Rezultate 1 la 3 din 3

Subiect: Curs intensiv şi performant de vnzări - Florin Zaborilă

  1. #1
    Senior Member
    Data nscrierii
    10.10.2011
    Locație
    CRAIOVA
    Posturi
    72.160

    Curs intensiv şi performant de vnzări - Florin Zaborilă

    Curs intensiv şi performant de vnzări - Florin Zaborilă







    Wed Jul 15, 2009 View user's profile Send private message Send e-mail Visit poster's website Yahoo Messenger
    gicu2111

    Joined: 17 Jul 2009
    Posts: 19
    Location: Craiova


    Reply with quote
    Post Re: Curs intensiv şi performant de vnzări - Florin Zabor










    Last edited by gicu2111 on Wed Aug 12, 2009; edited 1 time in total
    Fri Jul 17, 2009 View user's profile Send private message Visit poster's website
    man5on

    Joined: 11 Jun 2009
    Posts: 22


    Reply with quote
    Post










    Wed Jul 22, 2009 View user's profile Send private message Yahoo Messenger
    gicu2111

    Joined: 17 Jul 2009
    Posts: 19
    Location: Craiova


    Reply with quote
    Post








    Tue Jul 28, 2009 View user's profile Send private message Visit poster's website
    gicu2111

    Joined: 17 Jul 2009
    Posts: 19
    Location: Craiova


    Reply with quote
    Post






    Thu Jul 30, 2009 View user's profile Send private message Visit poster's website
    gicu2111

    Joined: 17 Jul 2009
    Posts: 19
    Location: Craiova


    Reply with quote
    Post








    Wed Aug 12, 2009 View user's profile Send private message Visit poster's website
    Adrian Pop

    Joined: 03 Sep 2009
    Posts: 10558
    Location: Craiova


    Reply with quote Edit/Delete this post
    Post
    CURS INTENSIV ŞI PERFORMANT

    adaptare romnească după concepţia

    prof. FLORIN ZABORILĂ






    TEHNICI DE VNZARE








    Conţinutul acestui curs reprezintă o selecţie comentată.

    l dedic lui Adrian Pop, un prieten din Craiova, care are ceva din aliura lui Wilhelm Tell.

    Tell, s-a priceput să tacă, să-şi ţină cumpătul, ca să evite orice provocare, şi nici măcar nu s-a avntat prin pnă unde Gessler şi ţinea priponit cinele. Dar cnd i-a venit la ndemnă, n-a mai stat pe gnduri, a trecut la fapte, fulgertor: Arde-l!

    Dedicaţia este un argument valabil şi-n fond rezumă Istoria Romnilor.






    PREFAŢĂ DE ORDIN PERSONAL






    Sunt pierdut!

    Pierdut? A! nu, umilinţa cedării este de la diavol.

    Singura mea datorie este să fiu calm, isteţ şi ncăpăţnat. Aici, n Romnia ultimului cincinal de dinaintea mileniului trei, totul este pe viaţă şi pe moarte. Aici, nu este decor sofisticat pentru domnişoare tomnatice, nu-i Paradis ori Iad. Aici, totul se desfăşoar aidoma dialecticii lui Brncuşi, un ţăran hotărt care-şi ciopleşte materialul cu gesturi de mare cosaş.

    Mă avnt. Pot? Vreau? Sunt capabil? Ştiu cum? Ştiu ce vreau?

    Trebuie să optez, să aleg ruta.

    Am ales! Sunt ortodox. Nimeni nu se face ortodox: alegi ceea ce ai găsit, găseşti ceea ce ţi s-a pregătit.

    Creştinismul neputincios este o concepţie eretică deoarece nesocoteşte ndemnul Domnului (Matei 10, 16: fiţi dar nţelepţi ca şerpii şi nevinovaţi ca porumbeii). Nicăieri şi niciodată Hristos nu ne-a cerut s fim proşti. Ne cheamă să fim buni, blnzi, cinstiţi, smeriţi cu inima, dar nu tmpiţi.

    Nu voiesc să păcătuiesc din frica de a nu avea suficientă ndrăzneală să-mi apropii marile adevăruri, căci socotesc că este o treapt inferioar şi chiar o tragedie pe care nu mi-o mai pot permite. Trebuie s ştiu, pentru a fi capabil s aleg, cci milioane de draci m furnic atunci cnd m apropii, şi, aidoma lui Shakespeare (Sonetul 66):


    ... vd prostia-dascl la cuminţi,

    şi adevrul -semn al slabei minţi,

    şi Binele slujind ca rob la rele ...




    2











    CUVNT NAINTE




    n ultimii ani am asistat neputincioşi la o bulversare accentuat a multora dintre valorile societăţii romneşti tradiţionale. Din rndul acestora, spre disperarea unei mari mase de ingineri, economişti, tehnicieni şi muncitori, remarcm ascensiunea vertiginoas a verbului A VINDE, n detrimentul verbului A PRODUCE.

    Aceast spectaculoas mutaţie se cere lmuit, prin analiz obiectiv şi argumente de necontestat.

    Mari segmente de populaţie depind n ultim instanţ de variantele n care vor evolua n viitor aceste focalizri a punctelor de reper ale viitorului. Conflictele cu care ne confruntm pe msur ce noile realitţi intr n coliziune cu vechile practici, apreciem c nu reprezint dect primele salve din btliile de afaceri mult mai ample, şi cu totul inedite, care urmeaz.

    Astzi, cele mai grave prejudicii cu care ne confruntm au devenit DEZORIENTAREA şi STRESSUL. Aceste fenomene sunt generate de ncercrile unor oameni mai puin avizaţi de a face faţ schimbrilor n cascad care par s ne copleşesc - prin simpla creştere de vitez a evenimentelor şi a timpilor de reacşie crora trebuie s le facem cotidian faţ, indiferent dac schimbrile sunt percepute ca fiind bune sau rele. Pe aceste considerente, NOI AM OPTAT PENTRU NŢELEGEREA de pe poziţii romneşti, şi mai ales actuale, a METODELOR ŞI TEHNICILOR PRACTICATE CURENT N OCCIDENT care se concentreaz pe ştiinţele particulare, precum: psihologia, sociologia, marketingul guerrill, ş.a.m.d., care te narmeaz PENTRU A REUŞI S VINZI TU N DETRIMENTUL ALTORA.

    3

    n afaceri, etica primului venit - ultimul rmas, d-te tu deoparte c vreau şi eu s ncerc, etc... NU FUNCŢIONEAZ!

    Ştii c trim n deceniile de avnt a liberei iniţiative. Cei mai mulţi oameni (cadre guvernamentale, oameni de ştiinţ, etc...) pun tot mai ades accent pe avantajele personale şi sociale care revin de la ntreprinderea mic şi mijlocie dect pe cele ce revin de la marea ntreprindere. Guvernele lumii din Vestul, Centrul sau Estul Europei depun eforturi considerabile pe diverse planuri (nvţmnt, consolidare economic, permisivitate legislativ şi fiscal, asisten tehnic, etc.) s sprijine nfiinţarea, dezvoltarea şi consolidarea unui sector ct mai mare de ntreprinderi mici şi mijlocii.

    n Uniunea European, n perioada precedent, ntreprinderile mici sporeau ntr-un ritm de 300.000 ntreprinderi noi pe an. n 1986, spre exemplu, existau n spaiul geografic al Uniunii Europeane circa 20 milioane de ntreprinderi mici şi mijlocii, n care munceau circa 38% din totalul populaiei active. n 1994, numai n Europa Central şi Rsritean (n spaţiul fostelor ţri comuniste), existau circa 5 milioane de firme mici şi mijlocii (din rndul acestora doar 1,6% erau orientate exclusiv pe producţie). Aceste valori - apreciaz experţii n materie - tind s creasc n viitorii 10 ani.

    Toate aceste argumente indic faptul c astzi lucrurile sunt mult mai favorabile pentru tine. Ceea ce trebuie s realizezi, este s te decizi: Ce vreau cu adevrat s fac? Sunt destul de ncreztor ca s pornesc singur? Sunt cu adevrat pregtit şi capabil s reuşesc? Aşa ceva mi se potriveşte?

    CURSUL NOSTRU este un ndrumar, el nu te nvaţ cum s devii, el este ns un ajutor n plus, pentru ca:


     S-ţi descoperi punctele slabe pe care va trebui s ţi le ameliorezi;

     S gseşti rspunsuri la ntrebri de tipul:

    pentru ce doresc acest lucru, ce trebuie s fac şi dac mi convine (mi place sau m pot complace)


    4

    Selectarea informaiilor, documentarea i etapele de pre-redactare le datorez imboldului pe care mi l-au transmis studenii care mi-au audiat, n anul 1995, prelegerile (de Management al Resurselor Umane, Introducere n Analiza Conjunctural i de Mediu, precum i Tehnicile Marketingului Guerrill), la Cursurile ENTREPRENEURSHIP, organizate de ctre Fundaia Romno-Elveian FREE, mpreun cu Universitatea din Neuchtel (Elveia) i Ministerul Tineretului i Sportului din Romnia.

    Muli dintre cursanii de la Bucureti (Platforma Nuclear Mgurele), Craiova, Piteti, Curtea de Arge i Izvoru Mureului (Primul Curs Naional Intensiv pentru tineret de Management performant i Planuri de Afaceri), se ntrebau i doreau s neleag: De ce romnilor le este ruine s abordeze problematica actului de vnzare, De ce ne este jen s oferim i s vindem un produs, idee sau serviciu?, De ce avem infinite emoii cnd trebuie s solicitm un anumit pre, pentru munca noastr, pentru raritatea produsului, ideii sau serviciului sau pentru timpul nostru ori al oamenilor care lucreaz pentru noi?, De ce atunci cnd enunm un pre, ne ascundem ruinai n spatele unor puerile scuze legate de valoarea consumurilor specifice pentru unele echipamente sau tehnologii, fr s suflm o vorb despre valoarea ideii, raritii ofertei sau taxele de urgen?, De ce nc avem reineri s recunoatem c nu calitatea vinde produsul, ci prezentarea (vorbirea, detalierea, ncntarea i starea de spirit) pe care i-o transmite contagios, vnztorul?, De ce nu ndrznim s recunoatem c tehnicile de vnzare sunt tehnici de manipulare psihologic a clientului?


     ACEST CURS GENERAL a fost astfel conceput nct poate fi predat oriunde n lume: n America, n Europa Occidental, Central sau Rsritean, n Australia sau Japonia..

    Oricine-l va citi va observa cu uurin c el pleac de la elemente de baz, este structurat riguros i fundamenteaz concluzia c vnzarea este un act interpersonal - supus influienelor psihologice dintre oameni - cu nevoile i slbiciunile lor. Firul de legtur al actului de vnzare, aici n Romnia, Japonia, Senegal sau S.U.A., l reprezint faptul c: fiind un act interpersonal - vnzarea - suport aceleai motivaii elementare, specifice fiinelor umane, adic - nevoia de securitate, confort, ctig, etc....


     Tehnicile de vnzare prezentate n acest curs se aplic tuturor cazurilor n care produsul, serviciul sau ideea care se vinde are preul relativ bine definit (deci exist) i se manifest pe pia ca atare.

    Trebuie reinut i insistat asupra faptului c aceste tehnici au o limitat aplicare n cazul n care produsele, serviciile sau ideiile oferite, abia ncep s prind contur, pe msur ce negocierea preului avanseaz. Este cazul marilor proiecte din construcii, al produselor realizate la comand, etc. Pentru ultimele situaii exist tehnici de negociere specifice, analize strategice pe considerente de risc, etc., noiuni care vor face obiectul unor documentaii suplimentare, prezentate n alte cursuri.


    6

     n mod cert, CURSANII NOTRI vor nva ce trebuie s fac pentru a convinge, i deci influiena, n mod favorabil, pe orice interlocutor s ia o decizie de achiziionare, tiind riguros: cnd trebuie s vorbeasc, cnd s tac, ce s spun, cum s-i dea seama, pe loc, dac partenerul su este sincer, interesat s cumpere, capabil s plteasc, etc... Desigur, nici una dintre tehnicile prezentate nu este infailibil. Incorect aplicate, ele pot da gre. Noi ne propunem doar s-l familiarizm pe cursant cu folosirea lor corect, sistematic i coerent.

    Atragem atenia asupra faptului c aplicate separat i sporadic, aceste tehnici au ntotdeauna efecte nesemnificative.


     CURSUL, n ansamblul su, se adreseaz: ntreprinztorilor cu o mai mare sau mai mic experien, celor care doresc s intermedieze vnzri, sau se pregtesc, ei nii, s vnd produse, servicii sau idei. La acest curs pot participa absolveni cu minimum liceul absolvit, la fel cum pot participa doctori, ingineri, arhiteci sau profesori. n cazuri speciale, cursul va putea fi oferit - contra cost - i prin pot (prin coresponden). n acest ultim caz, realizatorul nu-i asum riscurile unor interpretri nguste, tendenioase sau eronate.


    5

     Cursanii notri vor nelege repede c, pentru a deveni un vnztor de elit, acest curs este un prim pas, Ulterior ei trebuie s nceap un studiu sistematic n mai multe direcii, spre exemplu: psihologie (n primul rnd, psihologie aplicat actului comercial), sociologie, marketing, managementul resurselor umane, tehnici de comunicare - verbal i nonverbal - tehnici de negociere, analiz conjunctural i de mediu, etc...


    V urm succes la curs. Bizuii-v pe atenie i mult ncredere. Acest curs este astfel conceput nct s nu descurajeze pe nimeni.






    Prof. FLORIN ZABORIL

    Piteşti decembrie 1995



    Last edited by Adrian Pop on Wed Sep 16, 2009; edited 1 time in total
    Thu Sep 10, 2009 View user's profile Send private message Send e-mail Visit poster's website Yahoo Messenger
    Adrian Pop

    Joined: 03 Sep 2009
    Posts: 10558
    Location: Craiova


    Reply with quote Edit/Delete this post
    Post
    Partea a doua


    A R H I T E C T U R A

    FORELOR DE VNZARE




    CUVINTELE CHEIE, pe care noi vi le propunem, sunt:


    FORELE DE VNZARE - practic, grupul de persoane care reprezint, explicit sau implicit, o firm i care au ca sarcin s vnd sau s fac s se vnd produsele firmei i care au, sau dup caz, nu au latitudinea s negocieze n numele ei. Din aceast perspectiv, aceste persoane, pot s fie sau s nu fie angajaii firmei. Adesea, nesocotirea acestei delimitri, ascunde forele ivizibile de vnzare, care pot reprezenta un potenial extrem de puternic i deci influient n aciunea de a convinge sau determina clienii poteniali s cumpere ceva n detrimentul a altceva.

    Spre exemplu, istoria consemneaz faptul c n 1985 la Moscova se consuma, la nivel nalt, un moment planetar legat de problematica dezarmrii nucleare. Protocolul fusese deja semnat, urma cokteill-ul oficial, cnd o ntrebare a rsunat n ecoul marii sli de ceremonii: Nu avei Coca Cola?!?

    A doua zi, ntr-un alt decor, se parafa un important contract de colaborare axat pe ptrunderea acestei buturi rcoritoare pe marea pia rsritean. Preedintele se dovedise a fi fora invizibil de vnzare pe care unii neiniiai puteau, din ignoran, s-o nesocoteasc.




    Pentru a nu mai face greeli asemntoare, amintim configuraiile posibile ale forelor de vnzare:


    22

     REPREZENTANI sau DELEGAI COMERCIALI (ageni comerciali): acetia sunt angajaii firmei care au mputerniciri sporite s negocieze n numele ei. Ei pot face parte chiar din conducerea firmei.


     VNZTORII (comercialii): sunt angajaii serviciului comercial ai firmei, care se ocup direct de clieni, de obicei fr a ajunge cu acetia la negocieri de pre, care sunt fcute de ctre conductorii lor. Comercialii i desfoar activitatea la sediul firmei, pe teren (la sediile altor firme sau la domiciliul clienilor) sau sub forma unei combinaii a acestor dou forme.


     COMIS VOIAJORII (intermediarii): au un rol de reprezentani pariali ai firmei, sau dup caz, ai firmelor multiple i adesea necunoscute, care i-au angajat, avnd cu acestea un contract de colaborare, prin care li se cedeaz un anumit procent din suma total a vnzrilor efectuate. Trebuie semnalat faptul c procentul cedat acestei categorii de persoane poate fi constant sau, dup caz, cresctor.


     PROSPECII: acetia nu sunt angajaii firmei, dar acioneaz n numele i n interesul explicit sau implicit al unor anumite firme, plasndu-se deci n spectrul invizibil al forelor de vnzare ale acestor firme, cu care posed nelegeri speciale de colaborare i ctig.


     MERCENARII (fore temporare de vnzare): o nou categorie de persoane implicate direct n mecanismele vnzrii, care se compun din personalul unor firme specializate, care pun la dispoziia altor firme - pentru limitate perioade de timp - echipe (adevrate comandouri) de vnztori foarte bine pregtii, de obicei, cu ocazia unor evenimente: lansri de noi produse, campanii promoionale, aciuni de penetrare a unor noi piee, etc...


    Din perspectiva prezentului curs VNZTOR este att cel care vinde la sediul firmei sau la sediul clientului, fie c este angajatul departamentului comercial, fie c nu este.

    VNZTOR este att patronul firmei, directorul general al firmei, vnztoarea din magazin sau oricare persoan care se regsete ntr-o asemenea situaie (de a vinde sau a nlesni o tranzacie).

    24

    n opoziie cu acesta, cel care cumpr un produs, serviciu sau idee, din perspectiva cursului nostru, va fi de acum ncolo denumit CLIENT AL FIRMEI.

    Cei care nu au cumprat nc, dar care ar avea o ans s o fac, sunt denumii CLIENI POTENIALI. n mod evident, orice client rmne oricnd un client potenial.


    Pentru un cursant conservator, coninutul termenilor de MERCENARI, PROSPECI sau COMIS VOIAJORI pot apare sau sugera o indecen ori o extravagan strident adus din lumea occidental.

    Noi nu ne plasm pe poziia de a apra sau ascunde ceva, noi relatm, analizm i constatm faptul c aceste noi configuraii acioneaz, astzi, i la noi n ar.

    A minimaliza sau a trece sub tcere fenomenele care se consum zilnic n acest univers al realitilor cotidiene, poate constitui o grav eroare i o nesocotit greeal (pe care vom ncerca s-o evitm).

    Un ntreprinztor netiutor, un vnztor neavertizat, un adult autocultivat ntr-un peisaj idilic i romanat despre actul de vnzare poate face, oricnd, felurite i grave erori de apreciere a forelor cu care se confrunt.

    Toat lumea trebuie bine s neleag c, afacerile genereaz produse i profituri (avuie). Este ns tot mai greu s reziti suspiciunii c afacerile devin - pe zi ce trece - i o form bizar de teatru popular. Vrem s spunem, c aidoma teatrului, business-ul are eroii, ticloii, emoiile, dramatismul i - ntr-o proporie mereu crescnd - vedetele sale.

    Pate de aceea, numele magnailor din afacerile prospere ricoeaz prin mass-media alturi de celebritile de la Hollywood.

    23

    Spre exemplu, nconjurat de publiciti, instruit n toate meteugurile auto-promovrii printr-un marketing de excepie, personaje ca francezul Bernard Tapie, care pretinde c a construit o afacere privat cu venituri anuale de 1.000.000.000$, i i prezint propriul program de televiziune. n Italia Paulo Berlusconi, n Marea Britanie, Richard Branson - care a fondat Virgin Group - bat toate recordurile vedetelor rapide i, pentru a cita din publicaia american Fortune, se bucur de genul de celebritate rezervat cndva starurilor rock sau regalitii.


    Modificarea eticii existeniale reflect schimbarea nevoilor cotidiene.

    25

    Astzi, cei care copiaz sau mcar mimeaz aceleai strategii ca i corifeii sau politicienii afacerilor, devin tot mai muli. Sarcina firmelor n restructurare i a unor industrii ntregi de a supravieui nu este o treab pentru domnioare sau birocrai care numr boabe de fasole, se foiesc manierat pe scaune pluate i salveaz faa mediatizat a afacerii. Este, din ce n ce mai mult o realitate, c individualitii, radicalii, pistolarii, chiar excentricii din comandourile afacerilor sunt gata s devasteze orice plaj pentru a nfca puterea.

    Dup semnificaiile aparte alocate cuvntului putere, Alvin Toffler, autorul bestseller-ului POWER SHIFT, ne avertizeaz c: Asemeni mainilor-unelte (care pot produce alte maini), fora, averea sau cunoaterea, folosite corespunztor, i pot aduce omului comanda asupra multor surse de putere, suplimentare i variate. Astfel, indiferent ce alte instrumente ale puterii pot fi exploatate de ctre o elit conductoare sau de ctre indivizi n relaiile lor particulare acestea produc mutaii care fac oamenii si societile n ansamblul lor s se supun dorinelor <puternicilor>...Transfocarea acestor realiti n universul existenei imediate ne permit s analizm puterea ntr-un mod cu totul nou, relevnd poate mai clar dect nainte felul exact n care puterea este, astzi, folosit spre a ne controla comportamentul, din leagn, din patul conjugal i pn la moarte. Numai dup ce vom nelege clar acest lucru, vom putea identifica i transforma structurile de putere depite care ne amenin viitorul.


    DIN PERSPECTIVA ACESTUI CURS INTENSIV, ne simim obligai s clarificm un aspect, adesea confuz, n cultura economic romneasc.

    Pentru a nu aciona subiectiv sau tendenios, ne vom lua aliat un text i un sens frecvent ntlnit la noi n ar:


    NTREPRINDEREA VIITORULUI (articol prezentare, dup cotidianul Adevrul de joi, 30 noiembrie 1995)


    26

    ntreprinderile romneti - amintete articolul citat - se afl ntr-un climat concurenial care devine, zi dup zi, tot mai puternic, n care exist o singur lege, extrem de dur: sau eti cel mai bun, sau pieri! Liviu Mihai Bloiu, doctor n tiine, profesor universitar - n prezent - eful Catedrei de Tehnologie Industrial de la Academia de Studii Economice Bucureti i profesor la Institutul Naional de Dezvoltare Economic unde pred cursul <Managementul> a publicat recent lucrarea <MANAGEMENTULINOVA> Cartea este structurat - subliniaz articolul citat - pe 4 mari capitole viznd bazele tehnologice ale unei ntreprinderi, procesul inovrii, dinamica ntreprinderii i protecia mediului nconjurtor.

    Situaia economic a anilor 90 a presupus multe transformri, iar o ntreprindere pentru a reui trebuie s-i mobilizeze n primul rnd resursele tehnologice. Presiunea concurenial oblig ntreprinderile s caute permanent soluiile care le permit o ct mai bun poziie pe pia, politic ce constituie condiia esenial de existen a ntreprinderii. Pentru orice manager care dorete s tie: cum s-i menii poziia folosind resursele tehnologice de care dispune ntreprinderea; cum s gseti i s gestionezi elementele de noutate care s te situeze naintea concurenilor; cum s faci fa schimbrilor radicale i neprevzute ale perioadei n care trim.


    Nu din spirit polemic, ci pentru a clarifica chestiunea n discuie, v rugm pe dvs. s descoperii eroarea fundamental a afirmaiilor fcute n articolul citat.


    Opinia sintetic a cursului nostru este:


    nchinarea nermurit, i mai ales necondiionat ZEULUI TEHNOLOGIE, este una dintre gravele erori ale sistemului zilei de ieri. Dup cum afirmam n capitolul anterior, orice societate are o atitudine proprie fa de: trecut, prezent i viitor. Aceast concepie despre timp - format ca reacie la ritmul fr precedent al schimbrilor este una dintre cele mai puternice determinante ale comportamentului social, i se reflect cel mai clar cu putin n modul particular n care societatea i pregtete pe tineri pentru viaa adult.

    Iat, prin textul citat anterior, cum un profesor cu o reputaie de necontestat poate s ne, i s se, induc n eroare.

    27

    Nu trebuie s ne mire faptul n sine, cci ARISTOTEL a afirmat c obiectele grele cad mai repede dect cele uoare. El considera c acest lucru este evident i deci nu trebuie demonstrat. Autoritatea sa era att de mare, nct au trebuit s treac mai mult de cinsprezece secole pn cnd aceast afirmaie s fie respins. Analiznd experimentele fcute cu planul nclinat, GALILEI a ajuns la concluzia c toate corpurile terestre cad cu aceeai acceleraie. Experimentele care l contraziceau pe Aristotel constituiau nu numai un act de curaj tiinific, dar i un act de curaj civic, ntruct autoritatea lui Aristotel era aprat de ctre Biseric. Tardiv, experimentul a devenit ns arbitrul definitiv al adevrului.

    Noi, nc ne inhibm n faa cuvntului tehnologie, i mai ales n faa celor care-o produc. Altfel, de ce n-am recunoate rspicat c: o ntreprindere, pentru a reui n viitorul apropiat sau deprtat, trebuie s-i mobilizeze n primul rnd resursele umane.

    Unele generaii sunt nscute pentru a crea, altele doar pentru a menine o civilizaie (mbtrnit).

    Acum, toate sferele vieii sociale - de la familie, coal, timp liber, afaceri i pn la biseric - se confrunt, acut, cu nevoia de a reconstrui, modifica i reconcepe.

    FR A VEDEA TOATE ACESTE CONEXIUNI, ORICRUI OM I ESTE IMPOSIBIL S DISCEARN N A ADOPTA O DECIZIE CARE I SE ADRESEAZ - de la nelegerea simplelor titluri din ziare i pn la forma ori structura magazinelor sau firmelor care vor supravieui n mine, raportate la toate acelea care vor pieri, sfrmate de iureul necrutor al timpului.

    De aceea, NECESITILE DERIVATE DIN NEVOIA DE NOU se reflect n multiplele frmntri care ne inund viaa.


    Astzi, cel mai important subiect se refer la MODUL N CARE FURIM AVUIE.

    Avem neansa s constatm c, n vreme ce PMNTUL, MUNCA, MATERIILE PRIME, TEHNOLOGIA i poate chiar i CAPITALUL (adic banii), pot fi considerate RESURSE FINITE, doar CUNOATEREA i, mai ales, CREATIVITATEA, sunt din toate punctele de vedere, inepuizabile.

    Creativitatea aparine OAMENILOR, mai eczact, DOAR A UNORA DINTRE EI.

    Dou firme, spre exemplu, pot folosi simultan aceleai instalaii, echipamente i tehnologii. Dar NICIODAT ACEIAI OAMENI!

    Doar OAMENII pot utiliza aceleai informaii pentru a genera, n mod diferit, avuii, ipoteze i fapte imposibil de comparat.

    CONCLUZIA este deci clar, i mai ales, categoric:

    28

    Pentru orice manager care dorete s tie: cum s-i menii poziia folosind resursele tehnologice de care dispune ntreprinderea; cum s gseti i s gestionezi elementele de noutate care s te situeze naintea concurenilor; cum s faci fa schimbrilor radicale i neprevzute ale perioadei n care trim, trebuie mai nti s-i pui problema OAMENILOR PE CARE-I AI LA DISPOZIIE, CUM I PSTREZI, CUM I MOBILIZEZI I RECOMPENSEZI!


    n contextul prezentului curs, supunem ateniei dvs., i nu ntmpltor, una dintre cele mai simple definiii a OMULUI:

    Singura fiin din univers care doarme cnd nu i-e somn, mnnc cnd nu i-e foame, bea cnd nu i-e sete, face dragoste n toate anotimpurile, i muncete cnd are chef


    Un bun manager TREBUIE S TIE cum s-l fac pe OM, s aibe chef s munceasc, i nu oricum, ci BINE, adic PERFORMANT!

    Dac, NU TIE, acela nu are ce cuta n postul de MANAGER!

    Viaa de azi, i mai ales de mine, NU ARE NICI UN RESPECT PENTRU ACEI CARE NU AU AFLAT, sau nu doresc s accepte ACESTE, dure, ADEVRURI!


    Dac tot este s enunm unele adevruri, care nu vor putea nici peste timp s fie contestate, atunci trebuie s nserm un scurt i dramatic mesaj:


    Departamentul Comerului de la Bruxelles ne atrage atenia asupra faptului c apte din zece oameni de afaceri nu vor mai face afaceri peste cinci ani!

    Vestea este alarmant, pe unii poate s-i demobilizeze. Lucrurile, ns, sunt din ce n ce mai dificile, cu att mai mult cu ct tot mai muli foti angajai de stat care i-au pierdut iluziile, opteaz pentru propria lor afacere. Pentru a supravieui acetia, sau o firm mic ori mijlocie, trebuie s devin LUPTTORI. i nu orice fel de lupttori, ci cei mai buni, dup nelesul celor mai redutabile comandouri!


    MARKETINGUL, SINGURUL TU ALIAT!


    29

    ETI NCERCUIT. Peste tot n jurul tu se afl dumani care lupt pentru aceeai recompens. Sunt gata s-i fure clienii, potenialii clieni, oamenii buni din firm, furnizorii i en-gross-itii cu care colaborezi. Aceti dumani, n loc s te lase i pe tine s vinzi ceea ce oferi, pndesc s apuce tot ceea ce ai cldit.

    Unii dintre aceti dumani sunt cu mult mai puternici dect tine. Muli dintre ei sunt de departe mult mai bine situai dect tine. Unii i desfoar activitatea din vremuri, care pentru tine par, preistorice.

    Aceti dumani prosper datorit competiiei. Ei rvnesc la firma ta, la prosperitatea ta, la spaiul tu, la maina ta, secretara ta, munca ta, puterea ta, la locul tu de munc... i, dac nu eti extrem de atent, le vor obine. Ei rvnesc la venitul disponibil pe care l reprezint potenialii ti clieni i vechii ti clieni. Rvnesc la atenia pe care le-o poate acorda orice consumator get-beget, care citete ziarul, ascult radioul, se uit la TV, adun din cutia de scrisori sau de pe masa de la birou, o grmad de pliante i prospecte, impecabil realizate sau frumos ilustrate.

    Dumanii ti au n vedere afacerile: afacerea ta, prestigul tu, profiturile tale. Unii dintre ei pot s-i permit s plteasc mai multe anunuri n mai multe ziare i mai multe reclame la mai multe posturi de radio. Pot trimite prin pot mai mult material mai multor oameni dect ai putea tu s trimii. Te pot nfrnge n orice zon a marketingului pe care banii o pot cumpra.

    Ceea ce NIMENI NU POATE FACE, este legat de faptul c nimeni nu te poate nfrnge acolo unde NIMIC NU MAI POATE FI CUMPRAT CU BANI! Tot acolo, NIMENI NU TE POATE AJUNGE DIN URM!

    Dac i pui n valoare TIMPUL, ENERGIA, CUNOATEREA i IMAGINAIA - nimeni nu te poate nvinge! Vei avea aceeai PUTERE, i chiar mai mare dect majoritatea inamicilor ti.


    Cine poate fi, cel mai adesea, dumanul tu?

    30

    Dumanul tu poate fi o alt persoan care i rvnete locul, o banc, o companie oarecare, un magazin universal, o firm de echipamente stereo, un fabricant de computere, o companie de telefoane, un bijutier sau una dintre multele firme care vnd sau revnd numai altor firme. Pentru a supravieui, pentru a exista i prospera - de eti simplu vnztor sau patron - trebuie s fii lupttor.

    Din perspectiva btliilor n care eti angrenat, de eti patronul, vei fi nevoit s devii aliat cu vnztorul tu, i vice-versa.

    Iat cinci condiii, fundamentale, pentru a acumula anse certe pentru a ctiga btlia:


    Trebuie s ataci (deci, f-o planificat);

    Trebuie s-i alegi mijlocul de comunicare care te va ajuta s ajungi mai bine la clienii ti;

    Trebuie s-i orientezi ntreaga aciune ctre CLIENTUL TU - acea singur persoan care te poate ajuta s prosperi. Nu uita ns c PARTENERUL TU trebuie s simt acest lucru;

    Lupta este mai slbatec ca oricnd, deci trebuie s fii capabil s-i modifici practicile din mers;

    Trebuie s menii atacul, permanent i fr nici un moment de respiro.




    Nu uita, ns, c majoritatea concurenilor ti direci triesc i aplic marketingul dup ureche. Cu excepia ctorva, mai sofisticai - dispunnd de mai muli bani - majoritatea rivalilor ti vor concura pentru aceleai ctiguri ca i tine folosind metode arhaice, demodate de mai bine de un deceniu.


    Iat, 20 dintre cele mai ndrznee moduri n care poi lua un avans considerabil n faa rivalilor ti. Am selectat doar acele procedee care se refer, strict, la FORELE DE VNZARE.




    Tonul i formula de adresare, se ndreapt n egal msur ctre tine, de eti angajat sau eti ntreprinztor:













    NIA PRODUSULUI sau SERVICIULUI PE CARE-L OFERI. Se refer la segmentul de pia pe care l doreti TU. Verific dac este ocupat - parial ocupat - neacoperit (adic liber);





    AMBALAJUL. Este reprezentat de cutia n care i transpori produsul, biroul n care i oferi serviciile, mijlocul de transport, prospecii i vnztorii ti, tu nsui. Potenialii clieni i vor face o prere despre tine i oferta ta bazndu-se pe aspectul tu, al biroului tu, al mainii tale personale, al casei n care locuieti, al magazinului pe care l-ai deschis, al lucrtorilor pe care i-ai permis s-i angajezi. Aspectul trebuie s reflecte identitatea ta. Nu uita c poi pierde enorm de mult dac sfidezi prin opulen, dup cum pierzi (i) prin neglijen;


    NBRCMINTEA. Tu i angajaii ti reprezentai firma. Oamenii i vor forma o opinie i o atitudine fa de firma ta bazndu-se pe felul n care suntei mbrcai tu i angajaii ti;




    31



    RECHIZITELE DE BIROU. Felul n care arat rechizitele tale te transform, automat, ntr-o MARE PUTERE. Dac, nu ai cri de vizit, hrtii cu antet, sigl, slogan publicitar i numr de nregistrare, degeaba te chinui. Dac, ns, rechizitele tale sunt realizate pe hrtie colorat, n tonul culorii asociate firmei tale, vei deveni O SUPER-PUTERE;




    32


    ORELE DE PROGRAM. Da, programul tu este o arm redutabil. Dac lucrezi, smbta seara (sau dimineaa devreme), iar concurena nu o face, s-ar putea s-i ctigi clienii;


    ZILELE DE LUCRU. Exist firme care sunt deschise duminic pentru c nimeni nu lucraz n aceast zi. Curnd, duminica va deveni prima zi a sptmnii din punct de vedere al profitabilitii;


    CUM RSPUNZI LA TELEFON. Modul n care rspunzi la telefon i atrage pe oameni. Tu i angajaii care rspund la telefon trebuie s tii exact cum s procedai cu fiecare interlocutor prin intermediul cuvintelor, pauzelor i al atitudinii;


    ORDINEA I BUNUL GUST. Dezordinea este, frecvent, cauza perderii a numeroase contracte pentru c oamenii cred c neglijena caracterizeaz, n general, firma respectiv. Acela lucru este adevrat i n legtur cu ordinea;


    DISTRIBUIA. Aceasta se refer la rutele pe care pot fi achiziionate produsele sau serviciile pe care le oferi: n magazinele proprii, n magazinele altora, prin pot, prin telefon, la comand, etc... ncearc s ctigi ptrunznd pe pia cu o ct mai larg distribuie;





    SATISFACEREA CLIENTULUI. Una dintre erorile des ntlnite este intim legat de lipsa unei prealabile strategii pentru clienii nemulumii. Politica ta, n acest sens, trebuie s fie suficient de clar: clienii nemulumii pot deveni clieni mulumii, care vor reveni la tine cu plcere a doua, a treia, a o suta oar. Oamenii par capricioi, dar capriciile lor ascund o acut lips de ncredere. ncrederea se cere construit, cu pai mruni dar siguri;




    34

    33


    ZMBETELE. Nu uita, c un zmbet este o component a comportamentului social care i face pe semenii ti s se simt bine. Primul pas ctre ncredere este un zmbet!



    PREZENTAREA MRFII. Cei mai buni vnztori folosesc anumite cuvinte i fraze. Deci, reine c cele mai bune prezentri ale mrfii trebuie memorate, apoi oferite ntr-un mod atractiv, interesant, deosebit. Clienii ti vor cuta, cel mai ades, n produsul sau serviciul oferit, o racompens psihologic. Aceasta nseamn o destinaie special. Odinioar, unii vechi i ncercai vnztori spuneau clienilor: Am ceva special, numai pentru dvs.;

















    REPREZENTANII COMERCIALI (VNZTORII). Nu uita nici un moment c numai aceste persoane i vor vinde marfa, fie c sunt, fie c nu sunt angajaii ti. Americanii povestesc i acum o istorioar cu mult tlc, n acest sens: ...Un scriitor de mna a treia, se lamenta prin baruri c a ajuns un ratat. Dorea s-i vnd ultimul manuscris, doar pentru a-i achita datoriile. ntr-o zi, un putan l-a rugat s-l primeasc la masa sa, nemaifiind prin bar i alte locuri libere. Dup cteva discuii banale, tnrul s-a oferit s-i cumpere drepturile de autor cu cteva sute de dolari. Au btut palma bucuroi, amndoi satisfcui de tranzacia realizat. Putiul s-a dus, mai apoi, direct la o agenie de publicitate a unui mare cotidian, unde a dat urmtorul anun - <T> Cartea a fost un triumf: 1.000.000.000 de cumprtori n 1971 Toi au devenit celebri. i tu o poi face. Cum? Cu idei de geniu.




    36



















    PROSPECII. Desigur, nu toi ntreprinztorii pot face ceea ce-i permit marile firme. Dar, trebuie s te preocupe idea de a avea un sprijin din parte cuiva cu audien mai mare. n Romnia, a ajuns deja de notorietate o ntmplare mai puin obinuit: Un ntreprinztor profilat pe vnzarea calculatoarelor - second hand - avea copilul la o grdini de cartier. Directoarea instituiei l-a rugat s-i dea detalii n ce condiii s-ar putea achiziiona, pentru copii, un calculator, grdinia nedispunnd de prea muli bani. ntreprinztorul a rspuns fr ezitare: dac acceptai s m ajutai, eu consimt s fac o donaie grdiniei. n scurt timp, la toate edinele cu prinii ntreprinztorul fcea demonstraii cu echipamentele sale. Cifra de vnzri i s-a triplat, iar felicitrile care i-au fost transmise la sfritul anului de ctre prinii copiilor din grdini, prin intermediul unui ziar de mare tiraj, l-au fcut cunoscut i cutat de tot mai muli clieni;




    RECLAMA PROPRIE CU ROBOTUL TELEFONIC. Atunci cnd eti cutat la telefon, pn ajungi la aparat, pn se deblocheaz toate liniile de ateptare, cnd nu eti momentan acas, robotul tu, pe un fond muzical, ofer cele mai diverse informaii despre tine i bunele tale intenii. n 30 de secunde se pot spune multe lucruri;




    35





    PREZENTRILE COMERCIALE. Nu trebuie uitat faptul, c oricare marf sau serviciu oferit, trebuie prezentat (adic descris, pus n lumina favorabil a avantajelor net diferite n raport de concurena ta). O prezentare comercial trebuie fcut, ntotdeauna, n mod profesional. Vnztorul este acela care face prezentarea. ncrederea clientelei, evantaiul avantajelor, identitatea, reputaia i distincia, numai aa i-o creezi. De aceea, vom analiza pe larg aceste aspecte n capitolele care urmeaz;


    ENTUZIASMUL. Aceast arm este molipsitoare, de la vnztori la clieni, i de la ei la ali clieni. Este o contagiune sntoas. Nimic nu este mai dezarmant, ca atunci cnd i se ofer ceva ntr-un climat posac, auster, ncordat.


    CLIENII MULUMII. Cel mai puternic aliat, n lupta pe care o duci, ine de clienii pe care ai reuit s-i mulumeti. Aceti oameni, fiind satisfcui, vor purta prin viu-grai, o adevrat campanie publicitar, numai i numai n favoarea ta!




    LISTA POTAL A CLIENILOR TI. Iat un lucru mai valoros dect greutatea n aur pur, datorit faptului c poi apela, la aceast list, de mai multe ori. Cu ct lista este mai lung, cu att mai mari vor fi ctigurile tale. Nu uita, c un bun vnztor, transmite personal urri i mesaje clienilor, toi simindu-se favorii i favorizai, n acelai timp. Cel mai adesea, plata acestei corespondene, o susine financiar ntreprinztorul unde lucreaz vnztorul. Dac n-o susine, vnztorul poate pleca la o firm rival, cu clieni cu tot!





    RELAIILE UMANE. Dup cum ai observat, deja, legturile interumane depesc simpla relaie cumprtor-vnztor. Aceste relaii sunt mai presus de orice. Sunt resursa personal profitabil, care-i distinge net, ntr-un domeniu att de dinamic, pe cei capabili de cei incapabili. Un vnztor bun, nu poate fi aruncat n strad de o firm ambiioas, orgolioas sau invidioas pe reputaia salariatului cu un prestigiu mai mare, adesea, dect a patronului. Cine face asemenea greeli, pltete scump!







    Dup cum ai putut sesiza din argumentele de mai sus, uor poate fi recunoscut faptul c procesele tehnologice - care asigur creterea productivitii muncii - nu mai sunt astzi att de uor capabile s mai realizeze salturi spectaculoase ca acum cinzeci de ani, spre exemplu. De aceea, n ultimul timp, peste tot n lume, majoritatea firmelor i-au ndreptat speranele ctre management i, n special, ctre managementul resurselor umane, n care au descoperit un potenial nsemnat i relativ ieftin de sporire a eficienei, profiturilor i prestigiului. De exemplu, dac achiziionarea de ctre firm a unei instalaii tehnologice noi, foarte complicate, i implicit, foarte scumpe, ar conduce la sporirea productivitii muncii cu 25%, atunci un program de optimizare a forei de munc (redefinirea posturilor, repartiie flexibil, cointeresare, etc...) ar putea-o crete cu 35-50%, cu cheltuieli mult mai mici.

    Aceast tendin este clar - n toat lumea - ea arat direcia spre care se ndreapt majoritatea firmelor. Departamentul de marketing coordoneaz pretutindeni activitile de vnzare propriu-zis, cu toate anexele, invizibile ale acestei activiti: conducerea, impulsionarea, stimularea i controlul vnztorilor, supravegherea direct a desfacerii fizice a produselor sau serviciilor oferite, a serviciilor post-vnzare, precum i a altor activiti tehnico-comerciale (strategii promoionale, planificare i coordonare programe, publicitate, public-relation, studii de pia, etc...).

    Pentu a ncheia problematica FORELOR DE VNZARE, din argumentele de mai sus reiese clar c activitatea aceasta este, practic, una de marketing direct - avnd atribuii speciale n domeniul comunicaiei, adic: culegerea de informaii, identificarea pieelor poteniale, definirea profilului clienilor, exponent al imaginii firmei pe care o reprezint, verificarea efectelor unor activiti promoionale, etc...












    ORGANIZAREA FORELOR DE VNZARE




    Pretutindeni cei care se lovesc de cuvntul organizare, fie c se gndesc la firmele mari, fie c trateaz noiunea cu mult uurin.

    37

    ORGANIZAREA FORELOR DE VNZARE, are n vedere, n primul rnd, stabilirea numrului optim de vnztori, pentru fiecare categorie n parte (la sediu, pe teren, etc...), repartizarea acestora pe diverse criterii i atribuirea de sarcini precise fiecruia. Organizarea forelor de vnzare se face pe baza strategiei de marketing a firmei, regul fundamental de nelegere i aplicare de care depinde, n ultim instan, succesul sau eecul politicii comerciale.


    Dei organizarea forelor de vnzare, ca aspect tehnico-metodologic, nu face obiectul prezentului curs, chestiunile pe care le prezentm n finalul acestui capitol au intenia declarat de a clarifica pentru vnztor poziia lui special n firm, i mai ales, complexitatea angrenajului din care face parte.


    Pe orice vnztor ori ntreprinztor este firesc s-l intereseze ce fel de strategie practic firma. Din raiuni explicative vom recunoate ca uzuale, dou practici:






    STRATEGIILE DE MPINGERE (push) - Aceste strategii caut s mping produsul sau serviciul oferit ctre clieni sau distribuitori, ele pun n primul plan forele de vnzare (numr, calitate, pregtire suprasaturat).

    38

    Aceste direcionri sunt recomandate n cazul produselor sau serviciilor cu o valoare unitar mare, deoarece clienii sunt mult mai uor de reperat (gsit).




    STRATEGIILE DE ATRAGERE (pull) - Dimpotriv, aceste direcionri tind s atrag clienii spre produsul su serviciul oferit, printr-o publicitate mai intens i multiple aciuni promoionale (sponsorizri de manifestri, reuniuni tiinifice, cursuri i programe educaionale diverse, echipe sportive, loterii i concursuri cu premii, etc...).


    Aceste strategii pun un accent deosebit pe calitatea, creativitatea i fora specialitilor din spatele firmei, care se ocup direct de activitatea de marketing i advertising. Aceste practici sunt mai frecvent utilizate n cazul bunurilor de larg consum, unde prospectarea pieii poate fi de multe ori dificil.

    40

    n Romnia, pn n prezent, firmele nc nu s-au desprins de practicarea unor metode empirico-intuitive, crora le spun cu infaturare: MARKETING.


    Cele mai sus enumerate, ne avertizeaz c:


     dac, n cazul strategiilor push ai nevoie de mai muli vnztori, ageni comerciali i prospeci (de cea mai nalt calitate)




     n al doilea caz, strategiile pull i solicit nevoia de asisten din partea celor mai buni specialiti n marketing i advertising


    n fapt, astzi, i ntr-un caz, i n cellalt piaa romneasc duce o acut lips de asemenea calificri, implicit competene. Toate aceste anomalii, se compenseaz prin costuri sporite (a celor care i le permit). Echilibrul, se apreciaz c se va crea, abia n jurul anului 2005!


    STABILIREA NUMRULUI DE VNZTORI


    Numrul vnztorilor, oriunde n lume, reprezint rezultatul unui calcul matematic care ine seama de strategia firmei, laolalt de o mulime de alte variabile, din rndul crora, orientativ, prezentm:




    39

     PIAA VNZTORILOR (a agenilor comerciali) - Adic, ct de uor pot fi gsii vnztori gata formai, sau ct ar costa firma s pregteasc pe banii si aceti oameni, ct ar costa perioada lor de integrare (la ritmul, exigenele i tipicul firmei), dac exist posibilitatea de a gsi s nchiriezi asemenea specialiti, pentru aciuni mai deosebite, pentru momente deosebite, pentru servicii mai deosebite.

    Din acest punct de vedere, actualmente n Romnia, este greu de gsit un agent comercial gata format, existnd puine coli pentru vnztori.






     COSTUL UNUI VNZTOR (comercial) - Spre exemplu, n Frana, costul unui singur contact (deci nu pe o vnzare!) este, n medie, de 700 FF (aproximativ 125 $). Dac se ia ca baz de calcul al rentabilitii o medie de 3 cotacte/zi, rezult 375 $/zi pentru fiecare vnztor. i reine-i c aceste calcule se refer doar la costurile de dup perioada de stabilizare i integrare a vnztorului. Dac se ia n considerare i costurile legate de pregtirea sa, de acomodare, de riscuri, etc., sumele pot fi mult mai mari.

    n Romnia, costul unui curs intensiv de dou sptmni pentru vnztori este de aproximativ (echivalentul a) 450-550 $/persoan, n plus adugndu-se tot cam aceeai sum pentru asistarea lor timp de alte dou sptmni.






     PIAA CLIENILOR - Acest univers de aspecte se refer la caracteristicile generale ale clienilor poteniali, obiceiuri, atitudini, etc... n Romnia, oamenii nu sunt nc obinuii cu o activitate de vnzare la domiciliu, i de aceea spre exemplu, reaciile lor pot fi dintre cele mai diverse, imprevizibile, deci greu de luat (matematic) n calcul. Pe acest fond, experiena firmei multinaionale ZEPTER, n Romnia este o mrturie de aciune mai puin eficient, pe o pia atipic.






     NUMRUL I REPARTIZAREA GEOGRAFIC A CLIENILOR POTENIALI - Acest aspect ine de configurarea exact a posibilitilor, i mai ales, a costurilor legate de cheltuielile de transport a forelor de vnzare, viteze de deplasare pe mari suprafee geografice, cheltuielile de cazare, chletuielile ocazionate de demonstraii, lansri, dialog cu consumatorii poteniali, participri la trguri regionale, impactul acestora asupra volumului de vnzri, etc...

    41


    42




     POSIBILITILE DE INFORMARE I DE PROSPECTARE - Acest aspect se refer la faptul, de loc de neglijat, c pentru a vinde - spre exemplu - cuptoare cu microunde, seturi VacSy sau ZEPTER, poate fi avantajos ca un numr mare de ageni comerciali s mearg din u n u, fr o informare prealabil. ns, pentru a vinde, de exemplu, un pager, un video, un contract de transmisii prin cablu, un palton de blan natural sau un aparat portabil de luat tensiunea, eforturile se concentreaz pe prospectarea pieii: gsirea adreselor clienilor poteniali, amplasarea acestor zone fa de sediul sau magazinul firmei, etc... Pentru toate aceste din urm situaii sunt necesare surse de informare suplimentare, obinute prin: Camera de Comer, Oficiul de pensii, Oficiul potal de cartier, Spitale, Farmacii, etc... n acest caz, se vor folosi mai puini vnztori, dar de dorit este ca ei s fie mult mai eficieni.








     REPARTIZAREA VNZTORILOR - Se poate face dup mai multe criterii, de exemplu:


     dup sectoarele geografice unde se efectueaz vnzrile (avantaje: delimitri precise, reducerea cheltuielilor de deplasare i micrarea conflictelor ntre vnztori);

     dup categoriile de produse oferite spre vnzare (avantaje: mai bun prezentare tehnic a produselor, se ajunge la specializri de vnztori pe produse, vnztorii capt o recompens psihologic important, conferindu-li-se mai mult prestigiu);

     dup natura misiunii (avantaje: mai muli vnztori pentru acelai client, n cazul firmelor care vnd produse de valoare ridicat sau ofer mari cantiti de produse, marketing telefonic, etc...);

     dup categoriile de clieni (avantaje: vnztorii pot fi specializai pe categorii de clieni - tineri, aduli, femei, brbai, familiti, persoane singure, persoane fizice, juridice, etc..)


    43






     ATRIBUIREA SARCINILOR CTRE VNZTORI. Eficiena vnztorilor v-a depinde n mod esenial de sarcinile care le-au fost repartizate. Amintim faptul c, din ce n ce mai mult, vnztorii primesc tot mai multe sarcini, pe lng misiunea lor principal - a vinde, i n domeniul comunicaiei (ca emitor, transmitor i receptor de mesaje, deoarece comunicarea interpersonal este cea mai eficient form de comunicare, fiind interactiv)








     FORMAREA VNZTORILOR. Prin prisma rolului important n cadrul firmei, forelor de vnzare li se asigur mai ntotdeauna o pregtire important i li se aloc resurse importante. De exemplu, costul forelor de vnzare reprezint, n medie, 15% din totalul cheltuielilor firmelor franceze.

    Practic, se consider c un vnztor nepregtit nu numai c are anse mici ca s vnd, dar poate n mod cert strica imaginea firmei, mpiedicnd i pe alii s vnd.


    Astzi, formarea vnztorilor, cel mai frecvent are n vedere urmtoarele cunotine:


    condiiile de vnzare pentru produsele oferite: pre, modaliti de plat, service, asisten post-vnzare, etc...

    probleme legate de firmele i produsele concurente;

    problematica comunicaiei verbale i non-verbale;

    44

    elemente introductive de psihologia actului de vnzare (cunoaterea dintr-o privire a clientului);

    strategia de marketing a firmei: tipologia i caracteristicile clientelei tradiionale, obieciile mai frecvente, atitudinile clienilor mulumii, etc...

    modul de organizare al firmei;

    modele standard pentru a conduce o aciune corect de vnzare;

    greelile care trebuiesc evitate;

    situaii i relaii neadmise de ctre firm

    Thu Sep 10, 2009 View user's profile Send private message Send e-mail Visit poster's website Yahoo Messenger
    Adrian Pop

    Joined: 03 Sep 2009
    Posts: 10558
    Location: Craiova


    Reply with quote Edit/Delete this post
    Post
    Partea a treia






    PROFILUL PSIHOLOGIC AL VNZTORULUI






    Oamenii, niciodat, nu sunt la fel unul cu cellalt. Unii prefer sau se complac ntr-o via linitit i monoton, altora le place micarea, activitatea i spiritul de aventur.

    Nu toi semenii notri doresc i cuteaz s ntreprind ceva.

    Pe de alt parte, cei care ntreprind trebuie s posede anumite caracteristici, care acioneaz ca imbolduri sau provocri, pe care alii nu le au i, nu vor fi capabili niciodat s i le apropie (darmite, s le posede).

    Cheia independenei se afl la ndemna fiecruia dintre noi.

    Cu ct imboldurile, despre care vorbeam, funcioneaz mai bine, cu att dorina i efortul vor fi mai mari i cu att ansele de a reui sunt mai mai multe i mai mari.

    Singurele lucruri, cu adevrat importante in de faptul c ceea ce faci trebuie mai nti s-i plac, iar mai apoi s ai curajul de a crede cu trie n ansa ta.

    ansa nu i-o va oferi nimeni pe tav.

    n lupta cotidian a existenei nimeni nu ofer, oricine este, sau nu este capabil s-i iaceea ce i se cuvine (adic, s-i valorifice ansa).

    45

    Crile clasice ne nva cel mai ades scopurile. Noi, n acest curs pragmatic, ncercm s desluim scurtturile.

    Avnd n vedere faptul c, din nimic nu prea iese mare lucru, metoda noastr necesit n schimb mai mult munc - mai exact - mai mult cunoatere coagulat.

    Logica unui asemenea sistem este simpl i direct. Dac ai un capital cu totul ieit din comun i-l investeti avantajos sau l depui la o banc, trieti linitit. Dar dac nu-l ai, trebuie s lupi i s nvei s suplineti fora banului cu fora minii.

    46

    Fora motrice n afaceri, tiin sau sport nu trebuie s fie dorina de a svri o cotitur, sau de a obine un succes, ci curiozitatea, capacitatea de a te uimi i a te bucura de fiecare succes ct de mic i, mai ales, s simi frumuseea domeniului unde acionezi. n acest sens, pentru ca s nvingi este necesar s-i educi o contiinciozitate ireproabil i s ai capacitatea de a reduce orice problem, orict ar fi de complicat, la simplitatea i claritatea extrem. Mai apoi, trebuie s ai capacitatea de a iei dintr-o mulime de contradicii psihologice (nevoia de modestie, renunare, filantropie, supunere, resemnare, cedarea locului, etc...). Practic, trebuie s te conduci dup intuiie, dar s nu te bazezi pe ea. S fii contient de toate greutile, dar s tii din cnd n cnd s te detaezi de ele. S crezi n rezultat, dar s-i caui n acelai timp dovezile contrare (pentru ca s-i poi pstra locul din vrf). S-i gseti un stil propriu de lucru, dar s i-l schimbi pe msura acumulrii experienei i o dat cu fiecare performan. Pe scurt, trebuie s mergi pn la rdcin, pn la esen cum spunea Pasternak.

    Versurile invocate ncep prin cuvintele n toate-a vrea s merg pn la esen. n munc, drum i sentimente......

    Fie ca aceste versuri s le slujeasc drept cluz celor care s-au decis s se consacre actului de vnzare.


    PROFILUL LUPTTORULUI

    PROFILUL VNZTORULUI


    Profilul psihologic al vnztorului modern este identic cu profilul unui lupttor de comando.

    Aceast afirmaie categoric poate strni, pentru un public mai puin informat, valuri de proteste, de la ur la simple zmbete ironice. Oamenii nu accept cu uurin ceea ce nu neleg sau li se pare bizar.

    De aceea, afirmaia anterioar necesit a fi explicat i analizat cu rspundere i obiectivitate.


    Astzi, oamenii sunt suprasaturai de team, dezgust i derut.

    Aceste stri psihologice se regsesc att n Birmania, Frana, Australia sau S.U.A. ct i n Romnia, Rusia, Cehia sau Polonia.

    Peste tot bntuie cuvntul de ordine: LIBERTATE. Dar libertatea nu nseamn, nicieri n lume, simplul sentiment c eti tratat cu demnitate i justiie, cci tocmai aceti termeni sunt zgomotos pui sub grave acuze.

    47

    Libertatea nseamn, astzi, rspundere, risc i singurtate. Asta nseamn c toi, de la copilul tu i pn la rivalul sau vecinul tu nu sunt cu tine. Nicidecum, nu sunt neaprat mpotriva ta. i ei sunt tot singuri, i ei i asum riscuri, i ei poart pe umeri felurite rspunderi.

    Toi trebuie s se decid. Ce mnnc, ce beau, ce mbrac, unde merg, ce-i riscant dar frumos, ce-i bun dar scump pltit i, mai ales, periculos. Toi se comport aidoma cltorului urcat dintr-o greeal ntr-un tren plecat la casare, fr ca nimeni i nimic s te avertizeze ctre ce pericol te ndrepi. Toi se simt exilai n libertate. Desigur aceasta-i varianta proast, dar mai exist i rute bune. La captul lor te ateapt succesul, prestigiul, reputaia, prosperitatea.

    Permanent, oamenii se regsesc prini la o nou rspntie. Pe unde s-o apuce? Cine s-i nvee, cine s-i reprezinte sau cine s-i ddceasc?

    Muli se simt prsii: de Guvern, Primar, Biseric, propriul copil, so ori soie. n plus (de parc grijile nu erau suficiente), pe deasupra i mai apas i, o infinit serie de veti, reclame i anunuri. Pasmite de mai nelegi ceva.

    Nimic nu mai este uniform. Peste tot o diversitate crescnd, alimentat de o ameitoare varietate de noi canale i mijloace de informare.

    Cine mai are dreptate, cine minte i cine-i mai vrea binele?

    Unii onsumatori cer o mai mare personalizare, individualizare i specializare a produselor pe care accept s le achiziioneze. Acetia resping categoric anumite bunuri sau servicii omogene.

    Pe de alt parte, pe msur ce corporaiile de fabricaie, distribuie i publicitate au nceput s formeze aliane fr frontiere, sau s se contopeasc peste simplele hotare naionale - dup raiunea marelui guru al marketingului Theodore Levitt de la Universitatea american Harvard - nevoile i dorinele lumii au fost omogenizate irevocabil. Acum, acelai produs, susinut de aceeai reclam, care nainte se vindea numai la nivel naional, se poate vinde ntregii lumi. Aceeai standardizare, acelai colorit, acelai design, i totui, atta diversitate..

    O pendulare obositoare: omogen - idividualizat.

    48

    Gospodinele franuzoaice prefer mainile de splat care se ncarc cu rufe pe deasupra, n vreme ce englezoaicelor le plac mai mult cele cu o ncrcare prin fa. Firma McDonalds, se conformeaz diferenelor naionale, vnznd bere n Germania, vin n Frana, plcint cu carne de oaie n Australia, votc la Moscova i McSpaghetti n Filipine.

    Atitudinile fa de mncare, frumusee, munc, joac, dragoste - sau, de ce nu, politic - se mpart, astzi, neomogen n funcie de cultur, ideologie politic sau reclama publicitar. Mai curnd dect s omogenizeze planeta, mass-media de astzi, adncete diversitatea. Efectul de nsingurare se resimte tot mai acut. Pe de o parte, asistm la spargerea publicului de mas n segmente i subgrupe, fiecare acceptnd o configuraie de programe i mesaje diferite, pe de alt parte un accentuat efort de individualizare cultural, etnic, naional sau politic.

    n Romnia, spre exemplu, un efect imediat al creterii geometrice n ultimii ani ai abonailor televiziunilor prin cablu (din orae, chiar i din unele sate) , l-a reprezentat segregarea n subgupe a familiei abonailor. Pe de o parte, n mod predilect butonarea telecomenzilor n cutare de opiuni comune, pe de alt parte, conflicte inter-familiale pentru programe: sportive, sexi, porno, divertisment, desene animate, muzic, etc...

    Un singur numitor comun: EXPLOZIA DE IMAGINI transmise prin televiziune, att sub form de tiri, ct i sub form de emisiuni de divertisment.

    Fiinele omeneti, desigur n orice societate, au fcut dintotdeauna schimb de simboluri i modele. Aceste nevoi poart amprenta cerinelor de COMUNICARE i CUNOATERE. Anvergura acestor noiuni nu mai provine astzi din slile de clas sau din manualele tehnice, ci depinde tot mai mult de un accentuat volum de tiri oferite de ctre televiziune, ziare, reviste i radio. Peste tot, un FUNDAL DE DETALII - peisaje, maini, scene de pe strad, din intimitatea patului conjugal, stiluri arhitecturale, telefoane, roboi telefonici, precum i comportamente aproape neobservate de genul: glumelor dintre o osptri i un client, ironiilor unui elev la adresa unui profesor demodat sau replicilor unui salariat bun la adresa unui ef idiot.

    Pn i cel mai rsuflate filme poliiste nfieaz modele, capricii i atitudini fa de sex, religie, bani, politic, produse sau servicii.

    49

    Nimic din toate acestea nu este ignorat sau uitat de ctre spectator. Totul se ndosariaz n minte, formnd o parte din banca general de cunotine i experiene despre lume a persoanei.

    Bune sau rele deopotriv, ele influieneaz bagajul de ipoteze, atitudini, trebuine i nevoi imediate. Toate sunt provocri, incitri i modele.

    Cine-i cel mai puternic om de pe Pmnt?

    Rspunsul este astzi, nu din capriciu, ci din certitudine: cel care se nvinge pe sine.


    Iat argumentaia luptei i lupttorului de comando.

    Toi lupttorii de succes au urmtoarele caracteristici de personalitate: rbdare, incisivitate, agresivitate, imaginaie, sensibilitate i trie de caracter.

    Toi vnztorii de succes au nevoie de exact aceleai caliti.

    S presupunem, c de curnd s-a deschis magazinul la care lucrezi tu. El nu este tot att de mare precum un supermagazin. Iat cteva veti rele, pe care nu trebuie s i le ascundem:


    Firma sau produsele tale abia dac au fost observate. Totui ai nceput s vinzi. Eti bucuros. Viitorul, se pare, i va surde.

    Ai vndut cteva produse, clienii preau mulumii dar nu-i mai revezi sosind s cumpere de la tine, iar alii nu mai apar.

    Clienii nu dau nval pe u i nici nu te asalteaz cu telefoanele. Unii clieni ntmpltori privesc absent, alii par curios-interesai, dar nu cumpr. Ce se petrece?

    ncepi s intri n panic. ncepi s-i pierzi buna dispoziie.

    Contabilul te ntreab: ce faci, nchizi sau mai perseverezi?. Atenie, ncep s curg facturile de plat la: telefon, ap, gunoi, ntreinere, furnizori, etc...

    Cu bugetul la pmnt, continui. Unii clieni par totui c s-au obinuit cu tine.

    50

    Te ntrebi: oare ct se mai gndete omul din faa mea, dac cumva are nevoie de ceea ce-i ofer.

    Clienii poteniali par c ezit s cumpere, iar dac solicit un produs din raft, par capricioi, greu de mulumit, imposibili. Tu ns devii morocnos, ncruntat i irascibil.

    S-au nplinit 6 luni. Tu nc te ntrebi: oare mai rezist?, oare, m d afar, patronul?, etc...

    Ai hotrt s te re-orientezi ctre alte produse, alte servicii, alte idei. Schimbi vnztorii!


    Atenie, primejdie! Nu te putem lsa s faci asemenea gafe. Acestea sunt reacii standard. Aa se ntmpl n via. Faptele acestea sunt rupte din realitate. Le-am selectat, pentru tine, nu pentru a te complexa, ci pentru a te pregti ca s depeti mai uor momentele critice.


    Anterior, subliniam c toi lupttorii de succes au aceleai caracteristici de personalitate: rbdare, incisivitate, agresivitate, imaginaie, sensibilitate i trie de caracter. S ncercm s le vizualizm:


    RBDAREA


    Vnzarea este aidoma unui spectacol de vntoare. Vnezi, sau eti tu vnat.

    La vntoare, trebuie s ai rbdare. Trebuie s atepi momentul, ie, cel mai favorabil. Rbdarea nseamn s fii preocupat s fii primul. Trebuie s nvei s supori critica i s accepi riscul pentru a fi n rndul elitei. Trebuie s-i ascunzi durerea, cci de vei ajunge sus vei fi obiectul geloziilor i minciunilor.

    Iat puterea ta, pe care o poi folosi nelept i cinstit.


    INCISIVITATEA


    Relaiile modeste, circumscrise unui autentic respect reciproc nu ocolesc niciodat luptele pentru dominare.

    Fii un tip realist, i nu rsfat.

    51

    n lupta pentru supremaie trebuie s fii decis, discret, permanent, de neclintit. Temperamentul trebuie s-i fie nu morocnos, ci vindicativ i realist orientat pe inta pe care doreti s-o stpneti. Asta nseamn un nalt grad de capacitate intelectual. Trebuie s fii capabil s stpneti oamenii i situaiile pentru avantajul tu imediat. Trebuie s gravitezi n jurul tuturor lucrurilor fine din via - cele mai frumoase femei i cei mai puternici brbai.

    Incisiv, nseamn s fii de o febrilitate excesiv. S fii nemilos i preocupat s fii primul, oricnd urmreti un scop important n via.






    AGRESIVITATEA


    n viaa de zi cu zi, poi fi timid. Poi s te ascunzi ntr-un col de ncpere la discuiile purtate n ocaziile speciale. S-ar putea s nu ai puterea s te uii nici n ochii interlocutorilor ocazionali, dar aici este vorba de lupt. n btliile pentru a vinde tu, trebuie s fii o panter.

    n arena actului de vnzare - unde se d o lupt acerb, pe via i pe moarte - trebuie s gndeti agresiv, s cheltuieti agresiv, s conduci discuii ntr-un mod agresiv, s receptezi i s oferi informaii ntr-un mod agresiv. Dac rivalii ti nu te ursc, cel puin trebuie s se team de tine. Trebuie s le fie fric c i ntreci de fiecare dat, trebuie s se team c nu faci niciodat greeli, trebuie s tremure la gndul c nu te vei poticni i vei iei mereu, ca uleiul, la suprafa.

    Vei constata, parcurgnd acest curs c a te comporta agresiv, nu nseamn nicicum s fii bdran, necioplit sau irascibil. A fi agresiv este echivalent cu a fi, permanent, pe faz.

    Nu vei putea scpa, nicidecum, de emoii. Dar, urmnd acest curs, vei scpa de erori i regrete tardive.


    IMAGINAIE


    Unii dintre dvs. pot avea un mod de a vorbi lene sau ncet, dar asta nu trebuie s reflecte lipsa vitezei de deducie sau aciune.

    Imaginaie, nseamn mesajul promovat de tine, capacitatea de a cerceta i inteligena competitiv pe care o arunci, permanent, n lupt. Doar astfel poi s-i cntreti lucrurile, s-i stabileti i s-i formulezi propriile puncte de vedere. n general, trebuie s fii foarte atent la ceea ce spui.

    52

    Imaginaie, nseamn n spectrul actului de vnzare, elegan n vorbire, mbrcminte i maniere. Imaginaie, nseamn s nu te complaci n discuii sterile, fr folos sau frivoliti.

    Avei ntotdeauna grij atunci cnd v punei la contribuie imaginaia. Un lupttor redutabil se bazeaz pe cele mai bune (verificate) informaii.

    Unii, confund imaginaia cu creativitatea sau originalitatea. Nimic mai grav. Un vnztor redutabil nu inventeaz. Scopul actului de vnzare este dorina de a cumpra, de a vinde bunuri, sfaturi sau servicii, toate prin SIMPLA REPETIIE. Implicit, scopul actului de vnzare este acela de a-i face pe oameni s rd, s acorde aplauze, premii de fidelitate, i multiple efecte speciale.


    SENSIBILITATE


    Un lupttor pozeaz adesea n nemilos i crud, i nicidecum, sensibil. Totui, la o analiz mai atent, un lupttor acioneaz cu cruzime pentru o cauz i pentru un public spectator. n Evul Mediu, cavalerii luptau pentru favoarea i culorile unei castelane. n sport, lupttorii se ntrec pentru publicul care-i aclam, sau dup caz, i huidue.

    Un lupttor, combatant n comandou-rile actului de vnzare, trebuie s fie sensibil la publicul care l privete, aplaud sau aclam. Trebuie, deci, s fii sensibil la tot ceea ce te nconjoar (n primul rnd, la pia).

    Desigur trebuie s fii sensibil la clienii ti, la potenialii ti clieni. Trebuie s posezi un al aselea sim, care s te avertizeze n legtur cu nevoile lor, cu dorinele lor, cu zona geografic din care fac parte, cu timpul real n care triesc.

    Un vnztor redutabil nu impune, nu bag ceva pe gtul clientului, el ntotdeauna sftuiete auditoriul s fie sensibil al deteptciune, la economie, la competitiv, la calitate, la nou, la frumos.

    Un vnztor sensibil clientelei sale, bate aua ca s priceap... indecisul.


    TRIE DE CARACTER


    Dup constatrile studiilor de psihologie aplicat, numrul orgolioilor, vanitoilor i preocupailor de sine i depete net pe politicoi i modeti. Dac este aa, clienii ti se vor simi jignii i respini s vad n tine un potenial rival.

    53

    Clienii ti vor un chilipir, o ocazie unic i o ans prin care s se simt avantajai. De aceea, logica luptei este, infinit mai greu de neles cu doi nvingtori, simultani. Tu, trebuie ns, s demonstrezi c aa ceva este posibil.

    Pentru asta, ai nevoie de trie de caracter pentru a-i spune, cu zmbetul pe buze, ntreaga poveste i a nu te ngrijora c textul este prea lung i mereu, i mereu, acelai. Trebuie rapid s nelegi c nimnui nu-i place un patefon blocat pe-o fraz. Totui, clienii abia dac tiu c exiti. Ei sunt, permanent, alii. Este dureros s realizezi asta. Tu, te simi un tonomat, o flanet sau un pian mecanic. Repei mereu acelai lucru. Unora le poate prea monoton i stupid. Puini vor realiza, fr ajutor, fatul c este ns profitabil.

    Dac nu-i poi ajusta personalitatea pentru a ncorpora aceast trstur, degeaba te chinui. Lupta va fi inegal, cci:


    Tu, te vei plictisi;

    Cine vor mai fi plictisii? Angajaii ti;

    Cine sunt cei care se vor plictisi imediat dup acetia? Colaboratorii i asociaii ti;

    Cine vor fi urmtorii? Amicii i familia;

    Cine se va situa mai la urm? Cei mai buni prieteni ai ti.


    mi amintesc o panie, mai veche. Cu vreun deceniu n urm eram, frecvent, la repetiiile unui amic actor de renume. Involuntar desigur, nimeream la acelai pasaj de replici. l nvasem pe de rost, l visam, m obseda. L-am rugat, o dat, s schimbe o replic, care mie unul, mi se prea nepotrivit. Politicos, mi-a rspuns c nu este posibil. n gnd, desigur, l-am considerat pe amicul meu un docil, un fricos, un ne-lupttor. La premiera spectacolului mi-am dat seama de uriaa mea eroare. Totul se putea, grav denatura. Aplauzele au irupt, tocmai la replica cu pricina. Recomensa, iat scopul!

    54

    Revenind la cele cinci etaje de plictisii, putem afirma cu certitudine c, toate aceste persoane, care - fie vorba ntre noi, in foarte mult la tine - i vor da cu drag inim cel mai ru sfat posibil. i vor spune c s-au plictisit de modul tu de a vorbi i explica, c a venit vremea s te schimbi. i vor spune c s-au plictisit de tema mesajului, de aspectul i forma produselor sau serviciilor pe care le oferi. Este, ntotdeauna, nevoie de un eu puternic pentru a rezista acestor persoane dragi. Este greu s spui tuturor - pe un ton politicos, dar ferm - s te scuteasc de prerea lor.

    Clienii care nu te-au auzit, nc, nu s-au plictisit. Este nevoie de mai multe secole pentru a-i plictisi pe toi.




    ALTE CARACTERISTICI ALE UNUI REDUTABIL VNZTOR


    A face un asemenea inventar de caracteristici de personalitate, nseamn a face un inventar pentru a defini OMUL IDEAL: inteligent, tenace, distins, cultivat, optimist, etc...

    Cum oameni ideali, nu se regsesc n realitate, voi ncerca s conturez anumite observaii, miznd pe adevrul ascuns n afirmaia potrivit creia: COMPARAIA ESTE MOTORUL CUNOATERII.


    VORBIREA


    Una dintre cerinele elementare ale actului de vnzare l reprezint buna comunicare cu clientul. Cum, comunicarea dintre oameni va face obiectul unei analize mai riguroase la punctul urmtor din curs, CUNOTINE, vom sublinia:


    Un bun vnztor, n primul rnd, trebuie s posede o bun cunoatere a limbii romne;

    Trebuie s se exprime uor, clar i coerent;

    Trebuie s exerseze anumite formule concise, i mai ales, coerente de exprimare.

    56


    AUTOCONTROL


    55

    Oricine tie ct de greu de mulumit sunt oamenii. Uneori ai de-a face, ca vnztor, cu ru intenionai, ncpnai, orgolioi, provocatori voluntari sau involuntari de glceav. Trebuie, deci, s posezi o perfect stpnire de sine. Nu trebuie uitat niciodat c un client care nu a cumprat acum, o poate face mai trziu, aa nct fiecare ntlnire cu el devine o investiie. Pe de alt parte, o aciune de vnzare este un spectacol cu public i pentru public. Deci, stpnirea de sine, salveaz spectacolul tu!


    SNTATE


    Infirmitatea fizic, chiar minor, sau anumite probleme de sntate pot fi jenante pentru interlocutorul actului de vnzare. Cu toate acestea, imediat dup al doilea rzboi mondial, infirmii veterani, au fcut n Romnia cele mai vestite cariere de vnztori la tutungerii i ziare. Ca nimeni alii, ei au fost primii vnztori care au descoperit, la noi n ar, c spunurile parfumate aezate n aceeai ncpere cu igrile, de orice fel, le schimb gustul chiar i atunci cnd sunt intuite n protecii sofisticate de celofan.

    Noi, ns, insistm mai mult pe rezistena fizic i psihic.

    Nu oricine poate rezista la presiunea psihic din cursul actului de vnzare. Avem n vedere: incompetena sau chiar prostia clientului, obieciile, justificate sau nu, pe care le aude de sute de ori pe zi, manevrele i capriciile clienilor, ntrebrilor stupide sau cu peiorativ subneles, trucurile ieftine, luatul de la capt, eecurile repetate, etc... Spre exemplu, n Japonia, Coreea de Sud sau Frana, un timp patronii aranjeaz cu profesorii din colile intensive, infiltrarea n magazine a unor fictivi clieni care sunt special pregtii pentru a-I exaspera pe vnztori, cu ntrebri, reacii dintre cele mai diverse, atitudini provocatoare, trucuri ieftine sau mai sofisticate. Ulterior, analizate, dau calificativul studentului, calitatea profesionistului. Nu exist alt soluie.


    ASPECT FIZIC


    Desigur, nu oricine arat precum Claudia Schiffer. Lsm la aprecierea fiecruia s reflecteze, dac opteaz pentru: un brbat inteligent, sau o femeie foarte frumoas.

    Cert este c un vnztor bun arat ntotdeauna IMPECABIL. Acesta este un element psihologic important. Actul de vnzare se supune axiomatic proverbului, corespunztor cruia: HAINA-L FACE PE OM!. Mai bine mbrcat, nseamn un ctig mai mare! De aceea, n multe firme inuta obligatorie (i nu UNIFORMA, cum greit se apreciaz, uneori, la noi n ar), se asigur din bugetele proprii ale firmei.

    57


    CUNOTINE


    Cursul pe care-l urmai este un exerciiu cotidian de implicare practic n tehnicile cele mai moderne de conducere a oamenilor. Vei constata c exist i unele aspecte pe care, pn acum, le-ai neglijat, le-ai desconsiderat sau, pur i simplu, nu le-ai cunoscut ndeajuns de bine. Nu v sfiii s punei ntrebri, nu fii inhibai, i mai ales ncercai s fii dvs. niv pe ntreg parcursul acestui modul de curs. Suntem siguri c vei reui. Depinde ns de dvs. dac voii, cu adevrat, acest lucru?

    Pornim de la premisa c rspunsul dvs. cel mai frecvent ar fi DA.

    Pentru cel pe care-l vei avea n fa, n calitate de lector, aceasta este o ipotez de lucru.

    Nu v sfiii ns s v afirmai i alte puncte de vedere!

    Vor exista, desigur, suficiente momente de bulversare i contrazicere a tot ceea ce ai considerat pn de curnd ca fiind singura rut, unicul drum de acces. Nu pierdei ns momentul de a v clarifica paleta de avantaje i dezavantaje pe care le propag o variant sau alta de lucru!

    ncepnd un asemenea curs, ne permitem s v facem cteva recomandri:


    renunai la propriile dvs. prejudeci;

    ncercai s v formai o proprie echip, alctuit din colegi sau colege;

    ncercai s v apropiai i s v cretei oameni;

    nu uitai c ncrederea (reciproc) trebuie construit (pas cu pas);

    totul ncepe de la EFICIENTA COMUNICARE;

    58

    a tri ntr-o epoc bzat exclusiv pe concuren i valoare, nu nseamn s fii singur ori nsingurat, de aceea este necesar s-i defineti i s-i descoperi propriul tu grup de interese;

    nu atepta mil sau protecie, ofer avantaje ca s-i ctigi oameni;

    srutul morii ncepe atunci cnd nu mai ai rival (eti unic i a toate tiutor);

    succesul tu poate ncepe ACUM


    O simpl privire aruncat asupra biografiei unor ilutri oameni este de ajuns pentru a ne convinge c muli dintre acetia au fost vnztori.

    neleptul Thales din Milet, Solon al II-lea (ntemeietorul Atenei), i matematicianul Hipocrate au fost comerciani. Platon i-a scos cheltuielile pentru drumul su n Egipt vnznd, pe unde trecea, untdelemn.

    Spinosa, dei preocupat de filosofie, lustruia oglinzi pentru a-i ctiga banii necesari traiului (de altfel comerul sau cu oglinzi era mult mai cunoscut contemporanilor si, dect studiile sale filosofice). Botanistul Linee confeciona i vindea cizme. Shakespeare a fost administrator de teatru, fiind apreciat ca un bun om de afaceri.

    De-a lungul anilor, modul de a face o afacere i a vinde ceva, a evoluat. n ultimele trei decenii, peisajul a devenit de nerecunoscut. Unii spun c acest fapt se datoreaz japonezilor, mai nou coreenilor din Sud, taiwanezilor, .a.m.d. Cert este c evreii impresioneaz, polarizeaz i au mpins totul nainte !


    Mai nti, trebuie s COMUNICI EFICIENT.


    Indiferent de domeniul specific de implicare (inginerie, contabilitate, vnzri, consultan juridic, economic, logistic sau strategic) EFICIENA UNUI CONTEMPORAN depinde n mod esenial de propria lui capacitate de a vorbi sau de a scrie, cci prin aceste mijloace el NCEARC S INFLUIENEZE.

    Cercetnd modul n care oamenii comunic reciproc - modul n care i transmit n mod cotidian informaii. idei i preri - constatm lacune severe de cunoatere, pricepere i, mai ales, rigoare.

    59

    Dat fiind c o bun parte a timpului, i mai ales, a energiilor fiecrui om n procesul diurn al muncii se cheltuie pentru confruntarea ideilor i prerilor, se evideniaz concluzia c: SUCCESUL NOSTRU N VIA - indiferent postura n care ne regsim - depinde ntr-o esenial msur de gradul n care i nelegem pe ceilali, ct i de posibilitatea de a fi, noi nine, nelei.


    Problema comunicrii eficiente pare s ne crezee adevrate comaruri, nesfrite dezamgiri i infinite deziluzii.

    PROCESUL COMUNICRII EFICIENTE nu poate fi nvat dup ureche.


    n zilele noastre, ntr-o singur sptmn AVEM, PROBABIL, MAI MULTE CONTACTE PERSONALE DECT AVEAU STRMOII NOTRI, n evul mediu, N TIMPUL NTREGII LOR VIEI.

    De mici copii, adulii s-au strduit - dup puterile lor - s nenvee s citim, s scriem, s facem adunri, scderi, nmuliri i mpriri.

    Deoarece ei ne corectau atunci cnd greeam, am ajuns - prin automatism - s stpnim aceste deprinderi.


    Desigur, alta-i situaia, n cazul DEPRINDERII CONVERSAIEI.


    Adulii din jurul nostru (prini, profesori sau ilutri necunoscui) NU I-AU FCUT DATORIA. Ei ne-au nvat doar cum s pronunm cuvintele i cum s nirm aceste cuvinte n propoziii. Dar nimeni, niciodat, nu ne-a nvat cum s comunicm eficient cu alii.

    Atunci cnd mici fiind, fceam greeli, nimeni nu ne-a nvat cum s le ndreptm, nici mcar nu ne-a spus c ar trebui s corectm unele lucruri, n aceast privin.

    Drept urmare, muli dintre cei pe care i-am cunoscut sau i-am ntlnit de-a lungul ntregii noastre viei, NU NE-AU ARTAT SENTIMENTE PRIETENETI - pe care de fapt ar fi putut s le aib fa de noi - ba, dimpotriv, am constatat, nu fr a fi contrariai, c AU CUTAT COMPANIA ALTORA.

    n viaa intim sau la locul de munc, rudele, clienii, vecinii sau asociaii notri au preferat uneori s ncheie acorduri cu alte persoane, ALTURI DE CARE SE SIMEAU MAI BINE. Cu ei comunicau, dup cum invers, cu noi, acetia nu au putut. Nu-i vina lor, ci a noastr.

    60


    Putem afirma adesea c se constat faptul c muli semeni de-ai notri RATEAZ COMUNICAREA.

    Unii vor afirma: i ce dac?

    Paguba pe care o constatm, merit s reflectm la acest aspect. Deci, s analizm puin problema:


    Atunci cnd cineva comunic ceva altei persoane, aceasta transmite:




    idei;

    observaii;

    preri;

    sfaturi;

    ndemnuri;

    formule de avertizare


    COMUNICAREA ESTE ESENIAL PENTRU MUNCA I VIAA N GRUP (ECHIP).

    Dac nu-i poi mprti ideile i impresiile, oamenii nu pot aciona dect CA INDIVIZI IZOLAI. Fiecare, n felul lui, i poate urmri doar propriile-i scopuri, FR A INFLUIENA i FR A FI INFLUIENAT.


    Un vnztor eficace COORDONEAZ PROCESELE DE INFLUIENARE a oamenilor cu care intr n contact.


    Cel mai adesea aceasta nseamn cam 80% din efortul de a-i face pe oameni s se implice.

    Iat de ce, nu este lipsit de interes s v ntrebai mai ades, ct de multe sunt de fapt persoanele cu care - sunt interesat - s comunic eficient, adic profitabil (pentru mine i instituia unde lucrez)?

    61


    Comunicarea nu presupune doar a spune ceva oamenilor.

    Putei, adesea s le spunei ceva i ei s nu v asculte (fiind concentrai pe o alt problem), iar cnd v ascult, este foarte posibil s nu v neleag. Dac nu primii rspuns, NU PUTEI CONSIDERA C FACEI CEVA MPREUN - putei doar afirma c *vorbii cu pereii*


    Se cheam c ratm comunicarea. Ratm comunicarea chiar i atunci cnd nu deschidem gura.


    Ne vom ocupa puin i de domeniul influenelor neconvenionale.

    Nu este nimic din domeniul ficiunii sau supranaturalului.

    Despre limbajul trupului muli dintre noi au auzit foarte puin, sau aproape deloc.

    Studii deosebit de documentate, cercetri i multiple aplicaii efectuate de ctre Ray Birdwhistell de la Universitatea din Louisville, au artat c prin gesturi, inut, poziie a trupului i prin distana meninut fa de alte persoane, se realizeaz o cantitate mai mare de comunicri interumane, dect pe orice alt rut.

    Este aproape incredibil c n decursul evoluiei umane de mai bine de un milion de an, aspectele nonverbale ale comunicrii au nceput s fie studiate mai intens abia n anii 60, iar publicul larg a luat cunotin de existena acestora numai prin anul 1970, odat cu apariia crii lui Julius Fast despre limbajul trupului. Aceast lucrare a fost de fapt, un rezumat al muncii depuse pn atunci de muli savani n domeniul comunicrii nonverbale. De atunci, muli cercettori au observat i nregistrat aproape un milion de semne i semnale nonverbale, care pe un vnztor l pot transforma oricnd dintr-un om cu un succes limitat, ntr-un om cu un succes asigurat.


    Dup constatarea lui Albert Mehrabian, din totalul mesajelor, aproximativ 7% sunt verbale (numai cuvinte), 38% sunt vocale (incluznd tonalitatea vocii, inflexiunea i alte sunete guturale), iar 55% sunt mesaje nonverbale.

    Estimri similare s-au fcut i n privina cantitilor nonverbale de comunicare ntre oameni. Dup aprecierile experilor, o persoan obinuit, de-a lungul unei zile, vorbete efectiv, timp de zece sau cinsprezece minute, iar o propoziie obinuit dureaz n jur de dou secunde i jumtate.

    62

    n cazul conversaiilor n doi, comportamentul verbal este de sub 35%, iar comunicrile nonverbale reprezint peste 65%.

    Majoritatea cercettorilor sunt n general de acord cu constatarea potrivit creia comunicarea este utilizat cu precdere pentru transmiterea datelor i informailor, n timp ce canalul nonverbal este folosit pentru exprimarea atiutudinilor interpersonale, iar, n anumite cazuri pentru a nlocui mesajele verbale.

    De exemplu,o femeie poate arunca o privire uciga unui brbat, comunicnd n felul acesta u mesaj ct se poate de clar, fr a deschide gura. Un copil, pstrnd algoritmul poate mima un dezgust categoric, sau dimpotriv, un apetit pur senzual.


    Um vnztor bine antrenat, poate sesiza cu precizie micarea pe care o face o anumit persoan prin simpla micare a trupului i gesturilor pe care le realizeaz aceasta.

    Este uimitor, c omul este rareori contient de faptul c micrile i gesturile sale pot transmite o anumit poveste, n timp ce vocea sa spune ntotdeauna cu totul i cu totul altceva.


    TIPOLOGIA VNZTORILOR INEFICIENI


    Ineficiena n actul de vnzare trebuie cutat ntotdeauna ntr-unul sau mai muli dintre urmtorii factori:


    Incompeten;

    Aspect fizic i psihic necorespunztor;

    Lips de personalitate;

    Lips de cunotine profesionalizate;

    Lips de interes pentru nevoile clientului.


    Combinate sau luate separat, aceste caracteristici ofer o infinit varietate de tipologii, din rndul crora schim cteva portrete robot:




    Agresivul


    63

    Un adevrat vulcan n erupie. Vorbete foarte afectat i v poate prezenta ideile i vederile sale ca pe un edict imperial. Dei poate s fac caz de virtuile democraiei, s nu-l credei. El se simte ntotdeauna deasupra legii i adesea nu face ceea ce predic. Este nclinat s devin megaloman i are tendina s-i intimideze pe toi acei care ndrznesc s-l provoace. Acioneaz nu arareori brutal, obraznic i extrem de nepoliticos. Nu-l intereseaz nevoile clienilor. Ascult puin, vorbete mult, are rspuns la toate. Argumentaia sa abund n detalii tehnice, din care adesea clientul nu nelege mai nimic.

    Cel mai des ntlnirile cu el INDISPUN i IRIT. Dictonul lui preferat este: obraznicul mnnc praznicul i cumintele flmnzete.

    Cnd rateaz vnzarea arunc vinovia asupra celorlali, pe care-i acuz de ignoran.


    Arogantul


    Este ntlnit, mai ales, la acele firme care au nregistrat o galopant ascensiune. Aceste prototipuri umane sunt convinse c arogana reprezint o strategie foarte bun. Dup atitudinea pe care o afieaz aceti vnztori, clientul ar trebui s se bucure c i se poate face favoarea de a i se acorda atenie. Dac nu v convine, cutai n alt parte!

    Arogantul caut s complexeze. Obrznicia i nfumurarea lui dispreuitoare INHIB. Clientul va cuta orice prilej s se rzbune.


    Descurcreul


    Este, categoric, cea mai rspndit subgup de parvenii din Romnia. Aparin prin formaia profesional altor domenii, i apreciaz c succesul le-a surs tocmai pentru c tiu puin din fiecare. Ei nu-i pierd timpul, se bazeaz pe intuiie, sunt permanent la limit (respect, moral, legalitate).

    Cuvntul lor de ordine l reprezint: RISCUL pe care ndrznesc s i-l asume (pentru a iei dintr-o situaie dificil, neobinuit). Sunt gata s vnd orice, oricui, fr prea multe probleme. Aceti oameni privesc actul comercial prin prisma pieei negre, care de fapt i-a i generat.




    NCREZUTUL


    64

    ngmfat, nfumurat i plin de sine, ncrezutul are mai ntotdeauna competene tehnice i comerciale reduse. Pentru el, clientul este un naiv i un prost. El vorbete despre sine, nu despre produsele sau serviciile pe care le ofer, din dorina s ias el n eviden, s se laude. Clientul se simte derutat, nu tie ce s mai cread: el se ateapta s fie invitat s cumpere produsul i nu ambalajul.


    Metodicul


    Ordonat, muncitor, asculttor, receptiv. Ocolete situaiile complicate, pentru care nu se simte bine pregtit. Este, n mod ideal folosit pentru vnzarea produselor de valoare mic i medie, care se vnd uor. Poza pe care-o afieaz, reprezint sinceritatea dezarmant (care, de fapt, perfect i se potrivete).

    Acest specie uman se npletete uneori cu timidul. Aceast reuniune nu avantajeaz actul de vnzare.


    Neglijentul


    Prototipul celui lipsit de atenie, grij, interes. n primul rnd, NU ESTE MOTIVAT. El este prost pltit, prost mbrcat, indolent, nepstor, dezordonat. Este, rareori ascultat pn la capt. Imaginea lui este adesea asociat cu firma care l-a angajat. Clienii abia ateapt s se termine o ntlnire cu asemenea persoane.


    Obositul


    Afieaz o stare de slbiciune, istovire, plictiseal. Solicitat s prezinte un produs, descurajeaz imediat clientela printr-o comunicare nonverbal care te face s te simi ruinat de ndrzneala pe care ai avut-o, de a cere unui copil bolnav de rahitism s-i care geamantanele la plecarea n concediu.




    Orgoliosul


    65

    66

    Am putea spune, c orgoliul, trufia, mndria i vanitatea reprezint MAREA CAPCAN pentru orice vnztor. Aceste atribute se regsesc adesea la acei semeni ai notri care se consider mult prea elevai pentru a profesa ca un simplu vnztor la tejghea.

    Vanitosul, cade rapid n capcana primei greeli fcute de client. El ncearc s epateze, s conving c este un superior. El abund n contraziceri. n loc s vnd, el ncearc s-l educe pe client. La rndul su, clientul, se simte fcut de rs i va ncerca, cu prima ocazie, s se rzbune.

    Cu vanitoii cea care pierde, este ntotdeauna firma care i-a angajat.

    Japonezii, spre exemplu, consider drept cea mai grav injurie ca un vnztor s ndrzneasc s-l contrazic pe un client. Indiferent ce-ar spune, face sau comenta! Clientul este ntotdeauna regele (Majestatea-Sa care pltete).


    Plictisitul


    Venic rezolvnd integrame sau citind un roman de aventuri, el este prototipul omului deranjat, sacrificat, expus, hruit, agasat. Din primul moment ocheaz prin lipsa de entuziasm i monotonia expunerii. El recit, nu prezint. El privete pe perei, i vorbete cu tine. El uit ce i-ai cerut, acum o clip. El nu vocifereaz, el d a lehamite, din umeri. ntotdeauna, clientul se simte n plus. Nu va mai reveni la acelai magazin, poate niciodat, dac n-are ncotro.




    Relaionalul


    Unii spun, c se regsete numai n filmele americane. Jovial, disponibil, curtenitor, amabil, uor de acceptat, bun psiholog. Electrizeaz asistena pentru c tie s asculte, s neleag, s intuiasc, s propun o soluie salvatoare sau un produs special pentru... Acest prototip ideal pentru actul comercial pune accentul pe relaiile sale personale cu clienii. El este consultat de multe ori n probleme nelegate de propria sa activitate, joac rolul de arbitru, primete afectat confidene i las, ntotdeauna, loc pentru o nou ntlnire. Agenda lui este plin de adrese i numere de telefon, el trimite felicitri de srbtori clienilor stabili. El convinge clientul s cumpere crendu-i impresia unui chilipir, chiar i atunci cnd sftuiete clientul s mearg la un alt magazin, pentru c, absolut accidental, produsul dorit i lipsete.


    Snobul


    Conduita acestui prototip uman abund n admiraia exagerat, pe care-o aloc, pentru tot ceea ce este considerat a fi la mod. Atitudinile etalate de el ceresc a fi asimilate oamenilor prestigioi din nalta societate. Vnztorul snob face o eroare psihologic fundamental: snob poate fi clientul, dar nicidecum vnztorul!. Ratnd empatia (adic, fenomenul de apropiere cognitiv i afectiv fa de client, prin care devenim sau nu abili n a prevedea comportamentul altor persoane bazndu-ne pe descifrarea predispoziiilor psihologice - gnduri, percepii, sentimente, atitudini), snobul devine abstract, idealist i nerealist. Limbajul lui sofisticat, abundnd n neologisme i provoac clientului sentimentul c s-a rtcit ntr-o alt lume. Adesea, clientul spune: pardon, i pleac n alt parte.


    mecherul


    Aceast specie este adesea ntlnit n Romnia. Clientul o percepe ca pe o form de arlatanie ordinar. Tot ceea ce face i ntreprinde, mecherul, las gustul unei neltorii. Necinstea, dincolo de aspectul moral, arat c pur i simplu nu este rentabil n actul de vnzare. Un client mulumit va povesti cel puin altuia, unul nesatisfcut sau nelat, va povesti la o sut!

    Nu uitai: un client fraierit - pentru a se rzbuna - va exagera incidentul. Psihologic, auditoriul va aprecia, pe drept cuvnt, c: nu iese fum pn nu faci focul. Pentru a se proteja, clienii poteniali vor evita din rsputeri firma cu mecheri.


    Tehnicistul


    Iat cazul tipic al inginerului ajuns vnztor. Refugiul pentru el l reprezint obsesia sa tehnic, adic, detalii, schie, amnunte, amestecuri de soluii cu ipoteze, i toate oferite pe nersuflate, cu o infinit uurare.

    Experiena ne demonstreaz c 8 din 10 asemenea vnztori, vnd mai puin dect un piear anonim.




    68


    Timidul


    Lipsit de curaj i ncredere n sine, vnztorul timid se teme: de client, de propriile produse, de perioadele de tcere prelungit, de lipsa de hotrre a clientului, .a.m.d.

    Din punct de vedere psihologic, timizii tipici acioneaz n dou moduri, diametral opuse:


    Fie, se scuz de multe ori (c reine, c deranjeaz, c produsul este... prea scump, prea mare sau prea mic, etc...);

    Fie, cuprins de negre presimiri atac clientul cu ironii (tactic de descurajare).

    Thu Sep 10, 2009 View user's profile Send private message Send e-mail Visit poster's website Yahoo Messenger
    Adrian Pop

    Joined: 03 Sep 2009
    Posts: 10558
    Location: Craiova


    Reply with quote Edit/Delete this post
    Post
    Partea a patra




    PSIHO-SOCIOLOGIA CLIENTELEI

    (secretele cunoaterii)




    1 - Comportamentul consumatorului




    Vnzrile de succes ncep ntotdeauna nelegnd de ce i cum se comport consumatorii, aa cum o fac n momenul actului de cumprare. De aceea, un bun vnztor este doar acela care ia n considerare toate exemplele tipice (prin frecvena de apariie), referitoare la maniera n care comportamentul uman se supune concret unor modele riguroase de strategii i tactici de orientare a vnzrilor efectuate de ctre o firm sau alta.

    Spre exemplu:

    - Divizia General-Motors (pentru Chevrolet) - lanseaz n 1994 un program extensiv pentru pregtirea dealear-ilor n vederea cuceriirii femeilor, deoarece acestea cumpr, valoric, de mai mult de 40 bilioane de $ n fiecare an;

    - Magazinele americane Southlands 7-Eleven realiznd interesul crescut al consumatorilor (remarcat prin cifre valorice i prin avantajele recunoscute de clieni), hotrte n 1995 s-i reduc preurile la multe produse, instaleaz automate vorbitore (roboi) n magazine i i face reclam pe tema: Acum preurile bune, se obin mai uor;

    70

    69

    - n Galai, n 1995, o firm de desfacere a detergenilor observ c cei mai frecveni cumprtori sunt copii sub 15 ani din cartier, fapt ce-l determin pe patron s ataeze produselor sale un cadou gratuit constnd ntr-o mic surpriz. Vnzrile au crescut cu 28%, n timp ce investiia pentru surprize a necesitat 0,48%, din cheltuielile iniiale.

    Unii vor spune: punct ochit, punct lovit!. Nu poi bga mna n buzunarul clienilor poteniali, dar poi s-i influienezi s- fac cu plcere anumite achiziii, n favoarea produselor sau serviciilor tale.


    Avei nevoie de ...?

    Da, de ce nu ...


    Iat un capitol care ne nva cum s evalum cumprtorul potenial, aflat accidental sau sistematic n faa noastr. Aceast putere o datorm descifrrii exacte a dorinelor, trebuinelor, nevoilor, strategiilor i tacticilor lui de cumprtor, chiar dac acestea sunt destul de neclare pentru clientul nsui.


    Spre exemplu, vom analiza sumar o noutate exploziv pentru Romnia: TELEVIZIUNEA PRIN CABLU.






    71

    Ei bine, televiziunea prin cablu este desigur o noutate n Romnia, ea devenind un mijloc eficient de distribuire a programelor video provenite dintr-o varietate de surse, celor care doresc i pot s-i plteasc un abonament lunar, n schimbul acestui serviciu.

    n principal, trei aspecte mai importante rein atenia firmelor de distribuie prin cablu:


     achiziionarea programelor;

     cercetrile efective de pia (legate de atragerea de noi abonai);

     operaiile de teren (montarea de noi reele de distribuie) i perceperea de taxe.


    La ora actual, n Romnia, dispunem de o impresionant libertate oferit de multitudinea canalelor, ceea ce nseamn numeroase voci i numeroase fee, pe tot mai numeroase ecrane. Din aceast perspectiv televiziunea prin cablu, putem spune, c reprezint un agent al libertii, bazat pe cablu i satelii, precum i pe compresia digital a programelor.


    Libertatea informaiilor a depit i la noi, n Romnia, conotaia de articol de lux, de care ne putem lipsi n vremuri grele. Ea devine pe zi ce trece o component esenial a unei societi sntoase i puternice, cci o societate care nu suport adevrul i divergenele de opinie este slab i vulnerabil.


    Una dintre problemele majore cu care se confrunt, actualmente, Europa Central i de Est, n era post-comunist, este legat de configuraia televiziunilor libere i independente n cadrul unor societi deschise n ri care nu dispun de nici o tradiie a acestei liberti, i care realmente nc sufer de pe urma rnilor psihologice ale anilor opresiunilor totalitare. Unii vor o lume nou, dar se tem - cci libertatea li se pare nfricotoare - pentru c aduce riscul, singurtatea i imensa povar a responsabilitii. Este uneori dezarmant s constai c nu poi nva s devii responsabil fr a-i permite s mai faci i greeli, cteodat.

    La momentul actual, ce putem afirma despre televiziunea prin cablu?


    72

    Statistic vorbind, pentru o bun parte a populaiei - fcnd parte din categoria persoanelor care se uit la televizor mai rar, care citesc doar rareori un ziar pe zi, care nu se simt atrai de problemele existeniale, i care mai cred cu trie, doar n puterea cititului i interpretrii textelor din manuale - nmulirea canalelor de televiziune i efectele informaiilor detaliate devin o preocupare predilect a:


     ctorva segmente formate din elita societii;

     o serie neuniform de tineri i aduli (aflai n cutare de experiene alternative i nouti);

     pensionarii care ncearc n fel i chip s-i ocupe timpul serii, i mai ales, al nopii.


    De altfel, unele dintre sondajele de opinie care au investigat piaa produselor oferite de mass-media n intervalul calendaristic 1990-1995, contureaz urmtorul succes de cas:


    serialele poliiste (gen TWIN PEAKS);

    seriale prezentnd viaa unor familii bogate (gen DALLAS, DINASTIA, SANTA BARBARA);

    dramele sociale uoare (gen I BOGAII PLNG, AUR I NOROI);

    jocurile i loteriile care ofer posibilitatea de a ctiga bani i produse (gen ROBINGO, PRO-TV);

    canalele de sport i muzic de mare popularitate (gen MTV, MCM, EUROSPORT, DSF);

    nu n ultimul rnd, programele de vineri i smbt noaptea, mai mult sau mai puin pornografice.


    Trebuie s menionm c acele canale care transmit tiri nu sunt, actualmente, prea populare n Romnia, deoarece, pe de o parte, oamenii trebuie s neleag o limb strin, iar pe de alt parte, informaia reprezint o puternic ncrctur social i politic, i deci nu este legat direct sau mcar tangenial de viaa cotidian a populaiei care se confrunt cu alte genuri de probleme (inflaie i costuri uriae, inerente tranziiei).

    73

    Totui, oricare ar fi impactul tuturor acestor filme, seriale, programe informative, culturale sau sportive, ele reprezint n Romnia o experien nou care scoate n relief un eveniment revoluionar pentru viaa oamenilor - ntlnirea cu imaginile, prilej nesfrit de comparaii, emoii i desftare.


    Dar ce reprezint, pentru romn, o lume a imaginilor?


    Desigur, o abordare sociologic s-ar putea ocupa de selecia imaginilor, precum i de problematica obiectivitii informaiilor oferite de una sau alta dintre reelele de televiziune.

    Pe de alt parte, o abordare psihologic se va interesa, cu predilecie, de reprezentrile create n contiin, adic de acele imagini care modific comportamente i atitudini, n urma contactului cu lumea video.


    n realitate, la o analiz atent descoperim doar experiena privirii pasive (i am n vedere analiza efectuat, n iunie 1995, de ctre un grup de studeni care-i pregteau lucrarea de licen n Management, coordonai de autorul prezentului curs), singura implicare personal fiind schimbarea foarte des a canalelor. Se constat, astfel c, cel puin acum, n aceast etap, telespectatorii canalelor distribuite prin cablu nu rein emoiile i temerile ca fiind necesare unor angajri personale. Deci, RECLAMA i PUBLICITATEA fcut n Romnia prin televiziune, nu ajunge nc s-i produc, dect ntr-o mic msur, acele efecte pe care le dorete ofertantul de produse i servicii.

    74

    PUBLICITATEA a nregistrat n ultimele dou decenii salturi remarcabile. Spre exemplu, n S.U.A., 6 din 10 vnzri de produse sau servicii sunt influienate de o reclam televizat. Unul dintre aspectele revoluionare - realizat sub presiunea sateliilor de televiziune prin cablu - este legat de faptul c toat lumea, toate situaiile, toate tirile, toate programele de divertisment, i mai ales, TOAT PUBLICITATEA ESTE ARTAT SIMULTAN. Experiena simultaneitii planetare, nou i fr precedent, implic astzi omul ntr-o stare de inovaie-creaie, dar i ntr-o viziune efemer perpetu, care l face s devin o fiin uor confuz, fr prea multe puncte de referin, suficient de solide, fa de moral, istorie, cultur, religie, sau nsi ideea de continuitate sau progres. Adesea, se constat o enorm dezorientare i confuzie, atunci cnd lumea imaginilor nu este intim legat de viaa cotidian, iar aceast neconcordan ntre ce privesc oamenii i le place (deci i stimuleaz), i curajul, truda, ambiia i ndrzneala necesar pentru a lupta pentru a avea (formarea necesitii), conduce de multe ori doar la atitudini platonice (pasive, descurajante), datorate situaiilor frecvente cnd cei mai muli telespectatori lupt doar s supravieuiasc n faa dificultilor sociale i poverilor economice.

    Crudele adevruri ne nva: copii nu citesc ziarele, adolescentele nu urmresc emisunile televizate consacrate lumii afacerilor, brbaii maturi nu se aboneaz la colecia Poveti de dragoste, iar mamele tinere nu urmresc filmele, gen Zona Interzis.

    Televiziunea consacr astzi RECLAMA, prin care numrul de telespectatori se refer la mulimea de oameni expui mesajului tu. Pe lng numr de spectatori, pentru ca s vinzi, ai nevoie de FRECVEN, adic densitatea expunerii fiecrei persoane, la acelai mesaj. Familiaritatea nate ncredere - iat, misterul reclamei - iar aceasta reprezint o adevrat trambulin pentru vnzri. Rapid, ajungi la dilema: s spui totul, tuturor, nu-i posibil!. Atunci, aa cum selecionezi ce spui, tot a selecionezi i cui spui.

    Dac publicul tu nu urmrete n general emisiunile TV, este curat nebunie s cheltuieti atia bani inutil!






    A - PROCESUL DECIZIEI DE A ACHIZIIONA

    UN PRODUS SAU SEREVICIU


    n spatele procesului vizibil de a face o achiziie se afl un important proces de succesive i alternative horrri, proces care trebuie investigat cu atenie.

    Etapele pe care consumatorul le parcurge, n a alege, reprezint procesul deciziei de a achiziiona un produs, idee sau serviciu. Acest proces are cinci etape:


    1. Problema recunoaterii;

    2. Cutarea informaiei;

    3. Evaluarea alternativ;

    4. Decizia de a achiziiona;

    5. Comportamentul POST-CUMPRARE.


    75

     Pasul iniial - n PROBLEMA RECUNOATERII - presupune a percepe diferena dintre idealul unei persoane i situaiile n care se afl, cu toate marile discrepane pe care le presupune adoptarea unei intime decizii de cumprare. n actul de vnzare, reclamele sau oamenii care vnd pot activa decizia consumatorului, care este stimulat (strnit) sau suprastimulat (nfierbntat) de prezentarea mostrelor i reclamei produsului sau serviciului oferit.

    Dup ce a recunoscut produsul, consumatorul caut primele informaii. Mai nti este cercetat memoria unor experiene anterioare, n ceea ce privete produse i mrci. Aceast faz poart denumirea de cutare intrinsec.

    Simultan, consumatorul poate cuta unele informaii i n mediul extern. Aceast secven este un proces necesar atunci cnd experienele anterioare se dovedesc insuficiente i neconcludente. Pentru moment, riscul de a face o achiziie proast fiind extrem de mare, iar costul achiziilor de informaii fiind mic, sursele de baz ale informaiilor externe se contureaz ca fiind: sursele personale, rudele sau prietenii n care consumatorul are ncredeere, surselele publice (incluznd aici organizaii variate precum: Agenii Guvernamentale, Ageniile de Protecia Consumatorilor, Programe Tv, Rubricile specializate ale marilor cotidiene, reviste sau publicaii de specialitate, etc...).

    Surse de recunoatere, pentru un produs, idee sau serviciu oferit pe pia, se cer a fi dominate de adevraii specialiti n tehnici de vnzare.


     EVALUAREA ALTERNATIV. Aceast etap clarific problemele consumatorului, sugernd criteriile pe care trebuie s le foloseasc pentru a cumpra i pentru a alege nume de mrci consacrate. Pentru unii consumatori informaiile dobndite nu sunt adecvate pentru c nu sunt n msur s furnizeze totalitatea informaiiler necesare actului achizitiv. Aceast faz reprezint criteriul propriu de evaluare al consumatorului, care evideniaz att atributele obiective ale mrcii, de exemplu, calitile produsului, ct i atributele subiective ca, prestigul produsului, culoarea, segmentul de utilizatori, snobismul achizitiv, etc... Firmele ncearc nu arareori s identifice i s capitalizeze amndou tipurile de criterii.


     DECIZIA DE A ACHIZIIONA. Cu toate c nu este totdeauna observabil de ctre specialiti, care nu sunt n buctrie atunci cnd consumatorul i face lista de cumprturi, decizia de a cumpra este cel mai ades impulsiv, nerezultnd direct din evaluarea alternativ. Raportul studiilor de psihologia consumului, demonstreaz cu prisosin ct de des apar la clienii actuali deciziile impulsive de cumprare.

    76


     COMPORTAMENTUL POST-CUMPRARE. Dup ce a cumprat un produs, clientul l compar imediat cu ateptrile, i devine astfel satisfcut sau nesatisfcut. Dac este nesatisfcut, specialitii n vnzri trebuie s decid dac produsul a fost deficient, sau, dup caz, ateptrile cumprtorului au fost prea nalte.

    Deficiena produsului poate s cear o schimbare n design, spre exemplu. Dac ns, ateptrile au fost prea nalte, pate c reclama firmei, sau agenii de vnzri au supalicitat calitile produsului.

    Pe pia, cel mai adesea consumatorul este pus fa n fa cu dou sau mai multe alternative de atracie, cum ar fi: CD-PLAYER-ul SONY sau CD-PLAYER-ul PHILIPS? Dac alegi SONY, poi s gndeti: N-ar fi trebuit s cumpr PHILIPS?


    Acest sentiment de tensiune sau anxietate psihologic, de dup cumprare este numit DISONAN COGNITIV. Ca s i se sustrag, consumatorul, adesea ajunge s se felicite singur pentru c a fcut o alegere bun. Din aceast perspectiv, dup ce a cumprat, el poate s-i caute informaii care s-i confirme alegerea, ntrebnd pretenii sau cunoscuii n care are ncredere: Nu-i place spray-ul, mobilierul sau player-ul meu? Uneori, dup caz, pentru a-i ntri ncrederea n buna decizie adoptat citete articolele de reclam ale firmei care au lansat produsele sau mai caut, suplimentar, seturi de informaii negative pentru mrcile care au fost succesiv respinse de el.




    B - NEVOILE I MOTIVAIILE

    N ACTUL DE VNZARE


    Iat dou concepte psihologice familiare, care au o nsemntate specific i o implicaie direct n actul de vnzare. i motivaia i personalitatea sunt concepte folosite frecvent pentru a descrie de ce oamenii fac unele lucruri, i nu altele.

    Motivaia este fora energizant, care determin comportamentul ce satisface o nevoie. Trebuie reinut faptul c individul are ntotdeauna nevoi nelimitate.

    77

    Omul posed, pe de o parte, nevoi psihologice pentru lucruri elementare, ca: apa, sexul, mncare. Dar, nu trebuie omis faptul c oamenii au nvat (deprins, dobndit) pe parcursul existenei lor i unele nevoi care includ: stima, posesiunea i afectivitatea. Psihologii demonstreaz c aceste nevoi sunt ntotdeauna ierarhice, corespunztor piramidei trebuinelor elaborat de americanul Maslow. Aceste stri odat ntlnite, oamenii ncearc s-i satisfac nevoile pe care le-au deprins.

    Nevoile psihologice sunt elementare n supravieuire i trebuie satisfcute primele. De exemplu, reclama pentru un Bulger-King, artnd un hamburger zemos, intenioneaz s activeze nevoia de hran. Nevoile de siguran, pe de alt parte, implic protejarea de sine i o stare bun fizic. Spre exemplu, pentru a vinde detectorul de fum i declanatorul de spum, n caz de incendii, trebuie s focalizezi tocmai pe aceste nevoi. Nevoile sociale, se ocup de dragoste i prietenie. Asigurrile pe via, serviciile matrimoniale i firmele de parfumuri ncearc s acopere tocmai aceste nevoi. Nevoile personale sunt reprezentate de nevoia de posesiune, statut, prestigiu i respect de sine. American Express Gold Card, Brooks Brothers Clothiers, Aciunile SAFI, spre exemplu, apeleaz frecvent tocmai la aceste nevoi.

    Nevoile psihologice sunt extrem de importante pentru orice vnztor. Din motive practice, fr a insista pe o anume ierarhie, facem o sumar prezentare a urmtoarelor 6 grupe mari de nevoi individuale:


    SIGURANA: a fi ferit de suferin, griji, fric, riscuri, incertitudine, necunoscut. Consumatorul va ncerca s-i ia toate msurile de protecie i s se asigure de calitatea produsului. Adesea, aceast nevoie se valorific concret prin fidelitatea consumatorului fa de o marc.

    AFECTIVITATEA: dorina de a fi apreciat, respectat, a seduce, a demonstra virilitatea sau feminitatea, dragostea, simpatia, prietenia, ura sau dispreul. Satisfacerea acestor nevoi poate merge, de multe ori, mpotriva logicii celei mai elementare i a bunului sim. Adesea, fr mult discernmnt aceste stri devin versatile, adic se transmit de la persoan la firm, de la firm la produs, de la ar la persoan, de la apartenena politic la produs, .a.m.d. A cumpra ceva numai pentru a fi pe placul cuiva, sau pentru a fi mai uor acceptat ntr-un grup, iat feluritele manifestri ale acestor nevoi. Dimpotriv, pe aceleai baze nu intrai ntr-un magazin unde ai fost pclit, sau revenii cu plcere acolo unde ai zrit un chip care v-a reinut o clip atenia;

    78

    CONFORTUL: adic comoditatea, plcerea, bunstarea material i spiritual. Spre exemplu, o fntn artezian sau o scar rulant ntr-un magazin, aduce i readuce surprinztor mai muli clieni dect preurile mici sau un plus de calitate. Fr aproape s-i dea seama, un client va cuta confortul aceluiai magazin unde a auzit, spre exemplu, o muzic bun.

    ORGOLIUL: reprezint teatrul de lupt al actului de vnzare. Aici se ciocnesc: amorul propriu, mndria, vanitatea, dorina de putere, de a fi primul, de a se remarca, de a se luda, etc... O fraz, aparent inofensiv, de genul: tiu c ai nfruntat un frig npraznic, pentru a ajunge la noi sau V cunosc ntmpltor fiica, este o fiin adorabil, poate reprezenta o arm de temut n mna unui vnztor abil. Aceast necesitate satisfcut poate nsemna de multe ori, mai mult dect toate calitile produsului, la un loc.

    NOUTATEA: nevoia de schimbare, curiozitatea, combaterea monotoniei, iat necesiti derivnd din nsi natura uman. Adesea unele firme exploateaz favorabil aceste genuri de nevoi. Iat un exemplu, devenit clasic. O firm japonez a lansat pe pia un calculator, banal, de buzunar, dei firma era capabil de la nceput s introduc n fabricaie un model mai performant. n urmtoarele 6 luni a mai lansat alte trei versiuni mbuntite ale aceluiai model, versiuni pe care le-a avut pregtite nc de la nceput. Una dintre aceste versiunii - i aici este punctul cel mai interesant - era n fapt mult mai performant dect l recomanda prospectul tehnic. Dup alte dou luni, firma a pus n vnzare exact acelai calculator, ns cu documentaia tehnic adus la zi. Produsul era acum unul nou, cu performane tehnice deosebite.

    79

    BANII: dorina de a face economii, de a ctiga mai mult, teama de a pierde, de a fi furat, excrocat, etc..., reprezint ntotdeauna nevoi mai mari dect ar dori cineva s cread. Formulele de genul: Nu conteaz preul, eu vreau produsul... mascheaz tocmai contrariul.

    Nu uitai: aceeai nevoie poate determina aciuni diferite n situaii diferite, dup cum toate aceste nevoi coexist simultan, n stare latent, n fiecare dintre noi. Stimulii (adic, incitarea) pot declana jocul diverselor stri i situaii.


    80

    Trebuie s remarcm faptul c uneori firmele ncearc s strneasc multiple nevoi pentru a stimula problema recunoaterii. Spre exemplu, firma Michelin combin securitatea cu dragostea printeasc pentru a promova nlocuirea frnelor periculoase cu anvelopele sale, care confer siguran.

    n fine, nevoile de actualizare de sine implic desvrirea (mplinirea) personal.


    C - PERSONALITATEA

    I ACTUL DE VNZARE


    Personalitatea se refer la comportamentele manifeste ale unei persoane sau la rspunsurile pe care persoana le ofer la situaiile care apar. Cu toate acestea, nu trebuie omis faptul c exist multe teorii ale personalitii i multe chei ale trsturilor identificate ntr-o persoan ori n relaiile ei cu o alta, trsturie incluznd n acest caz: extrovertirea, bunvoina, dominaia i agresiunea, printre altele.

     De exemplu, fumtorii au fost identificai ca avnd caracteristici ca agresivitatea i dominarea, dar nu bunvoina.

    Se va nate ntrebarea: Ce importan au aceste aspecte, pentru a fi cunoscute i recunoscute uor de un vnztor?

    Cercetrile din spectrul actului de vnzare argumenteaz, c oamenii binevoitori prefer mrcile tradiional consacrate i folosesc mai mult pasta de dini aromat, apa de cltit gura i felurite spunuri de toalet. n contrast, se constat c tipologiile umane masculin-agresive folosesc cel mai ades lamele i aparatele de ras (inclusiv briciul), n detrimentul neacceptatelor i respinselor aparate electrice de ras. De aceea, este o real pierdere de vreme i bani pe reclam sau publicitate, s ncerci s propui spre vnzare acestor segmente produsele neadecvate psihologiei lor intime. Totui, pentru a ncheia exemplul descris anterior, n compensaie, consumatorii agresivi, folosesc (deci, prefer ca produse) mai mult colonie, pastele de dini cu gust strident mentolat i mai mlte loiuni After Shave.

    Un vnztor bun trebuie, dintr-o privire, s descopere tipologia clientului cu care are de-a face, oferta fcut fiind n ton cu exigenele acestor stri de lucruri.

    A ncerca s explici, s te ambiionezi s sugerezi, s impui o alt direcie nu constituie dect grave erori n actul de vnzare, toate avnd ca efect, enervarea clientului i ocolirea pe viitor a magazinului tu.


    81


    D - PERCEPIA I ACTUL DE VNZARE


    O persoan vede un Mercedes, Volvo sau un Cdillac ca o marc bun, altul o percepe ca fiind ostentativ. Acest fapt este rezultatul percepiei.

    Percepia este procesul prin care un individ selecteaz, organizeaz i interpreteaz informaiile pentru a-i crea o imagine cu sens, despre lume.

    Percepia selectiv. Din cauza obinuinei consumatorul opereaz ntr-un mediu complex.

    Creirul uman ajunge s experimenteze i s interpreteze informaiile printr-un proces numit - percepie selectiv, ce reprezint o filtrare a expunerii, nelegere i reinere.

     Expunerea selectiv apare cnd oamenii dau atenie mesajelor care sunt corespunztoare atitudinilor i credinelor lor, ignorndu-le pe cele care nu le corespund. Eti oricum mai pregtit s vezi o reclam Mc.Donalds, Fast Food sau Golden Arches pe strad cnd i este foame. Mai mult dect atunci cnd tocmai ai mncat o pizza.

     nelegerea selectiv implic interpretarea informaiilor astfel nct acestea s corespund atitudinilor i credinelor.

    Ecul specialistului din domeniul vnzrilor n a nelege aceast stare de lucruri poate avea rezultate dezastruase. De exemplu, firma american Toro a introdus pe pia un dispozitiv de mprtiere a zpezii, micu, numit Snow Pup. Chiar dac produsul funciona perfect, vnzrile nu au atins ateptrile. De ce? Pentru c, firma a aflat mai trziu, consumatorii au perceput numele ca denumind o jucrie sau un produs oricum prea mic pentru a se lupta cu nmeii.

     Retenia selectiv nseamn c consumatorii nu-i amintesc toate informaiile pe care le citesc, le vd sau le aud, chiar i dup cteva minute de la momentul expunerii mesajului. Aceste stri ale gndirii noastre afecteaz stadiul de cutare a informaiei interne sau externe, n procesul adoptrii deciziei de cumprare. De aceea, spre exemplu, vnztorii de mobil i automobile ofer consumatorilor poteniali brouri ale produsului dup ce acetia prsesc sala de expoziii.

    Trebuie remarcat faptul c percepia joac un rol nsemnat n PERCEPEREA RISCULUI de achiziionare a unui produs sau serviciu.

    82

     Riscul perceput, reprezint anxietile resimite deoarece consumatorul nu poate s anticipeze rezultatele actului de cumprare, dar, cel mai ades el crede c acestea nu pot fi dect consecine negative.


    Exemple ale posibilelor consecine negative sunt:


    - mrimea cheltuielilor financiare solicitate de achiziionarea unui produs (Pot s-mi permit 400.000 de lei pentru aceast pereche de schiuri?);

    - riscul unor consecine fizic duntoare (Este sigur i garantat pentru sntatea mea cuptorul cu microunde?);

    - performana produsului (Va merge vopseaua de pr?)

    - o form mult mai abstract este perceperea riscului psiho-social (Ce vor spune prietenii mei dac port acest pulover?)


    Riscul perceput afecteaz cutarea de informaii, deoarece cu ct este mai bine perceput riscul, cu att este mai posibil ca faza de cercetare extern s fie mai extins. Recunoscnd importana riscului perceput, firmele dezvolt propriile strategii pentru a reduce riscurile consumatorilor i pentru a ncuraja cumprrile.


    Asemenea strategii, i exemple ale unora dintre firmele care le folosesc, includ:


    1. A obine garania de autorizare: garania BAYER, garania Good Housekeeping sau garania Underwriters Laboratory;

    2. A-i asigura spatele prin persoane influiente: Spre exemplu linia de parfumuri a lui Elizabeth Taylor - PASSION;

    3. A furniza o distribuie liber i extins din punct geografic a produsului: Mostrele cu pachete a prjiturilor cu unt de arahide Duncan Hines, distribuite de Procter & Gamble;

    4. A da instruciuni precise de folosire: Vopsea de pr: LOreal, Wella, Elkaderm sau Clairol;

    5. A furniza garanii: Firma Chrysler, 70.000 mile parcurse, 7 ani de garanie pentru fiecare main.


    83


    E - NVAREA I ACTUL DE VNZARE


    Marea parte a comportamentului consumatorului este nvat (dobndit).

    Consumatorii nva ce surse de informaii trebuie s foloseasc pentru a se hotr asupra produselor sau serviciilor pe care dorete s le achiziioneze. nvarea se refer la acel comportament care rezult din experiena repetat i gndire.

    nvarea comportamental este procesul de dezvoltare al rspunsurilor automate la o situaie construit prin expunerea sistematic la acea situaie.

    Patru variabile sunt centrale referitor la maniera n care consumatorul nva din experienele anterioare, reactualizate: STIMUL, INDICAIE, RSPUNS i NTRIRE.

     Stimulul este o nevoie care mpinge individul spre aciune. Stimuli ca foamea, pot fi reprezentai prin nevoi primare.

     O indicaie este un stimul sau simbol perceput de ctre consumatori.

     Un rspuns este aciunea pe care o ntreprinde consumatorul pentru a-i satisface stimulul, nevoia.

     ntrirea reprezint rsplata.

    Spre exemplu, fiindu-i foame (stimul), consumatorul vede o indicaie Mc. Donalds (simbol), acioneaz (cumpr un hamburger) i primete o rsplat (are un gust excelent). Specialitii n tehnici de vnzare folosesc dou concepte din teoria nvrii comportamentale:

     Generalizarea stimulului apare cnd un rspuns solicitat de o nevoie este generalizat la alt stimul. Folosind acelai nume de firm, spre exemplu pentru produse diferite, avem o aplicaie a acestui concept.

     Discriminarea stimulilor se refer la abilitatea unei persoane de a percepe diferene ntre stimuli. Spre exemplu, tendina consumatorilor de a percepe toate tipurile de bere blond ca fiind legate de originea germanic a berii.


    84

    NVAREA COGNITIV. Consumatorii nva prin a gndi i prin a rezolva probleme mentale fr o experien direct. Acest tip de nvare, numit nvare cognitiv implic conecii ntre dou sau mai multe idei sau simple observaii ce rees din comportamentul celorlali semeni, ulterior acest comportament fiind nsuit i adoptat ca fiind al tu.

    Firmele influieneaz acest tip de nvare. Prin repetarea n reclame, spre exemplu a unor mesaje de tipul: MEDIPREN este un remediu al durerilor de cap, se ncearc legarea denumirii unei mrci de fabricaie (MEDIPREN), de o idee (remediul durerii de cap), prin evidenierea cuiva care folosete acest produs, i-i gsete cu acest ajutor nepreuit, alinarea.


    LOIALITATEA MRFII. nvarea este important, deasemenea, deoarece leag la obinuin bazele rezolvri de rutin a problemelor. Mai mult, acest proces este o legtur strns ntre obiceiuri i loialitatea mrcii, care este o atitudine favorabil spre achiziionarea unei singure mrci de-a lungul timpului. Loialitatea mrcii rezult din ntrirea pozitiv a aciunilor anterioare. Astfel consumatorul reduce riscul i salveaz timp prin achiziionarea consistent a acelea mrci de ampon, i are rezultate favorabile. Un pr sntos i strlucitor




    2 - VALORI, CREDINE I ATITUDINI

    CARE AFECTEAZ ACTUL DE VNZARE




    FORMAREA ATITUDINII. O atitudine este o predispoziie dobndit prin nvare, de a rspunde la un obiect sau o clas de obiecte ntr-un mod avantajos sau neavantajos.


     Atitudinile sunt formate din totalitatea valorilor i credinelor noastre, care sunt nvate.


     Valorile reprezint manierele personale sau, dup caz, sociale de a conduce o aciune sau intervenie sau stadii ale existenei care sunt parcurse (ndurate). Valorile variaz ntotdeauna prin nivelul lor de specializare. Spre exemplu, avem suplimentar i unele seturi de valori personale, precum: prosperitatea i ambiia.

    Trebuie reinut faptul c specialitii n actul de vnzare sunt interesai n egal msur i de atitudini i de valori, ns se bazeaz preponderent pe valorile personale.

    85

    Remarcm faptul c valorile personale afecteaz atitudinile, influiennd importana care se acord atributelor specifice asociate unui produs. S presupunem c prosperitatea este una dintre valorile dvs. personale. Cnd evaluai un autoturism, spre exemplu, economia de carburant, sigurana n exploatare i viteza dezvoltat (atributul produsului) devin argumente importante. Dac, vi se pare c un anume autoturism posed aceste atribute, atunci vei avea cu siguran o atitudine favorabil fa de el.

     Credinele reprezint percepia subiectiv a consumatorului despre ct de performant este un anume produs sau o marc, n distinciile dintre diferite atribute. Credinele sunt bazate pe: experien, reclam i comunicare cu ali oameni.


    SCHIMBAREA ATITUDINII. Spec. n tehnicile actului de vnzare sunt unanimi atunci cnd afirm c folosesc trei mijloace pentru a ncerca s modifice atitudinea consumatorului fa de un produs sau marc:

    S reueasc s schimbe credinele despre msura n care publicul consumator percepe o anumit marc ca posednd anumite atribute specifice. Mc. Donlads, spre exemplu, a linitit temerile consumatorilor n ceea ce privete prea mult colesterol n preparatele bazate pe pete prjit, dup reete franuzeti;

    S reueasc s schimbe importana atributelor percepute. Seven-Up a reuit s construiasc marca bine vzut: Fr cofein - atribut al crui slogan pe pia este - Nu l-am avut vreodat, nici nu-l vom avea;

    S reueasc s adauge noi atribute produsului. Procter & Gamble, de exemplu, a adugat calciu la sucurile de fructe Citrus Hill, spernd ca consumatorul s priveasc noul atribut ca fiindu-i mult mai favorabil.




    3 - STILUL DE VIA I ACTUL DE VNZARE


    86

    Stilul de via. este un mod de trai, identificat prin maniera n care: oamenii i petrec timpul (activiti), consider ca fiind important n mediul nconjurtor (interese) i cred despre ei nii i lumea care i nconjoar (opinii). Mai mult, stilul de via se reflect n propriul concept de consumator, care desemneaz modul n care oamenii se vd pe ei nii, precum i modul n care ei cred c alii i percep (vd sau recunosc) pe ei.

    Spre exemplu, creatorul american de mod pentru brbai Hart Schaffner & Marx i-a bazat una dintre cele mai recente campanii promoionale pe aceast tem. Costumul potrivit poate s nu v ajute s obinei succesul. Dar costumul nepotrivit v-ar putea n mod garantat limita ansele












    4 - INFLUIENELE SOCIOCULTURALE ASUPRA

    COMPORTAMENTULUI CONSUMATORULUI


    Influiena personal. Cumprturile sunt adesea influienate de imiagini, opinii i comporamentul altor semeni de-ai notri. Din aceast perspectiv, dou aspecte ale influienei personale sunt importante n universul tehnicilor de vnzare: influienele liderilor de opinie i opiniile transmise din gur n gur.


     Liderii de opinie. Reprezint indivizii care exercit influiene sociale directe sau indirecte asupra celorlali. Opinia lor este mai importan uneori dect produsele, acest fapt imprimnd pentru mediul de consumatori poteniali adevrate opinii etichet. Spre exemplu, automobilele, mbrcmintea i computerele sunt produse afectate de opiniile liderilor de opinie.

    Trebuie de aceea reinut faptul c a identifica, a atinge i a influiena opinia liderilor reprezint o problem major pentru oricare firm contemporan. n acest context pare lesne de neles de ce unele firme utilizeaz celebriti care s le prezinte i reprezinte produsele.


     Opiniile transmise din gur n gur. Oamenii se influieneaz unii pe alii n timpul conversaiilor lor, fa n fa. Aceste influiene sunt de fapt cea mai important surs de informaie pentru consumator, deoarece implic prerile prietenilor n care consumatorii au cea mai mare ncredere. Spre exemplu, cnd consumatorii au fost ntrebai ntr-un sondaj de opinie: Ce-i influieneaz mai mult n actul de cumprare? 37% - au menionat recomandarea prietenilor, iar 20% au spus c reclama.

    87

    Puterea influienei personale au determinat firmele s promoveze reclame care s determine o reacie pozitiv sau negativ. De exemplu, o reclam enervant vine n avantajul noului produs, deoarece stimuleaz, ulterior, conversaia.


    GRUPURILE DE REFERIN sunt formate din oamenii care-i sugereaz individului c reprezint o adevrat trambulin pentru propria i intima lor afirmare. Acestea grupuri afecteaz n multe privine achiziiile fcute de consumatori, deoarece influieneaz informaia, atitudinile i nivelele de aspiraie ale consumatorului (nivele asociate de acesta din urm cu anumite standarde de prosperitate, prestigu i importan). De exemplu, una dintre primele ntrebri care i-o pune un semen, cnd plnuieti s ajungi la o ceremonie este: Ce ve-i purta?

    Grupurile de referin au o important influien n promovarea articolelor de lux, dar nu asupra articolelor de necesitate imediat.


    5 - INFLUIENA FAMILIEI

    ASUPRA ACTULUI DE VNZARE


    Influiena familiei rezult din trei surse: socializarea consumatorului, trecerea prin ciclul vieii de familie i decizia luat n familie.


     SOCIALIZAREA CONSUMATORULUI. Este procesul prin care oamenii achiziioneaz ndemnare, cunotine i atitudini necesare pentru a reaciona ca un consumator. Copii nva cum s cumpere din ineraciunea cu adulii i din propriile lor achiziii de cunotine i experiene alternative. Pe msur ce cresc, copii prefer mrcile cu care s-au obinuit. Cunotine precum cele enumerate au determinat, spre exemplu firma Sony s introduc Primul meu SONY - o linie de echipamente audio portabile pentru copii.


     TRECEREA PRIN CICLUL VIEII DE FAMILIE. Acest concept descrie fazele distincte pe care o famile le parcurge de la formarea profesional i pn la pensie.


    88

     DECIZIA LUAT N FAMILIE. Exist dou stiluri de a adopta o decizie: soul sau soia dominant, sau decizia luat prin consens. Decizia luat de so sau soie este hotrrea pentru care respectivul partener se simte responsabil i capabil s o ia. n ziua de astzi, tendinele tradiionale au tendin s se modifice, spre exemplu: 42% din $ cheltuii n S.U.A. pentru mncare sunt oferii de clieni brbai, iar 80% din femei influieneaz cumprarea unui nou autoturism. n Romnia, 80% din hotrrile de a achiziiona un autoturism, sunt luate de femei, n timp ce 65% din deciziile de a achiziiona un porc pentru sacrificare de Crciun, le iau brbaii


    6 - CLASELE SOCIALE I INFLUIENELE PE CARE LE DETERMIN PENTRU ACTUL DE VNZARE


    Clasele sociale exercit o influien subtil asupra comportamentului consumatorului. Clasele sociale pot fi definite ca fiind un segment relativ permanent i omogen ntr-o societate n care oamenii ce mprtesc aceleai valori, interese i comportament, pot fi grupai. Firmele folosesc clasele sociale ca baz pentru a identifica i a atinge anumite proiecte pentru produsele lor. De exemplu, oamenii din clasele bogate sunt vizai de companiile pentru produsele de lux, de tipul: investiii financiare, maini scumpe, investiii imobiliare, etc... Clasele sociale de mijloc sunt o int primar pentru centrele de restaurare a imobilelor, magazine cu piese de schimb pentru autoturisme i produse pentru igiena personal. Firmele recunosc diferena dintre preferinele acestor clase. Clasele de jos i cel muncitoare, prefer revistele i almanahurile sportive i sexi (dragoste). Clasele de sus tind s citeasc almanahuri literare, cltorii, precum i ultimele veti.


    7 - CULTURA I SUBCULTURA CA MOD DE INFLUIENARE A ACTULUI DE VNZARE


    Cultura se refer la valorile, ideile i atitudinile tradiionale care s-au sedimentat i stratificat n timp, sunt acceptate, respectate de un grup i sunt transmise la urmtoarele generaii. n sensul acesta ne referim la cultura Latin, American, Romn.


    Subculturile, pe de alt parte, sunt subgrupuri de cultur larg sau naional care au valori, idei i atitudini unice.


    89

    Firme precum Mc Donalds i-au creat o diversitate de reele, ajustate la cultura culinar mexican, francez, asiatic, hispanic, italian, etc...

    n general firmele care se adreseaz artei culinare trebuie s in cont de subculturi.




    90

    Thu Sep 10, 2009 View user's profile Send private message Send e-mail Visit poster's website Yahoo Messenger
    Adrian Pop

    Joined: 03 Sep 2009
    Posts: 10558
    Location: Craiova


    Reply with quote Edit/Delete this post
    Post
    Partea a cincea






    PRINCIPIILE FUNDAMENTALE ALE VNZRII




    Vnzarea are la baz cteva principii, dintre care, fundamentale sunt ntotdeauna:


    Interesul real pentru fiecare client potenial;

    Empatia pe care o poate dezvolta un vnztor;

    Dialogul pe care-l realizeaz vnztorul cu clientul;

    Climatul de ncredere n care se finalizeaz vnzarea.


    Fiecare vnzare are desigur specificul su, totui, aceste patru principii se regsesc n oricare situaie particular.

    S urmrim, pe scurt, modul lor specific de funcionare.


    CEA MAI IMPORTANT PERSOAN

    92

    FIRST TO GO


    91

    Dac nu ai neles faptul c persoana cea mai important este CLIENTUL TU, atunci este bine s lai pe altcineva s se ocupe de vnzrile tale. Majoritatea firmelor de astzi nu sunt prevenite, din pcate, n legtur cu nevoia lor de a se devota clientului ntr-un mod ct mai contiincios cu putin. Rezultatul? Tot mai muli se zbat s supravieuiasc, considernd mprejurrile ostile i nu greelile lor ca fiindu-le fatale.

    Un lucru trebuie realizat: tot mai multe firme nva asiduu c satisfacerea ct mai deplin a clientului este absolut esenial pentru succesul pe termen lung pe pia. Pe de alt parte, tot mai muli semeni de-ai notri nva rapid s se atepte i s cear servicii de clas. Nu le oferi tu, le va oferi cu siguran cineva din rndul concurenilor ti!

    n actul de vnzare greeli fac doar acei care nu se pregtesc cum se cuvine. Spre exemplu, n Miami, Florida (S.U.A.), toi cei cincisuteaptesprezece oferi de taxi ai companiei MAIAMI NICE au urmat n anul 1994 un curs intensiv de ... POLITEE. Rezultatul, o reducere cu 84% a reclamaiilor clienilor. Alt exemplu, sperm edificator: firma italian Gucci & Gucci i-a concediat toi vnztorii care nu au urmat n ultimii doi ani calendaristici, pe propria lor susinere financiar i, mai ales, n timpul lor liber, un curs performant de TEHNICI DE COMUNICARE NONVERBAL.

    Astzi, pretutindeni n lume, tot mai multe firme mari sau mici organizeaz cursuri i concursuri pe tema: Metode pentru a te purta cu clienii nemulumii. Fiecare client ctigat nu reprezint doar o arm n lupta permanent cu concurena tot mai acerb, dar reprezint o fiin uman de o rar importan pentru viaa ta, prosperitatea, cariera sau firma pentru care lucrezi.

    Mai nti, clientului, trebuie s-i atragi atenia. Dac nu faci acest lucru, curba succeselor tale personale se va ndrepta, cu siguran, ntr-o alt direcie. Nu uita c sunt mai puin de o mn de firme n toat lumea care s-au mbogit dintr-un singur contact cu clientul.

    n al doilea rnd, puini obinuiesc s spun clientului: MULUMESC!.

    Odat, am rmas plcut impresionat de un chelner care dup ce i-a onorat comanda, obinuia s ntrebe clienii: Pot s mai fac orice altceva pentru dumneavoastr?. Rezultatul, chit c majoritatea clienilor rspundeau ermetic: Nu, era c toi majorau atenia acordat la achitarea notei de plat.


    Ce mai poi face pentru clientul tu? Multe alte lucruri care s-l atrag, s-l ctige de partea ta.


    93

    Poi, spre exemplu, s-i solicii adresa sau numrul de telefon. Ulterior, i comunici cu orice prilej, noile preuri, noi informaii, l invii la seminarii, vnzri speciale, i solicii prezena la demonstraii, evenimente, lansri promoionale, etc... ntre el i tine se va crea o solidaritate i o obinuin, numit, adesea, ncredere.

    Dac poi, i-i trimii unui client un cadou, din cele gratuite (brelocuri, brichete, pixuri, etc...), i mai pui s treci lng numele firmei, numele lui, recunoate cinstit c i tu ai dori s fii att de rsfat. S-ar putea s ctigi un client nu de 100.000 lei, ci de 100 de milioane. Din pcate, numrul celor lacomi este invers proporional cu numrul celor care vor realiza succese importante. Deci, nu fi ngrijorat c se vor repezi prea muli s i-o ia nainte. Fii deci, cum se spune la americani: FIRST TO GO (primul care pornete).

    Trebuie ns s reii, c toat lumea va trebui s fie avertizat n legtur cu devotamentul tu statornic fa de client. Numai aa vei ctiga: respect, reputaie, renume!


    EMPATIA MAI IMPORTANT DECT FARMECUL PERSONAL


    Cu ct vnztorul are caliti empatice mai puternice, i cu ct acestea sunt mai remarcate de client, cu att ansele de a vinde sunt mai mari chiar i de ct calitatea produselor sau serviciilor oferite.

    Ei bine, aceast fraz poate strni multiple nedumeriri, la noi n ar.

    n primul rnd, EMPATIA este fenomenul de apropiere cognitiv (bazat pe cunoatere) i afectiv (bazat pe sentimente) fa de o persoan sau situaie. Astfel, empatia devine o important abilitate personal profitabil pentru toi acei care pot prevedea comportamentul altora, anticipndu-le predispoziiile psihologice (percepii, gnduri, sentimente, gusturi, atitudini).

    Evident, trecnd peste surpriza pe care-o va ncerca orice client cnd va descoperi c-l cunoatei mai bine dect toi ai casei lui, aceast abilitate trebuie s porneasc de la interesul dumneavoastr real pentru interlocutor, de la nevoia de a-l nelege, respecta, comunica cu el.

    Desigur c exist o deontologie profesional, dar la fel cum fac actorii pentru ca s-i cunoasc publicul, putei face i dumneavoastr.


    DIALOGUL


    94

    Regula numrul unu a comunicrii spune c oamenilor le place mai mult s vorbeasc dect s asculte. Chiar i ascultarea unor idei foarte interesante prezint un interes limitat n timp.

    Spuneam anterior c, EFICIENA UNUI CONTEMPORAN depinde n mod esenial de propria lui capacitate de a vorbi i scrie, cci prin aceste mijloace el NCEARC S INFLUIENEZE.

    Cercetnd modul n care oamenii comunic constatm lacune severe de cunoatere, pricepere i, mai ales, rigoare.

    Dat fiind c o bun parte a timpului, i mai ales, a energiilor fiecrui om se cheltuie pentru confruntarea ideilor i prerilor, observm c: SUCCESUL NOSTRU N VIA - indiferent postura n care ne regsim - depinde ntr-o esenial msur de gradul n care i nelegem pe ceilali, ct i de posibilitatea de a fi, noi nine, nelei.

    n zilele noastre, ntr-o singur sptmn AVEM, PROBABIL, MAI MULTE CONTACTE PERSONALE DECT AVEAU STRMOII NOTRI, n evul mediu, N TIMPUL NTREGII LOR VIEI.

    Adulii din jurul nostru (prini, profesori sau ilutri necunoscui) NU I-AU FCUT DATORIA. Ei ne-au nvat doar cum s pronunm cuvintele i cum s nirm aceste cuvinte n propoziii. Dar nimeni, niciodat, nu ne-a nvat cum s comunicm eficient cu alii.

    Atunci cnd mici fiind, fceam greeli, nimeni nu ne-a nvat cum s le ndreptm, nici mcar nu ne-a spus c ar trebui s corectm unele lucruri, n aceast privin.

    Drept urmare, muli dintre cei pe care i-am cunoscut sau i-am ntlnit de-a lungul ntregii noastre viei, NU NE-AU ARTAT SENTIMENTE PRIETENETI, dimpotriv AU CUTAT COMPANIA ALTORA.

    n viaa intim sau la locul de munc, rudele, clienii, vecinii sau asociaii notri au preferat uneori s ncheie acorduri cu alte persoane, ALTURI DE CARE SE SIMEAU MAI BINE. Cu ei comunicau, dup cum invers, cu noi, nu au putut. Nu-i vina lor, ci a noastr.


    Putem afirma c muli semeni de-ai notri RATEAZ COMUNICAREA (dialogul). Implicit, rateaz INFLUIENA i exercitarea RELAIILOR DE PUTERE.

    Dialogul este cea mai important surs de informaii gratuite. n plus, aceste informaii pot oferi prilejul altor vnzri. De aceea, arta de apune ntrebri reprezint cheia reuitei pentru un vnztor.

    96

    Oriunde i oricnd, punnd ntrebri inteligente devenii cu uurin o persoan agreabil i interesant.

    Suntem datori, din raiunile prezentului curs, s amintim c n calitatea dialogului, implicit comunicrii eficiente, stau o serie de obstacole, denumite blocaje. Dintre acestea enumerm:


    oboseala (or nepotrivit, durat excesiv a ntlnirii, intensitii discuiilor, etc...);

    ambient nepotrivit (spaiu insuficient, lipsa confortului, zgomot, trepidaii, cldur sau frig);

    handicap fizic (dificulti de vedere, auz, etc...);

    motivaie insuficient (poziionare diferit a trebuinelor, nevoilor i intereselor);

    dezinteres (diferen de statut ierarhic, social, intelectual, politic);

    absena umorului;

    emoia;

    ticurile;

    nencrederea


    Cert este c, oricnd i oriunde, un bun vnztor trebuie s fie atent cum comunic.




    CLIMATUL DE NCREDERE




    Raporturile vnztor - client se supun elementelor caracteristice ale Teoriei Rivalitii, dezvoltat de americanul Kurt Lewin.

    95





    Evident, clientul tie toate aceste lucruri. Drept consecin, el este SUSPICIOS.


    Clientul simte nevoia de siguran, de linite, corectitudine, promptitudine i atenie considerabil. Psihologic vorbind, la nceput, subcontient desigur clientul l ajut pe vnztor pentru crearea unui climat de ncredere. n acest moment favorabil el este dispus s treac cu mai mult uurin peste anumite detalii, bnuieli i prejudeci. Totui, aceast ans unic, odat ratat, clientul va aciona exact invers, devenind foarte suspicios, de cele mai multe ori nejustificat.


    Apreciem, pe seama observaiilor repetate, c un anume set de elemente vor contribui la instaurarea unui climat de ncredere. Din rndul acestora, enumerm:

    97


    aspectul fizic al vnztorului;

    calitatea lui, ca persoan;

    ncrederea n sine;

    reputaia firmei pentru care lucreaz;

    sigurana de sine;

    fermitatea;

    puterea responsabil de a spune NU;

    respectarea promisiunilor i a cuvntului dat;

    comuniunea empatic;

    comunicarea nonverbal;

    abilitatea utilizrii tehnicilor de forare a ncrederii clientului.


















    98

    Thu Sep 10, 2009 View user's profile Send private message Send e-mail Visit poster's website Yahoo Messenger
    Adrian Pop

    Joined: 03 Sep 2009
    Posts: 10558
    Location: Craiova


    Reply with quote Edit/Delete this post
    Post
    Partea a asea






    VNZAREA LA RSPNTIE:

    MANIPULARE sau DEONTOLOGIE






    Dup cum demonstram n capitolul anterior, clientul a fost, este i va fi ntotdeauna suspicios. El tie cu claritate faptul c toi rvnesc de la el, unul i acelai lucru: banii si.

    Din aceleai considerente, nimeni nu i se poate prezenta direct n fa spunndu-i: Sunt un vnztor, n care putei avea toat ncrederea! i totui, toi vnztorii tiu c, dei propriul lor ef le semneaz statul de plat, clientul este acela care le aduce banii. ntotdeauna exist unii vnztori care aduc mai uor clieni pe care i influieneaz s cumpere. Ei beneficiaz de pe urma utilizrii contiente sau incontiente a anumitor tehnici de forare a ncrederii clientului.




    TEHNICI DE FORARE A NCREDERII CLIENTULUI


    100

    Totul ncepe n clipa n care ncerci s tii, dac se poate, totul despre un adversar, mpiedicndu-l n acelai timp s afle prea multe despre tine nsui, firma pentru care lucrezi, efectivele, punctele tari i punctele salbe. A fora ncrederea este echivalent cu nclinarea balanei informaiilor i cunotinelor n favoarea ta - mai ales atunci cnd nu la fel stau lucrurile n adevrata balan de fore. Forarea ncrederii echivaleaz cu o cheltuial mai mic de capital, idei i munc pentru a ctiga de partea ta un client.

    Dansul abia ncepe. Mai sunt muli pai de fcut. Primul l reprezint ntiul contact i starea de spirit pe care-o genereaz.

    Un client trebuie, mai nti, atras, apoi servit avantajos din punctul lui de vedere i mai apoi dirijat s mai revin la tine i cu alt prilej.

    99

    Clienii sunt de toate mrimile, culorile, credinele, genurile, i mai ales, vrstele. Dei prinii sunt influienai n deciziile de a cumpra de ctre copii, majoritatea banilor oricrei naiuni - n mod paradoxal - se afl la cellalt capt al spectrului de vrste (la noi la romni, la cei peste cincizeci de ani). Principali beneficiari ai Legii Fondului Funciar, al tuturor legilor reparatorii i al economiilor fcute ntr-o via de om, acest segment (cuprins ntre 50 i 70 de ani) controleaz aproape 63% din totalul disponibilitilor bneti. ns ceea ce este impresionant, ine de faptul c aceste persoane controleaz peste 45% din totalul sumelor cheltuite de populaie. Pentru ei, mai importante sunt politeea cu care sunt servii, atitudinile care li se aloc i preul, dect calitatea i serviciile suplimentare care li se ofer.

    Piaa romneasc, este n multe privine, atipic.

    Pentru comparaie, amintim spre exemplu, c n Frana ierarhia ateptrilor acestui segment este urmtoarea: 1-serviciile suplimentare care se ofer, 2-calitatea oferit, i mai apoi preul. La americani, 1-calitatea, 2-serviciile suplimentare, 3-reputaia firmei, ... 8-preul.

    Se constat, cu uurin, greeala fundamental pe care o facem. Majoritatea firmelor continu s se adreseze mai ales grupului de persoane cuprinse n intervalul de vrste 18-34 de ani, chiar dac aproape tot attea persoane cuprinse n intervalul de vrste 35-51 au n mod frecvent venituri disponibile mult mai mari.

    Adevrul este c persoanele peste 50 de ani au o experien de cel puin treizeci de ani n a face cumprturi; ei cunosc drumul i nu pot fi ctigai dect cu informaii exacte i o ncredere solid. i nu uitai c, adesea, n acest interval de vrste, oamenii se simt n siguran numai atunci cnd:


    vd ceva scris sau descris de unul de-ai lor;

    constat, cel puin o dat, o atitudine net diferit;

    sunt rsfai cu o atmosfer empatic, corespunztoare.




    Pentru a-i atrage pe cumprtorii mai n vrst, mai sceptici i mai antrenai n suspiciunea lor trebuie folosite alte tehnici mai adecvate actului modern de vnzare. Din rndul lor, remarcm anumite versiuni de forare a ncrederii clientului:


    Tehnica excesului de promptitudine;

    Tehnica excesului de modestie;

    Tehnica salariului fix ;

    Tehnica roiului chiop;

    Tehnica crizei de sinceritate.






    EXCESUL DE PROMPTITUDINE (punctualitate)




    Dup toate probabilitile, modul cel mai sigur de a ctiga ncrederea cuiva l reprezint respectarea cu strictee a cuvntului dat, inerea promisiunilor i reacia de promptitudine. Pe acest fond, serviciile oferite devin mai amabile iar garaniile sunt substaniale.

    ntr-o lume rvit de crize, blocaje i boicoturi, elegana promisiunilor onorate, cldura ofertelor prompte i grija pentru politee ofer nesfrite prilejuri de apariie i consolidare a ncrederii.

    Trebuie remarcat ns c o singur nclcare a acestor principii, devine suficient pentru pierderea ncrederii i apariia unor reacii adverse.








    EXCESUL DE MODESTIE




    Un interesant studiu semnaleaz faptul c peste 63% dintre vnztorii de astzi aparin intervalului de vrst 18-35 de ani. Dac privim, puin n urm, descoperim c aceti oameni, acum acuzai de lips cronic de politee i modestie, provin din parcursul existenial al unei perioade tulbure, ncepnd din anii 60 pn n 75. Acetia sunt, educaional vorbind, produsul noilor tehnologii i impactului puternic cu mass-media (la noi, nspecial cu filmul de lung metraj). Ei au crescut ntr-o perioad n care viaa de familie a fost puternic segmentat. Au proliferat cstoriile multiple, transhumana la ora, mamele salariate, copii cu cheile atrnate de gt, etc... i ei s-au dedat unor activiti care, fie c i ineau afar din cas, fie c i imobilizau n camerele lor, cu urechile lipite de tranzistoare, pikup-uri sau casetofoane. Acest segment social a primit i acceptat foarte puin educaie n ceea ce privete bunele maniere i comportamentul adecvat n societatea adulilor, nafara colii general-obligatorii. Efectele le resimim cu toii.

    Modestia i bunele maniere sunt cheia bunelor relaii ntre oameni. Ele guverneaz modul n care se poart unii cu alii, indiferent dac ne aflm ntr-o min sau ntr-un magazin exotic, cu iz occidental.

    101

    102

    Fr false reprouri, constatm c tinerii de astzi nu se simt n largul lor n societatea adulilor i, n special a vrstnicilor. Ultimii (trecui adesea de 50 de ani i mergnd ctre 60), sunt produsul unei epoci total diferite. Ei fac parte dintr-o lume n care familia era puternic, femeile stteau acas, familia se strngea n jurul mesei n fiecare sear la cin i duminica la prnz. La coal nc se forjau n contiinciozitate bunele maniere, iar copii i le nsueau i prin osmoz. Chiar dac se mpotriveau excesivului manierism dogmatic i comportamentului social tradiional, dominat de cei cu tmplele albe, ei sfreau totui prin a se supune. Creteau tiind exact cum trebuie s te compori n orice situaie i adesea nu-i nelegeau pe cei care nu tiau cum s-o fac. Pentru aceste generaii, cunotinele de politee i modestie sunt fireti i academice. Plusul de modestie i manierele alese conduc automat la ncredere.




    SALARIUL FIX




    Unul dintre motivele de suspiciune excesiv, care ndeprteaz clienii astzi, ine de vestea procentajelor din suma total, obinute de vnztori n urma finalizrii tranzaciilor. Pe muli clieni i obsedeaz aceste comisioane, orict de mici ar fi ele, i ei nu se vor liniti pn nu vor obine mcar formal o promisiune de reducere de pre.

    Cel mai adesea, vestea comisioanelor i determin pe unii s petiioneze reclamnd, sau, i determin, pe alii, s ncerce s se adreseze direct conducerii superioare a firmei. Ei bine, o bun metod const n a-I sugera clientului, nc de la nceputul dialogului, c suntei un simplu angajat al firmei, pltit cu un salariu fix.




    ROIUL CHIOP I

    CRIZA DE SINCERITATE




    103

    O tehnic foarte rspndit, care aproape ntotdeauna d rezultate remarcabile, const prin a-I ctiga ncrederea clientului prin oferirea unor sfaturi care, aparent, sunt n dezavantajul vnztorului. Roiul chiop este un produs sau un serviciu de o mai mic importan comercial, care poate fi sacrificat denunndu-i inconvenientele. n prelungire, Criza de sinceritate este tehnica prin care roiul poate fi i un produs important i performant, dar care cu siguran nu-l intereseaz actualmente pe client.

    Din raiuni explicative, iat i dou ipotetice exemplificri:


    - Aceast main automat de splat rufe, pe care tocmai ai ales-o, ... privii, are un uor defect. S-a deformat n timpul transportului ... V recomand n schimb modelul ... ; este un pic mai scump, dar este un exemplar de excepie.


    - Acesta este un calculator 586 i este un produs de ultim generaie. Totui, privii aceste calculatoare 386 cu monitoare color! Un asemenea produs acoper n ntregime cerinele dumneavoastr. Am neles c dorii s-l folosii pentru evidene, calcule simple i cteva jocuri, pentru exerciiul copiilor dumneavoastr. Este pcat s investii att de mult i s nu folosii nici jumtate din capacitatea unui asemenea instrument de lucru.


    Desigur, aceste tehnici, alturi de altele pe care le vom expune exhaustiv, n continuarea cursului nostru, sunt tehnici de manipulare a clienilor. i ei ncep s afle aceste lucruri, i mai ales s le simt pe propria piele. De aceea, cu ct clientul va simi c vnztorul este mai bine pregtit, cu att i el va ncerca s dejoace toate aceste scenarii. Competiia este deschis din ambele pri, fr nici o suprare. Cel mai bun, ctig ntotdeauna!

    Deci, nu ca un atentat la moralitate, v prezentm sumar cteva tehnici (oarecum speciale) de manipulare. Reflectnd stadiul primitiv al unor asemenea discuii, demersul nostru s-ar putea s sperie, sau cel puin, s contrarieze pe unii puritani. Din perspectiva prezentului curs noi apreciem c orice firm sau companie trebuie simultan s satisfac n mod profesional, cel puin patru funcii-cheie, referitoare la cunoatere: s dobndeasc, s prelucreze, s distribuie i s protejeze informaii pe care n acelai timp, corespunztor intereselor strategice s le ofere sau s le opreasc din distribuire ctre aliai sau concureni ai firmei.

    104

    innd cont c informaiile trebuie s satisfac simultan anumite caliti, printre care: Acuratee, Relevan, Accesibilitate, Credibilitate i Deplintate, spunem c domeniile de utilizare a informaiilor in de:

    Identificarea problemei (lor)

    nelegerea problemei (lor)

    Stabilirea scopurilor

    Identificarea obiectivelor

    Dezvoltarea i selectarea strategilor alternative

    Implicarea oamenilor

    Soluionarea problemei

    Monitorizarea performanei




















    TACTICILE DE MANIPULARE






    Nesfrite sortimente de abiliti sunt oferite astzi de cei care tiu, celor care tac, nu vd i, mai ales, nu neleg. Limitele de spaiu fac imposibil ilustrarea i clasificarea exhaustiv a acestor felurite metode. n schimb, vom enumera nou variante de tactici mai des folosite pentru a influiena (manipula).

    Trebuie s recunoatem cu seriozitate, c cel mai ades, tacticile de manipulare sunt utilizate ntr-o strns relaie de dependen cauzal cu interesele economice, sociale i politice, i nu ale oricui, ci mai ntotdeauna ale celor care conduc jocul.

    S urmrim cteva situaii i variante:






    TACTICA GENERALITII


    n acest caz, detaliile sunt glosate cu un aer de abstracie aerian. Comunicatele par diplomatice, stilul ncerc n mod abil s amoreasc simurile celor care ascult mesajul.


    Iat un exemplu didactic (imaginar), cu ajutorul cruia vom ncerca s identificm mai uor toate fazele manipulrii. Uneori, exemplul nostru poate fi i ntlnit n unele dintre realitile cotidiene.

    Deci, un magazin cu decor exotic, personal fermector i atmosfer de lucru, tipic occidental:

    105


    - Bun ziua. ... este numele meu. Dorii ceva? Luai loc.

    - Mulumesc. ... de la firma ... Am nevoie de un copiator.

    - Ce fel de copiator?

    - Mic. Unul obinuit. Am n vedere ... Dar, momentan, nu vd ceva asemntor expus. Mai avei i alte modele?

    - Toate copiatoarele sunt obinuite sau mai puin obinuite. Deci, ce v intereseaz ca volum de copiere?

    - Zece, douzeci de copii pe zi.

    -Zece copii pe zi ... Hm (zmbete complice, cu un aer grav-ngrijorat) Deci dumneavoastr preconizai c nu vei face mai mult de zece copii pe zi?

    - Nu tiu. Eu, deocamdat, de att am nevoie.

    106

    - Deci, acesta este volumul prezent. i numai format A4?

    - Da, numai A4.

    - V putem recomanda un 5310. (pleac, i aduce cteva prospecte.) Deci, eu v propun s studiai datele tehnice din aceste prospecte, s vedei dac, ntr-adevr, corespund cu cerinele dumneavoastr.

    - Credei c o s neleg ce scrie aici?

    - (zmbete complice, nevinovat.) Sunt fcute aa de simplu ... Deci, prospectele noastre v arat cte copii face, fiecare model n parte, c are un zoom ...

    - i de ce mi-l recomandai pe acesta?

    108


    - (promt, fr s clipeasc i cu senintate, mascnd c sunt singurele modele pe care le posed firma) Fiindc acestea sunt cele mai mici modele care sunt actualmente utilizate pe toate pieele lumii, corespund la volumul de copii de care avei nevoie; ca s nu dai banii pe nite caracteristici pe care nu le folosii. Tot aici, (ntinznd un alt prospect) sunt condiiile noastre! Deci: garania, cum se pltete, i aa mai departe. Preurile practicate de noi, v avertizez, sunt n valut ca s fie permanent valabile. Livrarea se face din stocul din Bucureti, instalarea se face prin unul dintre dealerii notri autorizai. Avem mai multe echipe de service ... consumabile, piese de schimb ... toate sunt aici.

    - i la modelul acesta, ct m cost consumabilele?

    - Deci, deocamdat nu se pune problema unor consumabile, pentru c toate exemplarele noastre vin gata ncrcate; dumneavoastr l putei folosi, pn la valoarea dat de garanie, cu ceea ce avei n el.










    TACTICA TEMPORIZRII



    n acest caz, cea mai comun modalitate o reprezint amnarea premeditat a transmiterii ntregului mesaj ateptat, sau mcr a unei pri importante, pn receptorul nu mai poate face ceva aflnd deznodmntul.


    (s continum exemplul anterior)

    - Bun, deci cte copii face modelul 5310 cu ncrctura obinuit i ct m cost cnd se termin actualul cartu cu consumabilele?

    - Cnd se termin, apelai la cel care v-a fcut service-ul.






    TACTICA OMISIUNII


    n mod tipic mesajele au guri enorme acolo unde faptele relevante au fost smulse de la locul lor, n urm rmnnd doar un echilibru confuz.


    (iat exemplificarea noastr):


    - i ct o s m coste tonerul ... Ce se schimb, tonerul, nu?

    107

    - Tonerul i, n timp, i developerul. n cazul acestui copiator, el funcioneaz cu copy-cartridge. Copy-cartridge nseamn c se schimb cilindrul cu developerul odat, este un cartu. De fapt, aceasta este problema tuturor copiatoarelor mici, care sunt mai ieftine la achiziie, dar ceva mai scumpe n running, n exploatare.






    TACTICA PICTURII






    n virtutea acestei tactici, datele i informaiile, cunotinele i faptele sunt picurate n doze mici, la intervale mari, astfel nct configurarea evenimentelor fracturate n N segmente (particule), devine tot mai puin vizibil.


    (s vedem cum ar putea continua, exemplul nostru)

    - i, totui, ct m-ar costa, deci, o copie, la ct ar putea ajunge?

    - Deci, v avertizez c dac dorii s facei un copy-shop, ceea ce nu cred c este cazul ... Dar, dac vrei numai dumneavoastr s tii, ct v cost s folosii un astfel de aparat, asta-i altceva. Deci, alte mrci, care sunt deasupra noastr cu preul, apeleaz la clculele fcute de ctre ofertanii publici de copii. Sunt convins c i dumneavoastr, nainte de a veni aici, ai consultat preurile oferanilor din zon. Nu-i aa?

    - Da, am consultat civa. Dar, cred c i ei i rezerv un profit. Este normal!

    - Firesc, cunosc ns i cteva cazuri n care profitul este, ... cum s spun ... prea mare. M nelegei, nu?

    - Da, am constatat acest lucru, pe propria mea piele.

    110

    - Unii, percep preuri variind ntre 55 i 150 de lei pe o copie. Noi, abia dac ajungem la ... ceva, n-a putea spune acum cu exactitate, trebuie fcute mai multe calcule, ... 52-54 lei copia. Eu v ajut s facei o economie, v fac o reducere de ... (face nite calcule interminabile), s zicem ... 50 de lei de pagin.










    TACTICA VALULUI


    Reprezint o metod prin care cineva care se plnge c nu este informat, este sufocat, literalmente, pn cnd este necat n tumultul de fapte, fr putin de a mai distinge esenialul.


    (iat o posibil versiune de acest gen)

    - Totui, tii eu ... trebuie s chibzuiesc orice bnu. Deci, prospectele dumneavoastr, ... vreau s spun c nu sunt ... foarte exacte, nu?

    - (interlocutorul ncepe s dea semne evidente de nervozitate, ridic tonul ...) Deci, toate copiatoarele, n principiu ... deja, iertai-m fac o impolitee, nu trebuie s vorbeti ru despre concurena ta. O fac, totui, pentru dumneavoastr.Deci, vreau s spun c alte copiatoare mor n timp, altele - ca ale noastre - nu mor n timp, unii au consumabilele aici, alii nu au consumabilele aici, unii au service-ul foarte bun, alii nu au service-ul foarte bun ... Deci, n cazul n care dumneavoastr ... un copy-cartridge ... folosii, hai s spunem un copy-cartridge de ... 12.000 de copii (calculeaz) ... 13,30 mrci, mprit la ... deci, v cost n jur de 600.000 lei ...

    - Ah ...

    - Pentru 12.000 de copii. Deci, vorbesc de vam, de TVA, de transport, toate taxele ... 50 de lei pe copie. Vi se pare mult?


    TACTICA NOTULUI N CEA




    109

    Aceast metod se refer la toate cazurile n care faptele reale sunt lansate ntr-un nor de zvonuri, astfel nct receptorul nu mai este n stare s discearn sau, mcar s urmreasc firul logic.




    (iat o posibil situaie de acest gen)

    - Sper sincer, c un om ca dumneavoastr, ai citit ziarul de ieri sear. Ai vzut c urmeaz un nou val de scumpire la benzin ... deci, vreau s spun, c i noi va trebui s majorm preurile, cum de altfel o va face i concurena noastr. Spre exemplu, chiar acum cteva minute, am primit un fax ... (arat spre un sul de hrtie), care m someaz ultimativ s scumpesc toate modelele. Aa nu se mai poate....






    TACTICA SUFLATULUI NAPOI



    Metoda const n plasarea unei false poveti ntr-un sos picant, glume sau grotesc, n spatele nevinovat al receptorului care afl, de regul de la altcineva o poveste puin picant i confidenial, care ulterior i este plasat tocmai emitorului n obraz, ca semn de cunoatere i antaj.


    (s urmrim o posibil versiune)


    - tii, eu am venit la dumneavoastr, i bunul Dumnezeu v-a scos n calea mea. Soia mea lucreaz la ... mpreun cu soia dumneavoastr. Am aflat ntmpltor c avei un lot de copiatoare 5310 refuzate, pentru piesa ... mai puin fiabil. Am neles c aceast situaie nu prea este cunoscut de toi clienii dumneavoastr, ... aa nct o reducere de ... 30-40%, mi-ar da posibilitatea s m prepar, singur, de o nou pies dintr-un material mai rezistent. M nelegei, ... trebuie i eu s cheltuiesc, s investesc, .....

    111


    TACTICA MINCIUNII GOGONATE




    Este cea mai celebr tactic, i a aparinut se pare lui Josef Gebbels, ministrul cu propaganda a lui Hitler, cel care a ndrznit s elimine din scen muli adversari de temut cu minciuni sfruntate, urmate de argumentri i dovezi ulterioare din partea acestora, care nu mai erau crezute de nimeni. Lumea tie doar c: nu iese fum fr foc.


    (am ajuns la o situaie, nu uor de exemplificat)

    - V fac o confiden. Firma ... care ne este rival, a comunicat unei persoane de ncredere c deine licena dup care va scoate n numai dou luni consumabile de numai ... 5$ cartuul. tii un secret, dac acest lucru se va realiza, atunci, aceste consumabile de vis se pot adapta cu uurin, tocmai la ... , copiatorul 5310 pe care dorii s-l cumprai de la noi. Cunoatei, de fapt progresele absolut uluitoare ale firmei ...., nu?

    - Da, le cunosc i sunt absolut bulversat. Ceea ce-mi spunei coboar preul unei pagini copiate, la numai ... 0,20 de bani. Dar este, incredibil?!?

    - Eu, ce v spuneam?


    112




    TACTICA INVERSRII


    Aceast metod const n ntoarcerea pe dos, cu mult obrznicie, a unui mesaj. Receptorul este pur i simplu bulversat de confuziile n cascad care se produc.


    (n fine, iat o exemplificare i pentru aceast tactic)


    - Deci, care sunt avantajele acestui copiator fa de altele, fa de alte mrci?

    - Cum fa de alte mrci?

    113

    - Fa de alte mrci consacrate. Vreu s spun, Mita, Minolta, Scharp, Konica, etc...

    - Astea trebuie s le descoperii dumneavoastr singur. Deci, s vedei ce v pot oferi celelalte firme din concurena noastr ... i din reputaia pe care o are firma noastr.




    DEONTOLOGIA

    ACTULUI COMERCIAL


    Dac am reuit s v indispunem sau ncnta cu pledoaria noastr, anterioar, v rugm s nu uitai niciodat c: minciuna nu are picioare lungi. Acest fapt conduce la concluzia c i actul de vnzare se supune unei acute nevoi de respect deontologic. Dincolo de aspectul moral - dei de la natere i pn la moarte suntem voluntar sau involuntar manipulai nencetat i influienai s facem unele lucruri, chiar dac nu ntru-totul mpotriva noastr - dar cert mpotriva voinei noastre - nevoia de deontologie coincide cu ateptrile cele mai ardente ale clienilor notri. De aceea:




    Clienii notri au valori specifice, dar cu certitudine ateapt ca i tu s iei n considerare aceste valori. Ei neleg c pentru asta trebuie s faci un efort pentru ca s-i asculi, apoi s-i nelegi, s analizezi totul i s fii sensibil la nevoile lor.

    Clienii ti nu au nimic mpotriv s plteasc mai muli bani pentru un produs sau serviciu atta timp ct calitatea i serviciile suplimentare justific preul pltit.

    114

    Clienii sunt ntotdeauna ngrijorai cnd cumpr pentru prima oar de la tine. Au auzit prea multe despre clieni poate mai inteligeni dect ei care i-au irosit banii, rbdarea i speranele cumprnd de la firme dubioase. Ei nu vor s greeasc. Dac i ajui s fie mulumii, i vor fi recunosctori.

    Clienii ti au ateptri bazate pe ceea ce le-ai comunicat c oferi. A nu-i ine promisiunea echivaleaz cu un act sinugiga, din partea ta.

    Toi clienii ti au fundamentale nevoi de securitate, demnitate i respect. Singura ta ans, personal profitabil, este o relaie bazat pe ct mai mult ncredere reciproc.

    Clienii ti au emoii i raiune. Toi au o anumit experien de cumprtori. Ei ateapt s fie orientai, atrai i ... rsfai.

    Clienii ti nu depind de tine. Tu, ns, depinzi de ei.

    Clienii ti i fac o favoare oferindu-i posibilitatea s-i serveti. Tu, nu le faci nici o favoare servindu-i. Acest fapt nu-i tulbur activitatea. Ei sunt scopul activitii tale.

    Clienii ti, nu sunt familia ta. Totui ei sunt partea vital a propriei tale viei. Ei reprezint, pentru tine, succesul, reputaia, destinul, prosperitatea.

    115

    Clienii ti nu sunt nite persoane cu care s-i poi permite s te ceri. Oricnd poi ctiga o btlie, dar pierzi, inevitabil, rzboiul.

    Nu uita, ns, c orice leader nemulumit va fi ntr-o bun zi cel care te va mpinge la faliment. De aceea, ct poi, mulumete-l, mituiete-l chiar, dar nu te lupta cu el. Tu, nu ai nici o ans!

    Thu Sep 10, 2009 View user's profile Send private message Send e-mail Visit poster's website Yahoo Messenger
    Adrian Pop

    Joined: 03 Sep 2009
    Posts: 10558
    Location: Craiova


    Reply with quote Edit/Delete this post
    Post
    Anexele pe care le atepi




    A U T O E V A L U A R E A




    Apartenena la FORELE DE VNZARE nu este o sarcin uoar i nici facil realizabil. Chiar dac muli se prefac astzi c o fac cu succes i n mod profitabil pentru ei, nu toi reuesc n acest domeniu.

    nainte de a te lansa ntr-o aciune proprie este necesar, considerm, o investiie din partea ta care ar consta n verificarea aptitudinilor care ar corespunde unui autentic om de succes. Desigur, noi nu dorim s te descurajm, ns, din practic sociologii i psihologii au selectat anumite caracteristici care se regsesc mai frecvent la acei semeni care pn acum au nvins. Tu, te poi plasa mai aproape sau mai departe de ei. Comparaiile pe care i le propunem, sunt pentru tine practic o infinit serie de meditaii i ulterioare eforturi, pe linia perfecionrii caracteristicilor de personalitate pe care actualmente le posezi.

    Ce constatm zilnic? Ieri, spre exemplu, ai reuit s rezolvai o problem, dar iat c astzi, sau mine, se va ivi inevitabil o alta. Bunneles c nu vei putea utiliza aceeai soluie ca cea de ieri, cci fiecare problem necesit o rezolvare proprie. Acas avei la fiecare u cte o broasc i cheia sa; deci, nu putei deschide toate uile cu aceeai cheie; trebuie s-o gsii pe cea potrivit. i n mijlocul forelor de vnzare exist diferite chei pentru diferite ui. Dac vrem s folosim mereu aceeai cheie, vom rmne venic n faa uilor nchise. nelepciunea ne ndeamn ca atunci cnd avem o problem nou de rezolvat, s ncercm chei diferite. Dac eum la prima ncercare, o ncercm pe a doua, i, dac nici aceasta nu reuete, o ncercm pe a trei-a. Din nefericire, n propria noastr existen nu avem prea mult timp s tot ncercm, i n plus, este i extrem de costisitor. Termenele de comparaie, ns, ne vor orienta mult mai uor primii pai. Nu uitai, ns, c sunt adesea paii decisivi!

    116

    Raionamentul pe care ne bazm este simplu.

    De ndat ce apare o nou nevoie, se nate o nou problem, apoi alta, i nc una... iar noi trebuie s exersm necontenit pentru a gsi de fiecare dat soluia potrivit.

    n lume nu contenesc s apar nevoi noi, crend noi probleme. Cauza este nsi viaa care curge, circul, deplaseaz obiectele, iar omul este obligat s-i urmeze cursul. Trebuie s trecem printr-un loc anume, apoi prin altul, sau trebuie s corectm traseul, aa cum o facem cu unele cursuri de ap. Viaa nu ne las s stm, ea ne oblig s trecem prin locuri diferite pentru a nva s descoperim, s vedem, s nelegem, s simim, s acionm n felurite moduri. Deci, trebuie s cutm permanent soluii pentru noile probleme cu care viaa ne confrunt. Mai nti, trebuie s nvm s punem n balan dificultile minore de cele majore. Dar, n schimb, noi facem exact pe dos: comparm mereu puinul pe care l avem cu ceea ce posed vecinii notri: A, sta are deja un Mercedes i eu n-am dect un Trabant!... A, sta are un diamant i eu n-am dect nite perle false! Dac inem s facem comparaii, trebuie s nvm s descoperim avantajele pe care le avem n comparaie cu atia alii care nu le au. Deci trebuie s acceptm, cel puin, s privim lucrurile sub un alt unghi: n faa oricrui eveniment, a oricrei situaii, oprii-v o clip pentru a cntri cele dou aspecte - negativ i pozitiv. Nu trebuie, bineneles, s ne amgim c totul este bun, dar trebuie, n acelai timp, s refuzm s ne oprim ntotdeauna numai asupra aspectelor negative ale vieii. V gndii: Pi tim deja toate astea. Da? Atunci procedai aa cum vi se pare mai simplu! Observai-v i vei descoperi cu surprindere c prea des uitai s utilizai tocmai raionamentele corecte i informaiile cele mai pertinente.

    Cu o secund nainte de a face un pas flagrant greit, noi am selectat urmtoarele termene de comparaie. Ele nu sunt infailibile, ele pot prezenta anumite riscuri, dar oricum acestea, sunt infinit mai mici decht simpla i implacabila noastr ignoran.

    117


    118








    10 NTREBRI, PRIMELE CONSTATRI


    1. i-ai examinat cu atenie motivele care te determin s te dedici actului comercial?


    DA NU

    104


    2. Consideri c aceste motive sunt suficient de puternice ca s-i ntreasc voina pn acolo nct s te compori (pe viitor) ca un adevrat lupttor din cele mai redutabile comandouri?


    DA NU


    3. Ai oarecare experien sau pregtire n domeniu (sau ntr-un domeniu asemntor)?


    DA NU


    4. Ai evaluat cu realism dac dispui de acele caracteristici care sunt necesare pentru a reui n cadrul forelor de vnzare?


    DA NU


    5. Te-ai strduit n ultima perioad de timp s deprinzi anumite nsuiri pe care pn acum nu le-ai probat sau nsuit?


    DA NU


    6. i-ai fcut o evaluare estimativ a beneficiilor pe care poi s le obii n primii doi ani hotrtori i ai comparat aceste beneficii cu cele pe care le-ai fi putut obine ca angajat ntr-un alt domeniu?


    DA NU










    7. Eti ntr-adevr dispus s ai un venit care nu va fi sigur i fix, nspecial, n primii ani ai funcionrii n cadrul forelor de vnzare?


    DA NU


    8. Eti o persoan care lucreaz mai uor pentru alii, dect pentru sine?


    DA NU


    119


    9. Eti o persoan care nu se descurajeaz uor?


    DA NU


    10. Eti o persoan din categoria celor care se caracterizeaz prin INIIATIV, RISC i CREATIVITATE, sau mai curnd din categoria acelor persoane care se evideniaz prin ADAPTARE, RESEMNARE i NREGIMENTARE?


    DA NU


    NOT: Fiecare ntrebare la care s-a rspuns prin DA, se noteaz cu 1 punct, iar fiecare NU, cu -1 punct.

    Interesant este, ns, s cutai n prezentul curs argumentele mportiva versiunilor lui NU.


    O ANALIZ DE MAI MARE FINEE


    Marcai printr-un X rspunsurile care corespund cel mai bine situaiei n care v aflai.

    120

    1. SUNTEI GENUL CARE PORNETE NTOTDEAUNA SINGUR ?

    a) Fac totul din proprie iniiativ. Nimeni nu trebuie s m mping de la spate.

    b) Dac cineva m deranjeaz ntotdeauna m simt ambiionat s ncep, dup aceea continui bine.

    c) Se rezolv uor. Nu m mobilizez pn nu am ncotro.


    2. CE SIMII FA DE ALI OAMENI ?

    a) mi plac oamenii. M pot acomoda aproape cu oricine.

    b) Am o mulime de prieteni, nu mai am nevoie de altcineva.

    c) Cei mai muli oameni m irit.


    3. CONSIDERAI C I PUTEI INFLUIENA PE ALII ?

    a) Cred c i pot determina pe cei mai muli s mi se alture cnd ncep ceva.

    b) Pot direciona o persoan sau un grup, dac cineva mi spune ce ar trebui s facem.

    c) Las n seama altora s urneasc lucrurile. Apoi m altur i eu, dac sunt dispus.


    4. V ASUMAI CU UURIN RSPUNDEREA ?

    a) mi place s-mi asum obligaii i s le ndeplinesc.

    b) mi asum responsabilitatea numai dac nu am ncotro.

    c) Mai curnd las altora rspunderea.


    5. TII CE APTITUDINI V SUNT NECESARE PENTRU A REUI N CADRUL FORELOR DEVNZARE ?

    a) DA, cred c le cunosc pe toate.

    b) DA, a putea enumera cteva aptitudini necesare, dar nu a putea s spun ct sunt de importante.

    c) NU consider c exist nite caliti standard, pentru fi un vnztor de elit. Fiecare om ar putea fi n felul lui un vnztor de succes.


    6. CREDEI C AVEI PASIUNE I NCLINAII PENTRU DOMENIUL VNZRILOR, ASTFEL NCT S V FIE UOR S INTRAI I MAI ALES S V MENINEI N DOMENIUL RESPECTIV ?


    a) DA, cred c sunt suficient de pasionat i am destule nclinaii pentru acest domeniu

    b) DA, ns nu tiu dac pasiunea i nclinaiile mele sunt suficient de puternice pentru a-mi asigura succesul.

    c) NU, ns cred c pasiunea i nclinaiile pot fi suplinite printr-o munc asidu.


    7. CT DE BUN ORGANIZATOR SUNTEI ?

    a) mi place s am un plan nainte de a ncepe orice. n general, sunt genul cruia i place s aib lucrurile n ordine cnd echipa din care fac parte dorete s ntreprind ceva.

    b) M descurc foarte bine, cu condiia ca lucrurile s nu devin complicate. Atunci, m retrag.

    c) Nu sunt interesat s am un plan dinainte stabilit. Inspiraia m ajut ntotdeauna.


    8. V PLANIFICAI VIITORUL ?

    a) Da, ns lsnd loc i surprizei.

    b) DA, fr s includ surpriza.

    Thu Sep 10, 2009 View user's profile Send private message Send e-mail Visit poster's website Yahoo Messenger
    Marchidan21

    Joined: 19 Jun 2009
    Posts: 881
    Location: Oraşul Bucuriei


    Reply with quote
    Post
    Ce codare are textul ca să-l pot vedea şi eu corect?
    View/Character Encodig/ ... ? ...

    Tue Sep 22, 2009 View user's profile Send private message Visit poster's website Yahoo Messenger
    Adrian Pop

    Joined: 03 Sep 2009
    Posts: 10558
    Location: Craiova


    Reply with quote Edit/Delete this post
    Post

    Marchidan21 wrote:
    Ce codare are textul ca să-l pot vedea şi eu corect?
    View/Character Encodig/ ... ? ...



    Eu l-am corectat pas cu pas...n-am mai asteptat dupa Stefi...asa ar trebui sa faca cei interesati sa-l citeasca ...nu este chiar asa de greu...si se merita
    adi

    Tue Sep 22, 2009 View user's profile Send private message Send e-mail Visit poster's website Yahoo Messenger
    man5on

    Joined: 11 Jun 2009
    Posts: 22


    Reply with quote
    Post carte florin
    CURS INTENSIV ŞI PERFORMANT

    Adaptare romneasc dup concepţia

    prof. FLORIN ZABORIL






    TEHNICI DE VNZARE




    Conţinutul acestui curs reprezint o selecţie comentat.

    l dedic lui Adrian Pop, un prieten din Craiova, care are ceva din aliura lui Wilhelm Tell.

    Tell, s-a priceput s tac, s-şi ţin cumptul, ca s evite orice provocare, şi nici mcar nu s-a avntat prin piaţa unde Gessler şi ţinea priponit cinele. Dar cnd i-a venit la ndemn, n-a mai stat pe gnduri, a trecut la fapte, fulgertor: Arde-l!

    Dedicaţia este un argument valabil şi-n fond rezum Istoria Romnilor.












    PREFAŢ DE ORDIN PERSONAL




    Sunt pierdut!

    Pierdut? A! nu, umilinţa cedrii este de la diavol.

    Singura mea datorie este s fiu calm, isteţ şi ncpţnat. Aici, n Romnia ultimului cincinal de dinaintea mileniului trei, totul este pe viaţ şi pe moarte. Aici, nu este decor sofisticat pentru domnişoare tomnatice, nu-i Paradis ori Iad. Aici, totul se desfşoar aidoma dialecticii lui Brncuşi, un ţran hotrt care-şi ciopleşte materialul cu gesturi de mare cosaş.

    M avnt. Pot? Vreau? Sunt capabil? Ştiu cum? Ştiu ce vreau?

    Trebuie s optez, s aleg ruta.

    Am ales! Sunt ortodox. Nimeni nu se face ortodox: alegi ceea ce ai gsit, gseşti ceea ce ţi s-a pregtit.

    Creştinismul neputincios este o concepţie eretic deoarece nesocoteşte ndemnul Domnului (Matei 10, 16: fiţi dar nţelepţi ca şerpii şi nevinovaţi ca porumbeii). Nicieri şi niciodat Hristos nu ne-a cerut s fim proşti. Ne cheam s fim buni, blnzi, cinstiţi, smeriţi cu inima, dar nu tmpiţi.

    Nu voiesc s pctuiesc din frica de a nu avea suficient ndrzneal s-mi apropii marile adevruri, cci socotesc c este o treapt inferioar şi chiar o tragedie pe care nu mi-o mai pot permite. Trebuie s ştiu, pentru a fi capabil s aleg, cci milioane de draci m furnic atunci cnd m apropii, şi, aidoma lui Shakespeare (Sonetul 66):


    ... vd prostia-dascl la cuminţi,

    Şi adevrul -semn al slabei minţi,

    Şi Binele slujind ca rob la rele ...






    CUVNT NAINTE



    n ultimii ani am asistat neputincioşi la o bulversare accentuat a multora dintre valorile societţii romneşti tradiţionale. Din rndul acestora, spre disperarea unei mari mase de ingineri, economişti, tehnicieni şi muncitori, remarcm ascensiunea vertiginoas a verbului A VINDE, n detrimentul verbului A PRODUCE.

    Aceast spectaculoas mutaţie se cere lmuit, prin analiz obiectiv şi argumente de necontestat.

    Mari segmente de populaţie depind n ultim instanţ de variantele n care vor evolua n viitor aceste focalizri a punctelor de reper ale viitorului. Conflictele cu care ne confruntm pe msur ce noile realitţi intr n coliziune cu vechile practici, apreciem c nu reprezint dect primele salve din btliile de afaceri mult mai ample, şi cu totul inedite, care urmeaz.

    Astzi, cele mai grave prejudicii cu care ne confruntm au devenit DEZORIENTAREA şi STRESSUL. Aceste fenomene sunt generate de ncercrile unor oameni mai puţin avizaţi de a face faţ schimbrilor n cascad care par s ne copleşesc - prin simpla creştere de vitez a evenimentelor şi a timpilor de reacţie crora trebuie s le facem cotidian faţ, indiferent dac schimbrile sunt percepute ca fiind bune sau rele. Pe aceste considerente, NOI AM OPTAT PENTRU NŢELEGEREA de pe poziţii romneŞti, şi mai ales actuale, a METODELOR ŞI TEHNICILOR PRACTICATE CURENT N OCCIDENT care se concentreaz pe ştiinţele particulare, precum: psihologia, sociologia, marketingul guerrill, ş.a.m.d., care te narmeaz PENTRU A REUŞI S VINZI TU N DETRIMENTUL ALTORA.


    n afaceri, etica primului venit - ultimul rmas, d-te tu deoparte c vreau şi eu s ncerc, etc... NU FUNCŢIONEAZ!

    Ştii c trim n deceniile de avnt a liberei iniţiative. Cei mai mulţi oameni (cadre guvernamentale, oameni de ştiinţ, etc...) pun tot mai ades accent pe avantajele personale şi sociale care revin de la ntreprinderea mic şi mijlocie dect pe cele ce revin de la marea ntreprindere. Guvernele lumii din Vestul, Centrul sau Estul Europei depun eforturi considerabile pe diverse planuri (nvţmnt, consolidare economic, permisivitate legislativ şi fiscal, asistenţ tehnic, etc.) s sprijine nfiinţarea, dezvoltarea şi consolidarea unui sector ct mai mare de ntreprinderi mici şi mijlocii.

    n Uniunea European, n perioada precedent, ntreprinderile mici sporeau ntr-un ritm de 300.000 ntreprinderi noi pe an. n 1986, spre exemplu, existau n spaţiul geografic al Uniunii Europeane circa 20 milioane de ntreprinderi mici şi mijlocii, n care munceau circa 38% din totalul populaţiei active. n 1994, numai n Europa Central şi Rsritean (n spaţiul fostelor ţri comuniste), existau circa 5 milioane de firme mici şi mijlocii (din rndul acestora doar 1,6% erau orientate exclusiv pe producţie). Aceste valori - apreciaz experţii n materie - tind s creasc n viitorii 10 ani.

    Toate aceste argumente indic faptul c astzi lucrurile sunt mult mai favorabile pentru tine. Ceea ce trebuie s realizezi, este s te decizi: Ce vreau cu adevrat s fac? Sunt destul de ncreztor ca s pornesc singur? Sunt cu adevrat pregtit şi capabil s reuşesc? Aşa ceva mi se potriveşte?

    CURSUL NOSTRU este un ndrumar, el nu te nvaţ cum s devii, el este ns un ajutor n plus, pentru ca:


    S-ţi descoperi punctele slabe pe care va trebui s ţi le ameliorezi;

    S gseşti rspunsuri la ntrebri de tipul:

    pentru ce doresc acest lucru, ce trebuie s fac şi dac mi convine (mi place sau m pot complace)


    Selectarea informaţiilor, documentarea şi etapele de pre-redactare le datorez imboldului pe care mi l-au transmis studenţii care mi-au audiat, n anul 1995, prelegerile (de Management al Resurselor Umane, Introducere n Analiza Conjunctural şi de Mediu, precum şi Tehnicile Marketingului Guerrill), la Cursurile ENTREPRENEURSHIP, organizate de ctre Fundaţia Romno-Elveţian FREE, mpreun cu Universitatea din Neuchtel (Elveţia) şi Ministerul Tineretului şi Sportului din Romnia.

    Mulţi dintre cursanţii de la Bucureşti (Platforma Nuclear Mgurele), Craiova, Piteşti, Curtea de Argeş şi Izvoru Mureşului (Primul Curs Naţional Intensiv pentru tineret de Management performant şi Planuri de Afaceri), se ntrebau şi doreau s nţeleag: De ce romnilor le este ruşine s abordeze problematica actului de vnzare, De ce ne este jen s oferim şi s vindem un produs, idee sau serviciu?, De ce avem infinite emoţii cnd trebuie s solicitm un anumit preţ, pentru munca noastr, pentru raritatea produsului, ideii sau serviciului sau pentru timpul nostru ori al oamenilor care lucreaz pentru noi?, De ce atunci cnd enunţm un preţ, ne ascundem ruşinaţi n spatele unor puerile scuze legate de valoarea consumurilor specifice pentru unele echipamente sau tehnologii, fr s suflm o vorb despre valoarea ideii, raritţii ofertei sau taxele de urgenţ?, De ce nc avem reţineri s recunoaştem c nu calitatea vinde produsul, ci prezentarea (vorbirea, detalierea, ncntarea şi starea de spirit) pe care ţi-o transmite contagios, vnztorul?, De ce nu ndrznim s recunoaştem c tehnicile de vnzare sunt tehnici de manipulare psihologic a clientului?


    ACEST CURS GENERAL a fost astfel conceput nct poate fi predat oriunde n lume: n America, n Europa Occidental, Central sau Rsritean, n Australia sau Japonia..

    Oricine-l va citi va observa cu uşurinţ c el pleac de la elemente de baz, este structurat riguros şi fundamenteaz concluzia c vnzarea este un act interpersonal - supus influienţelor psihologice dintre oameni - cu nevoile şi slbiciunile lor. Firul de legtur al actului de vnzare, aici n Romnia, Japonia, Senegal sau S.U.A., l reprezint faptul c: fiind un act interpersonal - vnzarea - suport aceleaşi motivaţii elementare, specifice fiinţelor umane, adic - nevoia de securitate, confort, cştig, etc....


    Tehnicile de vnzare prezentate n acest curs se aplic tuturor cazurilor n care produsul, serviciul sau ideea care se vinde are preţul relativ bine definit (deci exist) şi se manifest pe piaţ ca atare.

    Trebuie reţinut şi insistat asupra faptului c aceste tehnici au o limitat aplicare n cazul n care produsele, serviciile sau ideiile oferite, abia ncep s prind contur, pe msur ce negocierea preţului avanseaz. Este cazul marilor proiecte din construcţii, al produselor realizate la comand, etc. Pentru ultimele situaţii exist tehnici de negociere specifice, analize strategice pe considerente de risc, etc., noţiuni care vor face obiectul unor documentaţii suplimentare, prezentate n alte cursuri.



    n mod cert, CURSANŢII NOŞTRI vor nvţa ce trebuie s fac pentru a convinge, şi deci influienţa, n mod favorabil, pe orice interlocutor s ia o decizie de achiziţionare, ştiind riguros: cnd trebuie s vorbeasc, cnd s tac, ce s spun, cum s-şi dea seama, pe loc, dac partenerul su este sincer, interesat s cumpere, capabil s plteasc, etc... Desigur, nici una dintre tehnicile prezentate nu este infailibil. Incorect aplicate, ele pot da greş. Noi ne propunem doar s-l familiarizm pe cursant cu folosirea lor corect, sistematic şi coerent.

    Atragem atenţia asupra faptului c aplicate separat şi sporadic, aceste tehnici au ntotdeauna efecte nesemnificative.

    CURSUL, n ansamblul su, se adreseaz: ntreprinztorilor cu o mai mare sau mai mic experienţ, celor care doresc s intermedieze vnzri, sau se pregtesc, ei nşişi, s vnd produse, servicii sau idei. La acest curs pot participa absolvenţi cu minimum liceul absolvit, la fel cum pot participa doctori, ingineri, arhitecţi sau profesori. n cazuri speciale, cursul va putea fi oferit - contra cost - şi prin poşt (prin corespondenţ). n acest ultim caz, realizatorul nu-şi asum riscurile unor interpretri nguste, tendenţioase sau eronate.


    Cursanţii noŞtri vor nţelege repede c, pentru a deveni un vnztor de elit, acest curs este un prim pas, Ulterior ei trebuie s nceap un studiu sistematic n mai multe direcţii, spre exemplu: psihologie (n primul rnd, psihologie aplicat actului comercial), sociologie, marketing, managementul resurselor umane, tehnici de comunicare - verbal şi nonverbal - tehnici de negociere, analiz conjunctural şi de mediu, etc...


    V urm succes la curs. Bizuiţi-v pe atenţie şi mult ncredere. Acest curs este astfel conceput nct s nu descurajeze pe nimeni.






    Prof. FLORIN ZABORIL

    Piteşti decembrie 1995





    A R H I T E C T U R A

    FORŢELOR DE VNZARE




    CUVINTELE CHEIE, pe care noi vi le propunem, sunt:


    FORŢELE DE VNZARE - practic, grupul de persoane care reprezint, explicit sau implicit, o firm şi care au ca sarcin s vnd sau s fac s se vnd produsele firmei şi care au, sau dup caz, nu au latitudinea s negocieze n numele ei. Din aceast perspectiv, aceste persoane, pot s fie sau s nu fie angajaţii firmei. Adesea, nesocotirea acestei delimitri, ascunde forţele ivizibile de vnzare, care pot reprezenta un potenţial extrem de puternic şi deci influient n acţiunea de a convinge sau determina clienţii potenţiali s cumpere ceva n detrimentul a altceva.

    Spre exemplu, istoria consemneaz faptul c n 1985 la Moscova se consuma, la nivel nalt, un moment planetar legat de problematica dezarmrii nucleare. Protocolul fusese deja semnat, urma cokteill-ul oficial, cnd o ntrebare a rsunat n ecoul marii sli de ceremonii: Nu aveţi Coca Cola?!?

    A doua zi, ntr-un alt decor, se parafa un important contract de colaborare axat pe ptrunderea acestei buturi rcoritoare pe marea piaţ rsritean. Preşedintele se dovedise a fi forţa invizibil de vnzare pe care unii neiniţiaţi puteau, din ignoranţ, s-o nesocoteasc.


    Pentru a nu mai face greşeli asemntoare, amintim configuraţiile posibile ale forţelor de vnzare:


    REPREZENTANŢI sau DELEGAŢI COMERCIALI (agenţi comerciali): aceştia sunt angajaţii firmei care au mputerniciri sporite s negocieze n numele ei. Ei pot face parte chiar din conducerea firmei.

    VNZTORII (comercialii): sunt angajaţii serviciului comercial ai firmei, care se ocup direct de clienţi, de obicei fr a ajunge cu aceştia la negocieri de preţ, care sunt fcute de ctre conductorii lor. Comercialii şi desfşoar activitatea la sediul firmei, pe teren (la sediile altor firme sau la domiciliul clienţilor) sau sub forma unei combinaţii a acestor dou forme.
    COMIS VOIAJORII (intermediarii): au un rol de reprezentanţi parţiali ai firmei, sau dup caz, ai firmelor multiple şi adesea necunoscute, care i-au angajat, avnd cu acestea un contract de colaborare, prin care li se cedeaz un anumit procent din suma total a vnzrilor efectuate. Trebuie semnalat faptul c procentul cedat acestei categorii de persoane poate fi constant sau, dup caz, cresctor.


    PROSPECŢII: aceştia nu sunt angajaţii firmei, dar acţioneaz n numele şi n interesul explicit sau implicit al unor anumite firme, plasndu-se deci n spectrul invizibil al forţelor de vnzare ale acestor firme, cu care posed nţelegeri speciale de colaborare şi cştig.


    MERCENARII (forţe temporare de vnzare): o nou categorie de persoane implicate direct n mecanismele vnzrii, care se compun din personalul unor firme specializate, care pun la dispoziţia altor firme - pentru limitate perioade de timp - echipe (adevrate comandouri) de vnztori foarte bine pregtiţi, de obicei, cu ocazia unor evenimente: lansri de noi produse, campanii promoţionale, acţiuni de penetrare a unor noi pieţe, etc...


    Din perspectiva prezentului curs VNZTOR este att cel care vinde la sediul firmei sau la sediul clientului, fie c este angajatul departamentului comercial, fie c nu este.

    VNZTOR este att patronul firmei, directorul general al firmei, vnztoarea din magazin sau oricare persoan care se regseşte ntr-o asemenea situaţie (de a vinde sau a nlesni o tranzacţie).


    n opoziţie cu acesta, cel care cumpr un produs, serviciu sau idee, din perspectiva cursului nostru, va fi de acum ncolo denumit CLIENT AL FIRMEI.

    Cei care nu au cumprat nc, dar care ar avea o şans s o fac, sunt denumiţi CLIENŢI POTENŢIALI. n mod evident, orice client rmne oricnd un client potenţial.


    Pentru un cursant conservator, conţinutul termenilor de MERCENARI, PROSPECŢI sau COMIS VOIAJORI pot apare sau sugera o indecenţ ori o extravaganţ strident adus din lumea occidental.

    Noi nu ne plasm pe poziţia de a apra sau ascunde ceva, noi relatm, analizm şi constatm faptul c aceste noi configuraţii acţioneaz, astzi, şi la noi n ţar.

    A minimaliza sau a trece sub tcere fenomenele care se consum zilnic n acest univers al realitţilor cotidiene, poate constitui o grav eroare şi o nesocotit greşeal (pe care vom ncerca s-o evitm).

    Un ntreprinztor neştiutor, un vnztor neavertizat, un adult autocultivat ntr-un peisaj idilic şi romanţat despre actul de vnzare poate face, oricnd, felurite şi grave erori de apreciere a forţelor cu care se confrunt.

    Toat lumea trebuie bine s nţeleag c, afacerile genereaz produse şi profituri (avuţie). Este ns tot mai greu s rezişti suspiciunii c afacerile devin - pe zi ce trece - şi o form bizar de teatru popular. Vrem s spunem, c aidoma teatrului, business-ul are eroii, ticloşii, emoţiile, dramatismul şi - ntr-o proporţie mereu crescnd - vedetele sale.

    Pate de aceea, numele magnaţilor din afacerile prospere ricoşeaz prin mass-media alturi de celebritţile de la Hollywood.

    Spre exemplu, nconjurat de publicişti, instruit n toate meşteşugurile auto-promovrii printr-un marketing de excepţie, personaje ca francezul Bernard Tapie, care pretinde c a construit o afacere privat cu venituri anuale de 1.000.000.000$, şi şi prezint propriul program de televiziune. n Italia Paulo Berlusconi, n Marea Britanie, Richard Branson - care a fondat Virgin Group - bat toate recordurile vedetelor rapide şi, pentru a cita din publicaţia american Fortune, se bucur de genul de celebritate rezervat cndva starurilor rock sau regalitţii.


    Modificarea eticii existenţiale reflect schimbarea nevoilor cotidiene.

    Astzi, cei care copiaz sau mcar mimeaz aceleaşi strategii ca şi corifeii sau politicienii afacerilor, devin tot mai mulţi. Sarcina firmelor n restructurare şi a unor industrii ntregi de a supravieţui nu este o treab pentru domnişoare sau birocraţi care numr boabe de fasole, se foiesc manierat pe scaune pluşate şi salveaz faţa mediatizat a afacerii. Este, din ce n ce mai mult o realitate, c individualiştii, radicalii, pistolarii, chiar excentricii din comandourile afacerilor sunt gata s devasteze orice plaj pentru a nşfca puterea.

    Dup semnificaţiile aparte alocate cuvntului putere, Alvin Toffler, autorul bestseller-ului POWER SHIFT, ne avertizeaz c: Asemeni maşinilor-unelte (care pot produce alte maşini), forţa, averea sau cunoaşterea, folosite corespunztor, i pot aduce omului comanda asupra multor surse de putere, suplimentare şi variate. Astfel, indiferent ce alte instrumente ale puterii pot fi exploatate de ctre o elit conductoare sau de ctre indivizi n relaţiile lor particulare acestea produc mutaţii care fac oamenii si societţile n ansamblul lor s se supun dorinţelor <puternicilor>...Transfocarea acestor realitţi n universul existenţei imediate ne permit s analizm puterea ntr-un mod cu totul nou, relevnd poate mai clar dect nainte felul exact n care puterea este, astzi, folosit spre a ne controla comportamentul, din leagn, din patul conjugal şi pn la moarte. Numai dup ce vom nţelege clar acest lucru, vom putea identifica şi transforma structurile de putere depşite care ne ameninţ viitorul.


    DIN PERSPECTIVA ACESTUI CURS INTENSIV, ne simţim obligaţi s clarificm un aspect, adesea confuz, n cultura economic romneasc.

    Pentru a nu acţiona subiectiv sau tendenţios, ne vom lua aliat un text şi un sens frecvent ntlnit la noi n ţar:


    NTREPRINDEREA VIITORULUI (articol prezentare, dup cotidianul Adevrul de joi, 30 noiembrie 1995)


    ntreprinderile romneşti - aminteşte articolul citat - se afl ntr-un climat concurenţial care devine, zi dup zi, tot mai puternic, n care exist o singur lege, extrem de dur: sau eşti cel mai bun, sau pieri! Liviu Mihai Bloiu, doctor n ştiinţe, profesor universitar - n prezent - şeful Catedrei de Tehnologie Industrial de la Academia de Studii Economice Bucureşti şi profesor la Institutul Naţional de Dezvoltare Economic unde pred cursul <Managementul> a publicat recent lucrarea <MANAGEMENTULINOVA> Cartea este structurat - subliniaz articolul citat - pe 4 mari capitole viznd bazele tehnologice ale unei ntreprinderi, procesul inovrii, dinamica ntreprinderii şi protecţia mediului nconjurtor.

    Situaţia economic a anilor 90 a presupus multe transformri, iar o ntreprindere pentru a reuşi trebuie s-şi mobilizeze n primul rnd resursele tehnologice. Presiunea concurenţial oblig ntreprinderile s caute permanent soluţiile care le permit o ct mai bun poziţie pe piaţ, politic ce constituie condiţia esenţial de existenţ a ntreprinderii. Pentru orice manager care doreşte s ştie: cum s-ţi menţii poziţia folosind resursele tehnologice de care dispune ntreprinderea; cum s gseşti şi s gestionezi elementele de noutate care s te situeze naintea concurenţilor; cum s faci faţ schimbrilor radicale şi neprevzute ale perioadei n care trim.


    Nu din spirit polemic, ci pentru a clarifica chestiunea n discuţie, v rugm pe dvs. s descoperiţi eroarea fundamental a afirmaţiilor fcute n articolul citat.


    Opinia sintetic a cursului nostru este:


    nchinarea neţrmurit, şi mai ales necondiţionat ZEULUI TEHNOLOGIE, este una dintre gravele erori ale sistemului zilei de ieri. Dup cum afirmam n capitolul anterior, orice societate are o atitudine proprie faţ de: trecut, prezent şi viitor. Aceast concepţie despre timp - format ca reacţie la ritmul fr precedent al schimbrilor este una dintre cele mai puternice determinante ale comportamentului social, şi se reflect cel mai clar cu putinţ n modul particular n care societatea i pregteşte pe tineri pentru viaţa adult.

    Iat, prin textul citat anterior, cum un profesor cu o reputaţie de necontestat poate s ne, şi s se, induc n eroare.

    Nu trebuie s ne mire faptul n sine, cci ARISTOTEL a afirmat c obiectele grele cad mai repede dect cele uşoare. El considera c acest lucru este evident şi deci nu trebuie demonstrat. Autoritatea sa era att de mare, nct au trebuit s treac mai mult de cinsprezece secole pn cnd aceast afirmaţie s fie respins. Analiznd experimentele fcute cu planul nclinat, GALILEI a ajuns la concluzia c toate corpurile terestre cad cu aceeaşi acceleraţie. Experimentele care l contraziceau pe Aristotel constituiau nu numai un act de curaj ştiinţific, dar şi un act de curaj civic, ntruct autoritatea lui Aristotel era aprat de ctre Biseric. Tardiv, experimentul a devenit ns arbitrul definitiv al adevrului.

    Noi, nc ne inhibm n faţa cuvntului tehnologie, şi mai ales n faţa celor care-o produc. Altfel, de ce n-am recunoaşte rspicat c: o ntreprindere, pentru a reuşi n viitorul apropiat sau deprtat, trebuie s-şi mobilizeze n primul rnd resursele umane.

    Unele generaţii sunt nscute pentru a crea, altele doar pentru a menţine o civilizaţie (mbtrnit).

    Acum, toate sferele vieţii sociale - de la familie, şcoal, timp liber, afaceri şi pn la biseric - se confrunt, acut, cu nevoia de a reconstrui, modifica şi reconcepe.

    FR A VEDEA TOATE ACESTE CONEXIUNI, ORICRUI OM I ESTE IMPOSIBIL S DISCEARN N A ADOPTA O DECIZIE CARE I SE ADRESEAZ - de la nţelegerea simplelor titluri din ziare şi pn la forma ori structura magazinelor sau firmelor care vor supravieţui n mine, raportate la toate acelea care vor pieri, sfrmate de iureşul necruţtor al timpului.

    De aceea, NECESITŢILE DERIVATE DIN NEVOIA DE NOU se reflect n multiplele frmntri care ne inund viaţa.


    Astzi, cel mai important subiect se refer la MODUL N CARE FURIM AVUŢIE.

    Avem neşansa s constatm c, n vreme ce PMNTUL, MUNCA, MATERIILE PRIME, TEHNOLOGIA şi poate chiar şi CAPITALUL (adic banii), pot fi considerate RESURSE FINITE, doar CUNOAŞTEREA şi, mai ales, CREATIVITATEA, sunt din toate punctele de vedere, inepuizabile.

    Creativitatea aparţine OAMENILOR, mai eczact, DOAR A UNORA DINTRE EI.

    Dou firme, spre exemplu, pot folosi simultan aceleaşi instalaţii, echipamente şi tehnologii. Dar NICIODAT ACEIAŞI OAMENI!

    Doar OAMENII pot utiliza aceleaşi informaţii pentru a genera, n mod diferit, avuţii, ipoteze şi fapte imposibil de comparat.

    CONCLUZIA este deci clar, şi mai ales, categoric:

    Pentru orice manager care doreşte s ştie: cum s-ţi menţii poziţia folosind resursele tehnologice de care dispune ntreprinderea; cum s gseşti şi s gestionezi elementele de noutate care s te situeze naintea concurenţilor; cum s faci faţ schimbrilor radicale şi neprevzute ale perioadei n care trim, trebuie mai nti s-ţi pui problema OAMENILOR PE CARE-I AI LA DISPOZIŢIE, CUM I PSTREZI, CUM I MOBILIZEZI ŞI RECOMPENSEZI!


    n contextul prezentului curs, supunem atenţiei dvs., şi nu ntmpltor, una dintre cele mai simple definiţii a OMULUI:

    Singura fiinţ din univers care doarme cnd nu i-e somn, mnnc cnd nu i-e foame, bea cnd nu i-e sete, face dragoste n toate anotimpurile, şi are chefmunceşte cnd


    Un bun manager TREBUIE S ŞTIE cum s-l fac pe OM, s aibe chef s munceasc, şi nu oricum, ci BINE, adic PERFORMANT!

    Dac, NU ŞTIE, acela nu are ce cuta n postul de MANAGER!

    Viaţa de azi, şi mai ales de mine, NU ARE NICI UN RESPECT PENTRU ACEI CARE NU AU AFLAT, sau nu doresc s accepte ACESTE, dure, ADEVRURI!


    Dac tot este s enunţm unele adevruri, care nu vor putea nici peste timp s fie contestate, atunci trebuie s nserm un scurt şi dramatic mesaj:


    Departamentul Comerţului de la Bruxelles ne atrage atenţia asupra faptului c şapte din zece oameni de afaceri nu vor mai face afaceri peste cinci ani!

    Vestea este alarmant, pe unii poate s-i demobilizeze. Lucrurile, ns, sunt din ce n ce mai dificile, cu att mai mult cu ct tot mai mulţi foşti angajaţi de stat care şi-au pierdut iluziile, opteaz pentru propria lor afacere. Pentru a supravieţui aceştia, sau o firm mic ori mijlocie, trebuie s devin LUPTTORI. Şi nu orice fel de lupttori, ci cei mai buni, dup nţelesul celor mai redutabile comandouri!


    MARKETINGUL, SINGURUL TU ALIAT!

    EŞTI NCERCUIT. Peste tot n jurul tu se afl duşmani care lupt pentru aceeaşi recompens. Sunt gata s-ţi fure clienţii, potenţialii clienţi, oamenii buni din firm, furnizorii şi en-gross-iştii cu care colaborezi. Aceşti duşmani, n loc s te lase şi pe tine s vinzi ceea ce oferi, pndesc s apuce tot ceea ce ai cldit.

    Unii dintre aceşti duşmani sunt cu mult mai puternici dect tine. Mulţi dintre ei sunt de departe mult mai bine situaţi dect tine. Unii şi desfşoar activitatea din vremuri, care pentru tine par, preistorice.

    Aceşti duşmani prosper datorit competiţiei. Ei rvnesc la firma ta, la prosperitatea ta, la spaţiul tu, la maşina ta, secretara ta, munca ta, puterea ta, la locul tu de munc... şi, dac nu eşti extrem de atent, le vor obţine. Ei rvnesc la venitul disponibil pe care l reprezint potenţialii ti clienţi şi vechii ti clienţi. Rvnesc la atenţia pe care le-o poate acorda orice consumator get-beget, care citeşte ziarul, ascult radioul, se uit la TV, adun din cutia de scrisori sau de pe masa de la birou, o grmad de pliante şi prospecte, impecabil realizate sau frumos ilustrate.

    Duşmanii ti au n vedere afacerile: afacerea ta, prestigul tu, profiturile tale. Unii dintre ei pot s-şi permit s plteasc mai multe anunţuri n mai multe ziare şi mai multe reclame la mai multe posturi de radio. Pot trimite prin poşt mai mult material mai multor oameni dect ai putea tu s trimiţi. Te pot nfrnge n orice zon a marketingului pe care banii o pot cumpra.

    Ceea ce NIMENI NU POATE FACE, este legat de faptul c nimeni nu te poate nfrnge acolo unde NIMIC NU MAI POATE FI CUMPRAT CU BANI! Tot acolo, NIMENI NU TE POATE AJUNGE DIN URM!

    Dac ţi pui n valoare TIMPUL, ENERGIA, CUNOAŞTEREA şi IMAGINAŢIA - nimeni nu te poate nvinge! Vei avea aceeaşi PUTERE, şi chiar mai mare dect majoritatea inamicilor ti.


    Cine poate fi, cel mai adesea, duşmanul tu?


    Duşmanul tu poate fi o alt persoan care ţi rvneşte locul, o banc, o companie oarecare, un magazin universal, o firm de echipamente stereo, un fabricant de computere, o companie de telefoane, un bijutier sau una dintre multele firme care vnd sau revnd numai altor firme. Pentru a supravieţui, pentru a exista şi prospera - de eşti simplu vnztor sau patron - trebuie s fii lupttor.

    Din perspectiva btliilor n care eşti angrenat, de eşti patronul, vei fi nevoit s devii aliat cu vnztorul tu, şi vice-versa.

    Iat cinci condiţii, fundamentale, pentru a acumula şanse certe pentru a cştiga btlia:


    Trebuie s ataci (deci, f-o planificat);

    Trebuie s-ţi alegi mijlocul de comunicare care te va ajuta s ajungi mai bine la clienţii ti;

    Trebuie s-ţi orientezi ntreaga acţiune ctre CLIENTUL TU - acea singur persoan care te poate ajuta s prosperi. Nu uita ns c PARTENERUL TU trebuie s simt acest lucru;
    Lupta este mai slbatec ca oricnd, deci trebuie s fii capabil s-ţi modifici practicile din mers;

    Trebuie s menţii atacul, permanent şi fr nici un moment de respiro.


    Nu uita, ns, c majoritatea concurenţilor ti direcţi triesc şi aplic marketingul dup ureche. Cu excepţia ctorva, mai sofisticaţi - dispunnd de mai mulţi bani - majoritatea rivalilor ti vor concura pentru aceleaşi cştiguri ca şi tine folosind metode arhaice, demodate de mai bine de un deceniu.


    Iat, 20 dintre cele mai ndrzneţe moduri n care poţi lua un avans considerabil n faţa rivalilor ti. Am selectat doar acele procedee care se refer, strict, la FORŢELE DE VNZARE.

    Tonul şi formula de adresare, se ndreapt n egal msur ctre tine, de eşti angajat sau eşti ntreprinztor:

    NIŞA PRODUSULUI sau SERVICIULUI PE CARE-L OFERI. Se refer la segmentul de piaţ pe care l doreşti TU. Verific dac este ocupat - parţial ocupat - neacoperit (adic liber);

    AMBALAJUL. Este reprezentat de cutia n care ţi transporţi produsul, biroul n care ţi oferi serviciile, mijlocul de transport, prospecţii şi vnztorii ti, tu nsuţi. Potenţialii clienţi şi vor face o prere despre tine şi oferta ta bazndu-se pe aspectul tu, al biroului tu, al maşinii tale personale, al casei n care locuieşti, al magazinului pe care l-ai deschis, al lucrtorilor pe care ţi-ai permis s-i angajezi. Aspectul trebuie s reflecte identitatea ta. Nu uita c poţi pierde enorm de mult dac sfidezi prin opulenţ, dup cum pierzi (şi) prin neglijenţ;


    NBRCMINTEA. Tu şi angajaţii ti reprezentaţi firma. Oamenii şi vor forma o opinie şi o atitudine faţ de firma ta bazndu-se pe felul n care sunteţi mbrcaţi tu şi angajaţii ti;

    RECHIZITELE DE BIROU. Felul n care arat rechizitele tale te transform, automat, ntr-o MARE PUTERE. Dac, nu ai crţi de vizit, hrtii cu antet, sigl, slogan publicitar şi numr de nregistrare, degeaba te chinui. Dac, ns, rechizitele tale sunt realizate pe hrtie colorat, n tonul culorii asociate firmei tale, vei deveni O SUPER-PUTERE;


    ORELE DE PROGRAM. Da, programul tu este o arm redutabil. Dac lucrezi, smbta seara (sau dimineaţa devreme), iar concurenţa nu o face, s-ar putea s-i cştigi clienţii;


    ZILELE DE LUCRU. Exist firme care sunt deschise duminic pentru c nimeni nu lucraz n aceast zi. Curnd, duminica va deveni prima zi a sptmnii din punct de vedere al profitabilitţii;


    CUM RSPUNZI LA TELEFON. Modul n care rspunzi la telefon i atrage pe oameni. Tu şi angajaţii care rspund la telefon trebuie s ştiţi exact cum s procedaţi cu fiecare interlocutor prin intermediul cuvintelor, pauzelor şi al atitudinii;


    ORDINEA ŞI BUNUL GUST. Dezordinea este, frecvent, cauza perderii a numeroase contracte pentru c oamenii cred c neglijenţa caracterizeaz, n general, firma respectiv. Acelaş lucru este adevrat şi n legtur cu ordinea;


    DISTRIBUŢIA. Aceasta se refer la rutele pe care pot fi achiziţionate produsele sau serviciile pe care le oferi: n magazinele proprii, n magazinele altora, prin poşt, prin telefon, la comand, etc... ncearc s cştigi ptrunznd pe piaţ cu o ct mai larg distribuţie;

    SATISFACEREA CLIENTULUI. Una dintre erorile des ntlnite este intim legat de lipsa unei prealabile strategii pentru clienţii nemulţumiţi. Politica ta, n acest sens, trebuie s fie suficient de clar: clienţii nemulţumiţi pot deveni clienţi mulţumiţi, care vor reveni la tine cu plcere a doua, a treia, a o suta oar. Oamenii par capricioşi, dar capriciile lor ascund o acut lips de ncredere. ncrederea se cere construit, cu paşi mrunţi dar siguri;

    ZMBETELE. Nu uita, c un zmbet este o component a comportamentului social care i face pe semenii ti s se simt bine. Primul pas ctre ncredere este un zmbet!
    PREZENTAREA MRFII. Cei mai buni vnztori folosesc anumite cuvinte şi fraze. Deci, reţine c cele mai bune prezentri ale mrfii trebuie memorate, apoi oferite ntr-un mod atractiv, interesant, deosebit. Clienţii ti vor cuta, cel mai ades, n produsul sau serviciul oferit, o racompens psihologic. Aceasta nseamn o destinaţie special. Odinioar, unii vechi şi ncercaţi vnztori spuneau clienţilor: Am ceva special, numai pentru dvs.;

    REPREZENTANŢII COMERCIALI (VNZTORII). Nu uita nici un moment c numai aceste persoane ţi vor vinde marfa, fie c sunt, fie c nu sunt angajaţii ti. Americanii povestesc şi acum o istorioar cu mult tlc, n acest sens: ...Un scriitor de mna a treia, se lamenta prin baruri c a ajuns un ratat. Dorea s-şi vnd ultimul manuscris, doar pentru aş-i achita datoriile. ntr-o zi, un puştan l-a rugat s-l primeasc la masa sa, nemaifiind prin bar şi alte locuri libere. Dup cteva discuţii banale, tnrul s-a oferit s-i cumpere drepturile de autor cu cteva sute de dolari. Au btut palma bucuroşi, amndoi satisfcuţi de tranzacţia realizat. Puştiul s-a dus, mai apoi, direct la o agenţie de publicitate a unui mare cotidian, unde a dat urmtorul anunţ - <T> Cartea a fost un triumf: 1.000.000.000 de cumprtori n 1971 Toţi au devenit celebri. Şi tu o poţi face. Cum? Cu idei de geniu.


    PROSPECŢII. Desigur, nu toţi ntreprinztorii pot face ceea ce-şi permit marile firme. Dar, trebuie s te preocupe idea de a avea un sprijin din parte cuiva cu audienţ mai mare. n Romnia, a ajuns deja de notorietate o ntmplare mai puţin obişnuit: Un ntreprinztor profilat pe vnzarea calculatoarelor - second hand - avea copilul la o grdiniţ de cartier. Directoarea instituţiei l-a rugat s-i dea detalii n ce condiţii s-ar putea achiziţiona, pentru copii, un calculator, grdiniţa nedispunnd de prea mulţi bani. ntreprinztorul a rspuns fr ezitare: dac acceptaţi s m ajutaţi, eu consimt s fac o donaţie grdiniţei. n scurt timp, la toate şedinţele cu prinţii ntreprinztorul fcea demonstraţii cu echipamentele sale. Cifra de vnzri i s-a triplat, iar felicitrile care i-au fost transmise la sfrşitul anului de ctre prinţii copiilor din grdiniţ, prin intermediul unui ziar de mare tiraj, l-au fcut cunoscut şi cutat de tot mai mulţi clienţi;




    RECLAMA PROPRIE CU ROBOTUL TELEFONIC. Atunci cnd eşti cutat la telefon, pn ajungi la aparat, pn se deblocheaz toate liniile de aşteptare, cnd nu eşti momentan acas, robotul tu, pe un fond muzical, ofer cele mai diverse informaţii despre tine şi bunele tale intenţii. n 30 de secunde se pot spune multe lucruri;

    PREZENTRILE COMERCIALE. Nu trebuie uitat faptul, c oricare marf sau serviciu oferit, trebuie prezentat (adic descris, pus n lumina favorabil a avantajelor net diferite n raport de concurenţa ta). O prezentare comercial trebuie fcut, ntotdeauna, n mod profesional. Vnztorul este acela care face prezentarea. ncrederea clientelei, evantaiul avantajelor, identitatea, reputaţia şi distincţia, numai aşa ţi-o creezi. De aceea, vom analiza pe larg aceste aspecte n capitolele care urmeaz;


    ENTUZIASMUL. Aceast arm este molipsitoare, de la vnztori la clienţi, şi de la ei la alţi clienţi. Este o contagiune sntoas. Nimic nu este mai dezarmant, ca atunci cnd ţi se ofer ceva ntr-un climat posac, auster, ncordat.


    CLIENŢII MULŢUMIŢI. Cel mai puternic aliat, n lupta pe care o duci, ţine de clienţii pe care ai reuşit s-i mulţumeşti. Aceşti oameni, fiind satisfcuţi, vor purta prin viu-grai, o adevrat campanie publicitar, numai şi numai n favoarea ta!

    LISTA POŞTAL A CLIENŢILOR TI. Iat un lucru mai valoros dect greutatea n aur pur, datorit faptului c poţi apela, la aceast list, de mai multe ori. Cu ct lista este mai lung, cu att mai mari vor fi cştigurile tale. Nu uita, c un bun vnztor, transmite personal urri şi mesaje clienţilor, toţi simţindu-se favoriţi şi favorizaţi, n acelaşi timp. Cel mai adesea, plata acestei corespondenţe, o susţine financiar ntreprinztorul unde lucreaz vnztorul. Dac n-o susţine, vnztorul poate pleca la o firm rival, cu clienţi cu tot!

    RELAŢIILE UMANE. Dup cum aţi observat, deja, legturile interumane depşesc simpla relaţie cumprtor-vnztor. Aceste relaţii sunt mai presus de orice. Sunt resursa personal profitabil, care-i distinge net, ntr-un domeniu att de dinamic, pe cei capabili de cei incapabili. Un vnztor bun, nu poate fi aruncat n strad de o firm ambiţioas, orgolioas sau invidioas pe reputaţia salariatului cu un prestigiu mai mare, adesea, dect a patronului. Cine face asemenea greşeli, plteşte scump!


    Dup cum aţi putut sesiza din argumentele de mai sus, uşor poate fi recunoscut faptul c procesele tehnologice - care asigur creşterea productivitţii muncii - nu mai sunt astzi att de uşor capabile s mai realizeze salturi spectaculoase ca acum cinzeci de ani, spre exemplu. De aceea, n ultimul timp, peste tot n lume, majoritatea firmelor şi-au ndreptat speranţele ctre management şi, n special, ctre managementul resurselor umane, n care au descoperit un potenţial nsemnat şi relativ ieftin de sporire a eficienţei, profiturilor şi prestigiului. De exemplu, dac achiziţionarea de ctre firm a unei instalaţii tehnologice noi, foarte complicate, şi implicit, foarte scumpe, ar conduce la sporirea productivitţii muncii cu 25%, atunci un program de optimizare a forţei de munc (redefinirea posturilor, repartiţie flexibil, cointeresare, etc...) ar putea-o creşte cu 35-50%, cu cheltuieli mult mai mici.

    Aceast tendinţ este clar - n toat lumea - ea arat direcţia spre care se ndreapt majoritatea firmelor. Departamentul de marketing coordoneaz pretutindeni activitţile de vnzare propriu-zis, cu toate anexele, invizibile ale acestei activitţi: conducerea, impulsionarea, stimularea şi controlul vnztorilor, supravegherea direct a desfacerii fizice a produselor sau serviciilor oferite, a serviciilor post-vnzare, precum şi a altor activitţi tehnico-comerciale (strategii promoţionale, planificare şi coordonare programe, publicitate, public-relation, studii de piaţ, etc...).

    Pentu a ncheia problematica FORŢELOR DE VNZARE, din argumentele de mai sus reiese clar c activitatea aceasta este, practic, una de marketing direct - avnd atribuţii speciale n domeniul comunicaţiei, adic: culegerea de informaţii, identificarea pieţelor potenţiale, definirea profilului clienţilor, exponent al imaginii firmei pe care o reprezint, verificarea efectelor unor activitţi promoţionale, etc...



    ORGANIZAREA FORŢELOR DE VNZARE




    Pretutindeni cei care se lovesc de cuvntul organizare, fie c se gndesc la firmele mari, fie c trateaz noţiunea cu mult uşurinţ.


    ORGANIZAREA FORŢELOR DE VNZARE, are n vedere, n primul rnd, stabilirea numrului optim de vnztori, pentru fiecare categorie n parte (la sediu, pe teren, etc...), repartizarea acestora pe diverse criterii şi atribuirea de sarcini precise fiecruia. Organizarea forţelor de vnzare se face pe baza strategiei de marketing a firmei, regul fundamental de nţelegere şi aplicare de care depinde, n ultim instanţ, succesul sau eşecul politicii comerciale.


    Deşi organizarea forţelor de vnzare, ca aspect tehnico-metodologic, nu face obiectul prezentului curs, chestiunile pe care le prezentm n finalul acestui capitol au intenţia declarat de a clarifica pentru vnztor poziţia lui special n firm, şi mai ales, complexitatea angrenajului din care face parte.


    Pe orice vnztor ori ntreprinztor este firesc s-l intereseze ce fel de strategie practic firma. Din raţiuni explicative vom recunoaşte ca uzuale, dou practici:



    STRATEGIILE DE MPINGERE (push) - Aceste strategii caut s mping produsul sau serviciul oferit ctre clienţi sau distribuitori, ele pun n primul plan forţele de vnzare (numr, calitate, pregtire suprasaturat).

    Aceste direcţionri sunt recomandate n cazul produselor sau serviciilor cu o valoare unitar mare, deoarece clienţii sunt mult mai uşor de reperat (gsit).


    STRATEGIILE DE ATRAGERE (pull) - Dimpotriv, aceste direcţionri tind s atrag clienţii spre produsul su serviciul oferit, printr-o publicitate mai intens şi multiple acţiuni promoţionale (sponsorizri de manifestri, reuniuni ştiinţifice, cursuri şi programe educaţionale diverse, echipe sportive, loterii şi concursuri cu premii, etc...).


    Aceste strategii pun un accent deosebit pe calitatea, creativitatea şi forţa specialiştilor din spatele firmei, care se ocup direct de activitatea de marketing şi advertising. Aceste practici sunt mai frecvent utilizate n cazul bunurilor de larg consum, unde prospectarea pieţii poate fi de multe ori dificil.


    n Romnia, pn n prezent, firmele nc nu s-au desprins de practicarea unor metode empirico-intuitive, crora le spun cu infaturare: MARKETING.


    Cele mai sus enumerate, ne avertizeaz c:


    dac, n cazul strategiilor push ai nevoie de mai mulţi vnztori, agenţi comerciali şi prospecţi (de cea mai nalt calitate)




    n al doilea caz, strategiile pull ţi solicit nevoia de asistenţ din partea celor mai buni specialişti n marketing şi advertising


    n fapt, astzi, şi ntr-un caz, şi n cellalt piaţa romneasc duce o acut lips de asemenea calificri, implicit competenţe. Toate aceste anomalii, se compenseaz prin costuri sporite (a celor care şi le permit). Echilibrul, se apreciaz c se va crea, abia n jurul anului 2005!


    STABILIREA NUMRULUI DE VNZTORI


    Numrul vnztorilor, oriunde n lume, reprezint rezultatul unui calcul matematic care ţine seama de strategia firmei, laolalt de o mulţime de alte variabile, din rndul crora, orientativ, prezentm:

    PIAŢA VNZTORILOR (a agenţilor comerciali) - Adic, ct de uşor pot fi gsiţi vnztori gata formaţi, sau ct ar costa firma s pregteasc pe banii si aceşti oameni, ct ar costa perioada lor de integrare (la ritmul, exigenţele şi tipicul firmei), dac exist posibilitatea de a gsi s nchiriezi asemenea specialişti, pentru acţiuni mai deosebite, pentru momente deosebite, pentru servicii mai deosebite.

    Din acest punct de vedere, actualmente n Romnia, este greu de gsit un agent comercial gata format, existnd puţine şcoli pentru vnztori.

    COSTUL UNUI VNZTOR (comercial) - Spre exemplu, n Franţa, costul unui singur contact (deci nu pe o vnzare!) este, n medie, de 700 FF (aproximativ 125 $). Dac se ia ca baz de calcul al rentabilitţii o medie de 3 cotacte/zi, rezult 375 $/zi pentru fiecare vnztor. Şi reţine-ţi c aceste calcule se refer doar la costurile de dup perioada de stabilizare şi integrare a vnztorului. Dac se ia n considerare şi costurile legate de pregtirea sa, de acomodare, de riscuri, etc., sumele pot fi mult mai mari.

    n Romnia, costul unui curs intensiv de dou sptmni pentru vnztori este de aproximativ (echivalentul a) 450-550 $/persoan, n plus adugndu-se tot cam aceeaşi sum pentru asistarea lor timp de alte dou sptmni.



    PIAŢA CLIENŢILOR - Acest univers de aspecte se refer la caracteristicile generale ale clienţilor potenţiali, obiceiuri, atitudini, etc... n Romnia, oamenii nu sunt nc obişnuiţi cu o activitate de vnzare la domiciliu, şi de aceea spre exemplu, reacţiile lor pot fi dintre cele mai diverse, imprevizibile, deci greu de luat (matematic) n calcul. Pe acest fond, experienţa firmei multinaţionale ZEPTER, n Romnia este o mrturie de acţiune mai puţin eficient, pe o piaţ atipic.




     NUMRUL ŞI REPARTIZAREA GEOGRAFIC A CLIENŢILOR POTENŢIALI - Acest aspect ţine de configurarea exact a posibilitţilor, şi mai ales, a costurilor legate de cheltuielile de transport a forţelor de vnzare, viteze de deplasare pe mari suprafeţe geografice, cheltuielile de cazare, chletuielile ocazionate de demonstraţii, lansri, dialog cu consumatorii potenţiali, participri la trguri regionale, impactul acestora asupra volumului de vnzri, etc...

    POSIBILITŢILE DE INFORMARE ŞI DE PROSPECTARE - Acest aspect se refer la faptul, de loc de neglijat, c pentru a vinde - spre exemplu - cuptoare cu microunde, seturi VacSy sau ZEPTER, poate fi avantajos ca un numr mare de agenţi comerciali s mearg din uş n uş, fr o informare prealabil. ns, pentru a vinde, de exemplu, un pager, un video, un contract de transmisii prin cablu, un palton de blan natural sau un aparat portabil de luat tensiunea, eforturile se concentreaz pe prospectarea pieţii: gsirea adreselor clienţilor potenţiali, amplasarea acestor zone faţ de sediul sau magazinul firmei, etc... Pentru toate aceste din urm situaţii sunt necesare surse de informare suplimentare, obţinute prin: Camera de Comerţ, Oficiul de pensii, Oficiul poştal de cartier, Spitale, Farmacii, etc... n acest caz, se vor folosi mai puţini vnztori, dar de dorit este ca ei s fie mult mai eficienţi.



    REPARTIZAREA VNZTORILOR - Se poate face dup mai multe criterii, de exemplu:


    dup sectoarele geografice unde se efectueaz vnzrile (avantaje: delimitri precise, reducerea cheltuielilor de deplasare şi micşrarea conflictelor ntre vnztori);

     dup categoriile de produse oferite spre vnzare (avantaje: mai bun prezentare tehnic a produselor, se ajunge la specializri de vnztori pe produse, vnztorii capt o recompens psihologic important, conferindu-li-se mai mult prestigiu);

    dup natura misiunii (avantaje: mai mulţi vnztori pentru acelaşi client, n cazul firmelor care vnd produse de valoare ridicat sau ofer mari cantitţi de produse, marketing telefonic, etc...);

    dup categoriile de clienţi (avantaje: vnztorii pot fi specializaţi pe categorii de clienţi - tineri, adulţi, femei, brbaţi, familişti, persoane singure, persoane fizice, juridice, etc..)

    ATRIBUIREA SARCINILOR CTRE VNZTORI. Eficienţa vnztorilor v-a depinde n mod esenţial de sarcinile care le-au fost repartizate. Amintim faptul c, din ce n ce mai mult, vnztorii primesc tot mai multe sarcini, pe lng misiunea lor principal - a vinde, şi n domeniul comunicaţiei (ca emiţtor, transmiţtor şi receptor de mesaje, deoarece comunicarea interpersonal este cea mai eficient form de comunicare, fiind interactiv)

    FORMAREA VNZTORILOR. Prin prisma rolului important n cadrul firmei, forţelor de vnzare li se asigur mai ntotdeauna o pregtire important şi li se aloc resurse importante. De exemplu, costul forţelor de vnzare reprezint, n medie, 15% din totalul cheltuielilor firmelor franceze.

    Practic, se consider c un vnztor nepregtit nu numai c are şanse mici ca s vnd, dar poate n mod cert strica imaginea firmei, mpiedicnd şi pe alţii s vnd.


    Astzi, formarea vnztorilor, cel mai frecvent are n vedere urmtoarele cunoştinţe:


    condiţiile de vnzare pentru produsele oferite: preţ, modalitţi de plat, service, asistenţ post-vnzare, etc...

    probleme legate de firmele şi produsele concurente;

    problematica comunicaţiei verbale şi non-verbale;


    elemente introductive de psihologia actului de vnzare (cunoaşterea dintr-o privire a clientului);

    strategia de marketing a firmei: tipologia şi caracteristicile clientelei tradiţionale, obiecţiile mai frecvente, atitudinile clienţilor mulţumiţi, etc...

    modul de organizare al firmei;

    modele standard pentru a conduce o acţiune corect de vnzare;

    greşelile care trebuiesc evitate;

    situaţii şi relaţii neadmise de ctre firm
    PROFILUL PSIHOLOGIC AL VNZTORULUI


    Oamenii, niciodat, nu sunt la fel unul cu cellalt. Unii prefer sau se complac ntr-o viaţ liniştit şi monoton, altora le place mişcarea, activitatea şi spiritul de aventur.

    Nu toţi semenii noştri doresc şi cuteaz s ntreprind ceva.

    Pe de alt parte, cei care ntreprind trebuie s posede anumite caracteristici, care acţioneaz ca imbolduri sau provocri, pe care alţii nu le au şi, nu vor fi capabili niciodat s şi le apropie (darmite, s le posede).

    Cheia independenţei se afl la ndemna fiecruia dintre noi.

    Cu ct imboldurile, despre care vorbeam, funcţioneaz mai bine, cu att dorinţa şi efortul vor fi mai mari şi cu att şansele de a reuşi sunt mai mai multe şi mai mari.

    Singurele lucruri, cu adevrat importante ţin de faptul c ceea ce faci trebuie mai nti s-ţi plac, iar mai apoi s ai curajul de a crede cu trie n şansa ta.

    Şansa nu ţi-o va oferi nimeni pe tav.

    n lupta cotidian a existenţei nimeni nu ofer, oricine este, sau nu este capabil s-şi iaceea ce i se cuvine (adic, s-şi valorifice şansa).

    Crţile clasice ne nvaţ cel mai ades scopurile. Noi, n acest curs pragmatic, ncercm s desluşim scurtturile.

    Avnd n vedere faptul c, din nimic nu prea iese mare lucru, metoda noastr necesit n schimb mai mult munc - mai exact - mai mult cunoaştere coagulat.

    Logica unui asemenea sistem este simpl şi direct. Dac ai un capital cu totul ieşit din comun şi-l investeşti avantajos sau l depui la o banc, trieşti liniştit. Dar dac nu-l ai, trebuie s lupţi şi s nveţi s suplineşti forţa banului cu forţa minţii.


    Forţa motrice n afaceri, ştiinţ sau sport nu trebuie s fie dorinţa de a svrşi o cotitur, sau de a obţine un succes, ci curiozitatea, capacitatea de a te uimi şi a te bucura de fiecare succes ct de mic şi, mai ales, s simţi frumuseţea domeniului unde acţionezi. n acest sens, pentru ca s nvingi este necesar s-ţi educi o conştiinciozitate ireproşabil şi s ai capacitatea de a reduce orice problem, orict ar fi de complicat, la simplitatea şi claritatea extrem. Mai apoi, trebuie s ai capacitatea de a ieşi dintr-o mulţime de contradicţii psihologice (nevoia de modestie, renunţare, filantropie, supunere, resemnare, cedarea locului, etc...). Practic, trebuie s te conduci dup intuiţie, dar s nu te bazezi pe ea. S fii conştient de toate greutţile, dar s ştii din cnd n cnd s te detaşezi de ele. S crezi n rezultat, dar s-i cauţi n acelaşi timp dovezile contrare (pentru ca s-ţi poţi pstra locul din vrf). S-ţi gseşti un stil propriu de lucru, dar s ţi-l schimbi pe msura acumulrii experienţei şi o dat cu fiecare performanţ. Pe scurt, trebuie s mergi pn la rdcin, pn la esenţ cum spunea Pasternak.

    Versurile invocate ncep prin cuvintele n toate-aş vrea s merg pn la esenţ. n munc, drum şi sentimente......

    Fie ca aceste versuri s le slujeasc drept cluz celor care s-au decis s se consacre actului de vnzare.


    PROFILUL LUPTTORULUI

    PROFILUL VNZTORULUI


    Profilul psihologic al vnztorului modern este identic cu profilul unui lupttor de comando.

    Aceast afirmaţie categoric poate strni, pentru un public mai puţin informat, valuri de proteste, de la ur la simple zmbete ironice. Oamenii nu accept cu uşurinţ ceea ce nu nţeleg sau li se pare bizar.

    De aceea, afirmaţia anterioar necesit a fi explicat şi analizat cu rspundere şi obiectivitate.


    Astzi, oamenii sunt suprasaturaţi de team, dezgust şi derut.

    Aceste stri psihologice se regsesc att n Birmania, Franţa, Australia sau S.U.A. ct şi n Romnia, Rusia, Cehia sau Polonia.

    Peste tot bntuie cuvntul de ordine: LIBERTATE. Dar libertatea nu nseamn, nicieri n lume, simplul sentiment c eşti tratat cu demnitate şi justiţie, cci tocmai aceşti termeni sunt zgomotos puşi sub grave acuze.

    Libertatea nseamn, astzi, rspundere, risc şi singurtate. Asta nseamn c toţi, de la copilul tu şi pn la rivalul sau vecinul tu nu sunt cu tine. Nicidecum, nu sunt neaprat mpotriva ta. Şi ei sunt tot singuri, şi ei şi asum riscuri, şi ei poart pe umeri felurite rspunderi.

    Toţi trebuie s se decid. Ce mnnc, ce beau, ce mbrac, unde merg, ce-i riscant dar frumos, ce-i bun dar scump pltit şi, mai ales, periculos. Toţi se comport aidoma cltorului urcat dintr-o greşeal ntr-un tren plecat la casare, fr ca nimeni şi nimic s te avertizeze ctre ce pericol te ndrepţi. Toţi se simt exilaţi n libertate. Desigur aceasta-i varianta proast, dar mai exist şi rute bune. La captul lor te aşteapt succesul, prestigiul, reputaţia, prosperitatea.

    Permanent, oamenii se regsesc prinşi la o nou rspntie. Pe unde s-o apuce? Cine s-i nveţe, cine s-i reprezinte sau cine s-i ddceasc?

    Mulţi se simt prsiţi: de Guvern, Primar, Biseric, propriul copil, soţ ori soţie. n plus (de parc grijile nu erau suficiente), pe deasupra i mai apas şi, o infinit serie de veşti, reclame şi anunţuri. Pasmite de mai nţelegi ceva.

    Nimic nu mai este uniform. Peste tot o diversitate crescnd, alimentat de o ameţitoare varietate de noi canale şi mijloace de informare.

    Cine mai are dreptate, cine minte şi cine-ţi mai vrea binele?

    Unii onsumatori cer o mai mare personalizare, individualizare şi specializare a produselor pe care accept s le achiziţioneze. Aceştia resping categoric anumite bunuri sau servicii omogene.

    Pe de alt parte, pe msur ce corporaţiile de fabricaţie, distribuţie şi publicitate au nceput s formeze alianţe fr frontiere, sau s se contopeasc peste simplele hotare naţionale - dup raţiunea marelui guru al marketingului Theodore Levitt de la Universitatea american Harvard - nevoile şi dorinţele lumii au fost omogenizate irevocabil. Acum, acelaşi produs, susţinut de aceeaşi reclam, care nainte se vindea numai la nivel naţional, se poate vinde ntregii lumi. Aceeaşi standardizare, acelaşi colorit, acelaşi design, şi totuşi, atta diversitate..

    O pendulare obositoare: omogen - idividualizat.


    Gospodinele franţuzoaice prefer maşinile de splat care se ncarc cu rufe pe deasupra, n vreme ce englezoaicelor le plac mai mult cele cu o ncrcare prin faţ. Firma McDonalds, se conformeaz diferenţelor naţionale, vnznd bere n Germania, vin n Franţa, plcint cu carne de oaie n Australia, votc la Moscova şi McSpaghetti n Filipine.

    Atitudinile faţ de mncare, frumuseţe, munc, joac, dragoste - sau, de ce nu, politic - se mpart, astzi, neomogen n funcţie de cultur, ideologie politic sau reclama publicitar. Mai curnd dect s omogenizeze planeta, mass-media de astzi, adnceşte diversitatea. Efectul de nsingurare se resimte tot mai acut. Pe de o parte, asistm la spargerea publicului de mas n segmente şi subgrupe, fiecare acceptnd o configuraţie de programe şi mesaje diferite, pe de alt parte un accentuat efort de individualizare cultural, etnic, naţional sau politic.

    n Romnia, spre exemplu, un efect imediat al creşterii geometrice n ultimii ani ai abonaţilor televiziunilor prin cablu (din oraşe, chiar şi din unele sate) , l-a reprezentat segregarea n subgupe a familiei abonaţilor. Pe de o parte, n mod predilect butonarea telecomenzilor n cutare de opţiuni comune, pe de alt parte, conflicte inter-familiale pentru programe: sportive, sexi, porno, divertisment, desene animate, muzic, etc...

    Un singur numitor comun: EXPLOZIA DE IMAGINI transmise prin televiziune, att sub form de ştiri, ct şi sub form de emisiuni de divertisment.

    Fiinţele omeneşti, desigur n orice societate, au fcut dintotdeauna schimb de simboluri şi modele. Aceste nevoi poart amprenta cerinţelor de COMUNICARE şi CUNOAŞTERE. Anvergura acestor noţiuni nu mai provine astzi din slile de clas sau din manualele tehnice, ci depinde tot mai mult de un accentuat volum de ştiri oferite de ctre televiziune, ziare, reviste şi radio. Peste tot, un FUNDAL DE DETALII - peisaje, maşini, scene de pe strad, din intimitatea patului conjugal, stiluri arhitecturale, telefoane, roboţi telefonici, precum şi comportamente aproape neobservate de genul: glumelor dintre o osptriţ şi un client, ironiilor unui elev la adresa unui profesor demodat sau replicilor unui salariat bun la adresa unui şef idiot.

    Pn şi cel mai rsuflate filme poliţiste nfţişeaz modele, capricii şi atitudini faţ de sex, religie, bani, politic, produse sau servicii.

    Nimic din toate acestea nu este ignorat sau uitat de ctre spectator. Totul se ndosariaz n minte, formnd o parte din banca general de cunoştinţe şi experienţe despre lume a persoanei.

    Bune sau rele deopotriv, ele influienţeaz bagajul de ipoteze, atitudini, trebuinţe şi nevoi imediate. Toate sunt provocri, incitri şi modele.

    Cine-i cel mai puternic om de pe Pmnt?

    Rspunsul este astzi, nu din capriciu, ci din certitudine: cel care se nvinge pe sine.


    Iat argumentaţia luptei şi lupttorului de comando.

    Toţi lupttorii de succes au urmtoarele caracteristici de personalitate: rbdare, incisivitate, agresivitate, imaginaţie, sensibilitate şi trie de caracter.

    Toţi vnztorii de succes au nevoie de exact aceleaşi calitţi.

    S presupunem, c de curnd s-a deschis magazinul la care lucrezi tu. El nu este tot att de mare precum un supermagazin. Iat cteva veşti rele, pe care nu trebuie s ţi le ascundem:


    Firma sau produsele tale abia dac au fost observate. Totuşi ai nceput s vinzi. Eşti bucuros. Viitorul, se pare, ţi va surde.

    Ai vndut cteva produse, clienţii preau mulţumiţi dar nu-i mai revezi sosind s cumpere de la tine, iar alţii nu mai apar.

    Clienţii nu dau nval pe uş şi nici nu te asalteaz cu telefoanele. Unii clienţi ntmpltori privesc absent, alţii par curios-interesaţi, dar nu cumpr. Ce se petrece?

    ncepi s intri n panic. ncepi s-ţi pierzi buna dispoziţie.

    Contabilul te ntreab: ce faci, nchizi sau mai perseverezi?. Atenţie, ncep s curg facturile de plat la: telefon, ap, gunoi, ntreţinere, furnizori, etc...

    Cu bugetul la pmnt, continui. Unii clienţi par totuşi c s-au obişnuit cu tine.

    Te ntrebi: oare ct se mai gndeşte omul din faţa mea, dac cumva are nevoie de ceea ce-i ofer.

    Clienţii potenţiali par c ezit s cumpere, iar dac solicit un produs din raft, par capricioşi, greu de mulţumit, imposibili. Tu ns devii morocnos, ncruntat şi irascibil.

    S-au nplinit 6 luni. Tu nc te ntrebi: oare mai rezist?, oare, m d afar, patronul?, etc...

    Ai hotrt s te re-orientezi ctre alte produse, alte servicii, alte idei. Schimbi vnztorii!


    Atenţie, primejdie! Nu te putem lsa s faci asemenea gafe. Acestea sunt reacţii standard. Aşa se ntmpl n viaţ. Faptele acestea sunt rupte din realitate. Le-am selectat, pentru tine, nu pentru a te complexa, ci pentru a te pregti ca s depşeşti mai uşor momentele critice.


    Anterior, subliniam c toţi lupttorii de succes au aceleaşi caracteristici de personalitate: rbdare, incisivitate, agresivitate, imaginaţie, sensibilitate şi trie de caracter. S ncercm s le vizualizm:


    RBDAREA


    Vnzarea este aidoma unui spectacol de vntoare. Vnezi, sau eşti tu vnat.

    La vntoare, trebuie s ai rbdare. Trebuie s aştepţi momentul, ţie, cel mai favorabil. Rbdarea nseamn s fii preocupat s fii primul. Trebuie s nveţi s suporţi critica şi s accepţi riscul pentru a fi n rndul elitei. Trebuie s-ţi ascunzi durerea, cci de vei ajunge sus vei fi obiectul geloziilor şi minciunilor.

    Iat puterea ta, pe care o poţi folosi nţelept şi cinstit.


    INCISIVITATEA


    Relaţiile modeste, circumscrise unui autentic respect reciproc nu ocolesc niciodat luptele pentru dominare.

    Fii un tip realist, şi nu rsfţat.



    n lupta pentru supremaţie trebuie s fii decis, discret, permanent, de neclintit. Temperamentul trebuie s-ţi fie nu morocnos, ci vindicativ şi realist orientat pe ţinta pe care doreşti s-o stpneşti. Asta nseamn un nalt grad de capacitate intelectual. Trebuie s fii capabil s stpneşti oamenii şi situaţiile pentru avantajul tu imediat. Trebuie s gravitezi n jurul tuturor lucrurilor fine din viaţ - cele mai frumoase femei şi cei mai puternici brbaţi.

    Incisiv, nseamn s fii de o febrilitate excesiv. S fii nemilos şi preocupat s fii primul, oricnd urmreşti un scop important n viaţ.



    AGRESIVITATEA


    n viaţa de zi cu zi, poţi fi timid. Poţi s te ascunzi ntr-un colţ de ncpere la discuţiile purtate n ocaziile speciale. S-ar putea s nu ai puterea s te uiţi nici n ochii interlocutorilor ocazionali, dar aici este vorba de lupt. n btliile pentru a vinde tu, trebuie s fii o panter.

    n arena actului de vnzare - unde se d o lupt acerb, pe viaţ şi pe moarte - trebuie s gndeşti agresiv, s cheltuieşti agresiv, s conduci discuţii ntr-un mod agresiv, s receptezi şi s oferi informaţii ntr-un mod agresiv. Dac rivalii ti nu te ursc, cel puţin trebuie s se team de tine. Trebuie s le fie fric c i ntreci de fiecare dat, trebuie s se team c nu faci niciodat greşeli, trebuie s tremure la gndul c nu te vei poticni şi vei ieşi mereu, ca uleiul, la suprafaţ.

    Vei constata, parcurgnd acest curs c a te comporta agresiv, nu nseamn nicicum s fii bdran, necioplit sau irascibil. A fi agresiv este echivalent cu a fi, permanent, pe faz.

    Nu vei putea scpa, nicidecum, de emoţii. Dar, urmnd acest curs, vei scpa de erori şi regrete tardive.


    IMAGINAŢIE


    Unii dintre dvs. pot avea un mod de a vorbi leneş sau ncet, dar asta nu trebuie s reflecte lipsa vitezei de deducţie sau acţiune.

    Imaginaţie, nseamn mesajul promovat de tine, capacitatea de a cerceta şi inteligenţa competitiv pe care o arunci, permanent, n lupt. Doar astfel poţi s-ţi cntreşti lucrurile, s-ţi stabileşti şi s-ţi formulezi propriile puncte de vedere. n general, trebuie s fii foarte atent la ceea ce spui.



    Wed Sep 23, 2009 View user's profile Send private message Yahoo Messenger
    man5on

    Joined: 11 Jun 2009
    Posts: 22


    Reply with quote
    Post
    Imaginaţie, nseamn n spectrul actului de vnzare, eleganţ n vorbire, mbrcminte şi maniere. Imaginaţie, nseamn s nu te complaci n discuţii sterile, fr folos sau frivolitţi.

    Aveţi ntotdeauna grij atunci cnd v puneţi la contribuţie imaginaţia. Un lupttor redutabil se bazeaz pe cele mai bune (verificate) informaţii.

    Unii, confund imaginaţia cu creativitatea sau originalitatea. Nimic mai grav. Un vnztor redutabil nu inventeaz. Scopul actului de vnzare este dorinţa de a cumpra, de a vinde bunuri, sfaturi sau servicii, toate prin SIMPLA REPETIŢIE. Implicit, scopul actului de vnzare este acela de a-i face pe oameni s rd, s acorde aplauze, premii de fidelitate, şi multiple efecte speciale.


    SENSIBILITATE


    Un lupttor pozeaz adesea n nemilos şi crud, şi nicidecum, sensibil. Totuşi, la o analiz mai atent, un lupttor acţioneaz cu cruzime pentru o cauz şi pentru un public spectator. n Evul Mediu, cavalerii luptau pentru favoarea şi culorile unei castelane. n sport, lupttorii se ntrec pentru publicul care-i aclam, sau dup caz, i huidue.

    Un lupttor, combatant n comandou-rile actului de vnzare, trebuie s fie sensibil la publicul care l priveşte, aplaud sau aclam. Trebuie, deci, s fii sensibil la tot ceea ce te nconjoar (n primul rnd, la piaţ).

    Desigur trebuie s fii sensibil la clienţii ti, la potenţialii ti clienţi. Trebuie s posezi un al şaselea simţ, care s te avertizeze n legtur cu nevoile lor, cu dorinţele lor, cu zona geografic din care fac parte, cu timpul real n care triesc.

    Un vnztor redutabil nu impune, nu bag ceva pe gtul clientului, el ntotdeauna sftuieşte auditoriul s fie sensibil al deşteptciune, la economie, la competitiv, la calitate, la nou, la frumos.

    Un vnztor sensibil clientelei sale, bate şaua ca s priceap... indecisul.


    TRIE DE CARACTER


    Dup constatrile studiilor de psihologie aplicat, numrul orgolioşilor, vanitoşilor şi preocupaţilor de sine i depşeşte net pe politicoşi şi modeşti. Dac este aşa, clienţii ti se vor simţi jigniţi şi respinşi s vad n tine un potenţial rival.

    Clienţii ti vor un chilipir, o ocazie unic şi o şans prin care s se simt avantajaţi. De aceea, logica luptei este, infinit mai greu de nţeles cu doi nvingtori, simultani. Tu, trebuie ns, s demonstrezi c aşa ceva este posibil.

    Pentru asta, ai nevoie de trie de caracter pentru a-ţi spune, cu zmbetul pe buze, ntreaga poveste şi a nu te ngrijora c textul este prea lung şi mereu, şi mereu, acelaşi. Trebuie rapid s nţelegi c nimnui nu-i place un patefon blocat pe-o fraz. Totuşi, clienţii abia dac ştiu c exişti. Ei sunt, permanent, alţii. Este dureros s realizezi asta. Tu, te simţi un tonomat, o flaşnet sau un pian mecanic. Repeţi mereu acelaşi lucru. Unora le poate prea monoton şi stupid. Puţini vor realiza, fr ajutor, fatul c este ns profitabil.

    Dac nu-ţi poţi ajusta personalitatea pentru a ncorpora aceast trstur, degeaba te chinui. Lupta va fi inegal, cci:


    Tu, te vei plictisi;

    Cine vor mai fi plictisiţi? Angajaţii ti;

    Cine sunt cei care se vor plictisi imediat dup aceştia? Colaboratorii şi asociaţii ti;

    Cine vor fi urmtorii? Amicii şi familia;

    Cine se va situa mai la urm? Cei mai buni prieteni ai ti.

    mi amintesc o pţanie, mai veche. Cu vreun deceniu n urm eram, frecvent, la repetiţiile unui amic actor de renume. Involuntar desigur, nimeream la acelaşi pasaj de replici. l nvţasem pe de rost, l visam, m obseda. L-am rugat, o dat, s schimbe o replic, care mie unul, mi se prea nepotrivit. Politicos, mi-a rspuns c nu este posibil. n gnd, desigur, l-am considerat pe amicul meu un docil, un fricos, un ne-lupttor. La premiera spectacolului mi-am dat seama de uriaşa mea eroare. Totul se putea, grav denatura. Aplauzele au irupt, tocmai la replica cu pricina. Recomensa, iat scopul!
    Revenind la cele cinci etaje de plictisiţi, putem afirma cu certitudine c, toate aceste persoane, care - fie vorba ntre noi, ţin foarte mult la tine - ţi vor da cu drag inim cel mai ru sfat posibil. ţi vor spune c s-au plictisit de modul tu de a vorbi şi explica, c a venit vremea s te schimbi. ţi vor spune c s-au plictisit de tema mesajului, de aspectul şi forma produselor sau serviciilor pe care le oferi. Este, ntotdeauna, nevoie de un eu puternic pentru a rezista acestor persoane dragi. Este greu s spui tuturor - pe un ton politicos, dar ferm - s te scuteasc de prerea lor.

    Clienţii care nu te-au auzit, nc, nu s-au plictisit. Este nevoie de mai multe secole pentru a-i plictisi pe toţi.




    ALTE CARACTERISTICI ALE UNUI REDUTABIL VNZTOR


    A face un asemenea inventar de caracteristici de personalitate, nseamn a face un inventar pentru a defini OMUL IDEAL: inteligent, tenace, distins, cultivat, optimist, etc...

    Cum oameni ideali, nu se regsesc n realitate, voi ncerca s conturez anumite observaţii, miznd pe adevrul ascuns n afirmaţia potrivit creia: COMPARAŢIA ESTE MOTORUL CUNOAŞTERII.


    VORBIREA


    Una dintre cerinţele elementare ale actului de vnzare l reprezint buna comunicare cu clientul. Cum, comunicarea dintre oameni va face obiectul unei analize mai riguroase la punctul urmtor din curs, CUNOŞTINŢE, vom sublinia:


    Un bun vnztor, n primul rnd, trebuie s posede o bun cunoaştere a limbii romne;

    Trebuie s se exprime uşor, clar şi coerent;

    Trebuie s exerseze anumite formule concise, şi mai ales, coerente de exprimare.

    AUTOCONTROL

    Oricine ştie ct de greu de mulţumit sunt oamenii. Uneori ai de-a face, ca vnztor, cu ru intenţionaţi, ncpţnaţi, orgolioşi, provocatori voluntari sau involuntari de glceav. Trebuie, deci, s posezi o perfect stpnire de sine. Nu trebuie uitat niciodat c un client care nu a cumprat acum, o poate face mai trziu, aşa nct fiecare ntlnire cu el devine o investiţie. Pe de alt parte, o acţiune de vnzare este un spectacol cu public şi pentru public. Deci, stpnirea de sine, salveaz spectacolul tu!


    SNTATE


    Infirmitatea fizic, chiar minor, sau anumite probleme de sntate pot fi jenante pentru interlocutorul actului de vnzare. Cu toate acestea, imediat dup al doilea rzboi mondial, infirmii veterani, au fcut n Romnia cele mai vestite cariere de vnztori la tutungerii şi ziare. Ca nimeni alţii, ei au fost primii vnztori care au descoperit, la noi n ţar, c spunurile parfumate aşezate n aceeaşi ncpere cu ţigrile, de orice fel, le schimb gustul chiar şi atunci cnd sunt ţintuite n protecţii sofisticate de celofan.

    Noi, ns, insistm mai mult pe rezistenţa fizic şi psihic.

    Nu oricine poate rezista la presiunea psihic din cursul actului de vnzare. Avem n vedere: incompetenţa sau chiar prostia clientului, obiecţiile, justificate sau nu, pe care le aude de sute de ori pe zi, manevrele şi capriciile clienţilor, ntrebrilor stupide sau cu peiorativ subnţeles, trucurile ieftine, luatul de la capt, eşecurile repetate, etc... Spre exemplu, n Japonia, Coreea de Sud sau Franţa, un timp patronii aranjeaz cu profesorii din şcolile intensive, infiltrarea n magazine a unor fictivi clienţi care sunt special pregtiţi pentru a-I exaspera pe vnztori, cu ntrebri, reacţii dintre cele mai diverse, atitudini provocatoare, trucuri ieftine sau mai sofisticate. Ulterior, analizate, dau calificativul studentului, calitatea profesionistului. Nu exist alt soluţie.





    ASPECT FIZIC


    Desigur, nu oricine arat precum Claudia Schiffer. Lsm la aprecierea fiecruia s reflecteze, dac opteaz pentru: un brbat inteligent, sau o femeie foarte frumoas.

    Cert este c un vnztor bun arat ntotdeauna IMPECABIL. Acesta este un element psihologic important. Actul de vnzare se supune axiomatic proverbului, corespunztor cruia: HAINA-L FACE PE OM!. Mai bine mbrcat, nseamn un cştig mai mare! De aceea, n multe firme ţinuta obligatorie (şi nu UNIFORMA, cum greşit se apreciaz, uneori, la noi n ţar), se asigur din bugetele proprii ale firmei.


    CUNOŞTINŢE


    Cursul pe care-l urmaţi este un exerciţiu cotidian de implicare practic n tehnicile cele mai moderne de conducere a oamenilor. Veţi constata c exist şi unele aspecte pe care, pn acum, le-aţi neglijat, le-aţi desconsiderat sau, pur şi simplu, nu le-aţi cunoscut ndeajuns de bine. Nu v sfiiţi s puneţi ntrebri, nu fiţi inhibaţi, şi mai ales ncercaţi s fiţi dvs. nşiv pe ntreg parcursul acestui modul de curs. Suntem siguri c veţi reuşi. Depinde ns de dvs. dac voiţi, cu adevrat, acest lucru?

    Pornim de la premisa c rspunsul dvs. cel mai frecvent ar fi DA.

    Pentru cel pe care-l veţi avea n faţ, n calitate de lector, aceasta este o ipotez de lucru.

    Nu v sfiiţi ns s v afirmaţi şi alte puncte de vedere!

    Vor exista, desigur, suficiente momente de bulversare şi contrazicere a tot ceea ce aţi considerat pn de curnd ca fiind singura rut, unicul drum de acces. Nu pierdeţi ns momentul de a v clarifica paleta de avantaje şi dezavantaje pe care le propag o variant sau alta de lucru!

    ncepnd un asemenea curs, ne permitem s v facem cteva recomandri:


    renunţaţi la propriile dvs. prejudecţi;

    ncercaţi s v formaţi o proprie echip, alctuit din colegi sau colege;

    ncercaţi s v apropiaţi şi s v creşteţi oameni;

    nu uitaţi c ncrederea (reciproc) trebuie construit (pas cu pas);

    totul ncepe de la EFICIENTA COMUNICARE;


    a tri ntr-o epoc bzat exclusiv pe concurenţ şi valoare, nu nseamn s fii singur ori nsingurat, de aceea este necesar s-ţi defineşti şi s-ţi descoperi propriul tu grup de interese;

    nu aştepta mil sau protecţie, ofer avantaje ca s-ţi cştigi oameni;

    srutul morţii ncepe atunci cnd nu mai ai rival (eşti unic şi a toate ştiutor);

    succesul tu poate ncepe ACUM


    O simpl privire aruncat asupra biografiei unor iluştri oameni este de ajuns pentru a ne convinge c mulţi dintre aceştia au fost vnztori.

    nţeleptul Thales din Milet, Solon al II-lea (ntemeietorul Atenei), şi matematicianul Hipocrate au fost comercianţi. Platon şi-a scos cheltuielile pentru drumul su n Egipt vnznd, pe unde trecea, untdelemn.

    Spinosa, deşi preocupat de filosofie, lustruia oglinzi pentru a-şi cştiga banii necesari traiului (de altfel comerţul sau cu oglinzi era mult mai cunoscut contemporanilor si, dect studiile sale filosofice). Botanistul Linee confecţiona şi vindea cizme. Shakespeare a fost administrator de teatru, fiind apreciat ca un bun om de afaceri.

    De-a lungul anilor, modul de a face o afacere şi a vinde ceva, a evoluat. n ultimele trei decenii, peisajul a devenit de nerecunoscut. Unii spun c acest fapt se datoreaz japonezilor, mai nou coreenilor din Sud, taiwanezilor, ş.a.m.d. Cert este c evreii impresioneaz, polarizeaz şi au mpins totul nainte !


    Mai nti, trebuie s COMUNICI EFICIENT.


    Indiferent de domeniul specific de implicare (inginerie, contabilitate, vnzri, consultanţ juridic, economic, logistic sau strategic) EFICIENŢA UNUI CONTEMPORAN depinde n mod esenţial de propria lui capacitate de a vorbi sau de a scrie, cci prin aceste mijloace el NCEARC S INFLUIENŢEZE.

    Cercetnd modul n care oamenii comunic reciproc - modul n care şi transmit n mod cotidian informaţii. idei şi preri - constatm lacune severe de cunoaştere, pricepere şi, mai ales, rigoare.

    Dat fiind c o bun parte a timpului, şi mai ales, a energiilor fiecrui om n procesul diurn al muncii se cheltuie pentru confruntarea ideilor şi prerilor, se evidenţiaz concluzia c: SUCCESUL NOSTRU N VIAŢ - indiferent postura n care ne regsim - depinde ntr-o esenţial msur de gradul n care i nţelegem pe ceilalţi, ct şi de posibilitatea de a fi, noi nşine, nţeleşi.


    Problema comunicrii eficiente pare s ne crezee adevrate coŞmaruri, nesfrŞite dezamgiri Şi infinite deziluzii.

    PROCESUL COMUNICRII EFICIENTE nu poate fi nvţat dup ureche.


    n zilele noastre, ntr-o singur sptmn AVEM, PROBABIL, MAI MULTE CONTACTE PERSONALE DECT AVEAU STRMOŞII NOŞTRI, n evul mediu, N TIMPUL NTREGII LOR VIEŢI.

    De mici copii, adulţii s-au strduit - dup puterile lor - s nenveţe s citim, s scriem, s facem adunri, scderi, nmulţiri şi mprţiri.

    Deoarece ei ne corectau atunci cnd greşeam, am ajuns - prin automatism - s stpnim aceste deprinderi.


    Desigur, alta-i situaţia, n cazul DEPRINDERII CONVERSAŢIEI.


    Adulţii din jurul nostru (prinţi, profesori sau iluştri necunoscuţi) NU ŞI-AU FCUT DATORIA. Ei ne-au nvţat doar cum s pronunţm cuvintele şi cum s nşirm aceste cuvinte n propoziţii. Dar nimeni, niciodat, nu ne-a nvţat cum s comunicm eficient cu alţii.

    Atunci cnd mici fiind, fceam greşeli, nimeni nu ne-a nvţat cum s le ndreptm, nici mcar nu ne-a spus c ar trebui s corectm unele lucruri, n aceast privinţ.

    Drept urmare, mulţi dintre cei pe care i-am cunoscut sau i-am ntlnit de-a lungul ntregii noastre vieţi, NU NE-AU ARTAT SENTIMENTE PRIETENEŞTI - pe care de fapt ar fi putut s le aib faţ de noi - ba, dimpotriv, am constatat, nu fr a fi contrariaţi, c AU CUTAT COMPANIA ALTORA.

    n viaţa intim sau la locul de munc, rudele, clienţii, vecinii sau asociaţii noştri au preferat uneori s ncheie acorduri cu alte persoane, ALTURI DE CARE SE SIMŢEAU MAI BINE. Cu ei comunicau, dup cum invers, cu noi, aceştia nu au putut. Nu-i vina lor, ci a noastr.

    Putem afirma adesea c se constat faptul c mulţi semeni de-ai noştri RATEAZ COMUNICAREA.

    Unii vor afirma: şi ce dac?

    Paguba pe care o constatm, merit s reflectm la acest aspect. Deci, s analizm puţin problema:


    Atunci cnd cineva comunic ceva altei persoane, aceasta transmite:

    idei;

    observaţii;

    preri;

    sfaturi;

    ndemnuri;

    formule de avertizare


    COMUNICAREA ESTE ESENŢIAL PENTRU MUNCA ŞI VIAŢA N GRUP (ECHIP).

    Dac nu-ţi poţi mprtşi ideile şi impresiile, oamenii nu pot acţiona dect CA INDIVIZI IZOLAŢI. Fiecare, n felul lui, şi poate urmri doar propriile-i scopuri, FR A INFLUIENŢA şi FR A FI INFLUIENŢAT.


    Un vnztor eficace COORDONEAZ PROCESELE DE INFLUIENŢARE a oamenilor cu care intr n contact.


    Cel mai adesea aceasta nseamn cam 80% din efortul de a-i face pe oameni s se implice.

    Iat de ce, nu este lipsit de interes s v ntrebaţi mai ades, ct de multe sunt de fapt persoanele cu care - sunt interesat - s comunic eficient, adic profitabil (pentru mine şi instituţia unde lucrez)?

    Comunicarea nu presupune doar a spune ceva oamenilor.

    Puteţi, adesea s le spuneţi ceva şi ei s nu v asculte (fiind concentraţi pe o alt problem), iar cnd v ascult, este foarte posibil s nu v nţeleag. Dac nu primiţi rspuns, NU PUTEŢI CONSIDERA C FACEŢI CEVA MPREUN - puteţi doar afirma c *vorbiţi cu pereţii*


    Se cheam c ratm comunicarea. Ratm comunicarea chiar şi atunci cnd nu deschidem gura.


    Ne vom ocupa puţin şi de domeniul influenţelor neconvenţionale.

    Nu este nimic din domeniul ficţiunii sau supranaturalului.

    Despre limbajul trupului mulţi dintre noi au auzit foarte puţin, sau aproape deloc.

    Studii deosebit de documentate, cercetri şi multiple aplicaţii efectuate de ctre Ray Birdwhistell de la Universitatea din Louisville, au artat c prin gesturi, ţinut, poziţie a trupului şi prin distanţa menţinut faţ de alte persoane, se realizeaz o cantitate mai mare de comunicri interumane, dect pe orice alt rut.

    Este aproape incredibil c n decursul evoluţiei umane de mai bine de un milion de an, aspectele nonverbale ale comunicrii au nceput s fie studiate mai intens abia n anii 60, iar publicul larg a luat cunoştinţ de existenţa acestora numai prin anul 1970, odat cu apariţia crţii lui Julius Fast despre limbajul trupului. Aceast lucrare a fost de fapt, un rezumat al muncii depuse pn atunci de mulţi savanţi n domeniul comunicrii nonverbale. De atunci, mulţi cercettori au observat şi nregistrat aproape un milion de semne şi semnale nonverbale, care pe un vnztor l pot transforma oricnd dintr-un om cu un succes limitat, ntr-un om cu un succes asigurat.


    Dup constatarea lui Albert Mehrabian, din totalul mesajelor, aproximativ 7% sunt verbale (numai cuvinte), 38% sunt vocale (incluznd tonalitatea vocii, inflexiunea şi alte sunete guturale), iar 55% sunt mesaje nonverbale.

    Estimri similare s-au fcut şi n privinţa cantitţilor nonverbale de comunicare ntre oameni. Dup aprecierile experţilor, o persoan obişnuit, de-a lungul unei zile, vorbeşte efectiv, timp de zece sau cinsprezece minute, iar o propoziţie obişnuit dureaz n jur de dou secunde şi jumtate.

    n cazul conversaţiilor n doi, comportamentul verbal este de sub 35%, iar comunicrile nonverbale reprezint peste 65%.

    Majoritatea cercettorilor sunt n general de acord cu constatarea potrivit creia comunicarea este utilizat cu precdere pentru transmiterea datelor şi informaţilor, n timp ce canalul nonverbal este folosit pentru exprimarea atiutudinilor interpersonale, iar, n anumite cazuri pentru a nlocui mesajele verbale.

    De exemplu,o femeie poate arunca o privire ucigaş unui brbat, comunicnd n felul acesta u mesaj ct se poate de clar, fr a deschide gura. Un copil, pstrnd algoritmul poate mima un dezgust categoric, sau dimpotriv, un apetit pur senzual.


    Um vnztor bine antrenat, poate sesiza cu precizie mişcarea pe care o face o anumit persoan prin simpla mişcare a trupului şi gesturilor pe care le realizeaz aceasta.

    Este uimitor, c omul este rareori conştient de faptul c mişcrile şi gesturile sale pot transmite o anumit poveste, n timp ce vocea sa spune ntotdeauna cu totul şi cu totul altceva.





    TIPOLOGIA VNZTORILOR INEFICIENŢI


    Ineficienţa n actul de vnzare trebuie cutat ntotdeauna ntr-unul sau mai mulţi dintre urmtorii factori:


    Incompetenţ;

    Aspect fizic şi psihic necorespunztor;

    Lips de personalitate;

    Lips de cunoştinţe profesionalizate;

    Lips de interes pentru nevoile clientului.


    Combinate sau luate separat, aceste caracteristici ofer o infinit varietate de tipologii, din rndul crora schiţm cteva portrete robot:




    Agresivul

    Un adevrat vulcan n erupţie. Vorbeşte foarte afectat şi v poate prezenta ideile şi vederile sale ca pe un edict imperial. Deşi poate s fac caz de virtuţile democraţiei, s nu-l credeţi. El se simte ntotdeauna deasupra legii şi adesea nu face ceea ce predic. Este nclinat s devin megaloman şi are tendinţa s-i intimideze pe toţi acei care ndrznesc s-l provoace. Acţioneaz nu arareori brutal, obraznic şi extrem de nepoliticos. Nu-l intereseaz nevoile clienţilor. Ascult puţin, vorbeşte mult, are rspuns la toate. Argumentaţia sa abund n detalii tehnice, din care adesea clientul nu nţelege mai nimic.

    Cel mai des ntlnirile cu el INDISPUN şi IRIT. Dictonul lui preferat este: obraznicul mnnc praznicul şi cumintele flmnzeşte.

    Cnd rateaz vnzarea arunc vinovţia asupra celorlalţi, pe care-i acuz de ignoranţ.


    Arogantul


    Este ntlnit, mai ales, la acele firme care au nregistrat o galopant ascensiune. Aceste prototipuri umane sunt convinse c aroganţa reprezint o strategie foarte bun. Dup atitudinea pe care o afişeaz aceşti vnztori, clientul ar trebui s se bucure c i se poate face favoarea de a i se acorda atenţie. Dac nu v convine, cutaţi n alt parte!

    Arogantul caut s complexeze. Obrznicia şi nfumurarea lui dispreţuitoare INHIB. Clientul va cuta orice prilej s se rzbune.


    Descurcreţul


    Este, categoric, cea mai rspndit subgup de parveniţi din Romnia. Aparţin prin formaţia profesional altor domenii, şi apreciaz c succesul le-a surs tocmai pentru c ştiu puţin din fiecare. Ei nu-şi pierd timpul, se bazeaz pe intuiţie, sunt permanent la limit (respect, moral, legalitate).

    Cuvntul lor de ordine l reprezint: RISCUL pe care ndrznesc s şi-l asume (pentru a ieşi dintr-o situaţie dificil, neobişnuit). Sunt gata s vnd orice, oricui, fr prea multe probleme. Aceşti oameni privesc actul comercial prin prisma pieţei negre, care de fapt i-a şi generat.

    NCREZUTUL


    ngmfat, nfumurat şi plin de sine, ncrezutul are mai ntotdeauna competenţe tehnice şi comerciale reduse. Pentru el, clientul este un naiv şi un prost. El vorbeşte despre sine, nu despre produsele sau serviciile pe care le ofer, din dorinţa s ias el n evidenţ, s se laude. Clientul se simte derutat, nu ştie ce s mai cread: el se aşteapta s fie invitat s cumpere produsul şi nu ambalajul.


    Metodicul


    Ordonat, muncitor, asculttor, receptiv. Ocoleşte situaţiile complicate, pentru care nu se simte bine pregtit. Este, n mod ideal folosit pentru vnzarea produselor de valoare mic şi medie, care se vnd uşor. Poza pe care-o afişeaz, reprezint sinceritatea dezarmant (care, de fapt, perfect i se potriveşte).

    Acest specie uman se npleteşte uneori cu timidul. Aceast reuniune nu avantajeaz actul de vnzare.


    Neglijentul


    Prototipul celui lipsit de atenţie, grij, interes. n primul rnd, NU ESTE MOTIVAT. El este prost pltit, prost mbrcat, indolent, nepstor, dezordonat. Este, rareori ascultat pn la capt. Imaginea lui este adesea asociat cu firma care l-a angajat. Clienţii abia aşteapt s se termine o ntlnire cu asemenea persoane.


    Obositul


    Afişeaz o stare de slbiciune, istovire, plictiseal. Solicitat s prezinte un produs, descurajeaz imediat clientela printr-o comunicare nonverbal care te face s te simţi ruşinat de ndrzneala pe care ai avut-o, de a cere unui copil bolnav de rahitism s-ţi care geamantanele la plecarea n concediu.




    Orgoliosul

    Am putea spune, c orgoliul, trufia, mndria şi vanitatea reprezint MAREA CAPCAN pentru orice vnztor. Aceste atribute se regsesc adesea la acei semeni ai noştri care se consider mult prea elevaţi pentru a profesa ca un simplu vnztor la tejghea.

    Vanitosul, cade rapid n capcana primei greşeli fcute de client. El ncearc s epateze, s conving c este un superior. El abund n contraziceri. n loc s vnd, el ncearc s-l educe pe client. La rndul su, clientul, se simte fcut de rs şi va ncerca, cu prima ocazie, s se rzbune.

    Cu vanitoşii cea care pierde, este ntotdeauna firma care i-a angajat.

    Japonezii, spre exemplu, consider drept cea mai grav injurie ca un vnztor s ndrzneasc s-l contrazic pe un client. Indiferent ce-ar spune, face sau comenta! Clientul este ntotdeauna regele (Majestatea-Sa care plteşte).


    Plictisitul

    Veşnic rezolvnd integrame sau citind un roman de aventuri, el este prototipul omului deranjat, sacrificat, expus, hrţuit, agasat. Din primul moment şocheaz prin lipsa de entuziasm şi monotonia expunerii. El recit, nu prezint. El priveşte pe pereţi, şi vorbeşte cu tine. El uit ce i-ai cerut, acum o clip. El nu vocifereaz, el d a lehamite, din umeri. ntotdeauna, clientul se simte n plus. Nu va mai reveni la acelaşi magazin, poate niciodat, dac n-are ncotro.


    Relaţionalul


    Unii spun, c se regseşte numai n filmele americane. Jovial, disponibil, curtenitor, amabil, uşor de acceptat, bun psiholog. Electrizeaz asistenţa pentru c ştie s asculte, s nţeleag, s intuiasc, s propun o soluţie salvatoare sau un produs special pentru... Acest prototip ideal pentru actul comercial pune accentul pe relaţiile sale personale cu clienţii. El este consultat de multe ori n probleme nelegate de propria sa activitate, joac rolul de arbitru, primeşte afectat confidenţe şi las, ntotdeauna, loc pentru o nou ntlnire. Agenda lui este plin de adrese şi numere de telefon, el trimite felicitri de srbtori clienţilor stabili. El convinge clientul s cumpere crendu-i impresia unui chilipir, chiar şi atunci cnd sftuieşte clientul s mearg la un alt magazin, pentru c, absolut accidental, produsul dorit i lipseşte.


    Snobul


    Conduita acestui prototip uman abund n admiraţia exagerat, pe care-o aloc, pentru tot ceea ce este considerat a fi la mod. Atitudinile etalate de el cerşesc a fi asimilate oamenilor prestigioşi din nalta societate. Vnztorul snob face o eroare psihologic fundamental: snob poate fi clientul, dar nicidecum vnztorul!. Ratnd empatia (adic, fenomenul de apropiere cognitiv şi afectiv faţ de client, prin care devenim sau nu abili n a prevedea comportamentul altor persoane bazndu-ne pe descifrarea predispoziţiilor psihologice - gnduri, percepţii, sentimente, atitudini), snobul devine abstract, idealist şi nerealist. Limbajul lui sofisticat, abundnd n neologisme i provoac clientului sentimentul c s-a rtcit ntr-o alt lume. Adesea, clientul spune: pardon, şi pleac n alt parte.
    Şmecherul


    Aceast specie este adesea ntlnit n Romnia. Clientul o percepe ca pe o form de şarlatanie ordinar. Tot ceea ce face şi ntreprinde, şmecherul, las gustul unei nşeltorii. Necinstea, dincolo de aspectul moral, arat c pur şi simplu nu este rentabil n actul de vnzare. Un client mulţumit va povesti cel puţin altuia, unul nesatisfcut sau nşelat, va povesti la o sut!

    Nu uitaţi: un client fraierit - pentru a se rzbuna - va exagera incidentul. Psihologic, auditoriul va aprecia, pe drept cuvnt, c: nu iese fum pn nu faci focul. Pentru a se proteja, clienţii potenţiali vor evita din rsputeri firma cu şmecheri.


    Tehnicistul


    Iat cazul tipic al inginerului ajuns vnztor. Refugiul pentru el l reprezint obsesia sa tehnic, adic, detalii, schiţe, amnunte, amestecuri de soluţii cu ipoteze, şi toate oferite pe nersuflate, cu o infinit uşurare.

    Experienţa ne demonstreaz c 8 din 10 asemenea vnztori, vnd mai puţin dect un pieţar anonim.


    Timidul


    Lipsit de curaj şi ncredere n sine, vnztorul timid se teme: de client, de propriile produse, de perioadele de tcere prelungit, de lipsa de hotrre a clientului, ş.a.m.d.

    Din punct de vedere psihologic, timizii tipici acţioneaz n dou moduri, diametral opuse:


    Fie, se scuz de multe ori (c reţine, c deranjeaz, c produsul este... prea scump, prea mare sau prea mic, etc...);

    Fie, cuprins de negre presimţiri atac clientul cu ironii (tactic de descurajare).
    PSIHO-SOCIOLOGIA CLIENTELEI

    (secretele cunoaşterii)


    1 - Comportamentul consumatorului


    Vnzrile de succes ncep ntotdeauna nţelegnd de ce şi cum se comport consumatorii, aşa cum o fac n momenul actului de cumprare. De aceea, un bun vnztor este doar acela care ia n considerare toate exemplele tipice (prin frecvenţa de apariţie), referitoare la maniera n care comportamentul uman se supune concret unor modele riguroase de strategii şi tactici de orientare a vnzrilor efectuate de ctre o firm sau alta.

    Spre exemplu:

    - Divizia General-Motors (pentru Chevrolet) - lanseaz n 1994 un program extensiv pentru pregtirea dealear-ilor n vederea cuceriirii femeilor, deoarece acestea cumpr, valoric, de mai mult de 40 bilioane de $ n fiecare an;

    - Magazinele americane Southlands 7-Eleven realiznd interesul crescut al consumatorilor (remarcat prin cifre valorice şi prin avantajele recunoscute de clienţi), hotrşte n 1995 s-şi reduc preţurile la multe produse, instaleaz automate vorbitore (roboţi) n magazine şi şi face reclam pe tema: Acum preţurile bune, se obţin mai uşor;


    - n Galaţi, n 1995, o firm de desfacere a detergenţilor observ c cei mai frecvenţi cumprtori sunt copii sub 15 ani din cartier, fapt ce-l determin pe patron s ataşeze produselor sale un cadou gratuit constnd ntr-o mic surpriz. Vnzrile au crescut cu 28%, n timp ce investiţia pentru surprize a necesitat 0,48%, din cheltuielile iniţiale.

    Unii vor spune: punct ochit, punct lovit!. Nu poţi bga mna n buzunarul clienţilor potenţiali, dar poţi s-i influienţezi s- fac cu plcere anumite achiziţii, n favoarea produselor sau serviciilor tale.


    Aveţi nevoie de ...?

    Da, de ce nu ...
    Iat un capitol care ne nvaţ cum s evalum cumprtorul potenţial, aflat accidental sau sistematic n faţa noastr. Aceast putere o datorm descifrrii exacte a dorinţelor, trebuinţelor, nevoilor, strategiilor şi tacticilor lui de cumprtor, chiar dac acestea sunt destul de neclare pentru clientul nsuşi.


    Spre exemplu, vom analiza sumar o noutate exploziv pentru Romnia: TELEVIZIUNEA PRIN CABLU.

    Ei bine, televiziunea prin cablu este desigur o noutate n Romnia, ea devenind un mijloc eficient de distribuire a programelor video provenite dintr-o varietate de surse, celor care doresc şi pot s-şi plteasc un abonament lunar, n schimbul acestui serviciu.

    n principal, trei aspecte mai importante reţin atenţia firmelor de distribuţie prin cablu:


    achiziţionarea programelor;

    cercetrile efective de piaţ (legate de atragerea de noi abonaţi);

    operaţiile de teren (montarea de noi reţele de distribuţie) şi perceperea de taxe.


    La ora actual, n Romnia, dispunem de o impresionant libertate oferit de multitudinea canalelor, ceea ce nseamn numeroase voci şi numeroase feţe, pe tot mai numeroase ecrane. Din aceast perspectiv televiziunea prin cablu, putem spune, c reprezint un agent al libertţii, bazat pe cablu şi sateliţi, precum şi pe compresia digital a programelor.


    Libertatea informaţiilor a depşit şi la noi, n Romnia, conotaţia de articol de lux, de care ne putem lipsi n vremuri grele. Ea devine pe zi ce trece o component esenţial a unei societţi sntoase şi puternice, cci o societate care nu suport adevrul şi divergenţele de opinie este slab şi vulnerabil.


    Una dintre problemele majore cu care se confrunt, actualmente, Europa Central şi de Est, n era post-comunist, este legat de configuraţia televiziunilor libere şi independente n cadrul unor societţi deschise n ţri care nu dispun de nici o tradiţie a acestei libertţi, şi care realmente nc sufer de pe urma rnilor psihologice ale anilor opresiunilor totalitare. Unii vor o lume nou, dar se tem - cci libertatea li se pare nfricoştoare - pentru c aduce riscul, singurtatea şi imensa povar a responsabilitţii. Este uneori dezarmant s constaţi c nu poţi nvţa s devii responsabil fr a-ţi permite s mai faci şi greşeli, cteodat.

    La momentul actual, ce putem afirma despre televiziunea prin cablu?

    Statistic vorbind, pentru o bun parte a populaţiei - fcnd parte din categoria persoanelor care se uit la televizor mai rar, care citesc doar rareori un ziar pe zi, care nu se simt atraşi de problemele existenţiale, şi care mai cred cu trie, doar n puterea cititului şi interpretrii textelor din manuale - nmulţirea canalelor de televiziune şi efectele informaţiilor detaliate devin o preocupare predilect a:


     ctorva segmente formate din elita societţii;

    o serie neuniform de tineri şi adulţi (aflaţi n cutare de experienţe alternative şi noutţi);

    pensionarii care ncearc n fel şi chip s-şi ocupe timpul serii, şi mai ales, al nopţii.


    De altfel, unele dintre sondajele de opinie care au investigat piaţa produselor oferite de mass-media n intervalul calendaristic 1990-1995, contureaz urmtorul succes de cas:


    serialele poliţiste (gen TWIN PEAKS);

    seriale prezentnd viaţa unor familii bogate (gen DALLAS, DINASTIA, SANTA BARBARA);

    dramele sociale uşoare (gen ŞI BOGAŢII PLNG, AUR ŞI NOROI);

    jocurile şi loteriile care ofer posibilitatea de a cştiga bani şi produse (gen ROBINGO, PRO-TV);

    canalele de sport şi muzic de mare popularitate (gen MTV, MCM, EUROSPORT, DSF);
    nu n ultimul rnd, programele de vineri şi smbt noaptea, mai mult sau mai puţin pornografice.
    Trebuie s menţionm c acele canale care transmit ştiri nu sunt, actualmente, prea populare n Romnia, deoarece, pe de o parte, oamenii trebuie s nţeleag o limb strin, iar pe de alt parte, informaţia reprezint o puternic ncrctur social şi politic, şi deci nu este legat direct sau mcar tangenţial de viaţa cotidian a populaţiei care se confrunt cu alte genuri de probleme (inflaţie şi costuri uriaşe, inerente tranziţiei).

    Totuşi, oricare ar fi impactul tuturor acestor filme, seriale, programe informative, culturale sau sportive, ele reprezint n Romnia o experienţ nou care scoate n relief un eveniment revoluţionar pentru viaţa oamenilor - ntlnirea cu imaginile, prilej nesfrşit de comparaţii, emoţii şi desftare.


    Dar ce reprezint, pentru romn, o lume a imaginilor?


    Desigur, o abordare sociologic s-ar putea ocupa de selecţia imaginilor, precum şi de problematica obiectivitţii informaţiilor oferite de una sau alta dintre reţelele de televiziune.

    Pe de alt parte, o abordare psihologic se va interesa, cu predilecţie, de reprezentrile create n conştiinţ, adic de acele imagini care modific comportamente şi atitudini, n urma contactului cu lumea video.


    n realitate, la o analiz atent descoperim doar experienţa privirii pasive (şi am n vedere analiza efectuat, n iunie 1995, de ctre un grup de studenţi care-şi pregteau lucrarea de licenţ n Management, coordonaţi de autorul prezentului curs), singura implicare personal fiind schimbarea foarte des a canalelor. Se constat, astfel c, cel puţin acum, n aceast etap, telespectatorii canalelor distribuite prin cablu nu reţin emoţiile şi temerile ca fiind necesare unor angajri personale. Deci, RECLAMA şi PUBLICITATEA fcut n Romnia prin televiziune, nu ajunge nc s-şi produc, dect ntr-o mic msur, acele efecte pe care le doreşte ofertantul de produse şi servicii.


    PUBLICITATEA a nregistrat n ultimele dou decenii salturi remarcabile. Spre exemplu, n S.U.A., 6 din 10 vnzri de produse sau servicii sunt influienţate de o reclam televizat. Unul dintre aspectele revoluţionare - realizat sub presiunea sateliţilor de televiziune prin cablu - este legat de faptul c toat lumea, toate situaţiile, toate ştirile, toate programele de divertisment, şi mai ales, TOAT PUBLICITATEA ESTE ARTAT SIMULTAN. Experienţa simultaneitţii planetare, nou şi fr precedent, implic astzi omul ntr-o stare de inovaţie-creaţie, dar şi ntr-o viziune efemer perpetu, care l face s devin o fiinţ uşor confuz, fr prea multe puncte de referinţ, suficient de solide, faţ de moral, istorie, cultur, religie, sau nsşi ideea de continuitate sau progres. Adesea, se constat o enorm dezorientare şi confuzie, atunci cnd lumea imaginilor nu este intim legat de viaţa cotidian, iar aceast neconcordanţ ntre ce privesc oamenii şi le place (deci i stimuleaz), şi curajul, truda, ambiţia şi ndrzneala necesar pentru a lupta pentru a avea (formarea necesitţii), conduce de multe ori doar la atitudini platonice (pasive, descurajante), datorate situaţiilor frecvente cnd cei mai mulţi telespectatori lupt doar s supravieţuiasc n faţa dificultţilor sociale şi poverilor economice.

    Crudele adevruri ne nvaţ: copii nu citesc ziarele, adolescentele nu urmresc emisunile televizate consacrate lumii afacerilor, brbaţii maturi nu se aboneaz la colecţia Poveşti de dragoste, iar mamele tinere nu urmresc filmele, gen Zona Interzis.

    Televiziunea consacr astzi RECLAMA, prin care numrul de telespectatori se refer la mulţimea de oameni expuşi mesajului tu. Pe lng numr de spectatori, pentru ca s vinzi, ai nevoie de FRECVENŢ, adic densitatea expunerii fiecrei persoane, la acelaşi mesaj. Familiaritatea naşte ncredere - iat, misterul reclamei - iar aceasta reprezint o adevrat trambulin pentru vnzri. Rapid, ajungi la dilema: s spui totul, tuturor, nu-i posibil!. Atunci, aşa cum selecţionezi ce spui, tot aş selecţionezi şi cui spui.

    Dac publicul tu nu urmreşte n general emisiunile TV, este curat nebunie s cheltuieşti atţia bani inutil!

    Thu Sep 24, 2009 View user's profile Send private message Yahoo Messenger
    man5on

    Joined: 11 Jun 2009
    Posts: 22


    Reply with quote
    Post
    A - PROCESUL DECIZIEI DE A ACHIZIŢIONA

    UN PRODUS SAU SEREVICIU


    n spatele procesului vizibil de a face o achiziţie se afl un important proces de succesive şi alternative horrri, proces care trebuie investigat cu atenţie.

    Etapele pe care consumatorul le parcurge, n a alege, reprezint procesul deciziei de a achiziţiona un produs, idee sau serviciu. Acest proces are cinci etape:


    1. Problema recunoaŞterii;

    2. Cutarea informaţiei;

    3. Evaluarea alternativ;

    4. Decizia de a achiziţiona;

    5. Comportamentul POST-CUMPRARE.

    Pasul iniţial - n PROBLEMA RECUNOAŞTERII - presupune a percepe diferenţa dintre idealul unei persoane şi situaţiile n care se afl, cu toate marile discrepanţe pe care le presupune adoptarea unei intime decizii de cumprare. n actul de vnzare, reclamele sau oamenii care vnd pot activa decizia consumatorului, care este stimulat (strnit) sau suprastimulat (nfierbntat) de prezentarea mostrelor şi reclamei produsului sau serviciului oferit.

    Dup ce a recunoscut produsul, consumatorul caut primele informaţii. Mai nti este cercetat memoria unor experienţe anterioare, n ceea ce priveşte produse şi mrci. Aceast faz poart denumirea de cutare intrinsec.

    Simultan, consumatorul poate cuta unele informaţii şi n mediul extern. Aceast secvenţ este un proces necesar atunci cnd experienţele anterioare se dovedesc insuficiente şi neconcludente. Pentru moment, riscul de a face o achiziţie proast fiind extrem de mare, iar costul achiziilor de informaţii fiind mic, sursele de baz ale informaţiilor externe se contureaz ca fiind: sursele personale, rudele sau prietenii n care consumatorul are ncredeere, surselele publice (incluznd aici organizaţii variate precum: Agenţii Guvernamentale, Agenţiile de Protecţia Consumatorilor, Programe Tv, Rubricile specializate ale marilor cotidiene, reviste sau publicaţii de specialitate, etc...).

    Surse de recunoaŞtere, pentru un produs, idee sau serviciu oferit pe piaţ, se cer a fi dominate de adevraţii specialişti n tehnici de vnzare.


    EVALUAREA ALTERNATIV. Aceast etap clarific problemele consumatorului, sugernd criteriile pe care trebuie s le foloseasc pentru a cumpra şi pentru a alege nume de mrci consacrate. Pentru unii consumatori informaţiile dobndite nu sunt adecvate pentru c nu sunt n msur s furnizeze totalitatea informaţiiler necesare actului achizitiv. Aceast faz reprezint criteriul propriu de evaluare al consumatorului, care evidenţiaz att atributele obiective ale mrcii, de exemplu, calitţile produsului, ct şi atributele subiective ca, prestigul produsului, culoarea, segmentul de utilizatori, snobismul achizitiv, etc... Firmele ncearc nu arareori s identifice şi s capitalizeze amndou tipurile de criterii.


    DECIZIA DE A ACHIZIŢIONA. Cu toate c nu este totdeauna observabil de ctre specialişti, care nu sunt n buctrie atunci cnd consumatorul şi face lista de cumprturi, decizia de a cumpra este cel mai ades impulsiv, nerezultnd direct din evaluarea alternativ. Raportul studiilor de psihologia consumului, demonstreaz cu prisosinţ ct de des apar la clienţii actuali deciziile impulsive de cumprare.

     COMPORTAMENTUL POST-CUMPRARE. Dup ce a cumprat un produs, clientul l compar imediat cu aşteptrile, şi devine astfel satisfcut sau nesatisfcut. Dac este nesatisfcut, specialiştii n vnzri trebuie s decid dac produsul a fost deficient, sau, dup caz, aşteptrile cumprtorului au fost prea nalte.

    Deficienţa produsului poate s cear o schimbare n design, spre exemplu. Dac ns, aşteptrile au fost prea nalte, pate c reclama firmei, sau agenţii de vnzri au supalicitat calitţile produsului.

    Pe piaţ, cel mai adesea consumatorul este pus faţ n faţ cu dou sau mai multe alternative de atracţie, cum ar fi: CD-PLAYER-ul SONY sau CD-PLAYER-ul PHILIPS? Dac alegi SONY, poţi s gndeşti: N-ar fi trebuit s cumpr PHILIPS?


    Acest sentiment de tensiune sau anxietate psihologic, de dup cumprare este numit DISONANŢ COGNITIV. Ca s i se sustrag, consumatorul, adesea ajunge s se felicite singur pentru c a fcut o alegere bun. Din aceast perspectiv, dup ce a cumprat, el poate s-şi caute informaţii care s-i confirme alegerea, ntrebnd pretenii sau cunoscuţii n care are ncredere: Nu-ţi place spray-ul, mobilierul sau player-ul meu? Uneori, dup caz, pentru a-şi ntri ncrederea n buna decizie adoptat citeşte articolele de reclam ale firmei care au lansat produsele sau mai caut, suplimentar, seturi de informaţii negative pentru mrcile care au fost succesiv respinse de el.







    B - NEVOILE ŞI MOTIVAŢIILE

    N ACTUL DE VNZARE


    Iat dou concepte psihologice familiare, care au o nsemntate specific şi o implicaţie direct n actul de vnzare. Şi motivaţia şi personalitatea sunt concepte folosite frecvent pentru a descrie de ce oamenii fac unele lucruri, şi nu altele.

    Motivaţia este forţa energizant, care determin comportamentul ce satisface o nevoie. Trebuie reţinut faptul c individul are ntotdeauna nevoi nelimitate.

    Omul posed, pe de o parte, nevoi psihologice pentru lucruri elementare, ca: apa, sexul, mncare. Dar, nu trebuie omis faptul c oamenii au nvţat (deprins, dobndit) pe parcursul existenţei lor şi unele nevoi care includ: stima, posesiunea şi afectivitatea. Psihologii demonstreaz c aceste nevoi sunt ntotdeauna ierarhice, corespunztor piramidei trebuinţelor elaborat de americanul Maslow. Aceste stri odat ntlnite, oamenii ncearc s-şi satisfac nevoile pe care le-au deprins.

    Nevoile psihologice sunt elementare n supravieţuire şi trebuie satisfcute primele. De exemplu, reclama pentru un Bulger-King, artnd un hamburger zemos, intenţioneaz s activeze nevoia de hran. Nevoile de siguranţ, pe de alt parte, implic protejarea de sine şi o stare bun fizic. Spre exemplu, pentru a vinde detectorul de fum şi declanşatorul de spum, n caz de incendii, trebuie s focalizezi tocmai pe aceste nevoi. Nevoile sociale, se ocup de dragoste şi prietenie. Asigurrile pe viaţ, serviciile matrimoniale şi firmele de parfumuri ncearc s acopere tocmai aceste nevoi. Nevoile personale sunt reprezentate de nevoia de posesiune, statut, prestigiu şi respect de sine. American Express Gold Card, Brooks Brothers Clothiers, Acţiunile SAFI, spre exemplu, apeleaz frecvent tocmai la aceste nevoi.

    Nevoile psihologice sunt extrem de importante pentru orice vnztor. Din motive practice, fr a insista pe o anume ierarhie, facem o sumar prezentare a urmtoarelor 6 grupe mari de nevoi individuale:


    SIGURANŢA: a fi ferit de suferinţ, griji, fric, riscuri, incertitudine, necunoscut. Consumatorul va ncerca s-şi ia toate msurile de protecţie şi s se asigure de calitatea produsului. Adesea, aceast nevoie se valorific concret prin fidelitatea consumatorului faţ de o marc.

    AFECTIVITATEA: dorinţa de a fi apreciat, respectat, a seduce, a demonstra virilitatea sau feminitatea, dragostea, simpatia, prietenia, ura sau dispreţul. Satisfacerea acestor nevoi poate merge, de multe ori, mpotriva logicii celei mai elementare şi a bunului simţ. Adesea, fr mult discernmnt aceste stri devin versatile, adic se transmit de la persoan la firm, de la firm la produs, de la ţar la persoan, de la apartenenţa politic la produs, ş.a.m.d. A cumpra ceva numai pentru a fi pe placul cuiva, sau pentru a fi mai uşor acceptat ntr-un grup, iat feluritele manifestri ale acestor nevoi. Dimpotriv, pe aceleaşi baze nu intraţi ntr-un magazin unde aţi fost pclit, sau reveniţi cu plcere acolo unde aţi zrit un chip care v-a reţinut o clip atenţia;


    CONFORTUL: adic comoditatea, plcerea, bunstarea material şi spiritual. Spre exemplu, o fntn artezian sau o scar rulant ntr-un magazin, aduce şi readuce surprinztor mai mulţi clienţi dect preţurile mici sau un plus de calitate. Fr aproape s-şi dea seama, un client va cuta confortul aceluiaşi magazin unde a auzit, spre exemplu, o muzic bun.

    ORGOLIUL: reprezint teatrul de lupt al actului de vnzare. Aici se ciocnesc: amorul propriu, mndria, vanitatea, dorinţa de putere, de a fi primul, de a se remarca, de a se luda, etc... O fraz, aparent inofensiv, de genul: Ştiu c aţi nfruntat un frig npraznic, pentru a ajunge la noi sau V cunosc ntmpltor fiica, este o fiinţ adorabil, poate reprezenta o arm de temut n mna unui vnztor abil. Aceast necesitate satisfcut poate nsemna de multe ori, mai mult dect toate calitţile produsului, la un loc.

    NOUTATEA: nevoia de schimbare, curiozitatea, combaterea monotoniei, iat necesitţi derivnd din nsşi natura uman. Adesea unele firme exploateaz favorabil aceste genuri de nevoi. Iat un exemplu, devenit clasic. O firm japonez a lansat pe piaţ un calculator, banal, de buzunar, deşi firma era capabil de la nceput s introduc n fabricaţie un model mai performant. n urmtoarele 6 luni a mai lansat alte trei versiuni mbuntţite ale aceluiaşi model, versiuni pe care le-a avut pregtite nc de la nceput. Una dintre aceste versiunii - şi aici este punctul cel mai interesant - era n fapt mult mai performant dect l recomanda prospectul tehnic. Dup alte dou luni, firma a pus n vnzare exact acelaşi calculator, ns cu documentaţia tehnic adus la zi. Produsul era acum unul nou, cu performanţe tehnice deosebite.


    BANII: dorinţa de a face economii, de a cştiga mai mult, teama de a pierde, de a fi furat, excrocat, etc..., reprezint ntotdeauna nevoi mai mari dect ar dori cineva s cread. Formulele de genul: Nu conteaz preţul, eu vreau produsul... mascheaz tocmai contrariul.

    Nu uitaţi: aceeaşi nevoie poate determina acţiuni diferite n situaţii diferite, dup cum toate aceste nevoi coexist simultan, n stare latent, n fiecare dintre noi. Stimulii (adic, incitarea) pot declanşa jocul diverselor stri şi situaţii.


    Trebuie s remarcm faptul c uneori firmele ncearc s strneasc multiple nevoi pentru a stimula problema recunoaşterii. Spre exemplu, firma Michelin combin securitatea cu dragostea printeasc pentru a promova nlocuirea frnelor periculoase cu anvelopele sale, care confer siguranţ.

    n fine, nevoile de actualizare de sine implic desvrşirea (mplinirea) personal.


    C - PERSONALITATEA

    ŞI ACTUL DE VNZARE


    Personalitatea se refer la comportamentele manifeste ale unei persoane sau la rspunsurile pe care persoana le ofer la situaţiile care apar. Cu toate acestea, nu trebuie omis faptul c exist multe teorii ale personalitţii şi multe chei ale trsturilor identificate ntr-o persoan ori n relaţiile ei cu o alta, trsturie incluznd n acest caz: extrovertirea, bunvoinţa, dominaţia şi agresiunea, printre altele.

    De exemplu, fumtorii au fost identificaţi ca avnd caracteristici ca agresivitatea şi dominarea, dar nu bunvoinţa.

    Se va naşte ntrebarea: Ce importanţ au aceste aspecte, pentru a fi cunoscute şi recunoscute uşor de un vnztor?

    Cercetrile din spectrul actului de vnzare argumenteaz, c oamenii binevoitori prefer mrcile tradiţional consacrate şi folosesc mai mult pasta de dinţi aromat, apa de cltit gura şi felurite spunuri de toalet. n contrast, se constat c tipologiile umane masculin-agresive folosesc cel mai ades lamele şi aparatele de ras (inclusiv briciul), n detrimentul neacceptatelor şi respinselor aparate electrice de ras. De aceea, este o real pierdere de vreme şi bani pe reclam sau publicitate, s ncerci s propui spre vnzare acestor segmente produsele neadecvate psihologiei lor intime. Totuşi, pentru a ncheia exemplul descris anterior, n compensaţie, consumatorii agresivi, folosesc (deci, prefer ca produse) mai mult colonie, pastele de dinţi cu gust strident mentolat şi mai mlte loţiuni After Shave.
    Un vnztor bun trebuie, dintr-o privire, s descopere tipologia clientului cu care are de-a face, oferta fcut fiind n ton cu exigenţele acestor stri de lucruri.

    A ncerca s explici, s te ambiţionezi s sugerezi, s impui o alt direcţie nu constituie dect grave erori n actul de vnzare, toate avnd ca efect, enervarea clientului şi ocolirea pe viitor a magazinului tu.

    D - PERCEPŢIA ŞI ACTUL DE VNZARE


    O persoan vede un Mercedes, Volvo sau un Cdillac ca o marc bun, altul o percepe ca fiind ostentativ. Acest fapt este rezultatul percepţiei.

    Percepţia este procesul prin care un individ selecteaz, organizeaz şi interpreteaz informaţiile pentru a-şi crea o imagine cu sens, despre lume.

    Percepţia selectiv. Din cauza obişnuinţei consumatorul opereaz ntr-un mediu complex.

    Creirul uman ajunge s experimenteze şi s interpreteze informaţiile printr-un proces numit - percepţie selectiv, ce reprezint o filtrare a expunerii, nţelegere şi reţinere.

    Expunerea selectiv apare cnd oamenii dau atenţie mesajelor care sunt corespunztoare atitudinilor şi credinţelor lor, ignorndu-le pe cele care nu le corespund. Eşti oricum mai pregtit s vezi o reclam Mc.Donalds, Fast Food sau Golden Arches pe strad cnd ţi este foame. Mai mult dect atunci cnd tocmai ai mncat o pizza.

    nţelegerea selectiv implic interpretarea informaţiilor astfel nct acestea s corespund atitudinilor şi credinţelor.

    Eşcul specialistului din domeniul vnzrilor n a nţelege aceast stare de lucruri poate avea rezultate dezastruase. De exemplu, firma american Toro a introdus pe piaţ un dispozitiv de mprştiere a zpezii, micuţ, numit Snow Pup. Chiar dac produsul funcţiona perfect, vnzrile nu au atins aşteptrile. De ce? Pentru c, firma a aflat mai trziu, consumatorii au perceput numele ca denumind o jucrie sau un produs oricum prea mic pentru a se lupta cu nmeţii.

    Retenţia selectiv nseamn c consumatorii nu-şi amintesc toate informaţiile pe care le citesc, le vd sau le aud, chiar şi dup cteva minute de la momentul expunerii mesajului. Aceste stri ale gndirii noastre afecteaz stadiul de cutare a informaţiei interne sau externe, n procesul adoptrii deciziei de cumprare. De aceea, spre exemplu, vnztorii de mobil şi automobile ofer consumatorilor potenţiali broşuri ale produsului dup ce aceştia prsesc sala de expoziţii.

    Trebuie remarcat faptul c percepţia joac un rol nsemnat n PERCEPEREA RISCULUI de achiziţionare a unui produs sau serviciu.

     Riscul perceput, reprezint anxietţile resimţite deoarece consumatorul nu poate s anticipeze rezultatele actului de cumprare, dar, cel mai ades el crede c acestea nu pot fi dect consecinţe negative.


    Exemple ale posibilelor consecinţe negative sunt:


    - mrimea cheltuielilor financiare solicitate de achiziţionarea unui produs (Pot s-mi permit 400.000 de lei pentru aceast pereche de schiuri?);

    - riscul unor consecinţe fizic duntoare (Este sigur şi garantat pentru sntatea mea cuptorul cu microunde?);

    - performanţa produsului (Va merge vopseaua de pr?)

    - o form mult mai abstract este perceperea riscului psiho-social (Ce vor spune prietenii mei dac port acest pulover?)


    Riscul perceput afecteaz cutarea de informaţii, deoarece cu ct este mai bine perceput riscul, cu att este mai posibil ca faza de cercetare extern s fie mai extins. Recunoscnd importanţa riscului perceput, firmele dezvolt propriile strategii pentru a reduce riscurile consumatorilor şi pentru a ncuraja cumprrile.


    Asemenea strategii, şi exemple ale unora dintre firmele care le folosesc, includ:


    1. A obţine garanţia de autorizare: garanţia BAYER, garanţia Good Housekeeping sau garanţia Underwriters Laboratory;

    2. A-şi asigura spatele prin persoane influiente: Spre exemplu linia de parfumuri a lui Elizabeth Taylor - PASSION;

    3. A furniza o distribuţie liber şi extins din punct geografic a produsului: Mostrele cu pachete a prjiturilor cu unt de arahide Duncan Hines, distribuite de Procter & Gamble;

    4. A da instrucţiuni precise de folosire: Vopsea de pr: LOreal, Wella, Elkaderm sau Clairol;

    5. A furniza garanţii: Firma Chrysler, 70.000 mile parcurse, 7 ani de garanţie pentru fiecare maşin.

    E - NVŢAREA ŞI ACTUL DE VNZARE


    Marea parte a comportamentului consumatorului este nvţat (dobndit).

    Consumatorii nvaţ ce surse de informaţii trebuie s foloseasc pentru a se hotr asupra produselor sau serviciilor pe care doreşte s le achiziţioneze. nvţarea se refer la acel comportament care rezult din experienţa repetat şi gndire.

    nvţarea comportamental este procesul de dezvoltare al rspunsurilor automate la o situaţie construit prin expunerea sistematic la acea situaţie.

    Patru variabile sunt centrale referitor la maniera n care consumatorul nvaţ din experienţele anterioare, reactualizate: STIMUL, INDICAŢIE, RSPUNS şi NTRIRE.

    Stimulul este o nevoie care mpinge individul spre acţiune. Stimuli ca foamea, pot fi reprezentaţi prin nevoi primare.

    O indicaţie este un stimul sau simbol perceput de ctre consumatori.

    Un rspuns este acţiunea pe care o ntreprinde consumatorul pentru a-şi satisface stimulul, nevoia.

    ntrirea reprezint rsplata.

    Spre exemplu, fiindu-i foame (stimul), consumatorul vede o indicaţie Mc. Donalds (simbol), acţioneaz (cumpr un hamburger) şi primeşte o rsplat (are un gust excelent). Specialiştii n tehnici de vnzare folosesc dou concepte din teoria nvţrii comportamentale:

     Generalizarea stimulului apare cnd un rspuns solicitat de o nevoie este generalizat la alt stimul. Folosind acelaşi nume de firm, spre exemplu pentru produse diferite, avem o aplicaţie a acestui concept.

    Discriminarea stimulilor se refer la abilitatea unei persoane de a percepe diferenţe ntre stimuli. Spre exemplu, tendinţa consumatorilor de a percepe toate tipurile de bere blond ca fiind legate de originea germanic a berii.

    NVŢAREA COGNITIV. Consumatorii nvaţ prin a gndi şi prin a rezolva probleme mentale fr o experienţ direct. Acest tip de nvţare, numit nvţare cognitiv implic conecţii ntre dou sau mai multe idei sau simple observaţii ce rees din comportamentul celorlalţi semeni, ulterior acest comportament fiind nsuşit şi adoptat ca fiind al tu.

    Firmele influienţeaz acest tip de nvţare. Prin repetarea n reclame, spre exemplu a unor mesaje de tipul: MEDIPREN este un remediu al durerilor de cap, se ncearc legarea denumirii unei mrci de fabricaţie (MEDIPREN), de o idee (remediul durerii de cap), prin evidenţierea cuiva care foloseşte acest produs, şi-şi gseşte cu acest ajutor nepreţuit, alinarea.


    LOIALITATEA MRFII. nvţarea este important, deasemenea, deoarece leag la obişnuinţ bazele rezolvri de rutin a problemelor. Mai mult, acest proces este o legtur strns ntre obiceiuri şi loialitatea mrcii, care este o atitudine favorabil spre achiziţionarea unei singure mrci de-a lungul timpului. Loialitatea mrcii rezult din ntrirea pozitiv a acţiunilor anterioare. Astfel consumatorul reduce riscul şi salveaz timp prin achiziţionarea consistent a aceleaş mrci de şampon, şi are rezultate favorabile. Un pr sntos şi strlucitor




    2 - VALORI, CREDINŢE ŞI ATITUDINI

    CARE AFECTEAZ ACTUL DE VNZARE




    FORMAREA ATITUDINII. O atitudine este o predispoziţie dobndit prin nvţare, de a rspunde la un obiect sau o clas de obiecte ntr-un mod avantajos sau neavantajos.


    Atitudinile sunt formate din totalitatea valorilor şi credinţelor noastre, care sunt nvţate.


    Valorile reprezint manierele personale sau, dup caz, sociale de a conduce o acţiune sau intervenţie sau stadii ale existenţei care sunt parcurse (ndurate). Valorile variaz ntotdeauna prin nivelul lor de specializare. Spre exemplu, avem suplimentar şi unele seturi de valori personale, precum: prosperitatea şi ambiţia.

    Trebuie reţinut faptul c specialiştii n actul de vnzare sunt interesaţi n egal msur şi de atitudini şi de valori, ns se bazeaz preponderent pe valorile personale.


    Remarcm faptul c valorile personale afecteaz atitudinile, influienţnd importanţa care se acord atributelor specifice asociate unui produs. S presupunem c prosperitatea este una dintre valorile dvs. personale. Cnd evaluaţi un autoturism, spre exemplu, economia de carburant, siguranţa n exploatare şi viteza dezvoltat (atributul produsului) devin argumente importante. Dac, vi se pare c un anume autoturism posed aceste atribute, atunci veţi avea cu siguranţ o atitudine favorabil faţ de el.

    Credinţele reprezint percepţia subiectiv a consumatorului despre ct de performant este un anume produs sau o marc, n distincţiile dintre diferite atribute. Credinţele sunt bazate pe: experienţ, reclam şi comunicare cu alţi oameni.


    SCHIMBAREA ATITUDINII. Spec. n tehnicile actului de vnzare sunt unanimi atunci cnd afirm c folosesc trei mijloace pentru a ncerca s modifice atitudinea consumatorului faţ de un produs sau marc:

    S reuşeasc s schimbe credinţele despre msura n care publicul consumator percepe o anumit marc ca posednd anumite atribute specifice. Mc. Donlads, spre exemplu, a liniştit temerile consumatorilor n ceea ce priveşte prea mult colesterol n preparatele bazate pe peşte prjit, dup reţete franţuzeşti;

    S reuşeasc s schimbe importanţa atributelor percepute. Seven-Up a reuşit s construiasc marca bine vzut: Fr cofein - atribut al crui slogan pe piaţ este - Nu l-am avut vreodat, nici nu-l vom avea;

    S reuşeasc s adauge noi atribute produsului. Procter & Gamble, de exemplu, a adugat calciu la sucurile de fructe Citrus Hill, spernd ca consumatorul s priveasc noul atribut ca fiindu-i mult mai favorabil.


    3 - STILUL DE VIAŢ ŞI ACTUL DE VNZARE



    Stilul de viaţ. este un mod de trai, identificat prin maniera n care: oamenii şi petrec timpul (activitţi), consider ca fiind important n mediul nconjurtor (interese) şi cred despre ei nşişi şi lumea care i nconjoar (opinii). Mai mult, stilul de viaţ se reflect n propriul concept de consumator, care desemneaz modul n care oamenii se vd pe ei nşişi, precum şi modul n care ei cred c alţii i percep (vd sau recunosc) pe ei.

    Spre exemplu, creatorul american de mod pentru brbaţi Hart Schaffner & Marx şi-a bazat una dintre cele mai recente campanii promoţionale pe aceast tem. Costumul potrivit poate s nu v ajute s obţineţi succesul. Dar costumul nepotrivit v-ar putea n mod garantat limita şansele

    4 - INFLUIENŢELE SOCIOCULTURALE ASUPRA

    COMPORTAMENTULUI CONSUMATORULUI


    Influienţa personal. Cumprturile sunt adesea influienţate de imiagini, opinii şi comporamentul altor semeni de-ai noştri. Din aceast perspectiv, dou aspecte ale influienţei personale sunt importante n universul tehnicilor de vnzare: influienţele liderilor de opinie şi opiniile transmise din gur n gur.


    Liderii de opinie. Reprezint indivizii care exercit influienţe sociale directe sau indirecte asupra celorlalţi. Opinia lor este mai importan uneori dect produsele, acest fapt imprimnd pentru mediul de consumatori potenţiali adevrate opinii etichet. Spre exemplu, automobilele, mbrcmintea şi computerele sunt produse afectate de opiniile liderilor de opinie.

    Trebuie de aceea reţinut faptul c a identifica, a atinge şi a influienţa opinia liderilor reprezint o problem major pentru oricare firm contemporan. n acest context pare lesne de nţeles de ce unele firme utilizeaz celebritţi care s le prezinte şi reprezinte produsele.


    Opiniile transmise din gur n gur. Oamenii se influienţeaz unii pe alţii n timpul conversaţiilor lor, faţ n faţ. Aceste influienţe sunt de fapt cea mai important surs de informaţie pentru consumator, deoarece implic prerile prietenilor n care consumatorii au cea mai mare ncredere. Spre exemplu, cnd consumatorii au fost ntrebaţi ntr-un sondaj de opinie: Ce-i influienţeaz mai mult n actul de cumprare? 37% - au menţionat recomandarea prietenilor, iar 20% au spus c reclama.

    Puterea influienţei personale au determinat firmele s promoveze reclame care s determine o reacţie pozitiv sau negativ. De exemplu, o reclam enervant vine n avantajul noului produs, deoarece stimuleaz, ulterior, conversaţia.


    GRUPURILE DE REFERINŢ sunt formate din oamenii care-i sugereaz individului c reprezint o adevrat trambulin pentru propria şi intima lor afirmare. Acestea grupuri afecteaz n multe privinţe achiziţiile fcute de consumatori, deoarece influienţeaz informaţia, atitudinile şi nivelele de aspiraţie ale consumatorului (nivele asociate de acesta din urm cu anumite standarde de prosperitate, prestigu şi importanţ). De exemplu, una dintre primele ntrebri care ţi-o pune un semen, cnd plnuieşti s ajungi la o ceremonie este: Ce ve-i purta?

    Grupurile de referinţ au o important influienţ n promovarea articolelor de lux, dar nu asupra articolelor de necesitate imediat.

    Thu Sep 24, 2009 View user's profile Send private message Yahoo Messenger
    man5on

    Joined: 11 Jun 2009
    Posts: 22


    Reply with quote
    Post
    5 - INFLUIENŢA FAMILIEI

    ASUPRA ACTULUI DE VNZARE


    Influienţa familiei rezult din trei surse: socializarea consumatorului, trecerea prin ciclul vieţii de familie şi decizia luat n familie.


    SOCIALIZAREA CONSUMATORULUI. Este procesul prin care oamenii achiziţioneaz ndemnare, cunoştinţe şi atitudini necesare pentru a reacţiona ca un consumator. Copii nvaţ cum s cumpere din ineracţiunea cu adulţii şi din propriile lor achiziţii de cunoştinţe şi experienţe alternative. Pe msur ce cresc, copii prefer mrcile cu care s-au obişnuit. Cunoştinţe precum cele enumerate au determinat, spre exemplu firma Sony s introduc Primul meu SONY - o linie de echipamente audio portabile pentru copii.

    TRECEREA PRIN CICLUL VIEŢII DE FAMILIE. Acest concept descrie fazele distincte pe care o famile le parcurge de la formarea profesional şi pn la pensie.

    DECIZIA LUAT N FAMILIE. Exist dou stiluri de a adopta o decizie: soţul sau soţia dominant, sau decizia luat prin consens. Decizia luat de soţ sau soţie este hotrrea pentru care respectivul partener se simte responsabil şi capabil s o ia. n ziua de astzi, tendinţele tradiţionale au tendinţ s se modifice, spre exemplu: 42% din $ cheltuiţi n S.U.A. pentru mncare sunt oferiţi de clienţi brbaţi, iar 80% din femei influienţeaz cumprarea unui nou autoturism. n Romnia, 80% din hotrrile de a achiziţiona un autoturism, sunt luate de femei, n timp ce 65% din deciziile de a achiziţiona un porc pentru sacrificare de Crciun, le iau brbaţii


    6 - CLASELE SOCIALE ŞI INFLUIENŢELE PE CARE LE DETERMIN PENTRU ACTUL DE VNZARE


    Clasele sociale exercit o influienţ subtil asupra comportamentului consumatorului. Clasele sociale pot fi definite ca fiind un segment relativ permanent şi omogen ntr-o societate n care oamenii ce mprtşesc aceleaşi valori, interese şi comportament, pot fi grupaţi. Firmele folosesc clasele sociale ca baz pentru a identifica şi a atinge anumite proiecte pentru produsele lor. De exemplu, oamenii din clasele bogate sunt vizaţi de companiile pentru produsele de lux, de tipul: investiţii financiare, maşini scumpe, investiţii imobiliare, etc... Clasele sociale de mijloc sunt o ţint primar pentru centrele de restaurare a imobilelor, magazine cu piese de schimb pentru autoturisme şi produse pentru igiena personal. Firmele recunosc diferenţa dintre preferinţele acestor clase. Clasele de jos şi cel muncitoare, prefer revistele şi almanahurile sportive şi sexi (dragoste). Clasele de sus tind s citeasc almanahuri literare, cltorii, precum şi ultimele veşti.


    7 - CULTURA ŞI SUBCULTURA CA MOD DE INFLUIENŢARE A ACTULUI DE VNZARE


    Cultura se refer la valorile, ideile şi atitudinile tradiţionale care s-au sedimentat şi stratificat n timp, sunt acceptate, respectate de un grup şi sunt transmise la urmtoarele generaţii. n sensul acesta ne referim la cultura Latin, American, Romn.

    Subculturile, pe de alt parte, sunt subgrupuri de cultur larg sau naţional care au valori, idei şi atitudini unice.
    Firme precum Mc Donalds şi-au creat o diversitate de reţele, ajustate la cultura culinar mexican, francez, asiatic, hispanic, italian, etc...

    n general firmele care se adreseaz artei culinare trebuie s ţin cont de subculturi.



    PRINCIPIILE FUNDAMENTALE ALE VNZRII


    Vnzarea are la baz cteva principii, dintre care, fundamentale sunt ntotdeauna:


    Interesul real pentru fiecare client potenţial;

    Empatia pe care o poate dezvolta un vnztor;

    Dialogul pe care-l realizeaz vnztorul cu clientul;

    Climatul de ncredere n care se finalizeaz vnzarea.


    Fiecare vnzare are desigur specificul su, totuşi, aceste patru principii se regsesc n oricare situaţie particular.

    S urmrim, pe scurt, modul lor specific de funcţionare.


    CEA MAI IMPORTANT PERSOAN

    FIRST TO GO


    Dac nu ai nţeles faptul c persoana cea mai important este CLIENTUL TU, atunci este bine s laşi pe altcineva s se ocupe de vnzrile tale. Majoritatea firmelor de astzi nu sunt prevenite, din pcate, n legtur cu nevoia lor de a se devota clientului ntr-un mod ct mai conştiincios cu putinţ. Rezultatul? Tot mai mulţi se zbat s supravieţuiasc, considernd mprejurrile ostile şi nu greşelile lor ca fiindu-le fatale.

    Un lucru trebuie realizat: tot mai multe firme nvaţ asiduu c satisfacerea ct mai deplin a clientului este absolut esenţial pentru succesul pe termen lung pe piaţ. Pe de alt parte, tot mai mulţi semeni de-ai noştri nvaţ rapid s se aştepte şi s cear servicii de clas. Nu le oferi tu, le va oferi cu siguranţ cineva din rndul concurenţilor ti!

    n actul de vnzare greşeli fac doar acei care nu se pregtesc cum se cuvine. Spre exemplu, n Miami, Florida (S.U.A.), toţi cei cincisuteşaptesprezece şoferi de taxi ai companiei MAIAMI NICE au urmat n anul 1994 un curs intensiv de ... POLITEŢE. Rezultatul, o reducere cu 84% a reclamaţiilor clienţilor. Alt exemplu, sperm edificator: firma italian Gucci & Gucci şi-a concediat toţi vnztorii care nu au urmat n ultimii doi ani calendaristici, pe propria lor susţinere financiar şi, mai ales, n timpul lor liber, un curs performant de TEHNICI DE COMUNICARE NONVERBAL.

    Astzi, pretutindeni n lume, tot mai multe firme mari sau mici organizeaz cursuri şi concursuri pe tema: Metode pentru a te purta cu clienţii nemulţumiţi. Fiecare client cştigat nu reprezint doar o arm n lupta permanent cu concurenţa tot mai acerb, dar reprezint o fiinţ uman de o rar importanţ pentru viaţa ta, prosperitatea, cariera sau firma pentru care lucrezi.

    Mai nti, clientului, trebuie s-i atragi atenţia. Dac nu faci acest lucru, curba succeselor tale personale se va ndrepta, cu siguranţ, ntr-o alt direcţie. Nu uita c sunt mai puţin de o mn de firme n toat lumea care s-au mbogţit dintr-un singur contact cu clientul.

    n al doilea rnd, puţini obişnuiesc s spun clientului: MULŢUMESC!.

    Odat, am rmas plcut impresionat de un chelner care dup ce şi-a onorat comanda, obişnuia s ntrebe clienţii: Pot s mai fac orice altceva pentru dumneavoastr?. Rezultatul, chit c majoritatea clienţilor rspundeau ermetic: Nu, era c toţi majorau atenţia acordat la achitarea notei de plat.


    Ce mai poţi face pentru clientul tu? Multe alte lucruri care s-l atrag, s-l cştige de partea ta.


    Poţi, spre exemplu, s-i soliciţi adresa sau numrul de telefon. Ulterior, i comunici cu orice prilej, noile preţuri, noi informaţii, l inviţi la seminarii, vnzri speciale, i soliciţi prezenţa la demonstraţii, evenimente, lansri promoţionale, etc... ntre el şi tine se va crea o solidaritate şi o obişnuinţ, numit, adesea, ncredere.


    Dac poţi, şi-i trimiţi unui client un cadou, din cele gratuite (brelocuri, brichete, pixuri, etc...), şi mai puţi s treci lng numele firmei, numele lui, recunoaşte cinstit c şi tu ai dori s fii att de rsfţat. S-ar putea s cştigi un client nu de 100.000 lei, ci de 100 de milioane. Din pcate, numrul celor lacomi este invers proporţional cu numrul celor care vor realiza succese importante. Deci, nu fi ngrijorat c se vor repezi prea mulţi s ţi-o ia nainte. Fii deci, cum se spune la americani: FIRST TO GO (primul care porneşte).

    Trebuie ns s reţii, c toat lumea va trebui s fie avertizat n legtur cu devotamentul tu statornic faţ de client. Numai aşa vei cştiga: respect, reputaţie, renume!


    EMPATIA MAI IMPORTANT DECT FARMECUL PERSONAL


    Cu ct vnztorul are calitţi empatice mai puternice, şi cu ct acestea sunt mai remarcate de client, cu att şansele de a vinde sunt mai mari chiar şi de ct calitatea produselor sau serviciilor oferite.

    Ei bine, aceast fraz poate strni multiple nedumeriri, la noi n ţar.

    n primul rnd, EMPATIA este fenomenul de apropiere cognitiv (bazat pe cunoaştere) şi afectiv (bazat pe sentimente) faţ de o persoan sau situaţie. Astfel, empatia devine o important abilitate personal profitabil pentru toţi acei care pot prevedea comportamentul altora, anticipndu-le predispoziţiile psihologice (percepţii, gnduri, sentimente, gusturi, atitudini).

    Evident, trecnd peste surpriza pe care-o va ncerca orice client cnd va descoperi c-l cunoaşteţi mai bine dect toţi ai casei lui, aceast abilitate trebuie s porneasc de la interesul dumneavoastr real pentru interlocutor, de la nevoia de a-l nţelege, respecta, comunica cu el.

    Desigur c exist o deontologie profesional, dar la fel cum fac actorii pentru ca s-şi cunoasc publicul, puteţi face şi dumneavoastr.




    DIALOGUL

    Regula numrul unu a comunicrii spune c oamenilor le place mai mult s vorbeasc dect s asculte. Chiar şi ascultarea unor idei foarte interesante prezint un interes limitat n timp.

    Spuneam anterior c, EFICIENŢA UNUI CONTEMPORAN depinde n mod esenţial de propria lui capacitate de a vorbi şi scrie, cci prin aceste mijloace el NCEARC S INFLUIENŢEZE.

    Cercetnd modul n care oamenii comunic constatm lacune severe de cunoaştere, pricepere şi, mai ales, rigoare.

    Dat fiind c o bun parte a timpului, şi mai ales, a energiilor fiecrui om se cheltuie pentru confruntarea ideilor şi prerilor, observm c: SUCCESUL NOSTRU N VIAŢ - indiferent postura n care ne regsim - depinde ntr-o esenţial msur de gradul n care i nţelegem pe ceilalţi, ct şi de posibilitatea de a fi, noi nşine, nţeleşi.

    n zilele noastre, ntr-o singur sptmn AVEM, PROBABIL, MAI MULTE CONTACTE PERSONALE DECT AVEAU STRMOŞII NOŞTRI, n evul mediu, N TIMPUL NTREGII LOR VIEŢI.

    Adulţii din jurul nostru (prinţi, profesori sau iluştri necunoscuţi) NU ŞI-AU FCUT DATORIA. Ei ne-au nvţat doar cum s pronunţm cuvintele şi cum s nşirm aceste cuvinte n propoziţii. Dar nimeni, niciodat, nu ne-a nvţat cum s comunicm eficient cu alţii.

    Atunci cnd mici fiind, fceam greşeli, nimeni nu ne-a nvţat cum s le ndreptm, nici mcar nu ne-a spus c ar trebui s corectm unele lucruri, n aceast privinţ.

    Drept urmare, mulţi dintre cei pe care i-am cunoscut sau i-am ntlnit de-a lungul ntregii noastre vieţi, NU NE-AU ARTAT SENTIMENTE PRIETENEŞTI, dimpotriv AU CUTAT COMPANIA ALTORA.

    n viaţa intim sau la locul de munc, rudele, clienţii, vecinii sau asociaţii noştri au preferat uneori s ncheie acorduri cu alte persoane, ALTURI DE CARE SE SIMŢEAU MAI BINE. Cu ei comunicau, dup cum invers, cu noi, nu au putut. Nu-i vina lor, ci a noastr.


    Putem afirma c mulţi semeni de-ai noştri RATEAZ COMUNICAREA (dialogul). Implicit, rateaz INFLUIENŢA şi exercitarea RELAŢIILOR DE PUTERE.

    Dialogul este cea mai important surs de informaţii gratuite. n plus, aceste informaţii pot oferi prilejul altor vnzri. De aceea, arta de apune ntrebri reprezint cheia reuşitei pentru un vnztor.

    Oriunde şi oricnd, punnd ntrebri inteligente deveniţi cu uşurinţ o persoan agreabil şi interesant.

    Suntem datori, din raţiunile prezentului curs, s amintim c n calitatea dialogului, implicit comunicrii eficiente, stau o serie de obstacole, denumite blocaje. Dintre acestea enumerm:


    oboseala (or nepotrivit, durat excesiv a ntlnirii, intensitţii discuţiilor, etc...);

    ambient nepotrivit (spaţiu insuficient, lipsa confortului, zgomot, trepidaţii, cldur sau frig);

    handicap fizic (dificultţi de vedere, auz, etc...);

    motivaţie insuficient (poziţionare diferit a trebuinţelor, nevoilor şi intereselor);

    dezinteres (diferenţ de statut ierarhic, social, intelectual, politic);

    absenţa umorului;

    emoţia;

    ticurile;

    nencrederea

    Cert este c, oricnd şi oriunde, un bun vnztor trebuie s fie atent cum comunic.

    CLIMATUL DE NCREDERE




    Raporturile vnztor - client se supun elementelor caracteristice ale Teoriei Rivalitţii, dezvoltat de americanul Kurt Lewin.
    Evident, clientul ştie toate aceste lucruri. Drept consecinţ, el este SUSPICIOS.


    Clientul simte nevoia de siguranţ, de linişte, corectitudine, promptitudine şi atenţie considerabil. Psihologic vorbind, la nceput, subconştient desigur clientul l ajut pe vnztor pentru crearea unui climat de ncredere. n acest moment favorabil el este dispus s treac cu mai mult uşurinţ peste anumite detalii, bnuieli şi prejudecţi. Totuşi, aceast şans unic, odat ratat, clientul va acţiona exact invers, devenind foarte suspicios, de cele mai multe ori nejustificat.


    Apreciem, pe seama observaţiilor repetate, c un anume set de elemente vor contribui la instaurarea unui climat de ncredere. Din rndul acestora, enumerm:


    aspectul fizic al vnztorului;

    calitatea lui, ca persoan;

    ncrederea n sine;

    reputaŢia firmei pentru care lucreaz;

    siguranŢa de sine;

    fermitatea;

    puterea responsabil de a spune NU;

    respectarea promisiunilor Şi a cuvntului dat;

    comuniunea empatic;

    comunicarea nonverbal;

    abilitatea utilizrii tehnicilor de forŢare a ncrederii clientului.





    VNZAREA LA RSPNTIE:

    MANIPULARE sau DEONTOLOGIE


    Dup cum demonstram n capitolul anterior, clientul a fost, este şi va fi ntotdeauna suspicios. El ştie cu claritate faptul c toţi rvnesc de la el, unul şi acelaşi lucru: banii si.

    Din aceleaşi considerente, nimeni nu i se poate prezenta direct n faţ spunndu-i: Sunt un vnztor, n care puteţi avea toat ncrederea! Şi totuşi, toţi vnztorii ştiu c, deşi propriul lor şef le semneaz statul de plat, clientul este acela care le aduce banii. ntotdeauna exist unii vnztori care aduc mai uşor clienţi pe care i influienţeaz s cumpere. Ei beneficiaz de pe urma utilizrii conştiente sau inconştiente a anumitor tehnici de forţare a ncrederii clientului.




    TEHNICI DE FORŢARE A NCREDERII CLIENTULUI

    Totul ncepe n clipa n care ncerci s ştii, dac se poate, totul despre un adversar, mpiedicndu-l n acelaşi timp s afle prea multe despre tine nsuţi, firma pentru care lucrezi, efectivele, punctele tari şi punctele salbe. A forţa ncrederea este echivalent cu nclinarea balanţei informaţiilor şi cunoştinţelor n favoarea ta - mai ales atunci cnd nu la fel stau lucrurile n adevrata balanţ de forţe. Forţarea ncrederii echivaleaz cu o cheltuial mai mic de capital, idei şi munc pentru a cştiga de partea ta un client.

    Dansul abia ncepe. Mai sunt mulţi paşi de fcut. Primul l reprezint ntiul contact şi starea de spirit pe care-o genereaz.

    Un client trebuie, mai nti, atras, apoi servit avantajos din punctul lui de vedere şi mai apoi dirijat s mai revin la tine şi cu alt prilej.



    Clienţii sunt de toate mrimile, culorile, credinţele, genurile, şi mai ales, vrstele. Deşi prinţii sunt influienţaţi n deciziile de a cumpra de ctre copii, majoritatea banilor oricrei naţiuni - n mod paradoxal - se afl la cellalt capt al spectrului de vrste (la noi la romni, la cei peste cincizeci de ani). Principali beneficiari ai Legii Fondului Funciar, al tuturor legilor reparatorii şi al economiilor fcute ntr-o viaţ de om, acest segment (cuprins ntre 50 şi 70 de ani) controleaz aproape 63% din totalul disponibilitţilor bneşti. ns ceea ce este impresionant, ţine de faptul c aceste persoane controleaz peste 45% din totalul sumelor cheltuite de populaţie. Pentru ei, mai importante sunt politeţea cu care sunt serviţi, atitudinile care li se aloc şi preţul, dect calitatea şi serviciile suplimentare care li se ofer.

    Piaţa romneasc, este n multe privinţe, atipic.

    Pentru comparaţie, amintim spre exemplu, c n Franţa ierarhia aşteptrilor acestui segment este urmtoarea: 1-serviciile suplimentare care se ofer, 2-calitatea oferit, şi mai apoi preţul. La americani, 1-calitatea, 2-serviciile suplimentare, 3-reputaţia firmei, ... 8-preţul.

    Se constat, cu uşurinţ, greşeala fundamental pe care o facem. Majoritatea firmelor continu s se adreseze mai ales grupului de persoane cuprinse n intervalul de vrste 18-34 de ani, chiar dac aproape tot attea persoane cuprinse n intervalul de vrste 35-51 au n mod frecvent venituri disponibile mult mai mari.

    Adevrul este c persoanele peste 50 de ani au o experienţ de cel puţin treizeci de ani n a face cumprturi; ei cunosc drumul şi nu pot fi cştigaţi dect cu informaţii exacte şi o ncredere solid. Şi nu uitaţi c, adesea, n acest interval de vrste, oamenii se simt n siguranţ numai atunci cnd:


    vd ceva scris sau descris de unul de-ai lor;

    constat, cel puţin o dat, o atitudine net diferit;

    sunt rsfţaţi cu o atmosfer empatic, corespunztoare.




    Pentru a-i atrage pe cumprtorii mai n vrst, mai sceptici şi mai antrenaţi n suspiciunea lor trebuie folosite alte tehnici mai adecvate actului modern de vnzare. Din rndul lor, remarcm anumite versiuni de forţare a ncrederii clientului:


    Tehnica excesului de promptitudine;

    Tehnica excesului de modestie;

    Tehnica salariului fix ;

    Tehnica rţoiului şchiop;

    Tehnica crizei de sinceritate.

    EXCESUL DE PROMPTITUDINE (punctualitate)




    Dup toate probabilitţile, modul cel mai sigur de a cştiga ncrederea cuiva l reprezint respectarea cu stricteţe a cuvntului dat, ţinerea promisiunilor şi reacţia de promptitudine. Pe acest fond, serviciile oferite devin mai amabile iar garanţiile sunt substanţiale.

    ntr-o lume rvşit de crize, blocaje şi boicoturi, eleganţa promisiunilor onorate, cldura ofertelor prompte şi grija pentru politeţe ofer nesfrşite prilejuri de apariţie şi consolidare a ncrederii.

    Trebuie remarcat ns c o singur nclcare a acestor principii, devine suficient pentru pierderea ncrederii şi apariţia unor reacţii adverse.



    EXCESUL DE MODESTIE




    Un interesant studiu semnaleaz faptul c peste 63% dintre vnztorii de astzi aparţin intervalului de vrst 18-35 de ani. Dac privim, puţin n urm, descoperim c aceşti oameni, acum acuzaţi de lips cronic de politeţe şi modestie, provin din parcursul existenţial al unei perioade tulbure, ncepnd din anii 60 pn n 75. Aceştia sunt, educaţional vorbind, produsul noilor tehnologii şi impactului puternic cu mass-media (la noi, nspecial cu filmul de lung metraj). Ei au crescut ntr-o perioad n care viaţa de familie a fost puternic segmentat. Au proliferat cstoriile multiple, transhumanţa la oraş, mamele salariate, copii cu cheile atrnate de gt, etc... şi ei s-au dedat unor activitţi care, fie c i ţineau afar din cas, fie c i imobilizau n camerele lor, cu urechile lipite de tranzistoare, pikup-uri sau casetofoane. Acest segment social a primit şi acceptat foarte puţin educaţie n ceea ce priveşte bunele maniere şi comportamentul adecvat n societatea adulţilor, nafara şcolii general-obligatorii. Efectele le resimţim cu toţii.

    Modestia şi bunele maniere sunt cheia bunelor relaţii ntre oameni. Ele guverneaz modul n care se poart unii cu alţii, indiferent dac ne aflm ntr-o min sau ntr-un magazin exotic, cu iz occidental.




    Fr false reproşuri, constatm c tinerii de astzi nu se simt n largul lor n societatea adulţilor şi, n special a vrstnicilor. Ultimii (trecuţi adesea de 50 de ani şi mergnd ctre 60), sunt produsul unei epoci total diferite. Ei fac parte dintr-o lume n care familia era puternic, femeile stteau acas, familia se strngea n jurul mesei n fiecare sear la cin şi duminica la prnz. La şcoal nc se forjau n conştiinciozitate bunele maniere, iar copii şi le nsuşeau şi prin osmoz. Chiar dac se mpotriveau excesivului manierism dogmatic şi comportamentului social tradiţional, dominat de cei cu tmplele albe, ei sfrşeau totuşi prin a se supune. Creşteau ştiind exact cum trebuie s te comporţi n orice situaţie şi adesea nu-i nţelegeau pe cei care nu ştiau cum s-o fac. Pentru aceste generaţii, cunoştinţele de politeţe şi modestie sunt fireşti şi academice. Plusul de modestie şi manierele alese conduc automat la ncredere.




    SALARIUL FIX

    Unul dintre motivele de suspiciune excesiv, care ndeprteaz clienţii astzi, ţine de vestea procentajelor din suma total, obţinute de vnztori n urma finalizrii tranzacţiilor. Pe mulţi clienţi i obsedeaz aceste comisioane, orict de mici ar fi ele, şi ei nu se vor linişti pn nu vor obţine mcar formal o promisiune de reducere de preţ.

    Cel mai adesea, vestea comisioanelor i determin pe unii s petiţioneze reclamnd, sau, i determin, pe alţii, s ncerce s se adreseze direct conducerii superioare a firmei. Ei bine, o bun metod const n a-I sugera clientului, nc de la nceputul dialogului, c sunteţi un simplu angajat al firmei, pltit cu un salariu fix.


    RŢOIUL ŞCHIOP ŞI

    CRIZA DE SINCERITATE


    O tehnic foarte rspndit, care aproape ntotdeauna d rezultate remarcabile, const prin a-I cştiga ncrederea clientului prin oferirea unor sfaturi care, aparent, sunt n dezavantajul vnztorului. Rţoiul şchiop este un produs sau un serviciu de o mai mic importanţ comercial, care poate fi sacrificat denunţndu-i inconvenientele. n prelungire, Criza de sinceritate este tehnica prin care rţoiul poate fi şi un produs important şi performant, dar care cu siguranţ nu-l intereseaz actualmente pe client.

    Din raţiuni explicative, iat şi dou ipotetice exemplificri:


    - Aceast maşin automat de splat rufe, pe care tocmai aţi ales-o, ... priviţi, are un uşor defect. S-a deformat n timpul transportului ... V recomand n schimb modelul ... ; este un pic mai scump, dar este un exemplar de excepţie.


    - Acesta este un calculator 586 şi este un produs de ultim generaţie. Totuşi, priviţi aceste calculatoare 386 cu monitoare color! Un asemenea produs acoper n ntregime cerinţele dumneavoastr. Am nţeles c doriţi s-l folosiţi pentru evidenţe, calcule simple şi cteva jocuri, pentru exerciţiul copiilor dumneavoastr. Este pcat s investiţi att de mult şi s nu folosiţi nici jumtate din capacitatea unui asemenea instrument de lucru.


    Desigur, aceste tehnici, alturi de altele pe care le vom expune exhaustiv, n continuarea cursului nostru, sunt tehnici de manipulare a clienţilor. Şi ei ncep s afle aceste lucruri, şi mai ales s le simt pe propria piele. De aceea, cu ct clientul va simţi c vnztorul este mai bine pregtit, cu att şi el va ncerca s dejoace toate aceste scenarii. Competiţia este deschis din ambele prţi, fr nici o suprare. Cel mai bun, cştig ntotdeauna!

    Deci, nu ca un atentat la moralitate, v prezentm sumar cteva tehnici (oarecum speciale) de manipulare. Reflectnd stadiul primitiv al unor asemenea discuţii, demersul nostru s-ar putea s sperie, sau cel puţin, s contrarieze pe unii puritani. Din perspectiva prezentului curs noi apreciem c orice firm sau companie trebuie simultan s satisfac n mod profesional, cel puţin patru funcţii-cheie, referitoare la cunoaştere: s dobndeasc, s prelucreze, s distribuie şi s protejeze informaţii pe care n acelaşi timp, corespunztor intereselor strategice s le ofere sau s le opreasc din distribuire ctre aliaţi sau concurenţi ai firmei.

    Ţinnd cont c informaţiile trebuie s satisfac simultan anumite calitţi, printre care: Acurateţe, Relevanţ, Accesibilitate, Credibilitate şi Deplintate, spunem c domeniile de utilizare a informaţiilor ţin de:

    Identificarea problemei (lor)

    nţelegerea problemei (lor)

    Stabilirea scopurilor

    Identificarea obiectivelor

    Dezvoltarea şi selectarea strategilor alternative

    Implicarea oamenilor

    Soluţionarea problemei

    Monitorizarea performanţei




    TACTICILE DE MANIPULARE






    Nesfrşite sortimente de abilitţi sunt oferite astzi de cei care ştiu, celor care tac, nu vd şi, mai ales, nu nţeleg. Limitele de spaţiu fac imposibil ilustrarea şi clasificarea exhaustiv a acestor felurite metode. n schimb, vom enumera nou variante de tactici mai des folosite pentru a influienţa (manipula).

    Trebuie s recunoaştem cu seriozitate, c cel mai ades, tacticile de manipulare sunt utilizate ntr-o strns relaţie de dependenţ cauzal cu interesele economice, sociale şi politice, şi nu ale oricui, ci mai ntotdeauna ale celor care conduc jocul.

    S urmrim cteva situaţii şi variante:


    TACTICA GENERALITŢII


    n acest caz, detaliile sunt glosate cu un aer de abstracţie aerian. Comunicatele par diplomatice, stilul ncerc n mod abil s amorţeasc simţurile celor care ascult mesajul.


    Iat un exemplu didactic (imaginar), cu ajutorul cruia vom ncerca s identificm mai uşor toate fazele manipulrii. Uneori, exemplul nostru poate fi şi ntlnit n unele dintre realitţile cotidiene.

    Deci, un magazin cu decor exotic, personal fermector şi atmosfer de lucru, tipic occidental:


    - Bun ziua. ... este numele meu. Doriţi ceva? Luaţi loc.

    - Mulţumesc. ... de la firma ... Am nevoie de un copiator.

    - Ce fel de copiator?

    - Mic. Unul obişnuit. Am n vedere ... Dar, momentan, nu vd ceva asemntor expus. Mai aveţi şi alte modele?

    - Toate copiatoarele sunt obişnuite sau mai puţin obişnuite. Deci, ce v intereseaz ca volum de copiere?

    - Zece, douzeci de copii pe zi.

    -Zece copii pe zi ... Hm (zmbeşte complice, cu un aer grav-ngrijorat) Deci dumneavoastr preconizaţi c nu veţi face mai mult de zece copii pe zi?

    - Nu ştiu. Eu, deocamdat, de att am nevoie.

    - Deci, acesta este volumul prezent. Şi numai format A4?

    - Da, numai A4.

    - V putem recomanda un 5310. (pleac, şi aduce cteva prospecte.) Deci, eu v propun s studiaţi datele tehnice din aceste prospecte, s vedeţi dac, ntr-adevr, corespund cu cerinţele dumneavoastr.

    - Credeţi c o s nţeleg ce scrie aici?

    - (zmbeşte complice, nevinovat.) Sunt fcute aşa de simplu ... Deci, prospectele noastre v arat cte copii face, fiecare model n parte, c are un zoom ...

    - Şi de ce mi-l recomandaţi pe acesta?

    - (promt, fr s clipeasc şi cu senintate, mascnd c sunt singurele modele pe care le posed firma) Fiindc acestea sunt cele mai mici modele care sunt actualmente utilizate pe toate pieţele lumii, corespund la volumul de copii de care aveţi nevoie; ca s nu daţi banii pe nişte caracteristici pe care nu le folosiţi. Tot aici, (ntinznd un alt prospect) sunt condiţiile noastre! Deci: garanţia, cum se plteşte, şi aşa mai departe. Preţurile practicate de noi, v avertizez, sunt n valut ca s fie permanent valabile. Livrarea se face din stocul din Bucureşti, instalarea se face prin unul dintre dealerii noştri autorizaţi. Avem mai multe echipe de service ... consumabile, piese de schimb ... toate sunt aici.

    - Şi la modelul acesta, ct m cost consumabilele?
    - Deci, deocamdat nu se pune problema unor consumabile, pentru c toate exemplarele noastre vin gata ncrcate; dumneavoastr l puteţi folosi, pn la valoarea dat de garanţie, cu ceea ce aveţi n el.


    TACTICA TEMPORIZRII



    n acest caz, cea mai comun modalitate o reprezint amnarea premeditat a transmiterii ntregului mesaj aşteptat, sau mcr a unei prţi importante, pn receptorul nu mai poate face ceva aflnd deznodmntul.


    (s continum exemplul anterior)

    - Bun, deci cte copii face modelul 5310 cu ncrctura obişnuit şi ct m cost cnd se termin actualul cartuş cu consumabilele?

    - Cnd se termin, apelaţi la cel care v-a fcut service-ul.



    TACTICA OMISIUNII


    n mod tipic mesajele au guri enorme acolo unde faptele relevante au fost smulse de la locul lor, n urm rmnnd doar un echilibru confuz.


    (iat exemplificarea noastr):


    - Şi ct o s m coste tonerul ... Ce se schimb, tonerul, nu?

    - Tonerul şi, n timp, şi developerul. n cazul acestui copiator, el funcţioneaz cu copy-cartridge. Copy-cartridge nseamn c se schimb cilindrul cu developerul odat, este un cartuş. De fapt, aceasta este problema tuturor copiatoarelor mici, care sunt mai ieftine la achiziţie, dar ceva mai scumpe n running, n exploatare.






    TACTICA PICTURII

    n virtutea acestei tactici, datele şi informaţiile, cunoştinţele şi faptele sunt picurate n doze mici, la intervale mari, astfel nct configurarea evenimentelor fracturate n N segmente (particule), devine tot mai puţin vizibil.


    (s vedem cum ar putea continua, exemplul nostru)

    - Şi, totuşi, ct m-ar costa, deci, o copie, la ct ar putea ajunge?

    - Deci, v avertizez c dac doriţi s faceţi un copy-shop, ceea ce nu cred c este cazul ... Dar, dac vreţi numai dumneavoastr s ştiţi, ct v cost s folosiţi un astfel de aparat, asta-i altceva. Deci, alte mrci, care sunt deasupra noastr cu preţul, apeleaz la clculele fcute de ctre ofertanţii publici de copii. Sunt convins c şi dumneavoastr, nainte de a veni aici, aţi consultat preţurile oferanţilor din zon. Nu-i aşa?

    - Da, am consultat cţiva. Dar, cred c şi ei şi rezerv un profit. Este normal!

    - Firesc, cunosc ns şi cteva cazuri n care profitul este, ... cum s spun ... prea mare. M nţelegeţi, nu?

    - Da, am constatat acest lucru, pe propria mea piele.

    - Unii, percep preţuri variind ntre 55 şi 150 de lei pe o copie. Noi, abia dac ajungem la ... ceva, n-aş putea spune acum cu exactitate, trebuie fcute mai multe calcule, ... 52-54 lei copia. Eu v ajut s faceţi o economie, v fac o reducere de ... (face nişte calcule interminabile), s zicem ... 50 de lei de pagin.


    TACTICA VALULUI


    Reprezint o metod prin care cineva care se plnge c nu este informat, este sufocat, literalmente, pn cnd este necat n tumultul de fapte, fr putinţ de a mai distinge esenţialul.


    (iat o posibil versiune de acest gen)

    - Totuşi, ştiţi eu ... trebuie s chibzuiesc orice bnuţ. Deci, prospectele dumneavoastr, ... vreau s spun c nu sunt ... foarte exacte, nu?

    - (interlocutorul ncepe s dea semne evidente de nervozitate, ridic tonul ...) Deci, toate copiatoarele, n principiu ... deja, iertaţi-m fac o impoliteţe, nu trebuie s vorbeşti ru despre concurenţa ta. O fac, totuşi, pentru dumneavoastr.Deci, vreau s spun c alte copiatoare mor n timp, altele - ca ale noastre - nu mor n timp, unii au consumabilele aici, alţii nu au consumabilele aici, unii au service-ul foarte bun, alţii nu au service-ul foarte bun ... Deci, n cazul n care dumneavoastr ... un copy-cartridge ... folosiţi, hai s spunem un copy-cartridge de ... 12.000 de copii (calculeaz) ... 13,30 mrci, mprţit la ... deci, v cost n jur de 600.000 lei ...

    - Ah ...

    - Pentru 12.000 de copii. Deci, vorbesc de vam, de TVA, de transport, toate taxele ... 50 de lei pe copie. Vi se pare mult?


    TACTICA NOTULUI N CEAŢ

    Aceast metod se refer la toate cazurile n care faptele reale sunt lansate ntr-un nor de zvonuri, astfel nct receptorul nu mai este n stare s discearn sau, mcar s urmreasc firul logic.


    (iat o posibil situaţie de acest gen)

    - Sper sincer, c un om ca dumneavoastr, aţi citit ziarul de ieri sear. Aţi vzut c urmeaz un nou val de scumpire la benzin ... deci, vreau s spun, c şi noi va trebui s majorm preţurile, cum de altfel o va face şi concurenţa noastr. Spre exemplu, chiar acum cteva minute, am primit un fax ... (arat spre un sul de hrtie), care m someaz ultimativ s scumpesc toate modelele. Aşa nu se mai poate....

    TACTICA SUFLATULUI NAPOI

    Metoda const n plasarea unei false poveşti ntr-un sos picant, glumeţ sau grotesc, n spatele nevinovat al receptorului care afl, de regul de la altcineva o poveste puţin picant şi confidenţial, care ulterior i este plasat tocmai emiţtorului n obraz, ca semn de cunoaştere şi şantaj.


    (s urmrim o posibil versiune)


    - Ştiţi, eu am venit la dumneavoastr, şi bunul Dumnezeu v-a scos n calea mea. Soţia mea lucreaz la ... mpreun cu soţia dumneavoastr. Am aflat ntmpltor c aveţi un lot de copiatoare 5310 refuzate, pentru piesa ... mai puţin fiabil. Am nţeles c aceast situaţie nu prea este cunoscut de toţi clienţii dumneavoastr, ... aşa nct o reducere de ... 30-40%, mi-ar da posibilitatea s m prepar, singur, de o nou pies dintr-un material mai rezistent. M nţelegeţi, ... trebuie şi eu s cheltuiesc, s investesc, .....


    TACTICA MINCIUNII GOGONATE

    Este cea mai celebr tactic, şi a aparţinut se pare lui Josef Gebbels, ministrul cu propaganda a lui Hitler, cel care a ndrznit s elimine din scen mulţi adversari de temut cu minciuni sfruntate, urmate de argumentri şi dovezi ulterioare din partea acestora, care nu mai erau crezute de nimeni. Lumea ştie doar c: nu iese fum fr foc.


    (am ajuns la o situaţie, nu uşor de exemplificat)

    - V fac o confidenţ. Firma ... care ne este rival, a comunicat unei persoane de ncredere c deţine licenţa dup care va scoate n numai dou luni consumabile de numai ... 5$ cartuşul. Ştiţi un secret, dac acest lucru se va realiza, atunci, aceste consumabile de vis se pot adapta cu uşurinţ, tocmai la ... , copiatorul 5310 pe care doriţi s-l cumpraţi de la noi. Cunoaşteţi, de fapt progresele absolut uluitoare ale firmei ...., nu?

    - Da, le cunosc şi sunt absolut bulversat. Ceea ce-mi spuneţi coboar preţul unei pagini copiate, la numai ... 0,20 de bani. Dar este, incredibil?!?

    - Eu, ce v spuneam?


    TACTICA INVERSRII


    Aceast metod const n ntoarcerea pe dos, cu mult obrznicie, a unui mesaj. Receptorul este pur şi simplu bulversat de confuziile n cascad care se produc.


    (n fine, iat o exemplificare şi pentru aceast tactic)


    - Deci, care sunt avantajele acestui copiator faţ de altele, faţ de alte mrci?

    - Cum faţ de alte mrci?


    - Faţ de alte mrci consacrate. Vreu s spun, Mita, Minolta, Scharp, Konica, etc...

    - Astea trebuie s le descoperiţi dumneavoastr singur. Deci, s vedeţi ce v pot oferi celelalte firme din concurenţa noastr ... şi din reputaţia pe care o are firma noastr.


    DEONTOLOGIA

    ACTULUI COMERCIAL


    Dac am reuşit s v indispunem sau ncnta cu pledoaria noastr, anterioar, v rugm s nu uitaţi niciodat c: minciuna nu are picioare lungi. Acest fapt conduce la concluzia c şi actul de vnzare se supune unei acute nevoi de respect deontologic. Dincolo de aspectul moral - deşi de la naştere şi pn la moarte suntem voluntar sau involuntar manipulaţi nencetat şi influienţaţi s facem unele lucruri, chiar dac nu ntru-totul mpotriva noastr - dar cert mpotriva voinţei noastre - nevoia de deontologie coincide cu aşteptrile cele mai ardente ale clienţilor noştri. De aceea:


    Clienţii noştri au valori specifice, dar cu certitudine aşteapt ca şi tu s iei n considerare aceste valori. Ei nţeleg c pentru asta trebuie s faci un efort pentru ca s-i asculţi, apoi s-i nţelegi, s analizezi totul şi s fii sensibil la nevoile lor.

    Clienţii ti nu au nimic mpotriv s plteasc mai mulţi bani pentru un produs sau serviciu atta timp ct calitatea şi serviciile suplimentare justific preţul pltit.


    Clienţii sunt ntotdeauna ngrijoraţi cnd cumpr pentru prima oar de la tine. Au auzit prea multe despre clienţi poate mai inteligenţi dect ei care şi-au irosit banii, rbdarea şi speranţele cumprnd de la firme dubioase. Ei nu vor s greşeasc. Dac i ajuţi s fie mulţumiţi, ţi vor fi recunosctori.

    Clienţii ti au aşteptri bazate pe ceea ce le-ai comunicat c oferi. A nu-ţi ţine promisiunea echivaleaz cu un act sinugigaş, din partea ta.

    Toţi clienţii ti au fundamentale nevoi de securitate, demnitate şi respect. Singura ta şans, personal profitabil, este o relaţie bazat pe ct mai mult ncredere reciproc.

    Clienţii ti au emoţii şi raţiune. Toţi au o anumit experienţ de cumprtori. Ei aşteapt s fie orientaţi, atraşi şi ... rsfţaţi.

    Clienţii ti nu depind de tine. Tu, ns, depinzi de ei.

    Clienţii ti ţi fac o favoare oferindu-ţi posibilitatea s-i serveşti. Tu, nu le faci nici o favoare servindu-i. Acest fapt nu-ţi tulbur activitatea. Ei sunt scopul activitţii tale.

    Clienţii ti, nu sunt familia ta. Totuşi ei sunt partea vital a propriei tale vieţi. Ei reprezint, pentru tine, succesul, reputaţia, destinul, prosperitatea.


    Clienţii ti nu sunt nişte persoane cu care s-ţi poţi permite s te cerţi. Oricnd poţi cştiga o btlie, dar pierzi, inevitabil, rzboiul.

    Nu uita, ns, c orice leader nemulţumit va fi ntr-o bun zi cel care te va mpinge la faliment. De aceea, ct poţi, mulţumeşte-l, mituieşte-l chiar, dar nu te lupta cu el. Tu, nu ai nici o şans!
    Anexele pe care le aştepţi


    A U T O E V A L U A R E A

    Apartenenţa la FORŢELE DE VNZARE nu este o sarcin uşoar şi nici facil realizabil. Chiar dac mulţi se prefac astzi c o fac cu succes şi n mod profitabil pentru ei, nu toţi reuşesc n acest domeniu.

    nainte de a te lansa ntr-o acţiune proprie este necesar, considerm, o investiţie din partea ta care ar consta n verificarea aptitudinilor care ar corespunde unui autentic om de succes. Desigur, noi nu dorim s te descurajm, ns, din practic sociologii şi psihologii au selectat anumite caracteristici care se regsesc mai frecvent la acei semeni care pn acum au nvins. Tu, te poţi plasa mai aproape sau mai departe de ei. Comparaţiile pe care ţi le propunem, sunt pentru tine practic o infinit serie de meditaţii şi ulterioare eforturi, pe linia perfecţionrii caracteristicilor de personalitate pe care actualmente le posezi.

    Ce constatm zilnic? Ieri, spre exemplu, aţi reuşit s rezolvaţi o problem, dar iat c astzi, sau mine, se va ivi inevitabil o alta. Bunnţeles c nu veţi putea utiliza aceeaşi soluţie ca cea de ieri, cci fiecare problem necesit o rezolvare proprie. Acas aveţi la fiecare uş cte o broasc şi cheia sa; deci, nu puteţi deschide toate uşile cu aceeaşi cheie; trebuie s-o gsiţi pe cea potrivit. Şi n mijlocul forţelor de vnzare exist diferite chei pentru diferite uşi. Dac vrem s folosim mereu aceeaşi cheie, vom rmne veşnic n faţa uşilor nchise. nţelepciunea ne ndeamn ca atunci cnd avem o problem nou de rezolvat, s ncercm chei diferite. Dac eşum la prima ncercare, o ncercm pe a doua, şi, dac nici aceasta nu reuşeşte, o ncercm pe a trei-a. Din nefericire, n propria noastr existenţ nu avem prea mult timp s tot ncercm, şi n plus, este şi extrem de costisitor. Termenele de comparaţie, ns, ne vor orienta mult mai uşor primii paşi. Nu uitaţi, ns, c sunt adesea paşii decisivi!

    Raţionamentul pe care ne bazm este simplu.

    De ndat ce apare o nou nevoie, se naşte o nou problem, apoi alta, şi nc una... iar noi trebuie s exersm necontenit pentru a gsi de fiecare dat soluţia potrivit.

    n lume nu contenesc s apar nevoi noi, crend noi probleme. Cauza este nsşi viaţa care curge, circul, deplaseaz obiectele, iar omul este obligat s-i urmeze cursul. Trebuie s trecem printr-un loc anume, apoi prin altul, sau trebuie s corectm traseul, aşa cum o facem cu unele cursuri de ap. Viaţa nu ne las s stm, ea ne oblig s trecem prin locuri diferite pentru a nvţa s descoperim, s vedem, s nţelegem, s simţim, s acţionm n felurite moduri. Deci, trebuie s cutm permanent soluţii pentru noile probleme cu care viaţa ne confrunt. Mai nti, trebuie s nvţm s punem n balanţ dificultţile minore de cele majore. Dar, n schimb, noi facem exact pe dos: comparm mereu puţinul pe care l avem cu ceea ce posed vecinii noştri: A, sta are deja un Mercedes şi eu n-am dect un Trabant!... A, sta are un diamant şi eu n-am dect nişte perle false! Dac ţinem s facem comparaţii, trebuie s nvţm s descoperim avantajele pe care le avem n comparaţie cu atţia alţii care nu le au. Deci trebuie s acceptm, cel puţin, s privim lucrurile sub un alt unghi: n faţa oricrui eveniment, a oricrei situaţii, opriţi-v o clip pentru a cntri cele dou aspecte - negativ şi pozitiv. Nu trebuie, binenţeles, s ne amgim c totul este bun, dar trebuie, n acelaşi timp, s refuzm s ne oprim ntotdeauna numai asupra aspectelor negative ale vieţii. V gndiţi: Pi ştim deja toate astea. Da? Atunci procedaţi aşa cum vi se pare mai simplu! Observaţi-v şi veţi descoperi cu surprindere c prea des uitaţi s utilizaţi tocmai raţionamentele corecte şi informaţiile cele mai pertinente.

    Cu o secund nainte de a face un pas flagrant greşit, noi am selectat urmtoarele termene de comparaţie. Ele nu sunt infailibile, ele pot prezenta anumite riscuri, dar oricum acestea, sunt infinit mai mici decht simpla şi implacabila noastr ignoranţ.

    10 NTREBRI, PRIMELE CONSTATRI


    1. Ţi-ai examinat cu atenţie motivele care te determin s te dedici actului comercial?


    DA NU

    2. Consideri c aceste motive sunt suficient de puternice ca s-ţi ntreasc voinţa pn acolo nct s te comporţi (pe viitor) ca un adevrat lupttor din cele mai redutabile comandouri?

    DA NU

    3. Ai oarecare experienţ sau pregtire n domeniu (sau ntr-un domeniu asemntor)?

    DA NU

    4. Ai evaluat cu realism dac dispui de acele caracteristici care sunt necesare pentru a reuşi n cadrul forţelor de vnzare?

    DA NU

    5. Te-ai strduit n ultima perioad de timp s deprinzi anumite nsuşiri pe care pn acum nu le-ai probat sau nsuşit?

    DA NU

    6. Ţi-ai fcut o evaluare estimativ a beneficiilor pe care poţi s le obţii n primii doi ani hotrtori şi ai comparat aceste beneficii cu cele pe care le-ai fi putut obţine ca angajat ntr-un alt domeniu?

    DA NU

    7. Eşti ntr-adevr dispus s ai un venit care nu va fi sigur şi fix, nspecial, n primii ani ai funcţionrii n cadrul forţelor de vnzare?

    DA NU

    8. Eşti o persoan care lucreaz mai uşor pentru alţii, dect pentru sine?

    DA NU

    9. Eşti o persoan care nu se descurajeaz uşor?

    DA NU

    10. Eşti o persoan din categoria celor care se caracterizeaz prin INIŢIATIV, RISC şi CREATIVITATE, sau mai curnd din categoria acelor persoane care se evidenţiaz prin ADAPTARE, RESEMNARE şi NREGIMENTARE?

    DA NU

    NOT: Fiecare ntrebare la care s-a rspuns prin DA, se noteaz cu 1 punct, iar fiecare NU, cu -1 punct.

    Interesant este, ns, s cutaţi n prezentul curs argumentele mportiva versiunilor lui NU.

    O ANALIZ DE MAI MARE FINEŢE

    Marcaţi printr-un X rspunsurile care corespund cel mai bine situaţiei n care v aflaţi.

    1. SUNTEŢI GENUL CARE PORNEŞTE NTOTDEAUNA SINGUR ?

    a) Fac totul din proprie iniţiativ. Nimeni nu trebuie s m mping de la spate.

    b) Dac cineva m deranjeaz ntotdeauna m simt ambiţionat s ncep, dup aceea continui bine.

    c) Se rezolv uşor. Nu m mobilizez pn nu am ncotro.


    2. CE SIMŢIŢI FAŢ DE ALŢI OAMENI ?

    a) mi plac oamenii. M pot acomoda aproape cu oricine.

    b) Am o mulţime de prieteni, nu mai am nevoie de altcineva.

    c) Cei mai mulţi oameni m irit.


    3. CONSIDERAŢI C I PUTEŢI INFLUIENŢA PE ALŢII ?

    a) Cred c i pot determina pe cei mai mulţi s mi se alture cnd ncep ceva.

    b) Pot direcţiona o persoan sau un grup, dac cineva mi spune ce ar trebui s facem.

    c) Las n seama altora s urneasc lucrurile. Apoi m altur şi eu, dac sunt dispus.


    4. V ASUMAŢI CU UŞURINŢ RSPUNDEREA ?

    a) mi place s-mi asum obligaţii şi s le ndeplinesc.

    b) mi asum responsabilitatea numai dac nu am ncotro.

    c) Mai curnd las altora rspunderea.


    5. ŞTIŢI CE APTITUDINI V SUNT NECESARE PENTRU A REUŞI N CADRUL FORŢELOR DEVNZARE ?

    a) DA, cred c le cunosc pe toate.

    b) DA, aş putea enumera cteva aptitudini necesare, dar nu aş putea s spun ct sunt de importante.

    c) NU consider c exist nişte calitţi standard, pentru fi un vnztor de elit. Fiecare om ar putea fi n felul lui un vnztor de succes.


    6. CREDEŢI C AVEŢI PASIUNE ŞI NCLINAŢII PENTRU DOMENIUL VNZRILOR, ASTFEL NCT S V FIE UŞOR S INTRAŢI ŞI MAI ALES S V MENŢINEŢI N DOMENIUL RESPECTIV ?


    a) DA, cred c sunt suficient de pasionat şi am destule nclinaţii pentru acest domeniu

    b) DA, ns nu ştiu dac pasiunea şi nclinaţiile mele sunt suficient de puternice pentru a-mi asigura succesul.

    c) NU, ns cred c pasiunea şi nclinaţiile pot fi suplinite printr-o munc asidu.


    7. CT DE BUN ORGANIZATOR SUNTEŢI ?

    a) mi place s am un plan nainte de a ncepe orice. n general, sunt genul cruia i place s aib lucrurile n ordine cnd echipa din care fac parte doreşte s ntreprind ceva.

    b) M descurc foarte bine, cu condiţia ca lucrurile s nu devin complicate. Atunci, m retrag.

    c) Nu sunt interesat s am un plan dinainte stabilit. Inspiraţia m ajut ntotdeauna.


    8. V PLANIFICAŢI VIITORUL ?

    a) Da, ns lsnd loc şi surprizei.

    b) DA, fr s includ surpriza.

    Thu Sep 24, 2009 View user's profile Send private message Yahoo Messenger
    Traian

    Joined: 03 Jun 2009
    Posts: 284
    Location: Los Angeles, Corinth Av CA 90025


    Reply with quote
    Post
    Nu vă supăraţi, cte pagini are cartea?
    Nu este posibil să postaţi, n continuare, fotografiile paginilor care lipsesc?
    E mai simplu şi poate fi citită cartea fără nicio dificultate.
    Vă mulţumesc,
    Traian

    Thu Sep 24, 2009 View user's profile Send private message
    Adrian Pop

    Joined: 03 Sep 2009
    Posts: 10558
    Location: Craiova


    Reply with quote Edit/Delete this post
    Post

    Traian wrote:
    Nu vă supăraţi, cte pagini are cartea?
    Nu este posibil să postaţi, n continuare, fotografiile paginilor care lipsesc?
    E mai simplu şi poate fi citită cartea fără nicio dificultate.
    Vă mulţumesc,
    Traian



    O sa incercam si cum spuneti, cum sa nu.
    Mi-au disparut paginile din manuscris si noroc ca mi le-a dat Florin si pe discheta.
    Sa vedem ce putem sa facem.

    adi

    Thu Sep 24, 2009 View user's profile Send private message Send e-mail Visit poster's website Yahoo Messenger
    Adrian Pop

    Joined: 03 Sep 2009
    Posts: 10558
    Location: Craiova


    Reply with quote Edit/Delete this post
    Post
    CURS INTENSIV ŞI PERFORMANT

    Adaptare romneasc dup concepţia

    prof. FLORIN ZABORIL

    TEHNICI DE VNZARE

    Conţinutul acestui curs reprezint o selecţie comentat.

    ----------------------------------------------

    Analiza adi

    ===================================

    CUVNT NAINTE



    n ultimii ani am asistat neputincioşi la o bulversare accentuat a multora dintre valorile societţii romneşti tradiţionale. Din rndul acestora, spre disperarea unei mari mase de ingineri, economişti, tehnicieni şi muncitori, remarcm ascensiunea vertiginoas a verbului A VINDE, n detrimentul verbului A PRODUCE.

    R adi : Romania inca nu are oameni de afaceri puternici, pregatiti si seriosi.
    Omenirea are nevoie in acest moment T0 de o schimbare radicala a ceea ce inseamna relatii economice. Bunul simt trebuie sa devina LEGE fundamentala in tot ce se va face de-acum incolo, pentru simplu motiv ca prea putini Oameni au analizat profund consecintele gandurilor si actiunilor lor si mai ales pentru faptul ca nu exista nicaieri educatie in acest sens.

    Aceast spectaculoas mutaţie se cere lmuit, prin analiz obiectiv şi argumente de necontestat.

    Mari segmente de populaţie depind n ultim instanţ de variantele n care vor evolua n viitor aceste focalizri a punctelor de reper ale viitorului. Conflictele cu care ne confruntm pe msur ce noile realitţi intr n coliziune cu vechile practici, apreciem c nu reprezint dect primele salve din btliile de afaceri mult mai ample, şi cu totul inedite, care urmeaz.

    R adi : Si daca tot am aflat ca educatia are un rol fundamental in ceea ce priveste viitorul semenilor, al familiei noastre si implicit al nostru, nu ne ramane altceva de facut decat sa punctam continuu in acest sector de activitate.

    In Timp o sa se observe ca sistemul de autopregatire este direct proportional cu sistemul de educatie la nivel planetar. Astfel vor apare similitudinile dintre conflictele propriilor noastre personalitati si cele dintre semeni....

    OMUL reprezinta inca o mare necunoscuta a Universului !



    Sat Sep 10, 2011 View user's profile Send private message Send e-mail Visit poster's website Yahoo Messenger
    Adrian Pop

    Joined: 03 Sep 2009
    Posts: 10558
    Location: Craiova


    Reply with quote Edit/Delete this post
    Post
    Astzi, cele mai grave prejudicii cu care ne confruntm au devenit DEZORIENTAREA şi STRESSUL. Aceste fenomene sunt generate de ncercrile unor oameni mai puin avizaţi de a face faţ schimbrilor n cascad care par s ne copleşesc - prin simpla creştere de vitez a evenimentelor şi a timpilor de reactie crora trebuie s le facem cotidian faţ, indiferent dac schimbrile sunt percepute ca fiind bune sau rele. Pe aceste considerente, NOI AM OPTAT PENTRU NŢELEGEREA de pe poziţii romneşti, şi mai ales actuale, a METODELOR ŞI TEHNICILOR PRACTICATE CURENT N OCCIDENT care se concentreaz pe ştiinţele particulare, precum: psihologia, sociologia, marketingul guerrill, ş.a.m.d., care te narmeaz PENTRU A REUŞI S VINZI TU N DETRIMENTUL ALTORA.

    R adi : Dezorientarea si stresul de care spune Florin in cartea sa, o tot spun eu intr-un mod dur - 99,99..99 % din oameni nu stiu...ca nu stiu. In haosul acesta generalizat este nevoie de minti clare, a caror capabilitate este usor vizibila de toti ceilalti. Intelegerea profunda a fenomenelor sociale nu poate fi facuta in conjunctura si mediul Romanesc, de alte persoane din exterior chiar daca acestea au o pregatire buna.
    Pana nu treci prin marketingul dur al economiei de piata asa zisa occidentala si chiar orientala, nu-i vezi hibele....DAR, odata cu deschiderea ochilor si-a simturilor in general, incepi sa-ti pui intrebari la care trebuie sa-ti raspunzi.

    Mon Sep 12, 2011 View user's profile Send private message Send e-mail Visit poster's website Yahoo Messenger
    Adrian Pop

    Joined: 03 Sep 2009
    Posts: 10558
    Location: Craiova


    Reply with quote Edit/Delete this post
    Post
    3

    n afaceri, etica primului venit - ultimul rmas, d-te tu deoparte c vreau şi eu s ncerc, etc... NU FUNCŢIONEAZ!

    Ştii c trim n deceniile de avnt a liberei iniţiative. Cei mai mulţi oameni (cadre guvernamentale, oameni de ştiinţ, etc...) pun tot mai ades accent pe avantajele personale şi sociale care revin de la ntreprinderea mic şi mijlocie dect pe cele ce revin de la marea ntreprindere. Guvernele lumii din Vestul, Centrul sau Estul Europei depun eforturi considerabile pe diverse planuri (nvţmnt, consolidare economic, permisivitate legislativ şi fiscal, asisten tehnic, etc.) s sprijine nfiinţarea, dezvoltarea şi consolidarea unui sector ct mai mare de ntreprinderi mici şi mijlocii.

    Radi : Economia de piata are un rol bun in societate. Esti pus in postura sa fii liber sa faci ce vrei si te determina sa devii mai ambitios, sa vrei si tu...sa traiesti Fericit, Sanatos si decent. La ora actula in lume sunt doua modele de economie de piata, cel occidental si cel oriental. Se observa usor haosul societatii umane generalizat la nivel planetar. Nu numai Romania este intr-o astfel de postura si asa cum spun, intreaga societate unama.
    Este nevoie de o refacere a intregului sistem socio-uman. Trebuie sa fie luat cei bun din societatea actuala si trebuie regandit si reorganizat TOTUL. Infiintarea sectorului privat bazat pe Moralitate trebuie sa fie facut in paralel cu cele existente, accentul punandu-se pe educatie. Prin comparatie oamenii or sa invete si-or sa inteleaga pas cu pas rolul Omeniei si-al Bunului Simt in tot ce vor face. Educatia trebuie sa ajute sa fie intelese consecintele gandurilor si actiunilor oamenilor. Trebuie sa apara criterii noi de selectie in mai toate domeniile de activitate umana. Practic tot sistemul educational trebuie schimbat radical. Copii si tinerii sa fie lasati cat mai liber cu putinta pentru a-si dezvolta latura creeativa.


    Mon Sep 12, 2011 View user's profile Send private message Send e-mail Visit poster's website Yahoo Messenger
    Adrian Pop

    Joined: 03 Sep 2009
    Posts: 10558
    Location: Craiova


    Reply with quote Edit/Delete this post
    Post
    n Uniunea European, n perioada precedent, ntreprinderile mici sporeau ntr-un ritm de 300.000 ntreprinderi noi pe an. n 1986, spre exemplu, existau n spaiul geografic al Uniunii Europeane circa 20 milioane de ntreprinderi mici şi mijlocii, n care munceau circa 38% din totalul populaiei active. n 1994, numai n Europa Central şi Rsritean (n spaţiul fostelor ţri comuniste), existau circa 5 milioane de firme mici şi mijlocii (din rndul acestora doar 1,6% erau orientate exclusiv pe producţie). Aceste valori - apreciaz experţii n materie - tind s creasc n viitorii 10 ani.

    Toate aceste argumente indic faptul c astzi lucrurile sunt mult mai favorabile pentru tine. Ceea ce trebuie s realizezi, este s te decizi: Ce vreau cu adevrat s fac? Sunt destul de ncreztor ca s pornesc singur? Sunt cu adevrat pregtit şi capabil s reuşesc? Aşa ceva mi se potriveşte?

    Radi : Florin avea acces la informatii de prima marime.
    Referitor la intrebarile puse de el in carte, spun ca ele sunt importante si Adevarate in economia de Piata. Putini sunt capabili sa aiba propriile lor firme. Marea majoritate a oamenilor prefera sa fie angajatii altora.

    Trebuie sa te hotarasti ce vrei sa faci, sa-ti placa si sa stii care-i cheia succesului, care nu este alta decat aceea de " a persevera ".

    Referitor la increderea in forte proprii, se invata acest lucru in functie de consilierul ales.

    adi

    Fri Sep 16, 2011 View user's profile Send private message Send e-mail Visit poster's website Yahoo Messenger
    Adrian Pop

    Joined: 03 Sep 2009
    Posts: 10558
    Location: Craiova


    Reply with quote Edit/Delete this post
    Post
    CURSUL NOSTRU este un ndrumar, el nu te nvaţ cum s devii, el este ns un ajutor n plus, pentru ca:


     S-ţi descoperi punctele slabe pe care va trebui s ţi le ameliorezi;

     S gseşti rspunsuri la ntrebri de tipul:

    pentru ce doresc acest lucru, ce trebuie s fac şi dac mi convine (mi place sau m pot complace)

    R adi : Descoperirea punctelor slabe se face pana in ultima clipa, si asta daca va veni. Ameliorarea lor, depinde de puterea de intelegere a ceea ce inseamna LOIALITATEA. Cand ajungi in punctul in care interventia ta devine o necesitate, nu mai stai pa ganduri punandu-ti intrebari de genul : imi copvine, nu-mi convine. Actionezi pur si simplu, constant si continuu. Pastrand linia dreapta, te asiguri astfel ca nu te faci ca faci...incurcand pamantul inutil.

    Sat Sep 17, 2011 View user's profile Send private message Send e-mail Visit poster's website Yahoo Messenger
    Adrian Pop

    Joined: 03 Sep 2009
    Posts: 10558
    Location: Craiova


    Reply with quote Edit/Delete this post
    Post
    Selectarea informaiilor, documentarea i etapele de pre-redactare le datorez imboldului pe care mi l-au transmis studenii care mi-au audiat, n anul 1995, prelegerile (de Management al Resurselor Umane, Introducere n Analiza Conjunctural i de Mediu, precum i Tehnicile Marketingului Guerrill), la Cursurile ENTREPRENEURSHIP, organizate de ctre Fundaia Romno-Elveian FREE, mpreun cu Universitatea din Neuchtel (Elveia) i Ministerul Tineretului i Sportului din Romnia.

    R adi : Imboldul de-a analiza cele scrise de Florin este dat de ce-am simtit eu pentru el in primul rand si din necesitatea completarii manuscrisului dedicat mie. Universitatea Zalmoxiana are nevoie de aceste materiale.

    Sat Sep 17, 2011 View user's profile Send private message Send e-mail Visit poster's website Yahoo Messenger
    Adrian Pop

    Joined: 03 Sep 2009
    Posts: 10558
    Location: Craiova


    Reply with quote Edit/Delete this post
    Post
    Muli dintre cursanii de la Bucureti (Platforma Nuclear Mgurele), Craiova, Piteti, Curtea de Arge i Izvoru Mureului (Primul Curs Naional Intensiv pentru tineret de Management performant i Planuri de Afaceri), se ntrebau i doreau s neleag: De ce romnilor le este ruine s abordeze problematica actului de vnzare, De ce ne este jen s oferim i s vindem un produs, idee sau serviciu?, De ce avem infinite emoii cnd trebuie s solicitm un anumit pre, pentru munca noastr, pentru raritatea produsului, ideii sau serviciului sau pentru timpul nostru ori al oamenilor care lucreaz pentru noi?, De ce atunci cnd enunm un pre, ne ascundem ruinai n spatele unor puerile scuze legate de valoarea consumurilor specifice pentru unele echipamente sau tehnologii, fr s suflm o vorb despre valoarea ideii, raritii ofertei sau taxele de urgen?, De ce nc avem reineri s recunoatem c nu calitatea vinde produsul, ci prezentarea (vorbirea, detalierea, ncntarea i starea de spirit) pe care i-o transmite contagios, vnztorul?, De ce nu ndrznim s recunoatem c tehnicile de vnzare sunt tehnici de manipulare psihologic a clientului?

    Radi : A vinde este o arta si ca orice arta, trebuie cizelata in Timp. Romanii Timp de decenii n-au dezvoltat aceasta latura a economiei. Ei au produs si-atat. De vandut se ocupau cativa care nu erau obligati sa se intretina singuri, deci...nu aveau cum sa invete natural acest lucru. Si noi mai avem " ceva ", suntem altruisti si modesti. Asta nu inseamna ca nu vom avea o clasa de oameni de afaceri puternica, pregatita in aceasta Scoala de afaceri online Zalmoxa.

    Sun Sep 18, 2011 View user's profile Send private message Send e-mail Visit poster's website Yahoo Messenger
    Adrian Pop

    Joined: 03 Sep 2009
    Posts: 10558
    Location: Craiova


    Reply with quote Edit/Delete this post
    Post
     ACEST CURS GENERAL a fost astfel conceput nct poate fi predat oriunde n lume: n America, n Europa Occidental, Central sau Rsritean, n Australia sau Japonia..

    Oricine-l va citi va observa cu uurin c el pleac de la elemente de baz, este structurat riguros i fundamenteaz concluzia c vnzarea este un act interpersonal - supus influienelor psihologice dintre oameni - cu nevoile i slbiciunile lor. Firul de legtur al actului de vnzare, aici n Romnia, Japonia, Senegal sau S.U.A., l reprezint faptul c: fiind un act interpersonal - vnzarea - suport aceleai motivaii elementare, specifice fiinelor umane, adic - nevoia de securitate, confort, ctig, etc....

     Tehnicile de vnzare prezentate n acest curs se aplic tuturor cazurilor n care produsul, serviciul sau ideea care se vinde are preul relativ bine definit (deci exist) i se manifest pe pia ca atare.

    Trebuie reinut i insistat asupra faptului c aceste tehnici au o limitat aplicare n cazul n care produsele, serviciile sau ideiile oferite, abia ncep s prind contur, pe msur ce negocierea preului avanseaz. Este cazul marilor proiecte din construcii, al produselor realizate la comand, etc. Pentru ultimele situaii exist tehnici de negociere specifice, analize strategice pe considerente de risc, etc., noiuni care vor face obiectul unor documentaii suplimentare, prezentate n alte cursuri.

    6

     n mod cert, CURSANII NOTRI vor nva ce trebuie s fac pentru a convinge, i deci influiena, n mod favorabil, pe orice interlocutor s ia o decizie de achiziionare, tiind riguros: cnd trebuie s vorbeasc, cnd s tac, ce s spun, cum s-i dea seama, pe loc, dac partenerul su este sincer, interesat s cumpere, capabil s plteasc, etc... Desigur, nici una dintre tehnicile prezentate nu este infailibil. Incorect aplicate, ele pot da gre. Noi ne propunem doar s-l familiarizm pe cursant cu folosirea lor corect, sistematic i coerent.

    Atragem atenia asupra faptului c aplicate separat i sporadic, aceste tehnici au ntotdeauna efecte nesemnificative.

     CURSUL, n ansamblul su, se adreseaz: ntreprinztorilor cu o mai mare sau mai mic experien, celor care doresc s intermedieze vnzri, sau se pregtesc, ei nii, s vnd produse, servicii sau idei. La acest curs pot participa absolveni cu minimum liceul absolvit, la fel cum pot participa doctori, ingineri, arhiteci sau profesori. n cazuri speciale, cursul va putea fi oferit - contra cost - i prin pot (prin coresponden). n acest ultim caz, realizatorul nu-i asum riscurile unor interpretri nguste, tendenioase sau eronate.

     Cursanii notri vor nelege repede c, pentru a deveni un vnztor de elit, acest curs este un prim pas, Ulterior ei trebuie s nceap un studiu sistematic n mai multe direcii, spre exemplu: psihologie (n primul rnd, psihologie aplicat actului comercial), sociologie, marketing, managementul resurselor umane, tehnici de comunicare - verbal i nonverbal - tehnici de negociere, analiz conjunctural i de mediu, etc...


    V urm succes la curs. Bizuii-v pe atenie i mult ncredere. Acest curs este astfel conceput nct s nu descurajeze pe nimeni.

    Prof. FLORIN ZABORIL

    Tue Sep 20, 2011 View user's profile Send private message Send e-mail Visit poster's website Yahoo Messenger
    Adrian Pop

    Joined: 03 Sep 2009
    Posts: 10558
    Location: Craiova


    Reply with quote Edit/Delete this post
    Post
    Partea a doua


    A R H I T E C T U R A

    FORELOR DE VNZARE




    CUVINTELE CHEIE, pe care noi vi le propunem, sunt:


    FORTELE DE VNZARE - practic, grupul de persoane care reprezint, explicit sau implicit, o firm i care au ca sarcin s vnd sau s fac s se vnd produsele firmei i care au, sau dup caz, nu au latitudinea s negocieze n numele ei. Din aceast perspectiv, aceste persoane, pot s fie sau s nu fie angajaii firmei. Adesea, nesocotirea acestei delimitri, ascunde forele ivizibile de vnzare, care pot reprezenta un potenial extrem de puternic i deci influient n aciunea de a convinge sau determina clienii poteniali s cumpere ceva n detrimentul a altceva.
    Spre exemplu, istoria consemneaz faptul c n 1985 la Moscova se consuma, la nivel nalt, un moment planetar legat de problematica dezarmrii nucleare. Protocolul fusese deja semnat, urma cokteill-ul oficial, cnd o ntrebare a rsunat n ecoul marii sli de ceremonii: Nu aveţi Coca Cola?!?

    A doua zi, ntr-un alt decor, se parafa un important contract de colaborare axat pe ptrunderea acestei buturi rcoritoare pe marea piaţ rsritean. Preşedintele se dovedise a fi forţa invizibil de vnzare pe care unii neiniţiaţi puteau, din ignoranţ, s-o nesocoteasc.

    R adi : Aceste forte invizibile la care face referire Florin o sa le enumeram pas cu pas...in Scoala de afaceri online Zalmoxa.
    Pentru a nu mai face greeli asemntoare, amintim configuraiile posibile ale fortelor de vnzare:


    22

     REPREZENTANI sau DELEGAI COMERCIALI (ageni comerciali): acetia sunt angajaii firmei care au mputerniciri sporite s negocieze n numele ei. Ei pot face parte chiar din conducerea firmei.


     VNZTORII (comercialii): sunt angajaii serviciului comercial ai firmei, care se ocup direct de clieni, de obicei fr a ajunge cu acetia la negocieri de pre, care sunt fcute de ctre conductorii lor. Comercialii i desfoar activitatea la sediul firmei, pe teren (la sediile altor firme sau la domiciliul clienilor) sau sub forma unei combinaii a acestor dou forme.


     COMIS VOIAJORII (intermediarii): au un rol de reprezentani pariali ai firmei, sau dup caz, ai firmelor multiple i adesea necunoscute, care i-au angajat, avnd cu acestea un contract de colaborare, prin care li se cedeaz un anumit procent din suma total a vnzrilor efectuate. Trebuie semnalat faptul c procentul cedat acestei categorii de persoane poate fi constant sau, dup caz, cresctor.


     PROSPECII: acetia nu sunt angajaii firmei, dar acioneaz n numele i n interesul explicit sau implicit al unor anumite firme, plasndu-se deci n spectrul invizibil al forelor de vnzare ale acestor firme, cu care posed nelegeri speciale de colaborare i ctig.


     MERCENARII (fore temporare de vnzare): o nou categorie de persoane implicate direct n mecanismele vnzrii, care se compun din personalul unor firme specializate, care pun la dispoziia altor firme - pentru limitate perioade de timp - echipe (adevrate comandouri) de vnztori foarte bine pregtii, de obicei, cu ocazia unor evenimente: lansri de noi produse, campanii promoionale, aciuni de penetrare a unor noi piee, etc...


    Din perspectiva prezentului curs VNZTOR este att cel care vinde la sediul firmei sau la sediul clientului, fie c este angajatul departamentului comercial, fie c nu este.

    VNZTOR este att patronul firmei, directorul general al firmei, vnztoarea din magazin sau oricare persoan care se regsete ntr-o asemenea situaie (de a vinde sau a nlesni o tranzacie).

    Radi : dezvoltarea unui serviciu de vanzari se face in functie de marimea firmei.
    Pentru siguranta dezvoltarii continue a firmei, se pleaca de la vanzarea stradala in paralel cu studii de specialitate facute la facultatatile de profil economic si la cele de profil psiho-moral.

  2. #2
    Senior Member
    Data nscrierii
    10.10.2011
    Locație
    CRAIOVA
    Posturi
    72.160
    A venit Timpul ca Profesionistii sa-si ajute Neamul.




    n ultimii 25 de ani am asistat neputincioşi la o bulversare accentuat a multora dintre valorile societăţii romneşti tradiţionale. Din rndul acestora, spre disperarea unei mari mase de ingineri, economişti, tehnicieni şi muncitori, remarcm ascensiunea vertiginoas a verbului “A VINDE”, n detrimentul verbului “A PRODUCE”.




    Astzi, cele mai grave prejudicii cu care ne confruntm au devenit DEZORIENTAREA şi STRESSUL.




    Prietenul meu Florin Zaborila, unul din cei mai mari profesionisti pe care i-am avut, cu ani in urma imi scria..." Aici, nu este decor sofisticat pentru domnişoare tomnatice, nu-i Paradis ori Iad. Aici, totul se desfăşoar aidoma dialecticii lui Brncuşi, “ un ţăran hotărt care-şi ciopleşte materialul cu gesturi de mare cosaş”.




    Putem impreuna sa " modelam " un sistem de VANZARI si de PRODUCTIE profesionist, dar pentru asta este nevoie sa invatam la inceput sa comunicam eficient. Avem nevoie de un PUNCT DE SPRIJIN si de-o BAZA DE PLECARE extrem de serioase, astfel incat sa avem cu totii pe ce sa recosntruim Romania reintregita....din temelii.
    Ultima modificare făcută de Adrian Pop; 30.07.2017 la 18:20.

  3. #3
    Senior Member
    Data nscrierii
    10.10.2011
    Locație
    CRAIOVA
    Posturi
    72.160
    1. Regia de reconstructie a Romanieihttps://www.facebook.com/groups/611112328972709/



    2.Dacia lui Zalmoxe
    https://www.facebook.com/groups/daci...01429157841863




    3. Romania ridicate din genunchi
    https://www.facebook.com/groups/Roma...01428914511325


    4. Sanatate din natura
    https://www.facebook.com/groups/2800...01413597998081

    5. Romanii in lume
    https://www.facebook.com/groups/Cel1...01408106162789


    6. Ioan Coja, Dan Puric....
    https://www.facebook.com/groups/1957...01402533866079


    7. Lumea ezoterica, oculta...
    https://www.facebook.com/aurelianion...01308325378854


    8. kESHE
    https://www.facebook.com/groups/Grup...01441168256399
    Ultima modificare făcută de Adrian Pop; 30.07.2017 la 22:29.

Informații subiect

Utilizatori care navighează n acest subiect

Momentan sunt 1 utilizatori care navighează n acest subiect. (0 membri și 1 vizitatori)

Marcaje

Marcaje

Permisiuni postare

  • Nu poți posta subiecte noi
  • Nu poți răspunde la subiecte
  • Nu poți adăuga atașamente
  • Nu poți edita posturile proprii
  •