modul în care oamenii comunicã reciproc - modul în care îşi transmit în mod cotidian informaţii. idei şi pãreri - constatãm lacune severe de cunoaştere, pricepere şi, mai ales, rigoare.

Dat fiind cã o bunã parte a timpului, şi mai ales, a energiilor fiecãrui om în procesul diurn al muncii se cheltuie pentru confruntarea ideilor şi pãrerilor, se evidenţiazã concluzia cã: SUCCESUL NOSTRU ÎN VIAŢÃ - indiferent postura în care ne regãsim - depinde într-o esenţialã mãsurã de gradul în care îi înţelegem pe ceilalţi, cât şi de posibilitatea de a fi, noi înşine, înţeleşi.


Problema comunicãrii eficiente pare sã ne crezee adevãrate coŞmaruri, nesfârŞite dezamãgiri Şi infinite deziluzii.

PROCESUL COMUNICÃRII EFICIENTE nu poate fi învãţat dupã ureche.


În zilele noastre, într-o singurã sãptãmânã AVEM, PROBABIL, MAI MULTE CONTACTE PERSONALE DECÂT AVEAU STRÃMOŞII NOŞTRI, în evul mediu, ÎN TIMPUL ÎNTREGII LOR VIEŢI.

De mici copii, adulţii s-au strãduit - dupã puterile lor - sã neînveţe sã citim, sã scriem, sã facem adunãri, scãderi, înmulţiri şi împãrţiri.

Deoarece ei ne corectau atunci când greşeam, am ajuns - prin automatism - sã stãpânim aceste deprinderi.


Desigur, alta-i situaţia, în cazul DEPRINDERII CONVERSAŢIEI.


Adulţii din jurul nostru (pãrinţi, profesori sau iluştri necunoscuţi) NU ŞI-AU FÃCUT DATORIA. Ei ne-au învãţat doar cum sã pronunţãm cuvintele şi cum sã înşirãm aceste cuvinte în propoziţii. Dar nimeni, niciodatã, nu ne-a învãţat cum sã comunicãm eficient cu alţii.

Atunci când mici fiind, fãceam greşeli, nimeni nu ne-a învãţat cum sã le îndreptãm, nici mãcar nu ne-a spus cã ar trebui sã corectãm unele lucruri, în aceastã privinţã.

Drept urmare, mulţi dintre cei pe care i-am cunoscut sau i-am întâlnit de-a lungul întregii noastre vieţi, NU NE-AU ARÃTAT SENTIMENTE PRIETENEŞTI - pe care de fapt ar fi putut sã le aibã faţã de noi - ba, dimpotrivã, am constatat, nu fãrã a fi contrariaţi, cã AU CÃUTAT COMPANIA ALTORA.

În viaţa intimã sau la locul de muncã, rudele, clienţii, vecinii sau asociaţii noştri au preferat uneori sã încheie acorduri cu alte persoane, ALÃTURI DE CARE SE SIMŢEAU MAI BINE. Cu ei comunicau, dupã cum invers, cu noi, aceştia nu au putut. Nu-i vina lor, ci a noastrã.

Putem afirma adesea cã se constatã faptul cã mulţi semeni de-ai noştri RATEAZÃ COMUNICAREA.

Unii vor afirma: “şi ce dacã?”

Paguba pe care o constatãm, meritã sã reflectãm la acest aspect. Deci, sã analizãm puţin problema:


Atunci când cineva comunicã ceva altei persoane, aceasta transmite:

idei;

observaţii;

pãreri;

sfaturi;

îndemnuri;

formule de avertizare


COMUNICAREA ESTE ESENŢIALÃ PENTRU MUNCA ŞI VIAŢA ÎN GRUP (ECHIPÃ).

Dacã nu-ţi poţi împãrtãşi ideile şi impresiile, oamenii nu pot acţiona decât CA INDIVIZI IZOLAŢI. Fiecare, în felul lui, îşi poate urmãri doar propriile-i scopuri, FÃRÃ A INFLUIENŢA şi FÃRÃ A FI INFLUIENŢAT.


Un vânzãtor eficace COORDONEAZà PROCESELE DE INFLUIENŢARE a oamenilor cu care intrà În contact.


Cel mai adesea aceasta înseamnã cam 80% din efortul de a-i face pe oameni sã se implice.

Iatã de ce, nu este lipsit de interes sã vã întrebaţi mai ades, cât de multe sunt de fapt persoanele cu care - sunt interesat - sã comunic eficient, adicã profitabil (pentru mine şi instituţia unde lucrez)?

Comunicarea nu presupune doar a spune ceva oamenilor.

Puteţi, adesea sã le spuneţi ceva şi ei sã nu vã asculte (fiind concentraţi pe o altã problemã), iar când vã ascultã, este foarte posibil sã nu vã înţeleagã. Dacã nu primiţi rãspuns, NU PUTEŢI CONSIDERA CÃ FACEŢI CEVA ÎMPREUNÃ - puteţi doar afirma cã *vorbiţi cu pereţii*


Se cheamã cã ratãm comunicarea. Ratãm comunicarea chiar şi atunci când nu deschidem gura.


Ne vom ocupa puţin şi de domeniul influenţelor neconvenţionale.

Nu este nimic din domeniul ficţiunii sau supranaturalului.

Despre “limbajul trupului” mulţi dintre noi au auzit foarte puţin, sau aproape deloc.

Studii deosebit de documentate, cercetãri şi multiple aplicaţii efectuate de cãtre Ray Birdwhistell de la Universitatea din Louisville, au arãtat cã prin gesturi, ţinutã, poziţie a trupului şi prin distanţa menţinutã faţã de alte persoane, se realizeazã o cantitate mai mare de comunicãri interumane, decât pe orice altã rutã.

Este aproape incredibil cã în decursul evoluţiei umane de mai bine de un milion de an, aspectele nonverbale ale comunicãrii au început sã fie studiate mai intens abia în anii ‘60, iar publicul larg a luat cunoştinţã de existenţa acestora numai prin anul 1970, odatã cu apariţia cãrţii lui Julius Fast despre “limbajul trupului”. Aceastã lucrare a fost de fapt, un rezumat al muncii depuse pânã atunci de mulţi savanţi în domeniul comunicãrii nonverbale. De atunci, mulţi cercetãtori au observat şi înregistrat aproape un milion de semne şi semnale nonverbale, care pe un vânzãtor îl pot transforma oricând dintr-un om cu un succes limitat, într-un om cu un succes asigurat.


Dupã constatarea lui Albert Mehrabian, din totalul mesajelor, aproximativ 7% sunt verbale (numai cuvinte), 38% sunt vocale (incluzând tonalitatea vocii, inflexiunea şi alte sunete guturale), iar 55% sunt mesaje nonverbale.

Estimãri similare s-au fãcut şi în privinţa cantitãţilor nonverbale de comunicare între oameni. Dupã aprecierile experţilor, o persoanã obişnuitã, de-a lungul unei zile, vorbeşte efectiv, timp de zece sau cinsprezece minute, iar o propoziţie obişnuitã dureazã în jur de douã secunde şi jumãtate.

În cazul conversaţiilor în doi, comportamentul verbal este de sub 35%, iar comunicãrile nonverbale reprezintã peste 65%.

Majoritatea cercetãtorilor sunt în general de acord cu constatarea potrivit cãreia comunicarea este utilizatã cu precãdere pentru transmiterea datelor şi informaţilor, în timp ce canalul nonverbal este folosit pentru exprimarea atiutudinilor interpersonale, iar, în anumite cazuri pentru a înlocui mesajele verbale.

De exemplu,o femeie poate arunca o privire “ucigaşã” unui bãrbat, comunicând în felul acesta u mesaj cât se poate de clar, fãrã a deschide gura. Un copil, pãstrând algoritmul poate “mima” un dezgust categoric, sau dimpotrivã, un “apetit” pur senzual.


Um vânzãtor bine antrenat, poate sesiza cu precizie mişcarea pe care o face o anumitã persoanã prin simpla mişcare a trupului şi gesturilor pe care le realizeazã aceasta.

Este uimitor, cã omul este rareori conştient de faptul cã mişcãrile şi gesturile sale pot transmite o anumitã poveste, în timp ce vocea sa spune întotdeauna cu totul şi cu totul altceva.





TIPOLOGIA VÂNZÃTORILOR INEFICIENŢI


Ineficienţa în actul de vânzare trebuie cãutatã întotdeauna într-unul sau mai mulţi dintre urmãtorii factori:


Incompetenţã;

Aspect fizic şi psihic necorespunzãtor;

Lipsã de personalitate;

Lipsã de cunoştinţe profesionalizate;

Lipsã de interes pentru nevoile clientului.


Combinate sau luate separat, aceste caracteristici oferã o infinitã varietate de tipologii, din rândul cãrora schiţãm câteva portrete robot:




Agresivul

Un adevãrat vulcan în erupţie. Vorbeşte foarte afectat şi vã poate prezenta ideile şi vederile sale ca pe un edict imperial. Deşi poate sã facã caz de virtuţile democraţiei, sã nu-l credeţi. El se simte întotdeauna deasupra legii şi adesea nu face ceea ce predicã. Este înclinat sã devinã megaloman şi are tendinţa sã-i intimideze pe toţi acei care îndrãznesc sã-l provoace. Acţioneazã nu arareori brutal, obraznic şi extrem de nepoliticos. Nu-l intereseazã nevoile clienţilor. Ascultã puţin, vorbeşte mult, are rãspuns la toate. Argumentaţia sa abundã în detalii tehnice, din care adesea clientul nu înţelege mai nimic.

Cel mai des întâlnirile cu el INDISPUN şi IRITÃ. Dictonul lui preferat este: “obraznicul mãnâncã praznicul şi cumintele flãmânzeşte”.

Când rateazã vânzarea aruncã vinovãţia asupra celorlalţi, pe care-i acuzã de ignoranţã.


Arogantul


Este întâlnit, mai ales, la acele firme care au înregistrat o galopantã ascensiune. Aceste prototipuri umane sunt convinse cã aroganţa reprezintã o strategie foarte bunã. Dupã atitudinea pe care o afişeazã aceşti vânzãtori, clientul ar trebui sã se bucure cã i se poate face favoarea de a i se acorda atenţie. Dacã nu vã convine, cãutaţi în altã parte!

Arogantul cautã sã complexeze. Obrãznicia şi înfumurarea lui dispreţuitoare INHIBÃ. Clientul va cãuta orice prilej sã se rãzbune.


Descurcãreţul


Este, categoric, cea mai rãspânditã subgupã de parveniţi din România. Aparţin prin formaţia profesionalã altor domenii, şi apreciazã cã succesul le-a surâs tocmai pentru cã ştiu puţin din fiecare. Ei nu-şi pierd timpul, se bazeazã pe intuiţie, sunt permanent la limitã (respect, moralã, legalitate).

Cuvântul lor de ordine îl reprezintã: RISCUL pe care îndrãznesc sã şi-l asume (pentru a ieşi dintr-o situaţie dificilã, neobişnuitã). Sunt gata sã vândã orice, oricui, fãrã prea multe probleme. Aceşti oameni privesc actul comercial prin prisma “pieţei negre”, care de fapt i-a şi generat.

ÎNCREZUTUL


Îngâmfat, înfumurat şi plin de sine, încrezutul are mai întotdeauna competenţe tehnice şi comerciale reduse. Pentru el, clientul este un naiv şi un prost. El vorbeşte despre sine, nu despre produsele sau serviciile pe care le oferã, din dorinţa sã iasã el în evidenţã, sã se laude. Clientul se simte derutat, nu ştie ce sã mai creadã: “el se aşteapta sã fie invitat sã cumpere produsul şi nu ambalajul”.


Metodicul


Ordonat, muncitor, ascultãtor, receptiv. Ocoleşte situaţiile complicate, pentru care nu se simte bine pregãtit. Este, în mod ideal folosit pentru vânzarea produselor de valoare micã şi medie, care se vând uşor. Poza pe care-o afişeazã, reprezintã sinceritatea dezarmantã (care, de fapt, perfect i se potriveşte).

Acest specie umanã se înpleteşte uneori cu timidul. Aceastã reuniune nu avantajeazã actul de vânzare.


Neglijentul


Prototipul celui lipsit de atenţie, grijã, interes. În primul rãnd, NU ESTE MOTIVAT. El este prost plãtit, prost îmbrãcat, indolent, nepãsãtor, dezordonat. Este, rareori ascultat pânã la capãt. Imaginea lui este adesea asociatã cu firma care l-a angajat. Clienţii abia aşteaptã sã se termine o întâlnire cu asemenea persoane.


Obositul


Afişeazã o stare de slãbiciune, istovire, plictisealã. Solicitat sã prezinte un produs, descurajeazã imediat clientela printr-o comunicare nonverbalã care te face sã te simţi ruşinat de îndrãzneala pe care ai avut-o, de a cere unui copil bolnav de rahitism sã-ţi care geamantanele la plecarea în concediu.




Orgoliosul

Am putea spune, cã orgoliul, trufia, mândria şi vanitatea reprezintã MAREA CAPCANÃ pentru orice vânzãtor. Aceste atribute se regãsesc adesea la acei semeni ai noştri care se considerã “mult prea elevaţi” pentru a profesa ca un simplu vânzãtor la tejghea.

Vanitosul, cade rapid în capcana primei greşeli fãcute de client. El încearcã sã epateze, sã convingã cã este “un superior”. El abundã în contraziceri. În loc sã vândã, el încearcã sã-l educe pe client. La rândul sãu, clientul, se simte fãcut de râs şi va încerca, cu prima ocazie, sã se rãzbune.

Cu vanitoşii cea care pierde, este întotdeauna firma care i-a angajat.

Japonezii, spre exemplu, considerã drept cea mai gravã injurie ca un vânzãtor “sã îndrãzneascã” sã-l contrazicã pe un client. Indiferent ce-ar spune, face sau comenta! Clientul este întotdeauna “regele” (Majestatea-Sa care plãteşte).


Plictisitul

Veşnic rezolvând integrame sau citind un roman de aventuri, el este prototipul omului deranjat, sacrificat, expus, hãrţuit, agasat. Din primul moment şocheazã prin lipsa de entuziasm şi monotonia expunerii. El recitã, nu prezintã. El priveşte pe pereţi, şi vorbeşte cu tine. El uitã ce i-ai cerut, acum o clipã. El nu vocifereazã, el dã a lehamite, din umeri. Întotdeauna, clientul se simte în plus. Nu va mai reveni la acelaşi magazin, poate niciodatã, dacã “n-are încotro”.


Relaţionalul


Unii spun, cã se regãseşte numai în filmele americane. Jovial, disponibil, curtenitor, amabil, uşor de acceptat, bun psiholog. Electrizeazã asistenţa pentru cã ştie sã asculte, sã înţeleagã, sã intuiascã, sã propunã o soluţie salvatoare sau un produs “special pentru...” Acest prototip ideal pentru actul comercial pune accentul pe relaţiile sale personale cu clienţii. El este consultat de multe ori în probleme nelegate de propria sa activitate, joacã rolul de arbitru, primeşte afectat confidenţe şi lasã, întotdeauna, loc pentru o nouã întâlnire. Agenda lui este plinã de adrese şi numere de telefon, el trimite felicitãri de sãrbãtori clienţilor stabili. El convinge clientul sã cumpere creându-i impresia unui “chilipir”, chiar şi atunci când sfãtuieşte clientul sã meargã la un alt magazin, pentru cã, absolut accidental, produsul dorit îi lipseşte.


Snobul


Conduita acestui prototip uman abundã în admiraţia exageratã, pe care-o alocã, pentru tot ceea ce este considerat a fi la modã. Atitudinile etalate de el cerşesc a fi asimilate oamenilor prestigioşi din înalta societate. Vânzãtorul snob face o eroare psihologicã fundamentalã: “snob poate fi clientul, dar nicidecum vânzãtorul!”. Ratând empatia (adicã, fenomenul de apropiere cognitivã şi afectivã faţã de client, prin care devenim sau nu abili în a prevedea comportamentul altor persoane bazându-ne pe descifrarea predispoziţiilor psihologice - gânduri, percepţii, sentimente, atitudini), snobul devine abstract, idealist şi nerealist. Limbajul lui sofisticat, abundând în neologisme îi provoacã clientului sentimentul cã s-a rãtãcit într-o altã lume. Adesea, clientul spune: “pardon”, şi pleacã în altã parte.
Şmecherul


Aceastã specie este adesea întâlnitã în România. Clientul o percepe ca pe o formã de “şarlatanie ordinarã”. Tot ceea ce face şi întreprinde, şmecherul, lasã gustul unei înşelãtorii. Necinstea, dincolo de aspectul moral, aratã cã pur şi simplu nu este rentabilã în actul de vânzare. Un client mulţumit va povesti cel puţin altuia, unul nesatisfãcut sau înşelat, va povesti la o sutã!

Nu uitaţi: un client “fraierit” - pentru a se rãzbuna - va exagera incidentul. Psihologic, auditoriul va aprecia, pe drept cuvânt, cã: “nu iese fum pânã nu faci focul”. Pentru a se proteja, clienţii potenţiali vor evita din rãsputeri firma cu “şmecheri”.


Tehnicistul


Iatã cazul tipic al inginerului ajuns vânzãtor. Refugiul pentru el îl reprezintã “obsesia sa tehnicã”, adicã, detalii, schiţe, amãnunte, amestecuri de soluţii cu ipoteze, şi toate oferite pe nerãsuflate, cu o infinitã uşurare.

Experienţa ne demonstreazã cã 8 din 10 asemenea vânzãtori, vând mai puţin decât un pieţar anonim.


Timidul


Lipsit de curaj şi încredere în sine, vânzãtorul timid se teme: de client, de propriile produse, de perioadele de tãcere prelungitã, de lipsa de hotãrâre a clientului, ş.a.m.d.

Din punct de vedere psihologic, timizii tipici acţioneazã în douã moduri, diametral opuse:


Fie, se scuzã de multe ori (cã reţine, cã deranjeazã, cã produsul este... “prea scump”, “prea mare sau prea mic”, etc...);

Fie, cuprins de negre presimţiri atacã clientul cu ironii (tacticã de descurajare).
PSIHO-SOCIOLOGIA CLIENTELEI

(secretele cunoaşterii)


1 - Comportamentul consumatorului


Vânzãrile de succes încep întotdeauna înţelegând de ce şi cum se comportã consumatorii, aşa cum o fac în momenul actului de cumpãrare. De aceea, un bun vânzãtor este doar acela care ia în considerare toate exemplele tipice (prin frecvenţa de apariţie), referitoare la maniera în care comportamentul uman se supune concret unor modele riguroase de strategii şi tactici de orientare a vânzãrilor efectuate de cãtre o firmã sau alta.

Spre exemplu:

- Divizia “General-Motors” (pentru Chevrolet) - lanseazã în 1994 un program extensiv pentru pregãtirea dealear-ilor în vederea cuceriirii femeilor, deoarece acestea cumpãrã, valoric, de mai mult de 40 bilioane de $ în fiecare an;

- Magazinele americane “Southland’s 7-Eleven” realizând interesul crescut al consumatorilor (remarcat prin cifre valorice şi prin avantajele recunoscute de clienţi), hotãrãşte în 1995 sã-şi reducã preţurile la multe produse, instaleazã automate vorbitore (roboţi) în magazine şi îşi face reclamã pe tema: “Acum preţurile bune, se obţin mai uşor”;


- În Galaţi, în 1995, o firmã de desfacere a detergenţilor observã cã cei mai frecvenţi cumpãrãtori sunt copii sub 15 ani din cartier, fapt ce-l determinã pe patron sã ataşeze produselor sale un cadou gratuit constând într-o micã surprizã. Vânzãrile au crescut cu 28%, în timp ce investiţia pentru surprize a necesitat 0,48%, din cheltuielile iniţiale.

Unii vor spune: “punct ochit, punct lovit!”. Nu poţi bãga mâna în buzunarul clienţilor potenţiali, dar poţi sã-i influienţezi s-ã facã cu plãcere anumite achiziţii, în favoarea produselor sau serviciilor tale.


Aveţi nevoie de ...?

Da, de ce nu ...
Iatã un capitol care ne învaţã cum sã evaluãm cumpãrãtorul potenţial, aflat accidental sau sistematic în faţa noastrã. Aceastã putere o datorãm descifrãrii exacte a dorinţelor, trebuinţelor, nevoilor, strategiilor şi tacticilor lui de cumpãrãtor, chiar dacã acestea sunt destul de neclare pentru clientul însuşi.


Spre exemplu, vom analiza sumar o noutate explozivã pentru România: TELEVIZIUNEA PRIN CABLU.

Ei bine, televiziunea prin cablu este desigur o noutate în România, ea devenind un mijloc eficient de distribuire a programelor video provenite dintr-o varietate de surse, celor care doresc şi pot sã-şi plãteascã un abonament lunar, în schimbul acestui serviciu.

În principal, trei aspecte mai importante reţin atenţia firmelor de distribuţie prin cablu:


achiziţionarea programelor;

cercetãrile efective de piaţã (legate de atragerea de noi abonaţi);

operaţiile de teren (montarea de noi reţele de distribuţie) şi perceperea de taxe.


La ora actualã, în România, dispunem de o impresionantã libertate oferitã de multitudinea canalelor, ceea ce înseamnã numeroase voci şi numeroase feţe, pe tot mai numeroase ecrane. Din aceastã perspectivã televiziunea prin cablu, putem spune, cã reprezintã un agent al libertãţii, bazat pe cablu şi sateliţi, precum şi pe compresia digitalã a programelor.


Libertatea informaţiilor a depãşit şi la noi, în România, conotaţia de articol de lux, de care ne putem lipsi în vremuri grele. Ea devine pe zi ce trece o componentã esenţialã a unei societãţi sãnãtoase şi puternice, cãci o societate care nu suportã adevãrul şi divergenţele de opinie este slabã şi vulnerabilã.


Una dintre problemele majore cu care se confruntã, actualmente, Europa Centralã şi de Est, în era post-comunistã, este legatã de configuraţia televiziunilor libere şi independente în cadrul unor societãţi deschise în ţãri care nu dispun de nici o tradiţie a acestei libertãţi, şi care realmente încã suferã de pe urma rãnilor psihologice ale anilor opresiunilor totalitare. Unii vor o lume nouã, dar se tem - cãci libertatea li se pare înfricoşãtoare - pentru cã aduce riscul, singurãtatea şi imensa povarã a responsabilitãţii. Este uneori dezarmant sã constaţi cã nu poţi învãţa sã devii responsabil fãrã a-ţi permite sã mai faci şi greşeli, câteodatã.

La momentul actual, ce putem afirma despre televiziunea prin cablu?

Statistic vorbind, pentru o bunã parte a populaţiei - fãcând parte din categoria persoanelor care se uitã la televizor mai rar, care citesc doar rareori un ziar pe zi, care nu se simt atraşi de problemele existenţiale, şi care mai cred cu tãrie, doar în puterea cititului şi interpretãrii textelor din manuale - înmulţirea canalelor de televiziune şi efectele informaţiilor detaliate devin o preocupare predilectã a:


 câtorva segmente formate din elita societãţii;

o serie neuniformã de tineri şi adulţi (aflaţi în cãutare de experienţe alternative şi noutãţi);

pensionarii care încearcã în fel şi chip sã-şi ocupe timpul serii, şi mai ales, al nopţii.


De altfel, unele dintre sondajele de opinie care au investigat piaţa produselor oferite de mass-media în intervalul calendaristic 1990-1995, contureazã urmãtorul succes de casã:


serialele poliţiste (gen “TWIN PEAKS”);

seriale prezentând viaţa unor familii bogate (gen “DALLAS”, “DINASTIA”, “SANTA BARBARA”);

dramele sociale uşoare (gen “ŞI BOGAŢII PLÂNG”, “AUR ŞI NOROI”);

jocurile şi loteriile care oferã posibilitatea de a câştiga bani şi produse (gen “ROBINGO”, “PRO-TV”);

canalele de sport şi muzicã de mare popularitate (gen “MTV”, “MCM”, “EUROSPORT”, “DSF”);
nu în ultimul rând, programele de vineri şi sâmbãtã noaptea, mai mult sau mai puţin pornografice.
Trebuie sã menţionãm cã acele canale care transmit ştiri nu sunt, actualmente, prea populare în România, deoarece, pe de o parte, oamenii trebuie sã înţeleagã o limbã strãinã, iar pe de altã parte, informaţia reprezintã o puternicã încãrcãturã socialã şi politicã, şi deci nu este legatã direct sau mãcar tangenţial de viaţa cotidianã a populaţiei care se confruntã cu alte genuri de probleme (inflaţie şi costuri uriaşe, inerente tranziţiei).

Totuşi, oricare ar fi impactul tuturor acestor filme, seriale, programe informative, culturale sau sportive, ele reprezintã în România o experienţã nouã care scoate în relief un eveniment revoluţionar pentru viaţa oamenilor - întâlnirea cu imaginile, prilej nesfârşit de comparaţii, emoţii şi desfãtare.


Dar ce reprezintã, pentru român, o lume a imaginilor?


Desigur, o abordare sociologicã s-ar putea ocupa de selecţia imaginilor, precum şi de problematica obiectivitãţii informaţiilor oferite de una sau alta dintre reţelele de televiziune.

Pe de altã parte, o abordare psihologicã se va interesa, cu predilecţie, de reprezentãrile create în conştiinţã, adicã de acele imagini care modificã comportamente şi atitudini, în urma contactului cu lumea video.


În realitate, la o analizã atentã descoperim doar experienţa privirii pasive (şi am în vedere analiza efectuatã, în iunie 1995, de cãtre un grup de studenţi care-şi pregãteau lucrarea de licenţã în Management, coordonaţi de autorul prezentului curs), singura implicare personalã fiind schimbarea foarte des a canalelor. Se constatã, astfel cã, cel puţin acum, în aceastã etapã, telespectatorii canalelor distribuite prin cablu nu reţin emoţiile şi temerile ca fiind necesare unor angajãri personale. Deci, RECLAMA şi PUBLICITATEA fãcutã în România prin televiziune, nu ajunge încã sã-şi producã, decât într-o micã mãsurã, acele efecte pe care le doreşte ofertantul de produse şi servicii.


PUBLICITATEA a înregistrat în ultimele douã decenii salturi remarcabile. Spre exemplu, în S.U.A., 6 din 10 vânzãri de produse sau servicii sunt influienţate de o reclamã televizatã. Unul dintre aspectele revoluţionare - realizat sub presiunea sateliţilor de televiziune prin cablu - este legat de faptul cã toatã lumea, toate situaţiile, toate ştirile, toate programele de divertisment, şi mai ales, TOATÃ PUBLICITATEA ESTE ARÃTATÃ SIMULTAN. Experienţa simultaneitãţii planetare, nouã şi fãrã precedent, implicã astãzi omul într-o stare de inovaţie-creaţie, dar şi într-o viziune efemerã perpetuã, care îl face sã devinã o fiinţã uşor confuzã, fãrã prea multe puncte de referinţã, suficient de solide, faţã de moralã, istorie, culturã, religie, sau însãşi ideea de continuitate sau progres. Adesea, se constatã o enormã dezorientare şi confuzie, atunci când lumea imaginilor nu este intim legatã de viaţa cotidianã, iar aceastã neconcordanţã între ce privesc oamenii şi le place (deci îi stimuleazã), şi curajul, truda, ambiţia şi îndrãzneala necesarã pentru a lupta pentru a avea (formarea necesitãţii), conduce de multe ori doar la atitudini platonice (pasive, descurajante), datorate situaţiilor frecvente când cei mai mulţi telespectatori luptã doar sã supravieţuiascã în faţa dificultãţilor sociale şi poverilor economice.

Crudele adevãruri ne învaţã: copii nu citesc ziarele, adolescentele nu urmãresc emisunile televizate consacrate lumii afacerilor, bãrbaţii maturi nu se aboneazã la colecţia “Poveşti de dragoste”, iar mamele tinere nu urmãresc filmele, gen “Zona Interzisã”.

Televiziunea consacrã astãzi RECLAMA, prin care numãrul de telespectatori se referã la mulţimea de oameni expuşi mesajului tãu. Pe lângã numãr de spectatori, pentru ca sã vinzi, ai nevoie de FRECVENŢÃ, adicã densitatea expunerii fiecãrei persoane, la acelaşi mesaj. Familiaritatea naşte încredere - iatã, misterul reclamei - iar aceasta reprezintã o adevãratã trambulinã pentru vânzãri. Rapid, ajungi la dilema: “sã spui totul, tuturor, nu-i posibil!”. Atunci, aşa cum selecţionezi ce spui, tot aş selecţionezi şi cui spui.

Dacã publicul tãu nu urmãreşte în general emisiunile TV, este curatã nebunie sã cheltuieşti atâţia bani inutil!

Thu Sep 24, 2009 View user's profile Send private message Yahoo Messenger
man5on

Joined: 11 Jun 2009
Posts: 22


Reply with quote
Post
A - PROCESUL DECIZIEI DE A ACHIZIŢIONA

UN PRODUS SAU SEREVICIU


În spatele procesului vizibil de a face o achiziţie se aflã un important proces de succesive şi alternative horãrâri, proces care trebuie investigat cu atenţie.

Etapele pe care consumatorul le parcurge, în a alege, reprezintã procesul deciziei de a achiziţiona un produs, idee sau serviciu. Acest proces are cinci etape:


1. Problema recunoaŞterii;

2. Cãutarea informaţiei;

3. Evaluarea alternativã;

4. Decizia de a achiziţiona;

5. Comportamentul POST-CUMPÃRARE.

Pasul iniţial - în PROBLEMA RECUNOAŞTERII - presupune a percepe diferenţa dintre idealul unei persoane şi situaţiile în care se aflã, cu toate marile discrepanţe pe care le presupune adoptarea unei intime decizii de cumpãrare. În actul de vãnzare, reclamele sau oamenii care vând pot activa decizia consumatorului, care este stimulat (stârnit) sau suprastimulat (înfierbântat) de prezentarea mostrelor şi reclamei produsului sau serviciului oferit.

Dupã ce a recunoscut produsul, consumatorul cautã primele informaţii. Mai întâi este cercetatã memoria unor experienţe anterioare, în ceea ce priveşte produse şi mãrci. Aceastã fazã poartã denumirea de cãutare intrinsecã.

Simultan, consumatorul poate cãuta unele informaţii şi în mediul extern. Aceastã secvenţã este un proces necesar atunci când experienţele anterioare se dovedesc insuficiente şi neconcludente. Pentru moment, riscul de a face o achiziţie proastã fiind extrem de mare, iar costul achiziilor de informaţii fiind mic, sursele de bazã ale informaţiilor externe se contureazã ca fiind: sursele personale, rudele sau prietenii în care consumatorul are încredeere, surselele publice (incluzând aici organizaţii variate precum: Agenţii Guvernamentale, Agenţiile de Protecţia Consumatorilor, Programe Tv, Rubricile specializate ale marilor cotidiene, reviste sau publicaţii de specialitate, etc...).

Surse de recunoaŞtere, pentru un produs, idee sau serviciu oferit pe piaţã, se cer a fi dominate de adevãraţii specialişti în tehnici de vânzare.


EVALUAREA ALTERNATIVÃ. Aceastã etapã clarificã problemele consumatorului, sugerând criteriile pe care trebuie sã le foloseascã pentru a cumpãra şi pentru a alege nume de mãrci consacrate. Pentru unii consumatori informaţiile dobândite nu sunt adecvate pentru cã nu sunt în mãsurã sã furnizeze totalitatea informaţiiler necesare actului achizitiv. Aceastã fazã reprezintã criteriul propriu de evaluare al consumatorului, care evidenţiazã atât atributele obiective ale mãrcii, de exemplu, calitãţile produsului, cât şi atributele subiective ca, prestigul produsului, culoarea, segmentul de utilizatori, snobismul achizitiv, etc... Firmele încearcã nu arareori sã identifice şi sã capitalizeze amândouã tipurile de criterii.


DECIZIA DE A ACHIZIŢIONA. Cu toate cã nu este totdeauna observabil de cãtre specialişti, care nu sunt în bucãtãrie atunci când consumatorul îşi face lista de cumpãrãturi, decizia de a cumpãra este cel mai ades impulsivã, nerezultând direct din evaluarea alternativã. Raportul studiilor de psihologia consumului, demonstreazã cu prisosinţã cât de des apar la clienţii actuali deciziile impulsive de cumpãrare.

 COMPORTAMENTUL POST-CUMPÃRARE. Dupã ce a cumpãrat un produs, clientul îl comparã imediat cu aşteptãrile, şi devine astfel satisfãcut sau nesatisfãcut. Dacã este nesatisfãcut, specialiştii în vânzãri trebuie sã decidã dacã produsul a fost deficient, sau, dupã caz, aşteptãrile cumpãrãtorului au fost prea înalte.

Deficienţa produsului poate sã cearã o schimbare în design, spre exemplu. Dacã însã, aşteptãrile au fost prea înalte, pate cã reclama firmei, sau agenţii de vânzãri au supalicitat calitãţile produsului.

Pe piaţã, cel mai adesea consumatorul este pus faţã în faţã cu douã sau mai multe alternative de atracţie, cum ar fi: CD-PLAYER-ul SONY sau CD-PLAYER-ul PHILIPS? Dacã alegi SONY, poţi sã gândeşti: “N-ar fi trebuit sã cumpãr PHILIPS?”


Acest sentiment de tensiune sau anxietate psihologicã, de dupã cumpãrare este numit DISONANŢÃ COGNITIVÃ. Ca sã i se sustragã, consumatorul, adesea ajunge sã se felicite singur pentru cã a fãcut o alegere bunã. Din aceastã perspectivã, dupã ce a cumpãrat, el poate sã-şi caute informaţii care sã-i confirme alegerea, întrebând pretenii sau cunoscuţii în care are încredere: “Nu-ţi place spray-ul, mobilierul sau player-ul meu?” Uneori, dupã caz, pentru a-şi întãri încrederea în buna decizie adoptatã citeşte articolele de reclamã ale firmei care au lansat produsele sau mai cautã, suplimentar, seturi de informaţii negative pentru mãrcile care au fost succesiv respinse de el.







B - NEVOILE ŞI MOTIVAŢIILE

ÎN ACTUL DE VÂNZARE


Iatã douã concepte psihologice familiare, care au o însemnãtate specificã şi o implicaţie directã în actul de vânzare. Şi motivaţia şi personalitatea sunt concepte folosite frecvent pentru a descrie de ce oamenii fac unele lucruri, şi nu altele.

Motivaţia este forţa energizantã, care determinã comportamentul ce satisface o nevoie. Trebuie reţinut faptul cã individul are întotdeauna nevoi nelimitate.

Omul posedã, pe de o parte, nevoi psihologice pentru lucruri elementare, ca: apa, sexul, mâncare. Dar, nu trebuie omis faptul cã oamenii au învãţat (deprins, dobândit) pe parcursul existenţei lor şi unele nevoi care includ: stima, posesiunea şi afectivitatea. Psihologii demonstreazã cã aceste nevoi sunt întotdeauna ierarhice, corespunzãtor piramidei trebuinţelor elaboratã de americanul Maslow. Aceste stãri odatã întâlnite, oamenii încearcã sã-şi satisfacã nevoile pe care le-au deprins.

Nevoile psihologice sunt elementare în supravieţuire şi trebuie satisfãcute primele. De exemplu, reclama pentru un “Bulger-King”, arãtând un hamburger zemos, intenţioneazã sã activeze nevoia de hranã. Nevoile de siguranţã, pe de altã parte, implicã protejarea de sine şi o stare bunã fizicã. Spre exemplu, pentru a vinde detectorul de fum şi declanşatorul de spumã, în caz de incendii, trebuie sã focalizezi tocmai pe aceste nevoi. Nevoile sociale, se ocupã de dragoste şi prietenie. Asigurãrile pe viaţã, serviciile matrimoniale şi firmele de parfumuri încearcã sã acopere tocmai aceste nevoi. Nevoile personale sunt reprezentate de nevoia de posesiune, statut, prestigiu şi respect de sine. “American Express Gold Card”, “Brooks Brothers Clothiers”, “Acţiunile SAFI”, spre exemplu, apeleazã frecvent tocmai la aceste nevoi.

Nevoile psihologice sunt extrem de importante pentru orice vânzãtor. Din motive practice, fãrã a insista pe o anume ierarhie, facem o sumarã prezentare a urmãtoarelor 6 grupe mari de nevoi individuale:


SIGURANŢA: a fi ferit de suferinţã, griji, fricã, riscuri, incertitudine, necunoscut. Consumatorul va încerca sã-şi ia toate mãsurile de protecţie şi sã se asigure de calitatea produsului. Adesea, aceastã nevoie se valorificã concret prin fidelitatea consumatorului faţã de o marcã.

AFECTIVITATEA: dorinţa de a fi apreciat, respectat, a seduce, a demonstra virilitatea sau feminitatea, dragostea, simpatia, prietenia, ura sau dispreţul. Satisfacerea acestor nevoi poate merge, de multe ori, împotriva logicii celei mai elementare şi a bunului simţ. Adesea, fãrã mult discernãmânt aceste stãri devin versatile, adicã se transmit de la persoanã la firmã, de la firmã la produs, de la ţarã la persoanã, de la apartenenţa politicã la produs, ş.a.m.d. A cumpãra ceva numai pentru a fi pe placul cuiva, sau pentru a fi mai uşor acceptat într-un grup, iatã feluritele manifestãri ale acestor nevoi. Dimpotrivã, pe aceleaşi baze nu intraţi într-un magazin unde aţi fost pãcãlit, sau reveniţi cu plãcere acolo unde aţi zãrit “un chip” care v-a reţinut o clipã atenţia;


CONFORTUL: adicã comoditatea, plãcerea, bunãstarea materialã şi spiritualã. Spre exemplu, o fântânã artezianã sau o scarã rulantã într-un magazin, aduce şi readuce surprinzãtor mai mulţi clienţi decât preţurile mici sau un plus de calitate. Fãrã aproape sã-şi dea seama, un client va cãuta confortul aceluiaşi magazin unde a auzit, spre exemplu, o muzicã bunã.

ORGOLIUL: reprezintã “teatrul de luptã” al actului de vânzare. Aici se ciocnesc: amorul propriu, mândria, vanitatea, dorinţa de putere, de a fi primul, de a se remarca, de a se lãuda, etc... O frazã, aparent inofensivã, de genul: “Ştiu cã aţi înfruntat un frig nãpraznic, pentru a ajunge la noi” sau “Vã cunosc întâmplãtor fiica, este o fiinţã adorabilã”, poate reprezenta o armã de temut în mâna unui vânzãtor abil. Aceastã necesitate satisfãcutã poate însemna de multe ori, mai mult decât toate calitãţile produsului, la un loc.

NOUTATEA: nevoia de schimbare, curiozitatea, combaterea monotoniei, iatã necesitãţi derivând din însãşi natura umanã. Adesea unele firme exploateazã favorabil aceste genuri de nevoi. Iatã un exemplu, devenit clasic. O firmã japonezã a lansat pe piaţã un calculator, banal, de buzunar, deşi firma era capabilã de la început sã introducã în fabricaţie un model mai performant. În urmãtoarele 6 luni a mai lansat alte trei versiuni îmbunãtãţite ale aceluiaşi model, versiuni pe care le-a avut pregãtite încã de la început. Una dintre aceste versiunii - şi aici este punctul cel mai interesant - era în fapt mult mai performantã decât îl recomanda prospectul tehnic. Dupã alte douã luni, firma a pus în vânzare exact acelaşi calculator, însã cu documentaţia tehnicã adusã la zi. Produsul era acum unul nou, cu performanţe tehnice deosebite.


BANII: dorinţa de a face economii, de a câştiga mai mult, teama de a pierde, de a fi furat, excrocat, etc..., reprezintã întotdeauna nevoi mai mari decât ar dori cineva sã creadã. Formulele de genul: “Nu conteazã preţul, eu vreau produsul...” mascheazã tocmai contrariul.

Nu uitaţi: aceeaşi nevoie poate determina acţiuni diferite în situaţii diferite, dupã cum toate aceste nevoi coexistã simultan, în stare latentã, în fiecare dintre noi. Stimulii (adicã, incitarea) pot declanşa jocul diverselor stãri şi situaţii.


Trebuie sã remarcãm faptul cã uneori firmele încearcã sã stârneascã multiple nevoi pentru a stimula problema recunoaşterii. Spre exemplu, firma “Michelin” combinã securitatea cu dragostea pãrinteascã pentru a promova înlocuirea frânelor periculoase cu anvelopele sale, care conferã siguranţã.

În fine, nevoile de actualizare de sine implicã desãvârşirea (împlinirea) personalã.


C - PERSONALITATEA

ŞI ACTUL DE VÂNZARE


Personalitatea se referã la comportamentele manifeste ale unei persoane sau la rãspunsurile pe care persoana le oferã la situaţiile care apar. Cu toate acestea, nu trebuie omis faptul cã existã multe teorii ale personalitãţii şi multe chei ale trãsãturilor identificate într-o persoanã ori în relaţiile ei cu o alta, trãsãturie incluzând în acest caz: extrovertirea, bunãvoinţa, dominaţia şi agresiunea, printre altele.

De exemplu, fumãtorii au fost identificaţi ca având caracteristici ca agresivitatea şi dominarea, dar nu bunãvoinţa.

Se va naşte întrebarea: “Ce importanţã au aceste aspecte, pentru a fi cunoscute şi recunoscute uşor de un vânzãtor?”

Cercetãrile din spectrul actului de vânzare argumenteazã, cã oamenii binevoitori preferã mãrcile tradiţional consacrate şi folosesc mai mult pasta de dinţi aromatã, apa de clãtit gura şi felurite sãpunuri de toaletã. În contrast, se constatã cã tipologiile umane masculin-agresive folosesc cel mai ades lamele şi aparatele de ras (inclusiv briciul), în detrimentul neacceptatelor şi respinselor aparate electrice de ras. De aceea, este o realã pierdere de vreme şi bani pe reclamã sau publicitate, sã încerci sã propui spre vânzare acestor segmente produsele neadecvate psihologiei lor intime. Totuşi, pentru a încheia exemplul descris anterior, în compensaţie, consumatorii agresivi, folosesc (deci, preferã ca produse) mai multã colonie, pastele de dinţi cu gust strident mentolat şi mai mlte loţiuni After Shave.
Un vânzãtor bun trebuie, dintr-o privire, sã descopere tipologia clientului cu care are de-a face, oferta fãcutã fiind în ton cu exigenţele acestor stãri de lucruri.

A încerca sã explici, sã te ambiţionezi sã sugerezi, sã impui o altã direcţie nu constituie decât grave erori în actul de vânzare, toate având ca efect, enervarea clientului şi ocolirea pe viitor a magazinului tãu.

D - PERCEPŢIA ŞI ACTUL DE VÃNZARE


O persoanã vede un Mercedes, Volvo sau un Cdillac ca o marcã bunã, altul o percepe ca fiind ostentativã. Acest fapt este rezultatul percepţiei.

Percepţia este procesul prin care un individ selecteazã, organizeazã şi interpreteazã informaţiile pentru a-şi crea o imagine cu sens, despre lume.

Percepţia selectivã. Din cauza obişnuinţei consumatorul opereazã într-un mediu complex.

Creirul uman ajunge sã experimenteze şi sã interpreteze informaţiile printr-un proces numit - percepţie selectivã, ce reprezintã o filtrare a expunerii, înţelegere şi reţinere.

Expunerea selectivã apare când oamenii dau atenţie mesajelor care sunt corespunzãtoare atitudinilor şi credinţelor lor, ignorându-le pe cele care nu le corespund. Eşti oricum mai pregãtit sã vezi o reclamã Mc.Donald’s, Fast Food sau Golden Arches pe stradã când îţi este foame. Mai mult decât atunci când tocmai ai mâncat o pizza.

Înţelegerea selectivã implicã interpretarea informaţiilor astfel încât acestea sã corespundã atitudinilor şi credinţelor.

Eşcul specialistului din domeniul vânzãrilor în a înţelege aceastã stare de lucruri poate avea rezultate dezastruase. De exemplu, firma americanã “Toro” a introdus pe piaţã un dispozitiv de împrãştiere a zãpezii, micuţ, numit “Snow Pup”. Chiar dacã produsul funcţiona perfect, vânzãrile nu au atins aşteptãrile. De ce? Pentru cã, firma a aflat mai târziu, consumatorii au perceput numele ca denumind o jucãrie sau un produs oricum prea mic pentru a se lupta cu nãmeţii.

Retenţia selectivã înseamnã cã consumatorii nu-şi amintesc toate informaţiile pe care le citesc, le vãd sau le aud, chiar şi dupã câteva minute de la momentul expunerii mesajului. Aceste stãri ale gândirii noastre afecteazã stadiul de cãutare a informaţiei interne sau externe, în procesul adoptãrii deciziei de cumpãrare. De aceea, spre exemplu, vânzãtorii de mobilã şi automobile oferã consumatorilor potenţiali broşuri ale produsului dupã ce aceştia pãrãsesc sala de expoziţii.

Trebuie remarcat faptul cã percepţia joacã un rol însemnat în PERCEPEREA RISCULUI de achiziţionare a unui produs sau serviciu.

 Riscul perceput, reprezintã anxietãţile resimţite deoarece consumatorul nu poate sã anticipeze rezultatele actului de cumpãrare, dar, cel mai ades el crede cã acestea nu pot fi decât consecinţe negative.


Exemple ale posibilelor consecinţe negative sunt:


- mãrimea cheltuielilor financiare solicitate de achiziţionarea unui produs (“Pot sã-mi permit 400.000 de lei pentru aceastã pereche de schiuri?”);

- riscul unor consecinţe fizic dãunãtoare (“Este sigur şi garantat pentru sãnãtatea mea cuptorul cu microunde?”);

- performanţa produsului (“Va merge vopseaua de pãr?”)

- o formã mult mai abstractã este perceperea riscului psiho-social (“Ce vor spune prietenii mei dacã port acest pulover?”)


Riscul perceput afecteazã cãutarea de informaţii, deoarece cu cât este mai bine perceput riscul, cu atât este mai posibil ca faza de cercetare externã sã fie mai extinsã. Recunoscând importanţa riscului perceput, firmele dezvoltã propriile strategii pentru a reduce riscurile consumatorilor şi pentru a încuraja cumpãrãrile.


Asemenea strategii, şi exemple ale unora dintre firmele care le folosesc, includ:


1. A obţine garanţia de autorizare: garanţia “BAYER”, garanţia “Good Housekeeping” sau garanţia “Underwriter’s Laboratory”;

2. A-şi “asigura spatele” prin persoane influiente: Spre exemplu linia de parfumuri a lui Elizabeth Taylor - “PASSION”;

3. A furniza o distribuţie liberã şi extinsã din punct geografic a produsului: Mostrele cu pachete a prãjiturilor cu unt de arahide “Duncan Hines”, distribuite de Procter & Gamble;

4. A da instrucţiuni precise de folosire: Vopsea de pãr: “L’Oreal”, “Wella”, “Elkaderm” sau “Clairol”;

5. A furniza garanţii: Firma Chrysler, 70.000 mile parcurse, 7 ani de garanţie pentru fiecare maşinã.

E - ÎNVÃŢAREA ŞI ACTUL DE VÂNZARE


Marea parte a comportamentului consumatorului este învãţat (dobândit).

Consumatorii învaţã ce surse de informaţii trebuie sã foloseascã pentru a se hotãrâ asupra produselor sau serviciilor pe care doreşte sã le achiziţioneze. Învãţarea se referã la acel comportament care rezultã din experienţa repetatã şi gândire.

Învãţarea comportamentalã este procesul de dezvoltare al rãspunsurilor automate la o situaţie construitã prin expunerea sistematicã la acea situaţie.

Patru variabile sunt centrale referitor la maniera în care consumatorul învaţã din experienţele anterioare, reactualizate: STIMUL, INDICAŢIE, RÃSPUNS şi ÎNTÃRIRE.

Stimulul este o nevoie care împinge individul spre acţiune. Stimuli ca foamea, pot fi reprezentaţi prin nevoi primare.

O indicaţie este un stimul sau simbol perceput de cãtre consumatori.

Un rãspuns este acţiunea pe care o întreprinde consumatorul pentru a-şi satisface stimulul, nevoia.

Întãrirea reprezintã rãsplata.

Spre exemplu, fiindu-i foame (stimul), consumatorul vede o indicaţie Mc. Donald’s (simbol), acţioneazã (cumpãrã un hamburger) şi primeşte o rãsplatã (are un gust excelent). Specialiştii în tehnici de vânzare folosesc douã concepte din teoria învãţãrii comportamentale:

 Generalizarea stimulului apare când un rãspuns solicitat de o nevoie este generalizat la alt stimul. Folosind acelaşi nume de firmã, spre exemplu pentru produse diferite, avem o aplicaţie a acestui concept.

Discriminarea stimulilor se referã la abilitatea unei persoane de a percepe diferenţe între stimuli. Spre exemplu, tendinţa consumatorilor de a percepe toate tipurile de bere blondã ca fiind legate de originea germanicã a berii.

ÎNVÃŢAREA COGNITIVÃ. Consumatorii învaţã prin a gândi şi prin a rezolva probleme mentale fãrã o experienţã directã. Acest tip de învãţare, numit învãţare cognitivã implicã conecţii între douã sau mai multe idei sau simple observaţii ce rees din comportamentul celorlalţi semeni, ulterior acest comportament fiind însuşit şi adoptat ca fiind al tãu.

Firmele influienţeazã acest tip de învãţare. Prin repetarea în reclame, spre exemplu a unor mesaje de tipul: “MEDIPREN este un remediu al durerilor de cap”, se încearcã legarea denumirii unei mãrci de fabricaţie (MEDIPREN), de o idee (remediul durerii de cap), prin evidenţierea cuiva care foloseşte acest produs, şi-şi gãseşte cu acest ajutor nepreţuit, alinarea.


LOIALITATEA MÃRFII. Învãţarea este importantã, deasemenea, deoarece leagã la obişnuinţã bazele rezolvãri de rutinã a problemelor. Mai mult, acest proces este o legãturã strânsã între obiceiuri şi loialitatea mãrcii, care este o atitudine favorabilã spre achiziţionarea unei singure mãrci de-a lungul timpului. Loialitatea mãrcii rezultã din întãrirea pozitivã a acţiunilor anterioare. Astfel consumatorul reduce riscul şi salveazã timp prin achiziţionarea consistentã a aceleaş mãrci de şampon, şi are rezultate favorabile. “Un pãr sãnãtos şi strãlucitor”




2 - VALORI, CREDINŢE ŞI ATITUDINI

CARE AFECTEAZÃ ACTUL DE VÂNZARE




FORMAREA ATITUDINII. O atitudine este o predispoziţie dobânditã prin învãţare, de a rãspunde la un obiect sau o clasã de obiecte într-un mod avantajos sau neavantajos.


Atitudinile sunt formate din totalitatea valorilor şi credinţelor noastre, care sunt învãţate.


Valorile reprezintã manierele personale sau, dupã caz, sociale de a conduce o acţiune sau intervenţie sau stadii ale existenţei care sunt parcurse (îndurate). Valorile variazã întotdeauna prin nivelul lor de specializare. Spre exemplu, avem suplimentar şi unele seturi de valori personale, precum: prosperitatea şi ambiţia.

Trebuie reţinut faptul cã specialiştii în actul de vânzare sunt interesaţi în egalã mãsurã şi de atitudini şi de valori, însã se bazeazã preponderent pe valorile personale.


Remarcãm faptul cã valorile personale afecteazã atitudinile, influienţând importanţa care se acordã atributelor specifice asociate unui produs. Sã presupunem cã prosperitatea este una dintre valorile dvs. personale. Când evaluaţi un autoturism, spre exemplu, economia de carburant, siguranţa în exploatare şi viteza dezvoltatã (atributul produsului) devin argumente importante. Dacã, vi se pare cã un anume autoturism posedã aceste atribute, atunci veţi avea cu siguranţã o atitudine favorabilã faţã de el.

Credinţele reprezintã percepţia subiectivã a consumatorului despre cât de performant este un anume produs sau o marcã, în distincţiile dintre diferite atribute. Credinţele sunt bazate pe: experienţã, reclamã şi comunicare cu alţi oameni.


SCHIMBAREA ATITUDINII. Spec. în tehnicile actului de vânzare sunt unanimi atunci când afirmã cã folosesc trei mijloace pentru a încerca sã modifice atitudinea consumatorului faţã de un produs sau marcã:

Sã reuşeascã sã schimbe credinţele despre mãsura în care publicul consumator percepe o anumitã marcã ca posedând anumite atribute specifice. “Mc. Donlad’s”, spre exemplu, a liniştit temerile consumatorilor în ceea ce priveşte prea mult colesterol în preparatele bazate pe peşte prãjit, dupã reţete franţuzeşti;

Sã reuşeascã sã schimbe importanţa atributelor percepute. “Seven-Up” a reuşit sã construiascã marca bine vãzutã: “Fãrã cofeinã” - atribut al cãrui slogan pe piaţã este - “Nu l-am avut vreodatã, nici nu-l vom avea”;

Sã reuşeascã sã adauge noi atribute produsului. “Procter & Gamble”, de exemplu, a adãugat calciu la sucurile de fructe “Citrus Hill”, sperând ca consumatorul sã priveascã noul atribut ca fiindu-i mult mai favorabil.


3 - STILUL DE VIAŢÃ ŞI ACTUL DE VÂNZARE



Stilul de viaţã. este un mod de trai, identificat prin maniera în care: oamenii îşi petrec timpul (activitãţi), considerã ca fiind important în mediul înconjurãtor (interese) şi cred despre ei înşişi şi lumea care îi înconjoarã (opinii). Mai mult, stilul de viaţã se reflectã în propriul concept de consumator, care desemneazã modul în care oamenii se vãd pe ei înşişi, precum şi modul în care ei cred cã alţii îi percep (vãd sau recunosc) pe ei.

Spre exemplu, creatorul american de modã pentru bãrbaţi “Hart Schaffner & Marx” şi-a bazat una dintre cele mai recente campanii promoţionale pe aceastã temã. “Costumul potrivit poate sã nu vã ajute sã obţineţi succesul. Dar costumul nepotrivit v-ar putea în mod garantat limita şansele”

4 - INFLUIENŢELE SOCIOCULTURALE ASUPRA

COMPORTAMENTULUI CONSUMATORULUI


Influienţa personalã. Cumpãrãturile sunt adesea influienţate de imiagini, opinii şi comporamentul altor semeni de-ai noştri. Din aceastã perspectivã, douã aspecte ale influienţei personale sunt importante în universul tehnicilor de vânzare: influienţele liderilor de opinie şi opiniile transmise din gurã în gurã.


Liderii de opinie. Reprezintã indivizii care exercitã influienţe sociale directe sau indirecte asupra celorlalţi. Opinia lor este mai importanã uneori decât produsele, acest fapt imprimând pentru mediul de consumatori potenţiali adevãrate opinii etichetã. Spre exemplu, automobilele, îmbrãcãmintea şi computerele sunt produse afectate de opiniile liderilor de opinie.

Trebuie de aceea reţinut faptul cã a identifica, a atinge şi a influienţa opinia liderilor reprezintã o problemã majorã pentru oricare firmã contemporanã. În acest context pare lesne de înţeles de ce unele firme utilizeazã celebritãţi care sã le prezinte şi reprezinte produsele.


Opiniile transmise din gurã în gurã. Oamenii se influienţeazã unii pe alţii în timpul conversaţiilor lor, faţã în faţã. Aceste influienţe sunt de fapt cea mai importantã sursã de informaţie pentru consumator, deoarece implicã pãrerile prietenilor în care consumatorii au cea mai mare încredere. Spre exemplu, când consumatorii au fost întrebaţi într-un sondaj de opinie: “Ce-i influienţeazã mai mult în actul de cumpãrare?” 37% - au menţionat recomandarea prietenilor, iar 20% au spus cã reclama.

Puterea influienţei personale au determinat firmele sã promoveze reclame care sã determine o reacţie pozitivã sau negativã. De exemplu, o reclamã enervantã vine în avantajul noului produs, deoarece stimuleazã, ulterior, conversaţia.


GRUPURILE DE REFERINŢÃ sunt formate din oamenii care-i sugereazã individului cã reprezintã o adevãratã trambulinã pentru propria şi intima lor afirmare. Acestea grupuri afecteazã în multe privinţe achiziţiile fãcute de consumatori, deoarece influienţeazã informaţia, atitudinile şi nivelele de aspiraţie ale consumatorului (nivele asociate de acesta din urmã cu anumite standarde de prosperitate, prestigu şi importanţã). De exemplu, una dintre primele întrebãri care ţi-o pune un semen, când plãnuieşti sã ajungi la o ceremonie este: “Ce ve-i purta?”

Grupurile de referinţã au o importantã influienţã în promovarea articolelor de lux, dar nu asupra articolelor de necesitate imediatã.

Thu Sep 24, 2009 View user's profile Send private message Yahoo Messenger
man5on

Joined: 11 Jun 2009
Posts: 22


Reply with quote
Post
5 - INFLUIENŢA FAMILIEI

ASUPRA ACTULUI DE VÂNZARE


Influienţa familiei rezultã din trei surse: socializarea consumatorului, trecerea prin ciclul vieţii de familie şi decizia luatã în familie.


SOCIALIZAREA CONSUMATORULUI. Este procesul prin care oamenii achiziţioneazã îndemânare, cunoştinţe şi atitudini necesare pentru a reacţiona ca un consumator. Copii învaţã cum sã cumpere din ineracţiunea cu adulţii şi din propriile lor achiziţii de cunoştinţe şi experienţe alternative. Pe mãsurã ce cresc, copii preferã mãrcile cu care s-au obişnuit. Cunoştinţe precum cele enumerate au determinat, spre exemplu firma Sony sã introducã “Primul meu SONY” - o linie de echipamente audio portabile pentru copii.

TRECEREA PRIN CICLUL VIEŢII DE FAMILIE. Acest concept descrie fazele distincte pe care o famile le parcurge de la formarea profesionalã şi pânã la pensie.

DECIZIA LUATÃ ÎN FAMILIE. Existã douã stiluri de a adopta o decizie: soţul sau soţia dominant, sau decizia luatã prin consens. Decizia luatã de soţ sau soţie este hotãrârea pentru care respectivul partener se simte responsabil şi capabil sã o ia. În ziua de astãzi, tendinţele tradiţionale au tendinţ sã se modifice, spre exemplu: 42% din $ cheltuiţi în S.U.A. pentru mâncare sunt oferiţi de clienţi bãrbaţi, iar 80% din femei influienţeazã cumpãrarea unui nou autoturism. În România, 80% din hotãrârile de a achiziţiona un autoturism, sunt luate de femei, în timp ce 65% din deciziile de a achiziţiona un porc pentru sacrificare de Crãciun, le iau bãrbaţii


6 - CLASELE SOCIALE ŞI INFLUIENŢELE PE CARE LE DETERMINÃ PENTRU ACTUL DE VÂNZARE


Clasele sociale exercitã o influienţã subtilã asupra comportamentului consumatorului. Clasele sociale pot fi definite ca fiind un segment relativ permanent şi omogen într-o societate în care oamenii ce împãrtãşesc aceleaşi valori, interese şi comportament, pot fi grupaţi. Firmele folosesc clasele sociale ca bazã pentru a identifica şi a atinge anumite proiecte pentru produsele lor. De exemplu, oamenii din clasele bogate sunt vizaţi de companiile pentru produsele de lux, de tipul: investiţii financiare, maşini scumpe, investiţii imobiliare, etc... Clasele sociale de mijloc sunt o ţintã primarã pentru centrele de restaurare a imobilelor, magazine cu piese de schimb pentru autoturisme şi produse pentru igiena personalã. Firmele recunosc diferenţa dintre preferinţele acestor clase. Clasele de jos şi cel muncitoare, preferã revistele şi almanahurile sportive şi sexi (dragoste). Clasele de sus tind sã citeascã almanahuri literare, cãlãtorii, precum şi ultimele veşti.


7 - CULTURA ŞI SUBCULTURA CA MOD DE INFLUIENŢARE A ACTULUI DE VÂNZARE


Cultura se referã la valorile, ideile şi atitudinile tradiţionale care s-au sedimentat şi stratificat în timp, sunt acceptate, respectate de un grup şi sunt transmise la urmãtoarele generaţii. În sensul acesta ne referim la cultura Latinã, Americanã, Românã.

Subculturile, pe de altã parte, sunt subgrupuri de culturã largã sau naţionalã care au valori, idei şi atitudini unice.
Firme precum Mc Donald’s şi-au creat o diversitate de reţele, ajustate la cultura culinarã mexicanã, francezã, asiaticã, hispanicã, italianã, etc...

În general firmele care se adreseazã artei culinare trebuie sã ţinã cont de subculturi.



PRINCIPIILE FUNDAMENTALE ALE VÂNZÃRII


Vânzarea are la bazã câteva principii, dintre care, fundamentale sunt întotdeauna:


Interesul real pentru fiecare client potenţial;

Empatia pe care o poate dezvolta un vânzãtor;

Dialogul pe care-l realizeazã vânzãtorul cu clientul;

Climatul de încredere în care se finalizeazã vânzarea.


Fiecare vânzare are desigur specificul sãu, totuşi, aceste patru principii se regãsesc în oricare situaţie particularã.

Sã urmãrim, pe scurt, modul lor specific de funcţionare.


CEA MAI IMPORTANTÃ PERSOANÃ

“FIRST TO GO”


Dacã nu ai înţeles faptul cã persoana cea mai importantã este CLIENTUL TÃU, atunci este bine sã laşi pe altcineva sã se ocupe de vânzãrile tale. Majoritatea firmelor de astãzi nu sunt prevenite, din pãcate, în legãturã cu nevoia lor de a se devota clientului într-un mod cât mai conştiincios cu putinţã. Rezultatul? Tot mai mulţi se zbat sã supravieţuiascã, considerând împrejurãrile ostile şi nu greşelile lor ca fiindu-le fatale.

Un lucru trebuie realizat: tot mai multe firme învaţã asiduu cã satisfacerea cât mai deplinã a clientului este absolut esenţialã pentru succesul pe termen lung pe piaţã. Pe de altã parte, tot mai mulţi semeni de-ai noştri învaţã rapid sã se aştepte şi sã cearã servicii de clasã. Nu le oferi tu, le va oferi cu siguranţã cineva din rândul concurenţilor tãi!

În actul de vânzare greşeli fac doar acei care nu se pregãtesc cum se cuvine. Spre exemplu, în Miami, Florida (S.U.A.), toţi cei cincisuteşaptesprezece şoferi de taxi ai companiei “MAIAMI NICE” au urmat în anul 1994 un curs intensiv de ... POLITEŢE. Rezultatul, o reducere cu 84% a reclamaţiilor clienţilor. Alt exemplu, sperãm edificator: firma italianã “Gucci & Gucci” şi-a concediat toţi vânzãtorii care nu au urmat în ultimii doi ani calendaristici, pe propria lor susţinere financiarã şi, mai ales, în timpul lor liber, un curs performant de TEHNICI DE COMUNICARE NONVERBALÃ.

Astãzi, pretutindeni în lume, tot mai multe firme mari sau mici organizeazã cursuri şi concursuri pe tema: “Metode pentru a te purta cu clienţii nemulţumiţi”. Fiecare client câştigat nu reprezintã doar o armã în lupta permanentã cu concurenţa tot mai acerbã, dar reprezintã o fiinţã umanã de o rarã importanţã pentru viaţa ta, prosperitatea, cariera sau firma pentru care lucrezi.

Mai întâi, clientului, trebuie sã-i atragi atenţia. Dacã nu faci acest lucru, curba succeselor tale personale se va îndrepta, cu siguranţã, într-o altã direcţie. Nu uita cã sunt mai puţin de o mânã de firme în toatã lumea care s-au îmbogãţit dintr-un singur contact cu clientul.

În al doilea rând, puţini obişnuiesc sã spunã clientului: “MULŢUMESC!”.

Odatã, am rãmas plãcut impresionat de un chelner care dupã ce şi-a onorat comanda, obişnuia sã întrebe clienţii: “Pot sã mai fac orice altceva pentru dumneavoastrã?”. Rezultatul, chit cã majoritatea clienţilor rãspundeau ermetic: “Nu”, era cã toţi majorau “atenţia” acordatã la achitarea notei de platã.


Ce mai poţi face pentru clientul tãu? Multe alte lucruri care sã-l atragã, sã-l câştige de partea ta.


Poţi, spre exemplu, sã-i soliciţi adresa sau numãrul de telefon. Ulterior, îi comunici cu orice prilej, noile preţuri, noi informaţii, îl inviţi la seminarii, vânzãri speciale, îi soliciţi prezenţa la demonstraţii, evenimente, lansãri promoţionale, etc... Între el şi tine se va crea o solidaritate şi o obişnuinţã, numitã, adesea, încredere.


Dacã poţi, şi-i trimiţi unui client un cadou, din cele gratuite (brelocuri, brichete, pixuri, etc...), şi mai puţi sã treci lângã numele firmei, numele lui, recunoaşte cinstit cã şi tu ai dori sã fii atât de rãsfãţat. S-ar putea sã câştigi un client nu de 100.000 lei, ci de 100 de milioane. Din pãcate, numãrul celor lacomi este invers proporţional cu numãrul celor care vor realiza succese importante. Deci, nu fi îngrijorat cã se vor repezi prea mulţi sã ţi-o ia înainte. Fii deci, cum se spune la americani: “FIRST TO GO” (primul care porneşte).

Trebuie însã sã reţii, cã toatã lumea va trebui sã fie avertizatã în legãturã cu devotamentul tãu statornic faţã de client. Numai aşa vei câştiga: respect, reputaţie, renume!


EMPATIA MAI IMPORTANTÃ DECÂT FARMECUL PERSONAL


Cu cât vânzãtorul are calitãţi empatice mai puternice, şi cu cât acestea sunt mai remarcate de client, cu atât şansele de a vinde sunt mai mari chiar şi de cât calitatea produselor sau serviciilor oferite.

Ei bine, aceastã frazã poate stârni multiple nedumeriri, la noi în ţarã.

În primul rând, EMPATIA este fenomenul de apropiere cognitivã (bazat pe cunoaştere) şi afectivã (bazat pe sentimente) faţã de o persoanã sau situaţie. Astfel, empatia devine o importantã abilitate personal profitabilã pentru toţi acei care pot prevedea comportamentul altora, anticipându-le predispoziţiile psihologice (percepţii, gânduri, sentimente, gusturi, atitudini).

Evident, trecând peste surpriza pe care-o va încerca orice client când va descoperi cã-l cunoaşteţi mai bine decât “toţi ai casei” lui, aceastã abilitate trebuie sã porneascã de la interesul dumneavoastrã real pentru interlocutor, de la nevoia de a-l înţelege, respecta, comunica cu el.

Desigur cã existã o deontologie profesionalã, dar la fel cum fac actorii pentru ca sã-şi cunoascã publicul, puteţi face şi dumneavoastrã.




DIALOGUL

Regula numãrul unu a comunicãrii spune cã oamenilor le place mai mult sã vorbeascã decât sã asculte. Chiar şi ascultarea unor idei foarte interesante prezintã un interes limitat în timp.

Spuneam anterior cã, EFICIENŢA UNUI CONTEMPORAN depinde în mod esenţial de propria lui capacitate de a vorbi şi scrie, cãci prin aceste mijloace el ÎNCEARCÃ SÃ INFLUIENŢEZE.

Cercetând modul în care oamenii comunicã constatãm lacune severe de cunoaştere, pricepere şi, mai ales, rigoare.

Dat fiind cã o bunã parte a timpului, şi mai ales, a energiilor fiecãrui om se cheltuie pentru confruntarea ideilor şi pãrerilor, observãm cã: SUCCESUL NOSTRU ÎN VIAŢÃ - indiferent postura în care ne regãsim - depinde într-o esenţialã mãsurã de gradul în care îi înţelegem pe ceilalţi, cât şi de posibilitatea de a fi, noi înşine, înţeleşi.

În zilele noastre, într-o singurã sãptãmânã AVEM, PROBABIL, MAI MULTE CONTACTE PERSONALE DECÂT AVEAU STRÃMOŞII NOŞTRI, în evul mediu, ÎN TIMPUL ÎNTREGII LOR VIEŢI.

Adulţii din jurul nostru (pãrinţi, profesori sau iluştri necunoscuţi) NU ŞI-AU FÃCUT DATORIA. Ei ne-au învãţat doar cum sã pronunţãm cuvintele şi cum sã înşirãm aceste cuvinte în propoziţii. Dar nimeni, niciodatã, nu ne-a învãţat cum sã comunicãm eficient cu alţii.

Atunci când mici fiind, fãceam greşeli, nimeni nu ne-a învãţat cum sã le îndreptãm, nici mãcar nu ne-a spus cã ar trebui sã corectãm unele lucruri, în aceastã privinţã.

Drept urmare, mulţi dintre cei pe care i-am cunoscut sau i-am întâlnit de-a lungul întregii noastre vieţi, NU NE-AU ARÃTAT SENTIMENTE PRIETENEŞTI, dimpotrivã AU CÃUTAT COMPANIA ALTORA.

În viaţa intimã sau la locul de muncã, rudele, clienţii, vecinii sau asociaţii noştri au preferat uneori sã încheie acorduri cu alte persoane, ALÃTURI DE CARE SE SIMŢEAU MAI BINE. Cu ei comunicau, dupã cum invers, cu noi, nu au putut. Nu-i vina lor, ci a noastrã.


Putem afirma cã mulţi semeni de-ai noştri RATEAZÃ COMUNICAREA (dialogul). Implicit, rateazã INFLUIENŢA şi exercitarea RELAŢIILOR DE PUTERE.

Dialogul este cea mai importantã sursã de informaţii gratuite. În plus, aceste informaţii pot oferi prilejul altor vânzãri. De aceea, arta de apune întrebãri reprezintã cheia reuşitei pentru un vânzãtor.

Oriunde şi oricând, punând întrebãri inteligente deveniţi cu uşurinţã o persoanã agreabilã şi interesantã.

Suntem datori, din raţiunile prezentului curs, sã amintim cã în calitatea dialogului, implicit comunicãrii eficiente, stau o serie de obstacole, denumite blocaje. Dintre acestea enumerãm:


oboseala (orã nepotrivitã, duratã excesivã a întâlnirii, intensitãţii discuţiilor, etc...);

ambient nepotrivit (spaţiu insuficient, lipsa confortului, zgomot, trepidaţii, cãldurã sau frig);

handicap fizic (dificultãţi de vedere, auz, etc...);

motivaţie insuficientã (poziţionare diferitã a trebuinţelor, nevoilor şi intereselor);

dezinteres (diferenţã de statut ierarhic, social, intelectual, politic);

absenţa umorului;

emoţia;

ticurile;

neâncrederea

Cert este cã, oricând şi oriunde, un bun vânzãtor trebuie sã fie atent cum comunicã.

CLIMATUL DE ÎNCREDERE




Raporturile vânzãtor - client se supun elementelor caracteristice ale Teoriei Rivalitãţii, dezvoltatã de americanul Kurt Lewin.
Evident, clientul ştie toate aceste lucruri. Drept consecinţã, el este SUSPICIOS.


Clientul simte nevoia de siguranţã, de linişte, corectitudine, promptitudine şi atenţie considerabilã. Psihologic vorbind, la început, subconştient desigur clientul îl ajutã pe vânzãtor pentru crearea unui climat de încredere. În acest moment favorabil el este dispus sã treacã cu mai multã uşurinţã peste anumite detalii, bãnuieli şi prejudecãţi. Totuşi, aceastã şansã unicã, odatã ratatã, clientul va acţiona exact invers, devenind foarte suspicios, de cele mai multe ori nejustificat.


Apreciem, pe seama observaţiilor repetate, cã un anume set de elemente vor contribui la instaurarea unui climat de încredere. Din rândul acestora, enumerãm:


aspectul fizic al vÂnzÃtorului;

calitatea lui, ca persoanÃ;

Încrederea În sine;

reputaŢia firmei pentru care lucreazÃ;

siguranŢa de sine;

fermitatea;

puterea responsabilà de a spune “NU”;

respectarea promisiunilor Şi a cuvÂntului dat;

comuniunea empaticÃ;

comunicarea nonverbalÃ;

abilitatea utilizÃrii tehnicilor de forŢare a Încrederii clientului.





VÂNZAREA LA RÃSPÂNTIE:

MANIPULARE sau DEONTOLOGIE


Dupã cum demonstram în capitolul anterior, clientul a fost, este şi va fi întotdeauna suspicios. El ştie cu claritate faptul cã toţi rîvnesc de la el, unul şi acelaşi lucru: banii sãi.

Din aceleaşi considerente, nimeni nu i se poate prezenta direct în faţã spunându-i: “Sunt un vânzãtor, în care puteţi avea toatã încrederea!” Şi totuşi, toţi vânzãtorii ştiu cã, deşi propriul lor şef le semneazã statul de platã, clientul este acela care le aduce banii. Întotdeauna existã unii vânzãtori care aduc mai uşor clienţi pe care îi influienţeazã sã cumpere. Ei beneficiazã de pe urma utilizãrii conştiente sau inconştiente a anumitor tehnici de forţare a încrederii clientului.




TEHNICI DE FORŢARE A ÎNCREDERII CLIENTULUI

Totul începe în clipa în care încerci sã ştii, dacã se poate, totul despre un adversar, împiedicându-l în acelaşi timp sã afle prea multe despre tine însuţi, firma pentru care lucrezi, efectivele, punctele tari şi punctele salbe. A forţa încrederea este echivalentã cu înclinarea balanţei informaţiilor şi cunoştinţelor în favoarea ta - mai ales atunci când nu la fel stau lucrurile în adevãrata balanţã de forţe. Forţarea încrederii echivaleazã cu o cheltuialã mai micã de capital, idei şi muncã pentru a câştiga de partea ta un client.

Dansul abia începe. Mai sunt mulţi paşi de fãcut. Primul îl reprezintã întâiul contact şi starea de spirit pe care-o genereazã.

Un client trebuie, mai întâi, atras, apoi servit avantajos din punctul lui de vedere şi mai apoi dirijat sã mai revinã la tine şi cu alt prilej.



Clienţii sunt de toate mãrimile, culorile, credinţele, genurile, şi mai ales, vârstele. Deşi pãrinţii sunt influienţaţi în deciziile de a cumpãra de cãtre copii, majoritatea banilor oricãrei naţiuni - în mod paradoxal - se aflã la celãlalt capãt al spectrului de vârste (la noi la români, la cei peste cincizeci de ani). Principali beneficiari ai Legii Fondului Funciar, al tuturor legilor reparatorii şi al economiilor fãcute într-o viaţã de om, acest segment (cuprins între 50 şi 70 de ani) controleazã aproape 63% din totalul disponibilitãţilor bãneşti. Însã ceea ce este impresionant, ţine de faptul cã aceste persoane controleazã peste 45% din totalul sumelor cheltuite de populaţie. Pentru ei, mai importante sunt politeţea cu care sunt serviţi, atitudinile care li se alocã şi preţul, decât calitatea şi serviciile suplimentare care li se oferã.

Piaţa româneascã, este în multe privinţe, atipicã.

Pentru comparaţie, amintim spre exemplu, cã în Franţa ierarhia aşteptãrilor acestui segment este urmãtoarea: 1-serviciile suplimentare care se oferã, 2-calitatea oferitã, şi mai apoi preţul. La americani, 1-calitatea, 2-serviciile suplimentare, 3-reputaţia firmei, ... 8-preţul.

Se constatã, cu uşurinţã, greşeala fundamentalã pe care o facem. Majoritatea firmelor continuã sã se adreseze mai ales grupului de persoane cuprinse în intervalul de vârste 18-34 de ani, chiar dacã aproape tot atâtea persoane cuprinse în intervalul de vârste 35-51 au în mod frecvent venituri disponibile mult mai mari.

Adevãrul este cã persoanele peste 50 de ani au o experienţã de cel puţin treizeci de ani în a face cumpãrãturi; ei cunosc drumul şi nu pot fi câştigaţi decât cu informaţii exacte şi o încredere solidã. Şi nu uitaţi cã, adesea, în acest interval de vârste, oamenii se simt în siguranţã numai atunci când:


“vãd ceva scris” sau “descris” de unul de-ai lor;

constatã, cel puţin o datã, o atitudine net diferitã;

sunt rãsfãţaţi cu o atmosferã empaticã, corespunzãtoare.




Pentru a-i atrage pe cumpãrãtorii mai în vârstã, mai sceptici şi mai antrenaţi în suspiciunea lor trebuie folosite alte tehnici mai adecvate actului modern de vânzare. Din rândul lor, remarcãm anumite versiuni de forţare a încrederii clientului:


Tehnica excesului de promptitudine;

Tehnica excesului de modestie;

Tehnica salariului fix ;

Tehnica “rãţoiului şchiop”;

Tehnica “crizei de sinceritate”.

EXCESUL DE PROMPTITUDINE (punctualitate)




Dupã toate probabilitãţile, modul cel mai sigur de a câştiga încrederea cuiva îl reprezintã respectarea cu stricteţe a cuvântului dat, ţinerea promisiunilor şi reacţia de promptitudine. Pe acest fond, serviciile oferite devin mai amabile iar garanţiile sunt substanţiale.

Într-o lume rãvãşitã de crize, blocaje şi boicoturi, eleganţa promisiunilor onorate, cãldura ofertelor prompte şi grija pentru politeţe oferã nesfârşite prilejuri de apariţie şi consolidare a încrederii.

Trebuie remarcat însã cã o singurã încãlcare a acestor principii, devine suficientã pentru pierderea încrederii şi apariţia unor reacţii adverse.



EXCESUL DE MODESTIE




Un interesant studiu semnaleazã faptul cã peste 63% dintre vânzãtorii de astãzi aparţin intervalului de vârstã 18-35 de ani. Dacã privim, puţin în urmã, descoperim cã aceşti oameni, acum acuzaţi de lipsã cronicã de politeţe şi modestie, provin din parcursul existenţial al unei perioade tulbure, începând din anii ’60 pânã în ’75. Aceştia sunt, educaţional vorbind, produsul noilor tehnologii şi impactului puternic cu mass-media (la noi, înspecial cu filmul de lung metraj). Ei au crescut într-o perioadã în care viaţa de familie a fost puternic segmentatã. Au proliferat cãsãtoriile multiple, transhumanţa la oraş, mamele salariate, copii cu cheile atârnate de gât, etc... şi ei s-au dedat unor activitãţi care, fie cã îi ţineau afarã din casã, fie cã îi imobilizau în camerele lor, cu urechile lipite de tranzistoare, pikup-uri sau casetofoane. Acest segment social a primit şi acceptat foarte puţinã educaţie în ceea ce priveşte bunele maniere şi comportamentul adecvat în societatea adulţilor, înafara şcolii general-obligatorii. Efectele le resimţim cu toţii.

Modestia şi bunele maniere sunt cheia bunelor relaţii între oameni. Ele guverneazã modul în care se poartã unii cu alţii, indiferent dacã ne aflãm într-o minã sau într-un magazin exotic, cu iz occidental.




Fãrã false reproşuri, constatãm cã tinerii de astãzi nu se simt în largul lor în societatea adulţilor şi, în special a vârstnicilor. Ultimii (trecuţi adesea de 50 de ani şi mergând cãtre 60), sunt produsul unei epoci total diferite. Ei fac parte dintr-o lume în care familia era puternicã, femeile stãteau acasã, familia se strângea în jurul mesei în fiecare searã la cinã şi duminica la prânz. La şcoalã încã se “forjau” în conştiinciozitate bunele maniere, iar copii şi le însuşeau şi prin osmozã. Chiar dacã se împotriveau excesivului manierism dogmatic şi comportamentului social tradiţional, dominat de cei cu “tâmplele albe”, ei sfârşeau totuşi prin a se supune. Creşteau ştiind exact cum trebuie sã te comporţi în orice situaţie şi adesea nu-i înţelegeau pe cei care nu ştiau cum s-o facã. Pentru aceste generaţii, cunoştinţele de politeţe şi modestie sunt fireşti şi academice. Plusul de modestie şi manierele alese conduc automat la încredere.




SALARIUL FIX

Unul dintre motivele de suspiciune excesivã, care îndepãrteazã clienţii astãzi, ţine de vestea procentajelor din suma totalã, obţinute de vânzãtori în urma finalizãrii tranzacţiilor. Pe mulţi clienţi îi obsedeazã aceste comisioane, oricât de mici ar fi ele, şi ei nu se vor linişti pânã nu vor obţine mãcar formal o promisiune de reducere de preţ.

Cel mai adesea, vestea comisioanelor îi determinã pe unii sã petiţioneze reclamând, sau, îi determinã, pe alţii, sã încerce sã se adreseze direct conducerii superioare a firmei. Ei bine, o bunã metodã constã în a-I sugera clientului, încã de la începutul dialogului, cã sunteţi un simplu angajat al firmei, plãtit cu un salariu fix.


“RÃŢOIUL ŞCHIOP” ŞI

CRIZA DE SINCERITATE


O tehnicã foarte rãspânditã, care aproape întotdeauna dã rezultate remarcabile, constã prin a-I câştiga încrederea clientului prin oferirea unor sfaturi care, aparent, sunt în dezavantajul vânzãtorului. “Rãţoiul şchiop” este un produs sau un serviciu de o mai micã importanţã comercialã, care poate fi sacrificat denunţându-i inconvenientele. În prelungire, “Criza de sinceritate” este tehnica prin care “rãţoiul” poate fi şi un produs important şi performant, dar care cu siguranţã nu-l intereseazã actualmente pe client.

Din raţiuni explicative, iatã şi douã ipotetice exemplificãri:


- Aceastã maşinã automatã de spãlat rufe, pe care tocmai aţi ales-o, ... priviţi, are un uşor defect. S-a deformat în timpul transportului ... Vã recomand în schimb modelul ... ; este un pic mai scump, dar este un exemplar de excepţie.


- Acesta este un calculator 586 şi este un produs de ultimã generaţie. Totuşi, priviţi aceste calculatoare 386 cu monitoare color! Un asemenea produs acoperã în întregime cerinţele dumneavoastrã. Am înţeles cã doriţi sã-l folosiţi pentru evidenţe, calcule simple şi câteva jocuri, pentru exerciţiul copiilor dumneavoastrã. Este pãcat sã investiţi atât de mult şi sã nu folosiţi nici jumãtate din capacitatea unui asemenea instrument de lucru.


Desigur, aceste tehnici, alãturi de altele pe care le vom expune exhaustiv, în continuarea cursului nostru, sunt tehnici de manipulare a clienţilor. Şi ei încep sã afle aceste lucruri, şi mai ales sã le simtã pe propria piele. De aceea, cu cât clientul va simţi cã vânzãtorul este mai bine pregãtit, cu atât şi el va încerca sã dejoace toate aceste scenarii. Competiţia este deschisã din ambele pãrţi, fãrã nici o supãrare. Cel mai bun, câştigã întotdeauna!

Deci, nu ca un atentat la moralitate, vã prezentãm sumar câteva tehnici (oarecum speciale) de manipulare. Reflectând stadiul primitiv al unor asemenea discuţii, demersul nostru s-ar putea sã sperie, sau cel puţin, sã contrarieze pe unii “puritani”. Din perspectiva prezentului curs noi apreciem cã orice firmã sau companie trebuie simultan sã satisfacã în mod profesional, cel puţin patru funcţii-cheie, referitoare la cunoaştere: sã dobândeascã, sã prelucreze, sã distribuie şi sã protejeze informaţii pe care în acelaşi timp, corespunzãtor “intereselor strategice” sã le ofere sau sã le opreascã din distribuire cãtre aliaţi sau concurenţi ai firmei.

Ţinând cont cã informaţiile trebuie sã satisfacã simultan anumite calitãţi, printre care: Acurateţe, Relevanţã, Accesibilitate, Credibilitate şi Deplinãtate, spunem cã domeniile de utilizare a informaţiilor ţin de:

Identificarea problemei (lor)

Înţelegerea problemei (lor)

Stabilirea scopurilor

Identificarea obiectivelor

Dezvoltarea şi selectarea strategilor alternative

Implicarea oamenilor

Soluţionarea problemei

Monitorizarea performanţei




TACTICILE DE MANIPULARE






Nesfârşite sortimente de abilitãţi sunt oferite astãzi de cei care ştiu, celor care tac, nu vãd şi, mai ales, nu înţeleg. Limitele de spaţiu fac imposibilã ilustrarea şi clasificarea exhaustivã a acestor felurite metode. În schimb, vom enumera nouã variante de tactici mai des folosite pentru a influienţa (manipula).

Trebuie sã recunoaştem cu seriozitate, cã cel mai ades, tacticile de manipulare sunt utilizate într-o strânsã relaţie de dependenţã cauzalã cu interesele economice, sociale şi politice, şi nu ale oricui, ci mai întotdeauna ale celor care conduc jocul.

Sã urmãrim câteva situaţii şi variante:


TACTICA GENERALITÃŢII


În acest caz, detaliile sunt glosate cu un aer de abstracţie aerianã. Comunicatele par diplomatice, stilul încercã în mod abil sã amorţeascã simţurile celor care ascultã mesajul.


Iatã un exemplu didactic (imaginar), cu ajutorul cãruia vom încerca sã identificãm mai uşor toate fazele manipulãrii. Uneori, exemplul nostru poate fi şi întâlnit în unele dintre realitãţile cotidiene.

Deci, un magazin cu decor exotic, personal fermecãtor şi atmosferã de lucru, tipic occidentalã:


- Bunã ziua. ... este numele meu. Doriţi ceva? Luaţi loc.

- Mulţumesc. ... de la firma ... Am nevoie de un copiator.

- Ce fel de copiator?

- Mic. Unul obişnuit. Am în vedere ... Dar, momentan, nu vãd ceva asemãnãtor expus. Mai aveţi şi alte modele?

- Toate copiatoarele sunt obişnuite sau mai puţin obişnuite. Deci, ce vã intereseazã ca volum de copiere?

- Zece, douãzeci de copii pe zi.

-Zece copii pe zi ... Hm (zâmbeşte complice, cu un aer grav-îngrijorat) Deci dumneavoastrã preconizaţi cã nu veţi face mai mult de zece copii pe zi?

- Nu ştiu. Eu, deocamdatã, de atât am nevoie.

- Deci, acesta este volumul prezent. Şi numai format A4?

- Da, numai A4.

- Vã putem recomanda un 5310. (pleacã, şi aduce câteva prospecte.) Deci, eu vã propun sã studiaţi datele tehnice din aceste prospecte, sã vedeţi dacã, într-adevãr, corespund cu cerinţele dumneavoastrã.

- Credeţi cã o sã înţeleg ce scrie aici?

- (zâmbeşte complice, nevinovat.) Sunt fãcute aşa de simplu ... Deci, prospectele noastre vã aratã câte copii face, fiecare model în parte, cã are un zoom ...

- Şi de ce mi-l recomandaţi pe acesta?

- (promt, fãrã sã clipeascã şi cu seninãtate, mascând cã sunt singurele modele pe care le posedã firma) Fiindcã acestea sunt cele mai mici modele care sunt actualmente utilizate pe toate pieţele lumii, corespund la volumul de copii de care aveţi nevoie; ca sã nu daţi banii pe nişte caracteristici pe care nu le folosiţi. Tot aici, (întinzând un alt prospect) sunt condiţiile noastre! Deci: garanţia, cum se plãteşte, şi aşa mai departe. Preţurile practicate de noi, vã avertizez, sunt în valutã ca sã fie permanent valabile. Livrarea se face din stocul din Bucureşti, instalarea se face prin unul dintre dealerii noştri autorizaţi. Avem mai multe echipe de service ... consumabile, piese de schimb ... toate sunt aici.

- Şi la modelul acesta, cât mã costã consumabilele?
- Deci, deocamdatã nu se pune problema unor consumabile, pentru cã toate exemplarele noastre vin gata încãrcate; dumneavoastrã îl puteţi folosi, pânã la valoarea datã de garanţie, cu ceea ce aveţi în el.


TACTICA TEMPORIZÃRII



În acest caz, cea mai comunã modalitate o reprezintã amânarea premeditatã a transmiterii întregului mesaj aşteptat, sau mãcâr a unei pãrţi importante, pânã receptorul nu mai poate face ceva aflând deznodãmântul.


(sã continuãm exemplul anterior)

- Bun, deci câte copii face modelul 5310 cu încãrcãtura obişnuitã şi cât mã costã când se terminã actualul cartuş cu consumabilele?

- Când se terminã, apelaţi la cel care v-a fãcut service-ul.



TACTICA OMISIUNII


În mod tipic mesajele au “gãuri” enorme acolo unde faptele relevante au fost smulse de la locul lor, în urmã rãmânând doar un echilibru confuz.


(iatã exemplificarea noastrã):


- Şi cât o sã mã coste tonerul ... Ce se schimbã, tonerul, nu?

- Tonerul şi, în timp, şi developerul. În cazul acestui copiator, el funcţioneazã cu copy-cartridge. Copy-cartridge înseamnã cã se schimbã cilindrul cu developerul odatã, este un cartuş. De fapt, aceasta este problema tuturor copiatoarelor mici, care sunt mai ieftine la achiziţie, dar ceva mai scumpe în running, în exploatare.






TACTICA PICÃTURII

În virtutea acestei tactici, datele şi informaţiile, cunoştinţele şi faptele sunt picurate în doze mici, la intervale mari, astfel încât configurarea evenimentelor fracturate în “N” segmente (particule), devine tot mai puţin vizibilã.


(sã vedem cum ar putea continua, exemplul nostru)

- Şi, totuşi, cât m-ar costa, deci, o copie, la cât ar putea ajunge?

- Deci, vã avertizez cã dacã doriţi sã faceţi un copy-shop, ceea ce nu cred cã este cazul ... Dar, dacã vreţi numai dumneavoastrã sã ştiţi, cât vã costã sã folosiţi un astfel de aparat, asta-i altceva. Deci, alte mãrci, care sunt deasupra noastrã cu preţul, apeleazã la clculele fãcute de cãtre ofertanţii publici de copii. Sunt convins cã şi dumneavoastrã, înainte de a veni aici, aţi consultat preţurile oferanţilor din zonã. Nu-i aşa?

- Da, am consultat câţiva. Dar, cred cã şi ei îşi rezervã un profit. Este normal!

- Firesc, cunosc însã şi câteva cazuri în care profitul este, ... cum sã spun ... prea mare. Mã înţelegeţi, nu?

- Da, am constatat acest lucru, pe propria mea piele.

- Unii, percep preţuri variind între 55 şi 150 de lei pe o copie. Noi, abia dacã ajungem la ... ceva, n-aş putea spune acum cu exactitate, trebuie fãcute mai multe calcule, ... 52-54 lei copia. Eu vã ajut sã faceţi o economie, vã fac o reducere de ... (face nişte calcule interminabile), sã zicem ... 50 de lei de paginã.


TACTICA VALULUI


Reprezintã o metodã prin care cineva care se plânge cã nu este informat, este sufocat, literalmente, pânã când este înecat în tumultul de fapte, fãrã putinţã de a mai distinge esenţialul.


(iatã o posibilã versiune de acest gen)

- Totuşi, ştiţi eu ... trebuie sã chibzuiesc orice bãnuţ. Deci, prospectele dumneavoastrã, ... vreau sã spun cã nu sunt ... foarte exacte, nu?

- (interlocutorul începe sã dea semne evidente de nervozitate, ridicã tonul ...) Deci, toate copiatoarele, în principiu ... deja, iertaţi-mã fac o impoliteţe, nu trebuie sã vorbeşti rãu despre concurenţa ta. O fac, totuşi, pentru dumneavoastrã.Deci, vreau sã spun cã alte copiatoare mor în timp, altele - ca ale noastre - nu mor în timp, unii au consumabilele aici, alţii nu au consumabilele aici, unii au service-ul foarte bun, alţii nu au service-ul foarte bun ... Deci, în cazul în care dumneavoastrã ... un copy-cartridge ... folosiţi, hai sã spunem un copy-cartridge de ... 12.000 de copii (calculeazã) ... 13,30 mãrci, împãrţit la ... deci, vã costã în jur de 600.000 lei ...

- Ah ...

- Pentru 12.000 de copii. Deci, vorbesc de vamã, de TVA, de transport, toate taxele ... 50 de lei pe copie. Vi se pare mult?


TACTICA ÎNOTULUI ÎN CEAŢÃ

Aceastã metodã se referã la toate cazurile în care faptele reale sunt lansate într-un nor de zvonuri, astfel încât receptorul nu mai este în stare sã discearnã sau, mãcar sã urmãreascã firul logic.


(iatã o posibilã situaţie de acest gen)

- Sper sincer, cã un om ca dumneavoastrã, aţi citit ziarul de ieri searã. Aţi vãzut cã urmeazã un nou val de scumpire la benzinã ... deci, vreau sã spun, cã şi noi va trebui sã majorãm preţurile, cum de altfel o va face şi concurenţa noastrã. Spre exemplu, chiar acum câteva minute, am primit un fax ... (aratã spre un sul de hârtie), care mã someazã ultimativ sã scumpesc toate modelele. Aşa nu se mai poate....

TACTICA SUFLATULUI ÎNAPOI

Metoda constã în plasarea unei false poveşti într-un sos picant, glumeţ sau grotesc, în spatele nevinovat al receptorului care aflã, de regulã de la altcineva o poveste puţin picantã şi confidenţialã, care ulterior îi este plasatã tocmai emiţãtorului în obraz, ca semn de cunoaştere şi şantaj.


(sã urmãrim o posibilã versiune)


- Ştiţi, eu am venit la dumneavoastrã, şi bunul Dumnezeu v-a scos în calea mea. Soţia mea lucreazã la ... împreunã cu soţia dumneavoastrã. Am aflat întâmplãtor cã aveţi un lot de copiatoare 5310 refuzate, pentru piesa ... mai puţin fiabilã. Am înţeles cã aceastã situaţie nu prea este cunoscutã de toţi clienţii dumneavoastrã, ... aşa încât o reducere de ... 30-40%, mi-ar da posibilitatea sã mã prepar, singur, de o nouã piesã dintr-un material mai rezistent. Mã înţelegeţi, ... trebuie şi eu sã cheltuiesc, sã investesc, .....


TACTICA MINCIUNII GOGONATE

Este cea mai celebrã tacticã, şi a aparţinut se pare lui Josef Göebbels, ministrul cu propaganda a lui Hitler, cel care a îndrãznit sã elimine din scenã mulţi adversari de temut cu minciuni sfruntate, urmate de argumentãri şi dovezi ulterioare din partea acestora, care nu mai erau crezute de nimeni. Lumea ştie doar cã: “nu iese fum fãrã foc”.


(am ajuns la o situaţie, nu uşor de exemplificat)

- Vã fac o confidenţã. Firma ... care ne este rivalã, a comunicat unei persoane de încredere cã deţine licenţa dupã care va scoate în numai douã luni consumabile de numai ... 5$ cartuşul. Ştiţi un secret, dacã acest lucru se va realiza, atunci, aceste consumabile de vis se pot adapta cu uşurinţã, tocmai la ... , copiatorul 5310 pe care doriţi sã-l cumpãraţi de la noi. Cunoaşteţi, de fapt progresele absolut uluitoare ale firmei ...., nu?

- Da, le cunosc şi sunt absolut bulversat. Ceea ce-mi spuneţi coboarã preţul unei pagini copiate, la numai ... 0,20 de bani. Dar este, incredibil?!?

- Eu, ce vã spuneam?


TACTICA INVERSÃRII


Aceastã metodã constã în întoarcerea pe dos, cu multã obrãznicie, a unui mesaj. Receptorul este pur şi simplu bulversat de confuziile în cascadã care se produc.


(în fine, iatã o exemplificare şi pentru aceastã tacticã)


- Deci, care sunt avantajele acestui copiator faţã de altele, faţã de alte mãrci?

- Cum faţã de alte mãrci?


- Faţã de alte mãrci consacrate. Vreu sã spun, Mita, Minolta, Scharp, Konica, etc...

- Astea trebuie sã le descoperiţi dumneavoastrã singur. Deci, sã vedeţi ce vã pot oferi celelalte firme din concurenţa noastrã ... şi din reputaţia pe care o are firma noastrã.


DEONTOLOGIA

ACTULUI COMERCIAL


Dacã am reuşit sã vã indispunem sau încânta cu pledoaria noastrã, anterioarã, vã rugãm sã nu uitaţi niciodatã cã: “minciuna nu are picioare lungi”. Acest fapt conduce la concluzia cã şi actul de vânzare se supune unei acute nevoi de respect deontologic. Dincolo de aspectul moral - deşi de la naştere şi pânã la moarte suntem voluntar sau involuntar manipulaţi neâncetat şi influienţaţi sã facem unele lucruri, chiar dacã nu întru-totul împotriva noastrã - dar cert împotriva voinţei noastre - nevoia de deontologie coincide cu aşteptãrile cele mai ardente ale clienţilor noştri. De aceea:


Clienţii noştri au valori specifice, dar cu certitudine aşteaptã ca şi tu sã iei în considerare aceste valori. Ei înţeleg cã pentru asta trebuie sã faci un efort pentru ca sã-i asculţi, apoi sã-i înţelegi, sã analizezi totul şi sã fii sensibil la nevoile lor.

Clienţii tãi nu au nimic împotrivã sã plãteascã mai mulţi bani pentru un produs sau serviciu atâta timp cât calitatea şi serviciile suplimentare justificã preţul plãtit.


Clienţii sunt întotdeauna îngrijoraţi cãnd cumpãrã pentru prima oarã de la tine. Au auzit prea multe despre clienţi poate mai inteligenţi decât ei care şi-au irosit banii, rãbdarea şi speranţele cumpãrând de la firme dubioase. Ei nu vor sã greşeascã. Dacã îi ajuţi sã fie mulţumiţi, îţi vor fi recunoscãtori.

Clienţii tãi au aşteptãri bazate pe ceea ce le-ai comunicat cã oferi. A nu-ţi ţine promisiunea echivaleazã cu un act sinugigaş, din partea ta.

Toţi clienţii tãi au fundamentale nevoi de securitate, demnitate şi respect. Singura ta şansã, personal profitabilã, este o relaţie bazatã pe cât mai multã încredere reciprocã.

Clienţii tãi au emoţii şi raţiune. Toţi au o anumitã experienţã de cumpãrãtori. Ei aşteaptã sã fie orientaţi, atraşi şi ... rãsfãţaţi.

Clienţii tãi nu depind de tine. Tu, însã, depinzi de ei.

Clienţii tãi îţi fac o favoare oferindu-ţi posibilitatea sã-i serveşti. Tu, nu le faci nici o favoare servindu-i. Acest fapt nu-ţi tulburã activitatea. Ei sunt scopul activitãţii tale.

Clienţii tãi, nu sunt familia ta. Totuşi ei sunt partea vitalã a propriei tale vieţi. Ei reprezintã, pentru tine, succesul, reputaţia, destinul, prosperitatea.


Clienţii tãi nu sunt nişte persoane cu care sã-ţi poţi permite sã te cerţi. Oricând poţi câştiga o bãtãlie, dar pierzi, inevitabil, rãzboiul.

Nu uita, însã, cã orice leader nemulţumit va fi într-o bunã zi cel care te va împinge la faliment. De aceea, cât poţi, mulţumeşte-l, mituieşte-l chiar, dar nu te lupta cu el. Tu, nu ai nici o şansã!
Anexele pe care le aştepţi


A U T O E V A L U A R E A

Apartenenţa la FORŢELE DE VÂNZARE nu este o sarcinã uşoarã şi nici facil realizabilã. Chiar dacã mulţi se prefac astãzi cã o fac cu succes şi în mod profitabil pentru ei, nu toţi reuşesc în acest domeniu.

Înainte de a te lansa într-o acţiune proprie este necesarã, considerãm, o investiţie din partea ta care ar consta în verificarea aptitudinilor care ar corespunde unui autentic om de succes. Desigur, noi nu dorim sã te descurajãm, însã, din practicã sociologii şi psihologii au selectat anumite caracteristici care se regãsesc mai frecvent la acei semeni care pânã acum au învins. Tu, te poţi plasa mai aproape sau mai departe de ei. Comparaţiile pe care ţi le propunem, sunt pentru tine practic o infinitã serie de meditaţii şi ulterioare eforturi, pe linia perfecţionãrii caracteristicilor de personalitate pe care actualmente le posezi.

Ce constatãm zilnic? Ieri, spre exemplu, aţi reuşit sã rezolvaţi o problemã, dar iatã cã astãzi, sau mâine, se va ivi inevitabil o alta. Bunânţeles cã nu veţi putea utiliza aceeaşi soluţie ca cea de ieri, cãci fiecare problemã necesitã o rezolvare proprie. Acasã aveţi la fiecare uşã câte o broascã şi cheia sa; deci, nu puteţi deschide toate uşile cu aceeaşi cheie; trebuie s-o gãsiţi pe cea potrivitã. Şi în mijlocul forţelor de vânzare existã diferite chei pentru diferite uşi. Dacã vrem sã folosim mereu aceeaşi cheie, vom rãmâne veşnic în faţa uşilor închise. Înţelepciunea ne îndeamnã ca atunci când avem o problemã nouã de rezolvat, sã încercãm chei diferite. Dacã eşuãm la prima încercare, o încercãm pe a doua, şi, dacã nici aceasta nu reuşeşte, o încercãm pe a trei-a. Din nefericire, în propria noastrã existenţã nu avem prea mult timp sã tot încercãm, şi în plus, este şi extrem de costisitor. Termenele de comparaţie, însã, ne vor orienta mult mai uşor primii paşi. Nu uitaţi, însã, cã sunt adesea paşii decisivi!

Raţionamentul pe care ne bazãm este simplu.

De îndatã ce apare o nouã nevoie, se naşte o nouã problemã, apoi alta, şi încã una... iar noi trebuie sã exersãm necontenit pentru a gãsi de fiecare datã soluţia potrivitã.

În lume nu contenesc sã aparã nevoi noi, creând noi probleme. Cauza este însãşi viaţa care curge, circulã, deplaseazã obiectele, iar omul este obligat sã-i urmeze cursul. Trebuie sã trecem printr-un loc anume, apoi prin altul, sau trebuie sã corectãm traseul, aşa cum o facem cu unele cursuri de apã. Viaţa nu ne lasã sã stãm, ea ne obligã sã trecem prin locuri diferite pentru a învãţa sã descoperim, sã vedem, sã înţelegem, sã simţim, sã acţionãm în felurite moduri. Deci, trebuie sã cãutãm permanent soluţii pentru noile probleme cu care viaţa ne confruntã. Mai întâi, trebuie sã învãţãm sã punem în balanţã dificultãţile minore de cele majore. Dar, în schimb, noi facem exact pe dos: comparãm mereu puţinul pe care îl avem cu ceea ce posedã vecinii noştri: “A, ãsta are deja un Mercedes şi eu n-am decât un Trabant!... A, ãsta are un diamant şi eu n-am decât nişte perle false!” Dacã ţinem sã facem comparaţii, trebuie sã învãţãm sã descoperim avantajele pe care le avem în comparaţie cu atâţia alţii care nu le au. Deci trebuie sã acceptãm, cel puţin, sã privim lucrurile sub un alt unghi: în faţa oricãrui eveniment, a oricãrei situaţii, opriţi-vã o clipã pentru a cântãri cele douã aspecte - negativ şi pozitiv. Nu trebuie, bineînţeles, sã ne amãgim cã totul este bun, dar trebuie, în acelaşi timp, sã refuzãm sã ne oprim întotdeauna numai asupra aspectelor negative ale vieţii. Vã gândiţi: “Pãi ştim deja toate astea”. Da? Atunci procedaţi aşa cum vi se pare mai simplu! Observaţi-vã şi veţi descoperi cu surprindere cã prea des uitaţi sã utilizaţi tocmai raţionamentele corecte şi informaţiile cele mai pertinente.

Cu o secundã înainte de a face un pas flagrant greşit, noi am selectat urmãtoarele termene de comparaţie. Ele nu sunt infailibile, ele pot prezenta anumite riscuri, dar oricum acestea, sunt infinit mai mici dechât simpla şi implacabila noastrã ignoranţã.

10 ÎNTREBÃRI, PRIMELE CONSTATÃRI


1. Ţi-ai examinat cu atenţie motivele care te determinã sã te dedici actului comercial?


DA NU

2. Consideri cã aceste motive sunt suficient de puternice ca sã-ţi întãreascã voinţa pânã acolo încât sã te comporţi (pe viitor) ca un adevãrat luptãtor din cele mai redutabile comandouri?

DA NU

3. Ai oarecare experienţã sau pregãtire în domeniu (sau într-un domeniu asemãnãtor)?

DA NU

4. Ai evaluat cu realism dacã dispui de acele caracteristici care sunt necesare pentru a reuşi în cadrul forţelor de vânzare?

DA NU

5. Te-ai strãduit în ultima perioadã de timp sã deprinzi anumite însuşiri pe care pânã acum nu le-ai probat sau însuşit?

DA NU

6. Ţi-ai fãcut o evaluare estimativã a beneficiilor pe care poţi sã le obţii în primii doi ani hotãrâtori şi ai comparat aceste beneficii cu cele pe care le-ai fi putut obţine ca angajat într-un alt domeniu?

DA NU

7. Eşti într-adevãr dispus sã ai un venit care nu va fi sigur şi fix, înspecial, în primii ani ai funcţionãrii în cadrul forţelor de vânzare?

DA NU

8. Eşti o persoanã care lucreazã mai uşor pentru alţii, decât pentru sine?

DA NU

9. Eşti o persoanã care nu se descurajeazã uşor?

DA NU

10. Eşti o persoanã din categoria celor care se caracterizeazã prin INIŢIATIVÃ, RISC şi CREATIVITATE, sau mai curând din categoria acelor persoane care se evidenţiazã prin ADAPTARE, RESEMNARE şi ÎNREGIMENTARE?

DA NU

NOTÃ: Fiecare întrebare la care s-a rãspuns prin DA, se noteazã cu 1 punct, iar fiecare NU, cu -1 punct.

Interesant este, însã, sã cãutaţi în prezentul curs argumentele împortiva versiunilor lui NU.

O ANALIZÃ DE MAI MARE FINEŢE

Marcaţi printr-un X rãspunsurile care corespund cel mai bine situaţiei în care vã aflaţi.

1. SUNTEŢI GENUL CARE PORNEŞTE ÎNTOTDEAUNA SINGUR ?

a) Fac totul din proprie iniţiativã. Nimeni nu trebuie sã mã împingã de la spate.

b) Dacã cineva mã deranjeazã întotdeauna mã simt ambiţionat sã încep, dupã aceea continui bine.

c) Se rezolvã uşor. Nu mã mobilizez pânã nu am încotro.


2. CE SIMŢIŢI FAŢÃ DE ALŢI OAMENI ?

a) Îmi plac oamenii. Mã pot acomoda aproape cu oricine.

b) Am o mulţime de prieteni, nu mai am nevoie de altcineva.

c) Cei mai mulţi oameni mã iritã.


3. CONSIDERAŢI CÃ ÎI PUTEŢI INFLUIENŢA PE ALŢII ?

a) Cred cã îi pot determina pe cei mai mulţi sã mi se alãture când încep ceva.

b) Pot direcţiona o persoanã sau un grup, dacã cineva îmi spune ce ar trebui sã facem.

c) Las în seama altora sã urneascã lucrurile. Apoi mã alãtur şi eu, dacã sunt dispus.


4. VÃ ASUMAŢI CU UŞURINŢÃ RÃSPUNDEREA ?

a) Îmi place sã-mi asum obligaţii şi sã le îndeplinesc.

b) Îmi asum responsabilitatea numai dacã nu am încotro.

c) Mai curând las altora rãspunderea.


5. ŞTIŢI CE APTITUDINI VÃ SUNT NECESARE PENTRU A REUŞI ÎN CADRUL FORŢELOR DEVÂNZARE ?

a) DA, cred cã le cunosc pe toate.

b) DA, aş putea enumera câteva aptitudini necesare, dar nu aş putea sã spun cât sunt de importante.

c) NU consider cã existã nişte calitãţi standard, pentru fi un vânzãtor de elitã. Fiecare om ar putea fi în felul lui un vânzãtor de succes.


6. CREDEŢI CÃ AVEŢI PASIUNE ŞI ÎNCLINAŢII PENTRU DOMENIUL VÂNZÃRILOR, ASTFEL ÎNCÂT SÃ VÃ FIE UŞOR SÃ INTRAŢI ŞI MAI ALES SÃ VÃ MENŢINEŢI ÎN DOMENIUL RESPECTIV ?


a) DA, cred cã sunt suficient de pasionat şi am destule înclinaţii pentru acest domeniu

b) DA, însã nu ştiu dacã pasiunea şi înclinaţiile mele sunt suficient de puternice pentru a-mi asigura succesul.

c) NU, însã cred cã pasiunea şi înclinaţiile pot fi suplinite printr-o muncã asiduã.


7. CÂT DE BUN ORGANIZATOR SUNTEŢI ?

a) Îmi place sã am un plan înainte de a începe orice. În general, sunt genul cãruia îi place sã aibã lucrurile în ordine când echipa din care fac parte doreşte sã întreprindã ceva.

b) Mã descurc foarte bine, cu condiţia ca lucrurile sã nu devinã complicate. Atunci, mã retrag.

c) Nu sunt interesat sã am un plan dinainte stabilit. Inspiraţia mã ajutã întotdeauna.


8. VÃ PLANIFICAŢI VIITORUL ?

a) Da, însã lãsând loc şi surprizei.

b) DA, fãrã sã includ surpriza.

Thu Sep 24, 2009 View user's profile Send private message Yahoo Messenger
Traian

Joined: 03 Jun 2009
Posts: 284
Location: Los Angeles, Corinth Av CA 90025


Reply with quote
Post
Nu vă supăraţi, câte pagini are cartea?
Nu este posibil să postaţi, în continuare, fotografiile paginilor care lipsesc?
E mai simplu şi poate fi citită cartea fără nicio dificultate.
Vă mulţumesc,
Traian

Thu Sep 24, 2009 View user's profile Send private message
Adrian Pop

Joined: 03 Sep 2009
Posts: 10558
Location: Craiova


Reply with quote Edit/Delete this post
Post

Traian wrote:
Nu vă supăraţi, câte pagini are cartea?
Nu este posibil să postaţi, în continuare, fotografiile paginilor care lipsesc?
E mai simplu şi poate fi citită cartea fără nicio dificultate.
Vă mulţumesc,
Traian



O sa incercam si cum spuneti, cum sa nu.
Mi-au disparut paginile din manuscris si noroc ca mi le-a dat Florin si pe discheta.
Sa vedem ce putem sa facem.

adi

Thu Sep 24, 2009 View user's profile Send private message Send e-mail Visit poster's website Yahoo Messenger
Adrian Pop

Joined: 03 Sep 2009
Posts: 10558
Location: Craiova


Reply with quote Edit/Delete this post
Post
CURS INTENSIV ŞI PERFORMANT

Adaptare româneascã dupã concepţia

prof. FLORIN ZABORILÃ

TEHNICI DE VÂNZARE

Conţinutul acestui curs reprezintã o selecţie comentatã.

----------------------------------------------

Analiza adi

===================================

CUVÂNT ÎNAINTE



În ultimii ani am asistat neputincioşi la o bulversare accentuatã a multora dintre valorile societãţii româneşti tradiţionale. Din rândul acestora, spre disperarea unei mari mase de ingineri, economişti, tehnicieni şi muncitori, remarcãm ascensiunea vertiginoasã a verbului “A VINDE”, în detrimentul verbului “A PRODUCE”.

R adi : Romania inca nu are oameni de afaceri puternici, pregatiti si seriosi.
Omenirea are nevoie in acest moment T0 de o schimbare radicala a ceea ce inseamna relatii economice. Bunul simt trebuie sa devina LEGE fundamentala in tot ce se va face de-acum incolo, pentru simplu motiv ca prea putini Oameni au analizat profund consecintele gandurilor si actiunilor lor si mai ales pentru faptul ca nu exista nicaieri educatie in acest sens.

Aceastã spectaculoasã mutaţie se cere lãmuitã, prin analizã obiectivã şi argumente de necontestat.

Mari segmente de populaţie depind în ultimã instanţã de variantele în care vor evolua în viitor aceste focalizãri a punctelor de reper ale viitorului. Conflictele cu care ne confruntãm pe mãsurã ce noile realitãţi intrã în coliziune cu vechile practici, apreciem cã nu reprezintã decât primele salve din bãtãliile de afaceri mult mai ample, şi cu totul inedite, care urmeazã.

R adi : Si daca tot am aflat ca educatia are un rol fundamental in ceea ce priveste viitorul semenilor, al familiei noastre si implicit al nostru, nu ne ramane altceva de facut decat sa punctam continuu in acest sector de activitate.

In Timp o sa se observe ca sistemul de autopregatire este direct proportional cu sistemul de educatie la nivel planetar. Astfel vor apare similitudinile dintre conflictele propriilor noastre personalitati si cele dintre semeni....

OMUL reprezinta inca o mare necunoscuta a Universului !



Sat Sep 10, 2011 View user's profile Send private message Send e-mail Visit poster's website Yahoo Messenger
Adrian Pop

Joined: 03 Sep 2009
Posts: 10558
Location: Craiova


Reply with quote Edit/Delete this post
Post
Astãzi, cele mai grave prejudicii cu care ne confruntãm au devenit DEZORIENTAREA şi STRESSUL. Aceste fenomene sunt generate de încercãrile unor oameni mai puþin avizaţi de a face faţã schimbãrilor în cascadã care par sã ne copleşescã - prin simpla creştere de vitezã a evenimentelor şi a timpilor de reactie cãrora trebuie sã le facem cotidian faţã, indiferent dacã schimbãrile sunt percepute ca fiind bune sau rele. Pe aceste considerente, NOI AM OPTAT PENTRU ÎNŢELEGEREA de pe poziţii româneşti, şi mai ales actuale, a METODELOR ŞI TEHNICILOR PRACTICATE CURENT ÎN OCCIDENT care se concentreazã pe ştiinţele particulare, precum: psihologia, sociologia, marketingul guerrillã, ş.a.m.d., care te înarmeazã PENTRU A REUŞI SÃ VINZI TU ÎN DETRIMENTUL ALTORA.

R adi : Dezorientarea si stresul de care spune Florin in cartea sa, o tot spun eu intr-un mod dur - 99,99..99 % din oameni nu stiu...ca nu stiu. In haosul acesta generalizat este nevoie de minti clare, a caror capabilitate este usor vizibila de toti ceilalti. Intelegerea profunda a fenomenelor sociale nu poate fi facuta in conjunctura si mediul Romanesc, de alte persoane din exterior chiar daca acestea au o pregatire buna.
Pana nu treci prin marketingul dur al economiei de piata asa zisa occidentala si chiar orientala, nu-i vezi hibele....DAR, odata cu deschiderea ochilor si-a simturilor in general, incepi sa-ti pui intrebari la care trebuie sa-ti raspunzi.

Mon Sep 12, 2011 View user's profile Send private message Send e-mail Visit poster's website Yahoo Messenger
Adrian Pop

Joined: 03 Sep 2009
Posts: 10558
Location: Craiova


Reply with quote Edit/Delete this post
Post
3

În afaceri, etica primului venit - ultimul rãmas, dã-te tu deoparte cã vreau şi eu sã încerc, etc... NU FUNCŢIONEAZÃ!

Ştii cã trãim în deceniile de avânt a liberei iniţiative. Cei mai mulţi oameni (cadre guvernamentale, oameni de ştiinţã, etc...) pun tot mai ades accent pe avantajele personale şi sociale care revin de la întreprinderea micã şi mijlocie decât pe cele ce revin de la marea întreprindere. Guvernele lumii din Vestul, Centrul sau Estul Europei depun eforturi considerabile pe diverse planuri (învãţãmânt, consolidare economicã, permisivitate legislativã şi fiscalã, asistenþã tehnicã, etc.) sã sprijine înfiinţarea, dezvoltarea şi consolidarea unui sector cât mai mare de întreprinderi mici şi mijlocii.

Radi : Economia de piata are un rol bun in societate. Esti pus in postura sa fii liber sa faci ce vrei si te determina sa devii mai ambitios, sa vrei si tu...sa traiesti Fericit, Sanatos si decent. La ora actula in lume sunt doua modele de economie de piata, cel occidental si cel oriental. Se observa usor haosul societatii umane generalizat la nivel planetar. Nu numai Romania este intr-o astfel de postura si asa cum spun, intreaga societate unama.
Este nevoie de o refacere a intregului sistem socio-uman. Trebuie sa fie luat cei bun din societatea actuala si trebuie regandit si reorganizat TOTUL. Infiintarea sectorului privat bazat pe Moralitate trebuie sa fie facut in paralel cu cele existente, accentul punandu-se pe educatie. Prin comparatie oamenii or sa invete si-or sa inteleaga pas cu pas rolul Omeniei si-al Bunului Simt in tot ce vor face. Educatia trebuie sa ajute sa fie intelese consecintele gandurilor si actiunilor oamenilor. Trebuie sa apara criterii noi de selectie in mai toate domeniile de activitate umana. Practic tot sistemul educational trebuie schimbat radical. Copii si tinerii sa fie lasati cat mai liber cu putinta pentru a-si dezvolta latura creeativa.


Mon Sep 12, 2011 View user's profile Send private message Send e-mail Visit poster's website Yahoo Messenger
Adrian Pop

Joined: 03 Sep 2009
Posts: 10558
Location: Craiova


Reply with quote Edit/Delete this post
Post
În Uniunea Europeanã, în perioada precedentã, întreprinderile mici sporeau într-un ritm de 300.000 întreprinderi noi pe an. În 1986, spre exemplu, existau în spaþiul geografic al Uniunii Europeane circa 20 milioane de întreprinderi mici şi mijlocii, în care munceau circa 38% din totalul populaþiei active. În 1994, numai în Europa Centralã şi Rãsãriteanã (în spaţiul fostelor ţãri comuniste), existau circa 5 milioane de firme mici şi mijlocii (din rândul acestora doar 1,6% erau orientate exclusiv pe producţie). Aceste valori - apreciazã experţii în materie - tind sã creascã în viitorii 10 ani.

Toate aceste argumente indicã faptul cã astãzi lucrurile sunt mult mai favorabile pentru tine. Ceea ce trebuie sã realizezi, este sã te decizi: “Ce vreau cu adevãrat sã fac? Sunt destul de încrezãtor ca sã pornesc singur? Sunt cu adevãrat pregãtit şi capabil sã reuşesc? Aşa ceva mi se potriveşte?”

Radi : Florin avea acces la informatii de prima marime.
Referitor la intrebarile puse de el in carte, spun ca ele sunt importante si Adevarate in economia de Piata. Putini sunt capabili sa aiba propriile lor firme. Marea majoritate a oamenilor prefera sa fie angajatii altora.

Trebuie sa te hotarasti ce vrei sa faci, sa-ti placa si sa stii care-i cheia succesului, care nu este alta decat aceea de " a persevera ".

Referitor la increderea in forte proprii, se invata acest lucru in functie de consilierul ales.

adi

Fri Sep 16, 2011 View user's profile Send private message Send e-mail Visit poster's website Yahoo Messenger
Adrian Pop

Joined: 03 Sep 2009
Posts: 10558
Location: Craiova


Reply with quote Edit/Delete this post
Post
CURSUL NOSTRU este un îndrumar, el nu te învaţã cum sã devii, el este însã un ajutor în plus, pentru ca:


 Sã-ţi descoperi punctele slabe pe care va trebui sã ţi le ameliorezi;

 Sã gãseşti rãspunsuri la întrebãri de tipul:

“pentru ce doresc acest lucru, ce trebuie sã fac şi dacã îmi convine (îmi place sau mã pot complace)”

R adi : Descoperirea punctelor slabe se face pana in ultima clipa, si asta daca va veni. Ameliorarea lor, depinde de puterea de intelegere a ceea ce inseamna LOIALITATEA. Cand ajungi in punctul in care interventia ta devine o necesitate, nu mai stai pa ganduri punandu-ti intrebari de genul : imi copvine, nu-mi convine. Actionezi pur si simplu, constant si continuu. Pastrand linia dreapta, te asiguri astfel ca nu te faci ca faci...incurcand pamantul inutil.

Sat Sep 17, 2011 View user's profile Send private message Send e-mail Visit poster's website Yahoo Messenger
Adrian Pop

Joined: 03 Sep 2009
Posts: 10558
Location: Craiova


Reply with quote Edit/Delete this post
Post
Selectarea informaþiilor, documentarea ºi etapele de pre-redactare le datorez imboldului pe care mi l-au transmis studenþii care mi-au audiat, în anul 1995, prelegerile (de Management al Resurselor Umane, Introducere în Analiza Conjuncturalã ºi de Mediu, precum ºi Tehnicile Marketingului Guerrillã), la Cursurile “ENTREPRENEURSHIP”, organizate de cãtre Fundaþia Româno-Elveþianã “FREE”, împreunã cu Universitatea din Neuchâtel (Elveþia) ºi Ministerul Tineretului ºi Sportului din România.

R adi : Imboldul de-a analiza cele scrise de Florin este dat de ce-am simtit eu pentru el in primul rand si din necesitatea completarii manuscrisului dedicat mie. Universitatea Zalmoxiana are nevoie de aceste materiale.

Sat Sep 17, 2011 View user's profile Send private message Send e-mail Visit poster's website Yahoo Messenger
Adrian Pop

Joined: 03 Sep 2009
Posts: 10558
Location: Craiova


Reply with quote Edit/Delete this post
Post
Mulþi dintre cursanþii de la Bucureºti (Platforma Nuclearã Mãgurele), Craiova, Piteºti, Curtea de Argeº ºi Izvoru Mureºului (Primul Curs Naþional Intensiv pentru tineret de Management performant ºi Planuri de Afaceri), se întrebau ºi doreau sã înþeleagã: “De ce românilor le este ruºine sã abordeze problematica actului de vânzare”, “De ce ne este jenã sã oferim ºi sã vindem un produs, idee sau serviciu?”, “De ce avem infinite emoþii când trebuie sã solicitãm un anumit preþ, pentru munca noastrã, pentru raritatea produsului, ideii sau serviciului sau pentru timpul nostru ori al oamenilor care lucreazã pentru noi?”, “De ce atunci când enunþãm un preþ, ne ascundem ruºinaþi în spatele unor puerile scuze legate de valoarea consumurilor specifice pentru unele echipamente sau tehnologii, fãrã sã suflãm o vorbã despre valoarea ideii, raritãþii ofertei sau taxele de urgenþã?”, “De ce încã avem reþineri sã recunoaºtem cã nu calitatea vinde produsul, ci prezentarea (vorbirea, detalierea, încântarea ºi starea de spirit) pe care þi-o transmite contagios, vânzãtorul?”, “De ce nu îndrãznim sã recunoaºtem cã tehnicile de vânzare sunt tehnici de manipulare psihologicã a clientului?”

Radi : A vinde este o arta si ca orice arta, trebuie cizelata in Timp. Romanii Timp de decenii n-au dezvoltat aceasta latura a economiei. Ei au produs si-atat. De vandut se ocupau cativa care nu erau obligati sa se intretina singuri, deci...nu aveau cum sa invete natural acest lucru. Si noi mai avem " ceva ", suntem altruisti si modesti. Asta nu inseamna ca nu vom avea o clasa de oameni de afaceri puternica, pregatita in aceasta Scoala de afaceri online Zalmoxa.

Sun Sep 18, 2011 View user's profile Send private message Send e-mail Visit poster's website Yahoo Messenger
Adrian Pop

Joined: 03 Sep 2009
Posts: 10558
Location: Craiova


Reply with quote Edit/Delete this post
Post
 ACEST CURS GENERAL a fost astfel conceput încât poate fi predat oriunde în lume: în America, în Europa Occidentalã, Centralã sau Rãsãriteanã, în Australia sau Japonia..

Oricine-l va citi va observa cu uºurinþã cã el pleacã de la elemente de bazã, este structurat riguros ºi fundamenteazã concluzia cã vânzarea este un act interpersonal - supus influienþelor psihologice dintre oameni - cu nevoile ºi slãbiciunile lor. Firul de legãturã al actului de vânzare, aici în România, Japonia, Senegal sau S.U.A., îl reprezintã faptul cã: fiind un act interpersonal - vânzarea - suportã aceleaºi motivaþii elementare, specifice fiinþelor umane, adicã - nevoia de securitate, confort, câºtig, etc....

 Tehnicile de vânzare prezentate în acest curs se aplicã tuturor cazurilor în care produsul, serviciul sau ideea care se vinde are preþul relativ bine definit (deci existã) ºi se manifestã pe piaþã ca atare.

Trebuie reþinut ºi insistat asupra faptului cã aceste tehnici au o limitatã aplicare în cazul în care produsele, serviciile sau ideiile oferite, abia încep sã prindã contur, pe mãsurã ce negocierea preþului avanseazã. Este cazul marilor proiecte din construcþii, al produselor realizate la comandã, etc. Pentru ultimele situaþii existã tehnici de negociere specifice, analize strategice pe considerente de risc, etc., noþiuni care vor face obiectul unor documentaþii suplimentare, prezentate în alte cursuri.

6

 În mod cert, CURSANÞII NOªTRI vor învãþa ce trebuie sã facã pentru a convinge, ºi deci influienþa, în mod favorabil, pe orice interlocutor sã ia o decizie de achiziþionare, ºtiind riguros: când trebuie sã vorbeascã, când sã tacã, ce sã spunã, cum sã-ºi dea seama, pe loc, dacã partenerul sãu este sincer, interesat sã cumpere, capabil sã plãteascã, etc... Desigur, nici una dintre tehnicile prezentate nu este infailibilã. Incorect aplicate, ele pot da greº. Noi ne propunem doar sã-l familiarizãm pe cursant cu folosirea lor corectã, sistematicã ºi coerentã.

Atragem atenþia asupra faptului cã aplicate separat ºi sporadic, aceste tehnici au întotdeauna efecte nesemnificative.

 CURSUL, în ansamblul sãu, se adreseazã: întreprinzãtorilor cu o mai mare sau mai micã experienþã, celor care doresc sã intermedieze vânzãri, sau se pregãtesc, ei înºiºi, sã vândã produse, servicii sau idei. La acest curs pot participa absolvenþi cu minimum liceul absolvit, la fel cum pot participa doctori, ingineri, arhitecþi sau profesori. În cazuri speciale, cursul va putea fi oferit - contra cost - ºi prin poºtã (prin corespondenþã). În acest ultim caz, realizatorul nu-ºi asumã riscurile unor interpretãri înguste, tendenþioase sau eronate.

 Cursanþii noªtri vor înþelege repede cã, pentru a deveni un vânzãtor de elitã, acest curs este un prim pas, Ulterior ei trebuie sã înceapã un studiu sistematic în mai multe direcþii, spre exemplu: psihologie (în primul rând, psihologie aplicatã actului comercial), sociologie, marketing, managementul resurselor umane, tehnici de comunicare - verbalã ºi nonverbalã - tehnici de negociere, analizã conjuncturalã ºi de mediu, etc...


Vã urãm succes la curs. Bizuiþi-vã pe atenþie ºi multã încredere. Acest curs este astfel conceput încât sã nu descurajeze pe nimeni.

Prof. FLORIN ZABORILÃ

Tue Sep 20, 2011 View user's profile Send private message Send e-mail Visit poster's website Yahoo Messenger
Adrian Pop

Joined: 03 Sep 2009
Posts: 10558
Location: Craiova


Reply with quote Edit/Delete this post
Post
Partea a doua


A R H I T E C T U R A

FORÞELOR DE VÂNZARE




CUVINTELE CHEIE, pe care noi vi le propunem, sunt:


FORTELE DE VÂNZARE - practic, grupul de persoane care reprezintã, explicit sau implicit, o firmã ºi care au ca sarcinã sã vândã sau sã facã sã se vândã produsele firmei ºi care au, sau dupã caz, nu au latitudinea sã negocieze în numele ei. Din aceastã perspectivã, aceste persoane, pot sã fie sau sã nu fie angajaþii firmei. Adesea, nesocotirea acestei delimitãri, ascunde forþele ivizibile de vânzare, care pot reprezenta un potenþial extrem de puternic ºi deci influient în acþiunea de a convinge sau determina clienþii potenþiali sã cumpere ceva în detrimentul a altceva.
Spre exemplu, istoria consemneazã faptul cã în 1985 la Moscova se consuma, “la nivel înalt”, un moment planetar legat de problematica “dezarmãrii nucleare”. Protocolul fusese deja semnat, urma cokteill-ul oficial, când o întrebare a rãsunat în ecoul marii sãli de ceremonii: “Nu aveţi Coca Cola?!?”

A doua zi, într-un alt decor, se parafa un important contract de colaborare axat pe pãtrunderea acestei bãuturi rãcoritoare pe marea piaţã rãsãriteanã. Preşedintele se dovedise a fi “forţa invizibilã de vânzare” pe care unii neiniţiaţi puteau, din ignoranţã, s-o nesocoteascã.

R adi : Aceste forte invizibile la care face referire Florin o sa le enumeram pas cu pas...in Scoala de afaceri online Zalmoxa.
Pentru a nu mai face greºeli asemãnãtoare, amintim configuraþiile posibile ale fortelor de vânzare:


22

 REPREZENTANÞI sau DELEGAÞI COMERCIALI (agenþi comerciali): aceºtia sunt angajaþii firmei care au împuterniciri sporite sã negocieze în numele ei. Ei pot face parte chiar din conducerea firmei.


 VÂNZÃTORII (comercialii): sunt angajaþii serviciului comercial ai firmei, care se ocupã direct de clienþi, de obicei fãrã a ajunge cu aceºtia la negocieri de preþ, care sunt fãcute de cãtre conducãtorii lor. Comercialii îºi desfãºoarã activitatea la sediul firmei, pe teren (la sediile altor firme sau la domiciliul clienþilor) sau sub forma unei combinaþii a acestor douã forme.


 COMIS VOIAJORII (intermediarii): au un rol de reprezentanþi parþiali ai firmei, sau dupã caz, ai firmelor multiple ºi adesea necunoscute, care i-au angajat, având cu acestea un contract de colaborare, prin care li se cedeazã un anumit procent din suma totalã a vânzãrilor efectuate. Trebuie semnalat faptul cã procentul cedat acestei categorii de persoane poate fi constant sau, dupã caz, crescãtor.


 PROSPECÞII: aceºtia nu sunt angajaþii firmei, dar acþioneazã în numele ºi în interesul explicit sau implicit al unor anumite firme, plasându-se deci în spectrul invizibil al forþelor de vânzare ale acestor firme, cu care posedã înþelegeri speciale de colaborare ºi câºtig.


 MERCENARII (forþe temporare de vânzare): o nouã categorie de persoane implicate direct în mecanismele vânzãrii, care se compun din personalul unor firme specializate, care pun la dispoziþia altor firme - pentru limitate perioade de timp - echipe (adevãrate “comandouri”) de vânzãtori foarte bine pregãtiþi, de obicei, cu ocazia unor evenimente: lansãri de noi produse, campanii promoþionale, acþiuni de penetrare a unor noi pieþe, etc...


Din perspectiva prezentului curs “VÂNZÃTOR” este atât cel care vinde la sediul firmei sau la sediul clientului, fie cã este angajatul departamentului comercial, fie cã nu este.

“VÂNZÃTOR” este atât patronul firmei, directorul general al firmei, vânzãtoarea din magazin sau oricare persoanã care se regãseºte într-o asemenea situaþie (de a vinde sau a înlesni o tranzacþie).

Radi : dezvoltarea unui serviciu de vanzari se face in functie de marimea firmei.
Pentru siguranta dezvoltarii continue a firmei, se pleaca de la vanzarea stradala in paralel cu studii de specialitate facute la facultatatile de profil economic si la cele de profil psiho-moral.

[Adrian Pop]

A venit Timpul ca Profesionistii sa-si ajute Neamul.




În ultimii 25 de ani am asistat neputincioşi la o bulversare accentuatã a multora dintre valorile societăţii româneşti tradiţionale. Din rândul acestora, spre disperarea unei mari mase de ingineri, economişti, tehnicieni şi muncitori, remarcãm ascensiunea vertiginoasã a verbului “A VINDE”, în detrimentul verbului “A PRODUCE”.




Astãzi, cele mai grave prejudicii cu care ne confruntãm au devenit DEZORIENTAREA şi STRESSUL.




Prietenul meu Florin Zaborila, unul din cei mai mari profesionisti pe care i-am avut, cu ani in urma imi scria..." Aici, nu este decor sofisticat pentru domnişoare tomnatice, nu-i Paradis ori Iad. Aici, totul se desfăşoarã aidoma dialecticii lui Brâncuşi, “ un ţăran hotărât care-şi ciopleşte materialul cu gesturi de mare cosaş”.




Putem impreuna sa " modelam " un sistem de VANZARI si de PRODUCTIE profesionist, dar pentru asta este nevoie sa invatam la inceput sa comunicam eficient. Avem nevoie de un PUNCT DE SPRIJIN si de-o BAZA DE PLECARE extrem de serioase, astfel incat sa avem cu totii pe ce sa recosntruim Romania reintregita....din temelii.

[Adrian Pop]

1. Regia de reconstructie a Romanieihttps://www.facebook.com/groups/611112328972709/



2.Dacia lui Zalmoxe
https://www.facebook.com/groups/daci...01429157841863




3. Romania ridicate din genunchi
https://www.facebook.com/groups/Roma...01428914511325


4. Sanatate din natura
https://www.facebook.com/groups/2800...01413597998081

5. Romanii in lume
https://www.facebook.com/groups/Cel1...01408106162789


6. Ioan Coja, Dan Puric....
https://www.facebook.com/groups/1957...01402533866079


7. Lumea ezoterica, oculta...
https://www.facebook.com/aurelianion...01308325378854


8. kESHE
https://www.facebook.com/groups/Grup...01441168256399